企业经营运营营销培训资料 房地产销售培训(全套).ppt

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1、房地产销售培训房地产销售培训主讲：周伟斌什么是销售什么是销售1、销售就是发觉和说服顾客购买2、销售就是发现需求、满足需求3、销售就是观念的改变与替代4、销售就是买卖双方的双赢5、销售就是服务销售的基本功销售的基本功1、寻找、选择和了解客户的能力2、说服的能力3、消除顾客异议的能力4、成交的能力5、重复交易的能力销售的原则销售的原则1、了解你的产品2、信赖你的产品3、满腔热情的推销你的产品优秀销售人员的自画像优秀销售人员的自画像1、善于倾听2、仪表得体3、举止自信4、专业扎实5、知识渊博6、思路开阔灵活优秀销售人员的自画像优秀销售人员的自画像7、信息准确8、准时可靠9、坚持不懈10、善于交际11

2、、善于说话12、积极乐观13、行为端正建立销售模式建立销售模式取得信任专业说明促成签单销售流程销售流程接洽准客户开拓约访收集客户资料寻找购买点方案设计方案说明促成客户服务销售流程说明销售流程说明1、销售流程是一个环环相扣的循环2、准客户开拓是该循环的开始，它引出了下面的步骤3、准客户开拓可由销售流程的其他步骤导入4、省略其中的几个步骤会使销售流程像不圆的轮子那样，转不起来5、流程中每一个步骤都是一次销售6、不是每一个步骤都能收到钱，但销售却没有停止销售流程客户购买原因发掘准客户因为给准客户留下了良好的印象约访因为以满足准客户需求为前提约见准客户接洽因为确立了他的服务价值并与准客户建立了良好的关

3、系收集客户资料因为掌握了准客户的实际情况和购买动机寻找购买点因为充分了解客户关心的问题，并回答客户提出的任何问题方案设计因为能够指出准客户的需求及相应解决方案，并能够注重准客户的基本需求方案说明因为能够从受益角度加强销售力度，激发其购买动机促成因为提供客观的信息并结合利益，促使准客户答应购买客户服务因为承诺保持联络，建立并执行一套系统化的售后服务程序销售中的四大障碍销售中的四大障碍1、没有信任感2、没有需求3、没有帮助4、不着急接洽前的准备接洽前的准备1、知识的准备2、心理和精神状态的准备3、推销工具的准备4、服装、仪容、仪表的准备5、推销议程的准备推销议程的准备推销议程的准备1、即将拜访的顾

4、客会不会提出拒绝？如果可能的话，将采取哪些方式使顾客转变其态度，有兴趣面谈？2、在面谈中，准备向顾客提出哪些具有刺激性的问题，使顾客真实的透露他的需求状况和购买计划？推销议程的准备推销议程的准备3、准备强调哪些问题使顾客认识到所推销的产品，正是他所需要的？4、准备使用哪些方法，体现你所推销的商品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例，使顾客对该产品产生信赖感？5、如果顾客提出有碍交易达成的反对意见，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持的观点？推销议程的准备推销议程的准备6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题，谈价格问题的原则是什么？7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题？8、准备采取哪些步骤，使顾

5、客做出购买决定？推销议程的准备推销议程的准备9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求是否可以让步？在什么情况下可以让步？10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？这第二个目标是什么？认识顾客认识顾客成功的秘诀成功的秘诀2%技巧98%掌握人性 商品不是在推销员的脑子商品不是在推销员的脑子里卖出去的，而是在顾客的脑里卖出去的，而是在顾客的脑子里卖出去的。子里卖出去的。购买心理流程购买心理流程1、注意2、兴趣3、了解4、欲望5、比较6、行动7、满足购买的动机购买的动机1、合理的购物动机2、带感情色彩的购物动机生活方式生活方式 客户购买的房产，最终指向的还是一个饮食起居的场所、一个温馨的家的

6、梦想、一个交际的平台、一种身份的象征、一个财富的注解、一个审美趣味的符号。客户购买的是生活方式。了解客户的生活方式取向才更能有效把握客户需求。生活方式生活方式1、生活环境2、成长的经历3、所接受的教育4、价值取向5、道德判断6、审美品味生活方式决定品牌选择生活方式决定品牌选择1、生活方式形成自我概念2、自我概念决定品牌取向自我概念自我概念 自我概念是一个人对自己的信念和情感。1、实际的自我概念：我现在是什么样2、理想的自我概念：我想成为什么样3、私人的自我概念：我对自己怎么样4、社会的自我概念：别人怎么看待我自我概念的强化自我概念的强化1、客户的自我概念形成2、寻找能改善自我形象的产品或品牌3

7、、购买有助于理想实现的产品或品牌4、形成新的自我概念按照生活方式划分客户按照生活方式划分客户1、实现者2、完成者3、信奉者4、成就者5、奋斗者6、体验者7、制造者8、挣扎者准客户准客户1、有钱2、有意识3、有权4、容易接近客户的资料收集客户的资料收集1、客户资料2、竞争对手的资料3、项目资料4、客户的个人资料客户资料客户资料1、客户的组织机构2、客户的各种形式的通讯方式3、客户的使用部门、采购部门、支持部门4、客户具体的使用维护人员、管理层和高层5、客户对于同类产品安装和使用情况6、客户的业务情况7、客户所在的行业基本状况竞争对手的资料竞争对手的资料1、其产品使用的情况2、客户对其产品的满意度

8、调查3、竞争对手的销售代表的名字、销售的特点4、该销售代表与客户的关系项目资料项目资料1、客户最近的采购计划2、通过这个项目要解决什么问题3、决策人和影响人4、采购时间表5、采购预算6、采购流程客户个人资料客户个人资料1、家庭状况及家乡2、毕业学校3、嗜好4、行程5、在机构中的作用6、人际关系7、今年的工作目标8、个人发展计划客户类型客户类型1、听觉型2、视觉型3、触觉型4、独裁型5、分析型6、务实型7、人际型准确把握消费心态准确把握消费心态1、是谁买？2、为何买？3、买什么？4、何时买？5、何处买？6、买多少？物有所值物有所值 人们买的是价值，或者是对价值的感觉，而不是价格。产品特征产品特征

9、 产品特征指你能感受到、看到以及能测量的一切，它回答“是什么”。产品利益产品利益 产品利益则是能给顾客获得收益的东西，它回答“我如何能从拥有和使用该产品中获益”。常见的常见的1010种利益种利益1、赚钱2、省钱3、节省时间（高效率）4、认同5、安全感常见的常见的1010种利益种利益6、方便7、灵活性8、满意9、地位10、健康 最好的说服最好的说服 将产品的特征转化成产品的利益！价格处理价格处理1、使用令客户满意的附加条件来增加价值2、不要把价格作为说明的焦点3、自信，不要勉强4、要指出价格与质量的关系5、要指出价格与成本的关系6、不要太快做出让步 价格冰山价格冰山 价格售后服务优惠的条件优秀的

10、技术支持快速的反应各种担保将逻辑转换成情感将逻辑转换成情感把需要激发为想要把需要激发为想要 专业推销员不仅要善于发现需求，而且要懂得通过推销利益来创造需求。触发情感的触发情感的7 7大利器大利器1、自我价值的肯定人都喜欢被赞扬2、权利欲人都喜欢权利3、利润最有利的情感触发器4、保障所有人都需要5、想赢人天生好胜6、地位人都想与众不同7、自我提高人人都想超过别人客户的期待1、只要告诉我重点就可以了2、我要一位有道德的行销人员3、给我一个理由，为什么这商品最适合我4、证明给我看5、让我知道我并不孤单6、给我看客户满意实例7、向我证明价格是合理的8、告诉我最好的购买方式客户的期待9、给我机会最后决定

11、，提供几个选择10、强化我的决定11、不要和我争辩12、别把我搞糊涂了13、不要告诉我负面的事14、不要用瞧不起的语气和我说话15、不要说是我错了16、我说话的时候，注意听客户的期待17、让我觉得自己很特别18、让我笑19、对我的职业表示一点兴趣20、说话要真诚21、不要强迫我购买22、及时送货23、帮助我购买，不要出卖我24、告诉我会得到怎样的服务启动顾客的心动钮1、提出“重要性”问题2、提出你认为重要的问题3、以高明的方式问问题4、问客户心动的问题5、以假设的方式提问寻找潜在顾客寻找潜在顾客漏斗模型漏斗模型姓名姓名准客户开拓准客户开拓约访约访接洽接洽收集客户资料收集客户资料寻找购买点寻找购

12、买点方案设计方案设计方案说明方案说明送货送货售后服务售后服务转介绍转介绍漏斗理论漏斗理论1、由顶部进入的是准客户2、由底部出来的是客户3、从顶部到底部，流失率为十分之九市场是什么市场是什么1、地理上的市场2、社会上的市场3、职业上的市场4、文化上的市场5、商品区隔上的市场准客户来源准客户来源1、准客户来源有哪些？2、从哪些渠道可以获得优质的准客户？准客户的指标准客户的指标你的家人你的朋友与你有生意往来的人认识你的人你认识的第三者能影响的人介绍给你的人客户介绍给你的人来自周边服务的人来自直接邮寄接近法的人来自名单上的人来自报章上的人直冲法来的人容易困难准客户追踪准客户追踪1、记录每位准客户的资料

13、，以便了解：*有效来源 *成功率2、保持准客户的数量3、成功者常保持佳绩侦探式开拓侦探式开拓1、姓名、出生日期、年龄、配偶姓名及年龄、子女姓名、年龄及性别2、公司地址、类型、前景、职位、收入、住址、教育背景、过去经历、个人嗜好、有何擅长、社交范围、主要人际关系、性格类型、个人信仰 思考：什么是引起客户动机的最好方法？养成开拓准客户的习惯养成开拓准客户的习惯1、取得名单2、筛选资格3、记录资料4、获得推荐5、排除“假蛋”转介绍客户开拓法转介绍客户开拓法1、询问的时机2、询问的方式3、追踪的方式4、追踪的时机朋友是互惠的朋友是互惠的1、你要付钱给他的人2、专业人士3、有共同兴趣的人4、同学5、过去

14、的同事6、配偶、亲戚认识的人六步骤准客户开拓法六步骤准客户开拓法1、取得认同2、提供姓名或范围3、资格确认4、询问是否还有其他人选5、准确锁定6、重复以上步骤三步骤促成法三步骤促成法1、描述你进行准客户开拓的过程2、试探3、总结并强调转介绍人的重要性转介绍的重要性转介绍的重要性缘故法转介绍从业时间转介绍拒绝处理转介绍拒绝处理1、找出原因2、重拾认同肯定3、描述理想的准客户及你计划运用的介绍方式转介绍心理学转介绍心理学 如果我未经许可就进行询问，可能会危机到彼此的关系。人脉营销实战人脉营销实战成功=70%人脉+30%知识营销领域的两大流派营销领域的两大流派1、传统营销一个赢家2、人脉营销都是赢家

15、正确的营销观念正确的营销观念1、人脉营销就是贩卖信赖感2、人脉营销就是真诚的关心顾客3、人脉营销就是为顾客解决问题4、人脉营销就是获得双赢建立人脉的准则建立人脉的准则1、互惠2、互赖3、分享4、坚持维持人脉的秘诀维持人脉的秘诀1、寄贺卡小事情代表一切2、社区活动经手的人越多，知道的人越多3、观察改变4、利用网路5、搜集并提供资讯维持人脉的秘诀维持人脉的秘诀6、与顾客随机见面7、调解冲突8、顾客变化时的及时电话9、报告任何改变10、亲自到场与顾客沟通与顾客沟通 沟通就像跳舞，是一个互动的过程。沟通的品质决定人生的品质。蚂蚁哲学蚂蚁哲学1、蚂蚁对任何事情从不放弃2、今天为未来储存食物3、有好处，尽

16、量与同伴分享感恩感恩世界上有三件事不可以等世界上有三件事不可以等1、行善2、行孝3、感恩优质人脉的障碍优质人脉的障碍1、喜欢论断他人，不懂得赞美他人2、企图改变他人3、有条件的付出，有条件的爱4、缺乏承诺和责任感5、缺乏良好的沟通艾瑞克森艾瑞克森技巧技巧1、真的哦2、好棒哦3、我喜欢如何让顾客总是想见你如何让顾客总是想见你1、总是谈一些对别人有用、有帮助的内容2、在谈话中总会让人感到精神振奋3、能够学到新知识、得到新资讯4、与顾客兴趣、爱好相同5、让顾客觉得有趣、开心氛围轻松人脉营销思想精髓人脉营销思想精髓1、营销和医疗一样2、关系好，细节可以商量3、如果与你竞争对手的产品之间差别不大，最好在

17、待人的方式有很大的差别4、我们根据意图评价自己，别人根据行为评价我们5、如果你想改变环境，要从改变自己开始人脉营销思想精髓人脉营销思想精髓6、只要你注意人们发出的信息，他们就会教会你怎样和他们交易7、有时一个诚恳的态度大过广告对你的帮助8、得到你想得到东西的最好办法是帮助别人得到他想得到的东西9、人们知道你关心他的时候，他才会关心你所想要的东西10、你的收入永远和你的贡献大致相等销售沟通实战销售沟通实战销售中的销售中的1212个错误个错误1、准备不充分2、唱独角戏3、没有当好听众4、判断得太多5、讲话不中听6、提问后还讲一通道理销售中的销售中的1212个错误个错误7、说错名字8、套话太多9、语

18、言有缺陷10、太以自我为中心11、注意力不够集中12、缺乏赞美应答顾客批评的原则应答顾客批评的原则1、保持镇定，实事求是2、满怀兴趣，一直听完3、应答前要思考，找机会反问4、努力弄清对方的愿望5、回答问题简洁详实、控制好情绪应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见1、反问法*什么原因使您不接受我的介绍？*您是怎么看的？*您是拿什么和这个价格作比较？应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见2、“是的-但是”表达法*这我承认，只是*当然，不过么*说得很有道理，可您考虑过没有？应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见3、利弊比较法*这个缺点我们已经考虑到了，只是请您注意以下三个优点*价格是高了一点，但是这个产品

19、的新功能的确有明显的优势应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见4、先发制人法*您可能会认为*您好像对这些事实有点怀疑，不过应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见5、打破坚冰法*您觉得怎么样？*您能不能对此发表一些看法？应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见6、自问自答法*您提出了一个的问题，一个的问题，这个问题是应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见7、乘除法*增加这个您每天只多花应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见8、回马枪法*您觉得真是这样吗？*您认为的确是对的吗？应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见9、步步紧逼法*您不说话，我能不能看作是同意我的意见呢？*除了这个以外，还有没有别的反对我的说法和

20、理由？应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见10、缓兵法*能允许我等一会再回答这个问题吗？*能允许我把您的问题记下来吗？应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见11、转移话题法*另一方面我们还必须对下列要点进行讨论*另一方面您也可以从下面几点出发来考虑应对顾客的反对意见应对顾客的反对意见12、打开天窗法*在什么条件下您准备买我们的产品？*我该怎么做才能使您相信我们的产品？价格策略价格策略1、与日常开支作比较（熟悉）2、分别报价（拆分）3、化整为零（单位）4、激励顾客（信心）5、与昂贵的产品比较（实用）6、强调质量（性价比）价格策略价格策略7、售后服务8、休克法（其实应该更高）9、提问讨教（反问）10

21、、影响潜意识（特别就会高价）11、只提差价（多付就能）12、夹心包装（优惠）提问提问1、获取信息*您认为怎样？*您觉得我们的产品如何？提问提问2、二选一*您是要还是提问提问3、建议*您不也是这个观点吗？*这样不是更好吗？提问提问4、诱导*您（答案）？提问提问5、反问*您为什么认为？*如果您遇到会怎样？提问提问6、背景问题*是什么原因使您？提问提问7、挑战*您怎么会这样呢？提问提问8、驾驭或确认*您赞同我的观点吗？*您还有问题吗？提问提问9、创造“是”*您说是吗？促成促成战争的目的，就是赢得胜利！战争的目的，就是赢得胜利！麦可阿瑟将军麦可阿瑟将军促成是什么促成是什么1、取得购买意愿2、签约3、交

22、费促成的要素促成的要素1、引起强烈的购买欲望2、信任你3、需要你的服务4、你所推销的是必需品5、明白你所表达的6、合理的费用7、强烈的企图心8、必有的促成动作9、作好面对拒绝和继续推销的准备10、热忱促成的五大原理促成的五大原理1、间接同意2、激励3、找出拒绝的理由4、费用的安排5、利益摘要促成技巧促成技巧1、推定同意2、第三方故事法3、总结4、次要点5、“T”字法聆听聆听1、三只耳朵 *听应该听到的 *听想听却听不到的 *听不想听到的2、少说话、多体验3、保持中立4、适当的认同及赞美发问发问1、我这样讲您觉得清楚吗？（暗示）2、您觉得怎么样？（引起对方发问）3、您说是吗？（拉近距离）五部促成

23、法1、您的选择商品标准是什么？2、您对标准的定义是什么？3、为什么您觉得很重要？4、如果我可以给您所要求的品质，您会不会？5、太好了！我们什么时候？促成时机与讯号的把握促成时机与讯号的把握1、随时随地2、客户变得认真并询问详情3、客户问及产品的功能及公司的信誉4、有特定的肢体语言5、客户向其他人征求意见6、客户急于问价7、谈话达到高潮8、客户向营销员表示友好9、客户开始了解公司及业务状况注意事项注意事项1、促成签约（沉默时间广告时间）2、签约时期（转移注意力）基本概念基本概念拒绝是成交的开始 客户拒绝的真正原因是客户拒绝的真正原因是你还没有说服我你还没有说服我客户拒绝的借口客户拒绝的借口1、我

24、要考虑、考虑2、没钱3、不需要4、没兴趣5、不着急6、不相信求证客户拒绝原因求证客户拒绝原因1、仔细听客户的反对理由，判别如果是借口，用导入的话来取得事实。2、再确认，把你问过的问题，换一个方式再重新问一遍。真正的拒绝理由真正的拒绝理由1、营销员的信心不足2、本能的反应3、对商品不了解4、对营销员不信任5、对公司不信任6、资金不足7、自己拿不定主意8、无购买决定权9、想和别的公司比较如何处理拒绝如何处理拒绝1、直接法2、虚应反击法3、直接击退法4、转移法5、故事举例法6、反问法7、预防法8、二选一法随机应变随机应变1、拖延主动出击，坦诚相待2、借口不用回答3、偏见提供资料4、恶意不卑不亢5、了

25、解情况需求正面回答6、自我表现倾听7、最后的异议强调利益销售成功的秘诀销售成功的秘诀用心坚持专业服务的七大死罪1、置金钱或利益与服务之前2、因成功而志得意满3、一盘散沙，没有团队精神4、缺乏适当的训练5、充耳不闻6、孤立主义7、嘴皮子服务聆听的技巧1、不要打岔2、问问题，然后安静3、心无偏见4、听完再回答5、有目的、仔细听，听出解决之道6、专注并深思其意7、听出弦外之音8、一句一句思考9、先了解其意，再开尊口10、用行动表示你在听服务的黄金守则1、公司每一个人都致力于客户服务2、对客户能及时回应3、有专人负责客户的需求4、言出必行5、对客户的抱怨表示同情并赞成6、对个别客户弹性提供满意服务服务

26、的黄金守则7、充分授权与员工决定权8、交货绝对准时9、信守承诺10、零缺点系统11、由杰出人才落实客户服务12、微笑服务为什么重要服务为什么重要 1、客户希望有售后服务 2、服务是发展客户的有效方式 3、服务可获得一些资料 4、好的服务信誉能增加业务 5、提高新产品销售机会 6、服务是相当便宜有效的广告方式 服务为什么重要服务为什么重要 7、服务能让营销员了解客户的心情和态度 8、服务拜访可让营销员在遭受一连串的拒绝后有一个喘息的时机 9、服务可帮助资金回收 10、可消除竞争 11、可以使营销员在熟悉的环境中开拓市场12、可以防止工作上的疏漏 售后服务的方法售后服务的方法1、忠诚的感谢是服务的

27、基础 2、定期的书信，卡片，电话问候与客户保持联系，记得要变向沟通，见面三分情 3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则 4、节日，纪念日，季节性问候 售后服务的方法售后服务的方法5、充实专业知识，解答客户疑难 6、客户的事情尽力帮忙 7、报告公司的近况或有关单位之动态 8、全方位服务，让客户感动 将自己烙在客户心上将自己烙在客户心上 问自己：他们事后会如何在别人面前谈起我？人生的目的是人生的目的是服务他人！服务他人！客户抱怨处理1、告诉他们，你很了解他们的感受2、告诉他们，你是过来人3、听完整个经过4、尽可能赞同他们的说法5、记录下来并确认没有遗漏6、告诉客户你会亲自处理7、承认你或公司错了，不要怪罪他人客户抱怨处理8、不要推卸责任9、立即回应10、除了问题之外，找出共同话题11、如果可能，幽默一下12、沟通，找出解决方案13、事情解决后，打电话做后续追踪14、总结 仁至义尽的补偿，就如一贴强心剂！