中式快捷餐厅运营餐馆门店管理 中高阶管理才能训.2.ppt

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1、中高阶管理才能训练你的希望你的能力你的梦想 第一单元：培训下属的关键法则主管如何培训员工可以从以下十项方式去进行，强将之下无弱兵就是这个道理，因此中间干部的重要性也可以在此展现，下列就一一介绍（1）指导下属工作在业务主管指导下属如何完成工作的建议及方法时，业务人员就可以从中学习到如何完成工作的方法，也可以学习到如何指导下属完成工作的方法（2）检讨工作失误业务主管与部署在检讨业务人员在执行工作时产生的错误，让其了解原因和改善的方法，也可以学习到如何修正错误，也可以了解对与错的判断方式（3）交办下属工作当主管交办工作时就会给工作方法和相关要求，其另一个定义就是适当授权。好的业务人员才会得到授权的机

2、会，也可以学习到交办工作的方法和如何授权（4）进行业务会议业务会议是业务管理最重要的手段，也是最有效的方法，如何让会议达到想要效果就非常重要，业务人员可以学习到如何运用会议来做管理及如何组织会议（5）协助问题解决当一个员工在工作上遇到问题时，自己无法独立解决或找不到解决方案，主管就要以引导的方式协助其找到方法。如果超过其业务范围的，则需要给出方案。（6）员工问题询问不管在工作或生活上遇到有问题时，员工会向上级询问相关方案和规定，如何去得到协助，员工都可以学习到相关经验（7）个人处事行为每一个主管都有自己的处事行为和行事风格，但是主管的做法会影响到员工的工作习惯，有好的主管就会有好的员工，朝夕相

3、处久了，主管的感染力就较强。所以找到好的主管比找到好的工作更重要，企业会选择好的主管和好的员工，（8）主管的日常工作主管每天都有日常工作要做，每天的哦偶要签很多的文档，员工每天都在观察主管如何处理相关业务。通常内部晋升的主管比较多，当然员工也能看到晋升的希望，（9）协同拜访协同拜访的主要用意有：A检查人员的工作状况B了解人员的工作能力了解市场了解市场的现状和变化发现市场及客户的潜在的现状和变化发现市场及客户的潜在问题示范工作方法问题示范工作方法(10)内部培训课程有很多的技能和业务观念在日常的工作里时学习不到的，因此，就只有通过课程培训来实现第二单元：如何让员工适应工作我从未料到会这样开始工作

4、我第一天上班时他们甚至没有给我一张办公桌我真不敢相信我的新老板没有和我打招呼，谈论工作如果你得到这样的反馈，说明需要一个新员工适应工作的培训计划注意事项要注意新员工是何种类型的人来拟定针对性的计划，新员工到老员工都要有一个适应过程要了解新员工带来的价值和期望必要时介绍他们需求的问题：工作环境、规章制度、福利待遇、技能培训等如何让新员工适应工作培训计划内容制定计划注意事项第一天几个步骤培训计划的内容列出培训工作的目标和重点考虑课题内容口头方式还是书面方式视听材料公布计划的方式讲课的人选培训计划内容包括两方面 总体知识由人力资源经理或相关人员主持授课 部门知识由部门经理或相关主管进行培训活动总体知

5、识包括的内容1介绍公司性质、成长经历、发展、今后的目标和任务2公司的方针和策略3雇主和雇员的关系4公司福利和服务设施介绍部门知识培训的主要目标与新员工建立融洽的关系加入整体课程后进入部门课程培训该课程的要点是：1 向新员工介绍经常共事的同事和其他人向新员工介绍经常共事的同事和其他人 2 参观部门和周围设施参观部门和周围设施 3 介绍工作内容介绍工作内容制定计划注意事项在决定计划中哪部分应该用口头讲课，哪部分应该用书面形式。参考以下方案：如果你要激烈热情和自豪感：应该用口头形式如果你要传授具体的信息：应该用书面形式课程主管应该时部门中经验丰富和充满热情的人员，善于讲课，能够解除新伙伴的顾虑，并善

6、于组织活动和利用时间 第一天的几个步骤1、把活动和课程内容限制在必要的范围内，讨论工作时间、午餐和休息时间、安全考虑、以及以后的工作内容2、解释公司在出勤、停车、办公礼仪等的主要规定以帮助新伙伴避免犯令人窘迫的错误3避免介绍太多的人员让新伙伴搞不清楚人员，选择性介绍相关的几个重要人员，然后逐渐介绍其他人员4工作场所安排妥当，舒适安全，确保迎新工作一切就绪5第一天就应该分配与职务相关的工作，使新伙伴尽快的适应工作和公司的节奏6在新伙伴上班的第一天就应该接见他们，这表明你在关心他们 第三单元阻碍员工实现自我激励的十大要素阻碍员工实现自我激励的十大要素1企业氛围中充满政治把戏企业氛围中充满政治把戏2

7、对员工的业绩没有明确期望值对员工的业绩没有明确期望值3设立不必要的条款让应该遵循设立不必要的条款让应该遵循4让员工参加不必要的会议让员工参加不必要的会议5在员工内部推行适度的竞争在员工内部推行适度的竞争6没有为员工提供关键数据，以便完成工作没有为员工提供关键数据，以便完成工作7提供批评性而非建设性的反馈意见提供批评性而非建设性的反馈意见8容忍差业绩的存在，使业绩好的应该觉得不公平容忍差业绩的存在，使业绩好的应该觉得不公平9对待员工不公正对待员工不公正10未能充分发挥应该的能力未能充分发挥应该的能力进行有效的改革赢取员工激励1如果员工的工作单调试试给工作添加乐趣和花样2对于如何做工作只给建议，由

8、员工选择去做3在公司里提倡并鼓励责任感和带头精神4鼓励员工之间的互动和协作5可以在学习中犯错，避免粗暴批评6提高员工工作中的主动权7为所有员工设立目标和挑战8多加鼓励9平时闲聊中多表示赞赏10设立衡量标准，以反映绩效和效率的提高员工激励的法则1为员工出色的完成工作提供信息2有定期的反馈3听取员工的意见4建立便于各方面交流的渠道5从员工身上找到激励员工的动力6了解有哪些工作，员工在空闲时也可以去完成7当员工出色的完成时，经理应当面表示祝贺8经常与员工保持联系9写张便条，赞扬员工的良好表现10当众表杨员工工作出色，这就等于告诉他，他的业绩值得所有人关注和赞许激励的方法开庆祝会，鼓舞士气，不要太隆重

9、，给员工提供良好的工作环境确保员工得到相应的工具，以便把工作做得更好了解员工的个人需要以员工的工作业绩为标准提拔员工可称为一项变革制定一整套提拔内部员工的标准强调公司愿意长期聘用员工洋溢社区般的气氛，不要太做作员工的薪水必须要有竞争性让员工参与分红，以取得更大的利益第四单元：经理的5项工作定义：对员工的工作负责的且对企业的绩效负责的人所谓的绩效是指合理使用资源（人员、设备、原材料等）两项任务：1建立单一有机体的团队 2权衡目前利益和长远利益经理的五项工作1制定目标2组织3激励与沟通4衡量5培养他人（包括自己）工作之一：制定目标首先是制定目标，决定目标该是什么，为实现目标该做些什么。要把目标告诉

10、与目标实现有关的人员，以便共同完成目标。制定目标要有分析和综合能力。穿白大褂的不一定是医生工作之二：组织他分析所需的各项活动、决策、关系，对工作进行分类，把工作划分给下属，并监督执行。也要求有分析能力，因为他要求最经济的利用稀缺资源。并且要有正直的人格工作之三：激励与沟通人们工作是出于不同的原因：为了金钱 为了社会地位 为了得到别人的欣赏 在工作里获得满足感和自我的发展作为经理要清楚人的需求及不断的变化，确保员工最有效的工作，激励员工在工作中追求优异，通过日常工作的实践、通过员工关系、通过有关报酬、安置和提升的人事决定，通过同上下级和同级之间经常的相互信息交流和沟通工作之四：衡量要建立衡量的标

11、准，而标准对于整个组织的绩效和个人绩效非常重要，他对成就进行分析、评价、解释。并通报各各职级人员工作之五：培养他人和自己最重要的就是培养人员，经理要按正确的方向来培养下属。这将直接决定经理本人是否得到发展，也决定企业的发展对别人要培养、指导、鼓励。员工不可能不犯错，咱们要以宽容的态度对待员工所犯的错误诚实正直是最为重要的品质管理层绝不应该委任有德无才的人。这种人会给组织带来无法挽救的灾难。一个能力不强的经理不会造成太大损失。如果不诚实正直再有能力也会造成重大的损失和伤害第五单元 危机处理不管经营什么企业都会有很大风险而且会有很多的紧急情况发生。为此必须建立一套较好的应对策略 水电瓦斯的处理无论

12、管线的破损、漏失、中断的状况发生，管理人员应注意以下步骤：关闭所有相关的开关如果有现成产品应对顾客解释并道歉视状况的严重程度对顾客进行疏散对管线的叫修、维护、观察要加强记录相关原因作日后的改善措施参考媒体采访的处理1保持冷静，设法缓和紧张的情绪2确认对方的身份、单位、职称、姓名3了解来访的主题和目的，学习反问对方4及时上报，拖延时间，以便得到帮助5记录整个过程的开始和结尾，最好录音6切记少说多听，越权之事不与答复顾客抱怨的处理面对抱怨连连的顾客学习应对的技巧1立即来到客户的位置保持相应谈话距离2满怀关心并略带亲切的言行面对顾客3可将顾客带离人群，避免影响他人4专注其原因，并做好记录5就问题给予

13、适度的解决和弥补6调查原因，修正错误的程序和因素7向上级报告，备案员工受伤的处理1视其严重性送医院救护或临时包扎2对员工现职的了解，找人顶替工作3对所造成伤害的物件进行维修和改造4照应受伤的员工慰问并表示歉意和关怀顾客受伤的处理1视其严重性送最近医院救护2住院治疗之必要准备和身份的确认3联络其家属4寻求目击证人，记录身份，以便后保险处理的必要公共安全卫生检查的处理多数要面对消防、环保、卫生局等机关1准备相关的检查文件2礼貌回答检查问题，有疑问请求上级3将应检查过程回报给上级，危险物品的处理是最严重的危机状况，要让所有员工注是最严重的危机状况，要让所有员工注意安全第一，莫冒然以身尝试意安全第一，

14、莫冒然以身尝试1初步判断危险物品的情况，影响的范围和位初步判断危险物品的情况，影响的范围和位置置2若有恐吓者，立即记录口音和了解背景若有恐吓者，立即记录口音和了解背景3联络警察或保安，并通知所有管理人员联络警察或保安，并通知所有管理人员4必要时停止营业，疏散顾客，封闭现场必要时停止营业，疏散顾客，封闭现场第六单元 沟通技巧 一、学习基本技巧每个人都以一定的方式进行沟通，可是能恰如其分的表达含义的人并不多，学习基本的技巧可以使你表达更清晰 1学习沟通 各种方式相结合选择方式 讲求效率力求明晰 识别障碍2理解身体语言A领悟身体语言B克服紧张情绪C保持一定距离D树立良好的第一印象3理解和运用手势 识

15、别手势 发出身体讯息采取行动采取行动回应他人回应成见回应成见识别成见识别成见诠释对话诠释对话表示专注表示专注4学习聆听学习聆听5提问 该问什么该问什么 选择问题选择问题 控制语气控制语气6高效率阅读 学习略读 增强记忆力 二、交流信息面对面的谈话，电话或书面沟通，可用于争论和协议等各方面。在任何情况下都要选择恰当的沟通交流方式1进行接触进行接触 问候他人问候他人 运用身体接运用身体接 结束会议结束会议2传递讯息 寻找讯息 作出反馈 寻求理解3使用电话 改善技巧 留言 接通电话4运用信息技术使用传真使用电子邮件使用因特网加速沟通三、掌握更多的技巧1有效的下达指示（选择形式、编写书面指示、授权）（

16、选择形式、编写书面指示、授权）2单独沟通（正式会见、准备要充分、辅导员工、提供咨询服务）（正式会见、准备要充分、辅导员工、提供咨询服务）3成功的主持会议（为开会做沟通、开场白、引导进程、结束）（为开会做沟通、开场白、引导进程、结束）4与听众沟通（为演讲做准备、讲要点、鼓励听众作出反应、（为演讲做准备、讲要点、鼓励听众作出反应、运用视听媒介、举行有效的培训、举行研讨会、运用视听媒介、举行有效的培训、举行研讨会、计划召开大型会议、选择会场）计划召开大型会议、选择会场）掌握更多的技巧5销售中的沟通（软性推销、硬性推销、运用书面材料）（软性推销、硬性推销、运用书面材料）6成功谈判成功谈判（做准备、掌握技巧、与其周旋、与员工商谈）（做准备、掌握技巧、与其周旋、与员工商谈）7撰写报告撰写报告(为报告做检查、组织报告、要清晰、简洁、讲解）为报告做检查、组织报告、要清晰、简洁、讲解）8撰写提议撰写提议（为写提议做检查、提议的设计、后续活动）（为写提议做检查、提议的设计、后续活动）9创造视觉效果创造视觉效果（评估设计需要、聘用设计人员、设计要清晰）（评估设计需要、聘用设计人员、设计要清晰）