房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 安全管理实务P69.ppt

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1、安安 全全 管管 理理万科物业新动力培训万科物业新动力培训万科物业新动力培训万科物业新动力培训1 安全观安全观2 安全管理业务安全管理业务3 安全队伍管理安全队伍管理目目目目 录录录录 王石董事长参加在北京组织的王石董事长参加在北京组织的“磐石行动磐石行动”发布会时，当发布会时，当时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的时候，董事长答这是时候，董事长答这是客户对我们打的分客户对我们打的分（当年盖洛普顾客（当年盖洛普顾客满意度调查结果为满

2、意度调查结果为7474分）。分）。71 1 安全观安全观安全观安全观1 1 安全观安全观安全观安全观22安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理1 1 安全观安全观安全观安全观1.1 1.1 客户安全观客户安全观客户安全观客户安全观1.21.2万科安全观万科安全观22安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理1.11.1 客户的安全观客户的安全观客户的安全观客户的安全观20052005物业管理二级指标比较（集团平均）物业管理二级指标比较（集团平均）看重看重%满意满意%抱怨抱怨%抱怨重视度抱怨重视度均值均值社区安全管理社区安全管理69.169.190.290.22.02.0

3、4.674.67公共区域卫生清洁公共区域卫生清洁9.49.490.090.02.52.54.534.53园林绿化养护园林绿化养护4.54.586.886.82.12.14.164.16公共设施维修维护公共设施维修维护2.72.778.178.12.72.74.114.11工作时间满足需要工作时间满足需要1.61.675.775.72.72.74.014.01有偿维修服务有偿维修服务3.53.571.971.95.25.24.234.23投诉处理投诉处理7.07.062.162.111.311.34.024.02N=N=516951691.11.1 客户的安全观客户的安全观客户的安全观客户的安全

4、观1 1 安全观安全观安全观安全观1.1 1.1 客户安全观客户安全观客户安全观客户安全观1.21.2万科安全观万科安全观22安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理&安全管理是目前客户最满意的业务。安全管理是目前客户最满意的业务。&安全管理是客户最看重的业务。安全管理是客户最看重的业务。1.11.1 客户的安全观客户的安全观客户的安全观客户的安全观1 1 安全观安全观安全观安全观1.1 1.1 客户安全观客户安全观客户安全观客户安全观1.21.2万科安全观万科安全观22安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理 案例案例 网上发帖：网上发帖：万科的保安比较有礼貌，一般开

5、车进出都万科的保安比较有礼貌，一般开车进出都会说你好，会说你好，有次我扭伤了脚，只能一只脚走路，因为看医生有次我扭伤了脚，只能一只脚走路，因为看医生要去停车场，要去停车场，刚好一个保安路过，知道我难以走路，就骑着刚好一个保安路过，知道我难以走路，就骑着自行车载我到停车场自行车载我到停车场。回来的时候我又叫了一个保安，他说。回来的时候我又叫了一个保安，他说公司规定不能在花城里骑车载人，我说我确实走不了，公司规定不能在花城里骑车载人，我说我确实走不了，他就他就叫我上车，亲自把我推回家门口，起码推了叫我上车，亲自把我推回家门口，起码推了200200多米多米。还有好还有好几次要搬重东西，保安都会帮忙，

6、还试过车打不着火，保安几次要搬重东西，保安都会帮忙，还试过车打不着火，保安都热心地叫上几个伙伴一起帮我推车。都热心地叫上几个伙伴一起帮我推车。所以我觉得花城的保安总体来说很不错，业主们也应该尊重所以我觉得花城的保安总体来说很不错，业主们也应该尊重保安员，保安员，大家都是平等的，互相尊重，互相关心，少一点摩大家都是平等的，互相尊重，互相关心，少一点摩擦，多一点和谐，岂不美哉。擦，多一点和谐，岂不美哉。1.21.2 万科物业的安全观万科物业的安全观万科物业的安全观万科物业的安全观1 1 安全观安全观安全观安全观1.11.1客户安全观客户安全观1.2 1.2 万科安全观万科安全观万科安全观万科安全观

7、22安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理 案例案例 客户投诉：房子装修好大半年一直没住，前天去看客户投诉：房子装修好大半年一直没住，前天去看了一下，晚上六点多，天黑了还下着小雨，风也挺大，寒冬了一下，晚上六点多，天黑了还下着小雨，风也挺大，寒冬即将来临。出牡丹苑南门，保安正坚守岗位，即将来临。出牡丹苑南门，保安正坚守岗位，这保安瘦瘦高这保安瘦瘦高高的，从装修开始就看到他，挺熟悉但没注意牌号，也没问高的，从装修开始就看到他，挺熟悉但没注意牌号，也没问叫什么名字，工作一直都比较负责，叫什么名字，工作一直都比较负责，我问他：天冷了，你冷我问他：天冷了，你冷不冷？他回答：没关系，这是工

8、作。不冷？他回答：没关系，这是工作。让谁站在这么冷的天气底下都冷，如果到了寒冬怎么受得了，让谁站在这么冷的天气底下都冷，如果到了寒冬怎么受得了，谁不想呆在暖和的被窝里舒服舒服。在那不足两平方的岗亭谁不想呆在暖和的被窝里舒服舒服。在那不足两平方的岗亭里遭受严寒的袭击，虽说这是工作职责，但我还是建议物业里遭受严寒的袭击，虽说这是工作职责，但我还是建议物业公司在提高保安工作环境质量方面下点功夫，例如增加空调公司在提高保安工作环境质量方面下点功夫，例如增加空调或电炉等，让他们在守卫我们安全的同时，也享受到工作的或电炉等，让他们在守卫我们安全的同时，也享受到工作的快乐，让每一位保安感觉在万科做保安的愉快

9、而尽心尽责站快乐，让每一位保安感觉在万科做保安的愉快而尽心尽责站好自己的岗位。好自己的岗位。1.21.2 万科物业的安全观万科物业的安全观万科物业的安全观万科物业的安全观1 1 安全观安全观安全观安全观1.11.1客户安全观客户安全观1.2 1.2 万科安全观万科安全观万科安全观万科安全观22安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理安全管理人员比例（安全管理人员比例（20062006年年4 4月）月）1.21.2 万科物业的安全观万科物业的安全观万科物业的安全观万科物业的安全观1 1 安全观安全观安全观安全观1.11.1客户安全观客户安全观1.2 1.2 万科安全观万科安全观万科安

10、全观万科安全观22安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理&寓管理于服务。寓管理于服务。&安全管理是万科客户心中的一道风景。安全管理是万科客户心中的一道风景。&安全管理是投入资源最多的业务。安全管理是投入资源最多的业务。1.21.2 万科物业的安全观万科物业的安全观万科物业的安全观万科物业的安全观1 1 安全观安全观安全观安全观1.11.1客户安全观客户安全观1.2 1.2 万科安全观万科安全观万科安全观万科安全观22安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理2.1 法定和约定法定和约定2.2 安全管理业务活动安全管理业务活动2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安

11、全管理业务11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务33安全队伍管理安全队伍管理 第三十六条物业管理企业应当按照第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约物业服务合同的约定定，提供相应的服务。，提供相应的服务。物业管理企业物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。，应当依法承担相应的法律责任。第四十七条物业管理企业应当第四十七条物业管理企业应当协助协助做好物业管理区域做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取内的安全

12、防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助报告，协助做好救助工作做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序公共秩序时，应当履行职时，应当履行职责，责，不得侵害公民的合法权益不得侵害公民的合法权益。物业管理条例物业管理条例11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.1 2.1 法定和约定法定和约定法定和约定法定和约定2.22.2业务

13、活动业务活动33安全队伍管理安全队伍管理2.1 法定和约定法定和约定物业服务事项：物业服务事项：物物业业管管理理区区域域内内的的公公共共秩秩序序的的维维护护与与服服务务，但但不不含含业业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。权利和义务：权利和义务：应应当当协协助助做做好好物物业业管管理理区区域域内内的的安安全全防防范范工工作作。发发生生安安全全事事故故时时，乙乙方方在在采采取取应应急急措措施施的的同同时时，应应当当及及时时向向有有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理服务合同物业管理服务合同11安全观安全观2

14、 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.1 2.1 法定和约定法定和约定法定和约定法定和约定2.22.2业务活动业务活动33安全队伍管理安全队伍管理2.12.1 法定和约定法定和约定法定和约定法定和约定违约责任：违约责任：因因下下列列事事由由所所导导致致之之损损害害，不不论论其其为为直直接接或或间间接接，均均构成对乙方的构成对乙方的免责免责事由，乙方均不负赔偿之责：事由，乙方均不负赔偿之责：A、在在本本物物业业内内发发生生治治安安或或刑刑事事案案件件包包括括但但不不限限于于暴暴动动、抢抢劫劫、破破坏坏、爆爆炸炸、火火灾灾等等事事由由所所致致之之损损害害，但但因因乙乙方方故故意

15、或过失所致，不在此限。意或过失所致，不在此限。B、非非因因乙乙方方违违反反本本合合同同义义务务，业业主主专专有有及及约约定定专专用用部部分之分之火灾、盗窃火灾、盗窃等治安、刑事案件所致之损害。等治安、刑事案件所致之损害。C、因因本本物物业业区区域域内内车车辆辆被被窃窃、被被破破坏坏或或车车内内财财物物被被窃窃而而产产生生的的相相关关损损失失，但但因因乙乙方方违违反反本本合合同同义义务务而而导导致致以以上上事故者除外。事故者除外。物业管理服务合同物业管理服务合同11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.1 2.1 法定和约定法定和约定法定和约定法定和约定2.22

16、.2业务活动业务活动33安全队伍管理安全队伍管理2.12.1 法定和约定法定和约定法定和约定法定和约定安全管理与规避安全管理与规避风险风险密切相关，安全管理的密切相关，安全管理的业务活动核心目的就是要消除、降低各种风业务活动核心目的就是要消除、降低各种风险，减少可能的人身、财产损失。险，减少可能的人身、财产损失。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.1 2.1 法定和约定法定和约定法定和约定法定和约定2.22.2业务活动业务活动33安全队伍管理安全队伍管理2.12.1 法定和约定法定和约定法定和约定法定和约定&公共秩序公共秩序&交通管理交通管理&消防管理消

17、防管理&居家安防居家安防&突发事件突发事件11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动33安全队伍管理安全队伍管理2.22.2 安全管理的业务活动安全管理的业务活动安全管理的业务活动安全管理的业务活动与公共秩序相关的业务活动：与公共秩序相关的业务活动：4装修服务装修服务4人员、物品进出管理人员、物品进出管理4公共设施的管理公共设施的管理4制止乱张贴、乱摆卖、乱堆放制止乱张贴、乱摆卖、乱堆放4集会活动的秩序维持集会活动的秩序维持 11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务

18、安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序的潜在业务风险：公共秩序的潜在业务风险：4争执、肢体冲突争执、肢体冲突4公共设施的损坏、失窃公共设施的损坏、失窃4破坏生活、工作秩序破坏生活、工作秩序4意外受伤意外受伤 11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务

19、安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序 案例案例 某项目处于装修高峰期，某项目处于装修高峰期，6 6月月2222日日7 7：4040，2222号岗检号岗检查出入证时，查出入证时，发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出发现某装修工人出入证上无照片，遂要

20、求其出示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，被其他安被其他安全员拉开，全员拉开，2222号岗在打架中受皮外伤。号岗在打架中受皮外伤。同日同日2121：5050，有两个身份不明的人进入小区，安全员梁某要，有两个身份不明的人进入小区，安全员梁某要求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。安求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。安全班长到场后，一人拿出门禁卡在班长面前晃了一下，全班长到场后，一人拿出门禁卡在班长面前晃了一下，梁某梁某说：说：“谁知道卡是不是检的！谁知道卡是不是检的！”，冲突由此升级，冲突由此升级，业主动手业主动手推

21、梁某，班长拉劝，推梁某，班长拉劝，业主转而推打班长，梁某见状动手反击，业主转而推打班长，梁某见状动手反击，并在两人被打跑后并在两人被打跑后通知附近其它岗位围堵追打，通知附近其它岗位围堵追打，先后共有先后共有5 5名安全员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。名安全员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2

22、.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序 案案例例 1 1月月8 8日日1818：5050，两两女女士士在在区区内内敲敲门门推推销销电电话话卡卡被被住住户户投投诉诉，安安全全员员找找到到两两人人，两两人人拒拒不不承承认认。班班长长王王某某报报警警，两两女女士士试试图图离离开开，在在小小区区路路口口被被安安全全员员拦拦住住。1919：1010王王某某赶赶到到路路口口要要求求两两人人以以后后不不要要再再来来推推销销，两两人人反反诬诬不不让让她她们们出出去去是是侵犯人身自由，并堵在道闸出入口。侵犯人身自

23、由，并堵在道闸出入口。几几分分钟钟后后有有业业主主车车辆辆外外出出，王王某某上上前前拉拉人人，一一女女士士马马上上躺躺在在路路上上。王王某某一一怒怒之之下下将将其其拖拖出出园园区区，拖拖的的过过程程中中该该女女士士手手腕腕被被挫挫伤伤。1919：5959其其公公司司来来人人，用用面面包包车车堵堵住住出出入入口口。2020：1515对对方方又又召召集集来来1010余余人人聚聚在在路路口口，被被拖拖女女士士发发现现王王某某后后，1010余余人人上上前前就就打打，被被警警察察制制止止，后后在在派派出出所所的的协协调调下下，我我方方承承担担受受伤伤女女士士医医疗疗费费并并赔赔偿偿30003000元元。

24、据据查查，该该女女士士所所在在公公司司已已多多次乱发广告，并写过次乱发广告，并写过书面保证三份。书面保证三份。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序 案例案例 9 9月月7 7日日1616：0000时，装

25、修管理员在巡检时，检查消防栓情时，装修管理员在巡检时，检查消防栓情况，发现况，发现17#17#楼楼3 3单元单元1515楼至楼至1818楼的消防栓连接头丢失。随后发现楼的消防栓连接头丢失。随后发现17#17#号楼号楼3 3单元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一单元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一些杂物，当他上前盘问时，此人不愿意接受检查，管理员觉得可些杂物，当他上前盘问时，此人不愿意接受检查，管理员觉得可疑，再次检查时发现疑，再次检查时发现袋子里边有消防栓连接头，袋子里边有消防栓连接头，随即用对讲呼叫随即用对讲呼叫巡逻安全员到达现场，并通知中控室报警。几分钟后，巡逻安全员

26、到达现场，并通知中控室报警。几分钟后，110110警车警车赶到，带走嫌疑人和脏物。赶到，带走嫌疑人和脏物。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序维护的要点：公共秩序维护的要点：4寓管理于服务寓管理

27、于服务4对客户一视同仁对客户一视同仁4职业化礼仪与职业化礼仪与BI(BI(底线底线)4换位思考换位思考11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序 案例案例 客户投诉：客户投诉：保安的对讲机问题，早在去年我就投

28、诉过，保安的对讲机问题，早在去年我就投诉过，曾经好过一小段时间，好像物业给保安佩了耳机，因此夜晚曾经好过一小段时间，好像物业给保安佩了耳机，因此夜晚对讲机发出的声音没有了，那么为什么现在又开始了？对讲机发出的声音没有了，那么为什么现在又开始了？而且而且声音更大了！每个人都跟耳背似的，把对讲机开那么大声音，声音更大了！每个人都跟耳背似的，把对讲机开那么大声音，还就在窗户跟儿底下。今天凌晨还就在窗户跟儿底下。今天凌晨2 2、3 3点钟被吵醒，对着窗户点钟被吵醒，对着窗户说了一句给关小了。早上说了一句给关小了。早上5 5、6 6点钟又被另外一拨换班保安的点钟又被另外一拨换班保安的对讲机吵醒，大热天我

29、就想开着窗户睡觉，你们不考虑会不对讲机吵醒，大热天我就想开着窗户睡觉，你们不考虑会不会影响别人休息吗？！会影响别人休息吗？！11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序公共秩序公共秩序交通管理相关的业务活动：交通管理相关的业务

30、活动：4车辆进出管理车辆进出管理4车辆行驶、停放管理车辆行驶、停放管理4自行车、摩托车停放管理自行车、摩托车停放管理 11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.22.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理 交通管理的潜在业务风险：交通管理的潜在业务风险

31、：4车辆的磕碰、划擦、砸伤车辆的磕碰、划擦、砸伤4车辆丢失车辆丢失4交通事故交通事故 11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.22.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理 案例案例 某晚，大厦管理处接到投诉，车位上一辆白色奔驰的车头某晚，大厦管理处接

32、到投诉，车位上一辆白色奔驰的车头上有划痕。主管立即赶到现场，经检查发现该车车头确有一道划痕。上有划痕。主管立即赶到现场，经检查发现该车车头确有一道划痕。车主说车主说1919：4545停车时是完好的。现在有了划痕，要求管理处承担损停车时是完好的。现在有了划痕，要求管理处承担损失。主管表示如果此车确系停在大厦后被划的，管理处应该承担相失。主管表示如果此车确系停在大厦后被划的，管理处应该承担相应责任，但划痕好像是旧痕，如果拿不出确切证据证明是停车后发应责任，但划痕好像是旧痕，如果拿不出确切证据证明是停车后发生的，要请权威部门鉴定。生的，要请权威部门鉴定。巡警到场，巡警到场，细致查看后认为此划痕为深度

33、划伤，已显露了第三层底细致查看后认为此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆，如确系停在大厦后出现，那划痕垂直下方的地面上会留有漆屑，漆，如确系停在大厦后出现，那划痕垂直下方的地面上会留有漆屑，经确认地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑，新的划痕两旁也应有漆经确认地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑，新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在划痕边是光滑的，他们的结论是此划痕为旧屑卷边的残余，但现在划痕边是光滑的，他们的结论是此划痕为旧痕。痕。面对这一结论，车主无言以对。面对这一结论，车主无言以对。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2

34、.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.22.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理 案例案例 2 2月月1919日，许女士报案称放在停车场的车不见了。查看进日，许女士报案称放在停车场的车不见了。查看进场记录，监控录像显示场记录，监控录像显示1717日晚上日晚上1919：5959分一辆墨绿色丰田吉普进分一辆墨绿色丰田吉普进入，许女士指认为其报失车辆。通过车辆进出

35、图像、录像、进出入，许女士指认为其报失车辆。通过车辆进出图像、录像、进出时间对比发现：时间对比发现：丰田吉普驶出所用丰田吉普驶出所用ICIC卡为一辆本田轿车临时卡为一辆本田轿车临时ICIC卡，卡，本田轿车驶出时所用本田轿车驶出时所用ICIC卡为一辆三菱吉普的临时卡为一辆三菱吉普的临时ICIC卡，三菱吉普卡，三菱吉普于于1717日驶入后一直停放于场内，为临时车辆。日驶入后一直停放于场内，为临时车辆。管理处安排专人保管理处安排专人保存所有相关记录，存所有相关记录，2424小时监控三菱吉普，同时向警方反映了情况。小时监控三菱吉普，同时向警方反映了情况。2020日日1515：0404，本田再次驶入，入

36、口岗迅速上报并通知沿路安全员，本田再次驶入，入口岗迅速上报并通知沿路安全员密切监控、布防，同时报警。密切监控、布防，同时报警。1515：3535，车主出来准备走，安全员，车主出来准备走，安全员将其围住。后从警方获悉，嫌疑人承认本田和三菱吉普车牌均为将其围住。后从警方获悉，嫌疑人承认本田和三菱吉普车牌均为伪造，已向警方交待先后盗窃伪造，已向警方交待先后盗窃2323辆机动车，警方已起获辆机动车，警方已起获1111辆，其辆，其中包括丢失的丰田吉普。中包括丢失的丰田吉普。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务

37、活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.22.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理 交通管理的要点：交通管理的要点：4“一车一卡一车一卡”4设施维护完好设施维护完好4车辆外观检查车辆外观检查4购置公共责任险购置公共责任险4有序停放有序停放11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活

38、动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.22.2.2 交通管理交通管理交通管理交通管理 与消防管理相关的业务活动：与消防管理相关的业务活动：4消防设施维护消防设施维护4消防宣传消防宣传4义务消防队义务消防队 11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩

39、序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.32.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理 消防管理的潜在业务风险：消防管理的潜在业务风险：4消防设施不能正常使用消防设施不能正常使用4火险的应急处理不到位火险的应急处理不到位11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交

40、通管理2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.32.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理 案例案例 8 8月月1 1日晚，四季花城牡丹苑某户因使用燃气不当，发日晚，四季花城牡丹苑某户因使用燃气不当，发生火警，业主从厨房窗户逃脱，有轻微灼伤。邻居发现后，生火警，业主从厨房窗户逃脱，有轻微灼伤。邻居发现后，赶到现场协助灭火，赶到现场协助灭火，找不到灭火器就打开消防栓，结果消防找不到灭火器就打开消防栓，结果消防栓却没有水栓却没有水。安全员赶到，用灭火器将火扑灭。后得知。安全

41、员赶到，用灭火器将火扑灭。后得知灭火灭火器放在苑门口器放在苑门口，现场抽查牡丹、玉竹、水仙、会所等消防栓，现场抽查牡丹、玉竹、水仙、会所等消防栓都没有水，原因是都没有水，原因是消防栓严重漏水，属施工遗留问题，长期消防栓严重漏水，属施工遗留问题，长期未得到解决未得到解决。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.

42、2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.32.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理 案例案例 做班长的时候，有一天晚上，班员发现做班长的时候，有一天晚上，班员发现A A栋栋402402室西面室西面窗户起火，火舌从打开的窗户串烧至五、六楼，班员用对讲窗户起火，火舌从打开的窗户串烧至五、六楼，班员用对讲机汇报后，机汇报后，我和两名队员迅速提上灭火器赶奔现场，同时通我和两名队员迅速提上灭火器赶奔现场，同时通知控制中心拔打知控制中心拔打119119。屋里一名装修工用水盆接水浇灭起火的。屋里一名装修工用水盆接水浇灭起火的刨花，但火势已经蔓延到了正在装修的柜子、墙板，水盆根刨花，但火

43、势已经蔓延到了正在装修的柜子、墙板，水盆根本无济于事。此时，其他班员也相继赶到，我们迅速按应急本无济于事。此时，其他班员也相继赶到，我们迅速按应急预案展开灭火预案展开灭火，一路安全员从消防通道紧急疏散邻居；我指，一路安全员从消防通道紧急疏散邻居；我指挥灭火，挥灭火，此时火势猛烈，浓烟锁住了整个楼面，此时火势猛烈，浓烟锁住了整个楼面，灭火器已经灭火器已经失去威力，就果断砸开消防箱，拿出消防水带、枪头和消防失去威力，就果断砸开消防箱，拿出消防水带、枪头和消防扳手，用湿衣服包住鼻子和嘴，匍匐进屋喷水灭火扳手，用湿衣服包住鼻子和嘴，匍匐进屋喷水灭火。明火灭。明火灭了，一名班员又发现了，一名班员又发现5

44、04504业主被困房中，一名安全员迅速沿楼业主被困房中，一名安全员迅速沿楼道爬行上楼，将女业主从浓烟中救出。消防车赶到时，大火道爬行上楼，将女业主从浓烟中救出。消防车赶到时，大火已扑灭。这件事给我留下了深刻印象，没有专业化的演练，已扑灭。这件事给我留下了深刻印象，没有专业化的演练，我们肯定处理不好这样的大火。我们肯定处理不好这样的大火。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.3 2.2.3 消防管理消防管

45、理消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.32.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理 消防管理的要点：消防管理的要点：4预防为主：应急预案与演练。预防为主：应急预案与演练。4三不放过：三不放过：问题和原因未查清不放过、问题和原因未查清不放过、客户和员工未受到教育不放过、纠正措客户和员工未受到教育不放过、纠正措施未落实不放过。施未落实不放过。4消防设施日常维护完好。消防设施日常维护完好。11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务

46、活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理2.2.42.2.4居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.32.2.3 消防管理消防管理消防管理消防管理 居家安防的主要业务活动：居家安防的主要业务活动：4防范入室盗窃防范入室盗窃4开展群防群治开展群防群治4处理居家报警处理居家报警4罪案现场保护罪案现场保护4协助侦破协助侦破11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2

47、 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.42.2.4 居家安防居家安防居家安防居家安防 居家安防的潜在业务风险：居家安防的潜在业务风险：4发生入室盗窃发生入室盗窃11安全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.22.2.2

48、交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.42.2.4 居家安防居家安防居家安防居家安防 居住万科感觉不安全的原因居住万科感觉不安全的原因比比 例例N=N=9898有小偷进入小区有小偷进入小区41.541.5设计的安全隐患设计的安全隐患23.623.6出入管理不足出入管理不足14.214.2业主养狗对小孩有安全隐患业主养狗对小孩有安全隐患3.83.8保安人数不足保安人数不足2.82.820052005年满意度调查客户抱怨的统计年满意度调查客户抱怨的统计11安

49、全观安全观2 2 安全管理业务安全管理业务安全管理业务安全管理业务2.12.1法定和约定法定和约定2.2 2.2 业务活动业务活动业务活动业务活动2.2.12.2.1公共秩序公共秩序2.2.22.2.2交通管理交通管理2.2.32.2.3消防管理消防管理2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防居家安防居家安防2.2.52.2.5突发事件突发事件33安全队伍管理安全队伍管理2.2.42.2.4 居家安防居家安防居家安防居家安防 案例案例 3 3月月7 7日，早晨日，早晨8 8：0000左右，中心接到荷花苑左右，中心接到荷花苑R201R201报称被盗，报称被盗，现场察看其现场察看其书房靠落地窗书房

50、靠落地窗桌子上有明显进出脚印，客厅、卧室墙桌子上有明显进出脚印，客厅、卧室墙及门框上有明显手印，失窃物品为手机两部及现金。及门框上有明显手印，失窃物品为手机两部及现金。1313：0000左右，左右，N402N402报称被盗，与报称被盗，与R201R201相同，窃贼是从相同，窃贼是从阳台书房阳台书房进进入，被盗物品有笔记本电脑等。窃贼是从入，被盗物品有笔记本电脑等。窃贼是从N N与与R R座之间座之间采光井顺空采光井顺空调架调架攀爬直上，从阳台书房攀爬直上，从阳台书房未锁的落地窗未锁的落地窗进入，进入，两户居家报警系两户居家报警系统开通，晚间未设防统开通，晚间未设防。事前的凌晨事前的凌晨4 4：