好又多超市百货商场公司 营运课长培训之 如何做好店值班P22.ppt

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1、如何做好店值班如何做好店值班第一事业部培训中心课程目标课程目标 课程结束时，你将能够：胜任店值班的工作 店长/处长讲师处长/科长学员投影片训练方式1小时时间2第一事业部培训中心课程目标课程目标u掌握店值班的职责与重点3第一事业部培训中心课程内容课程内容店值班的职责；店值班的职责；每日检查重点；每日检查重点；店值班应注意的事项；店值班应注意的事项；问题处理；问题处理；结论。结论。4第一事业部培训中心店值班的职责店值班的职责 人力：1、店内各科出勤状况是否正常；2、店内人员仪容仪表符合公司规定；3、合理安排各科人力，宣导当日工作重点。商品：1、店内卖场商品陈列整齐、饱满无缺货；2、确保价格牌、PO

2、P正确无异常；资产：1、确保店内各项设备运作良好；2、卖场走道整洁畅通；3、仓库商品陈列整齐清洁、走道畅通；其它：1、安排各处人员定时回收退货及孤儿；2、处理店内异常商品或异常事件。5第一事业部培训中心每日检查重点每日检查重点开店前开店前(8:30(8:30AMAM前）前）：人员1、各部门人员是否出勤正常？2、各部门人员是否依照工作计划时间作业？3、工作人员仪容服装(含卫生)是否依照规定？4、驻场人员出勤情形是否正常？5、各部门是否有做礼仪训练?6第一事业部培训中心每日检查重点每日检查重点开店前开店前(8:30(8:30AMAM前）前）：商品1、收货程序是否正常？2、生鲜部门商品新鲜度是否良好

3、？3、特价商品是否陈列齐全？4、特价商品POP是否已悬挂，POP标价是否正确？5、商品是否依分类陈列？6、商品是否有价格牌，价格牌是否正确？7、厂商（生鲜/日配）是否按时到货？7第一事业部培训中心每日检查重点每日检查重点开店前开店前(8:30(8:30AMAM前）前）：清洁1、卖场是否清洁？2、仓库是否清洁？3、工作场所（含办公室）是否清洁？4、垃圾空箱是否清理？5、货架（商品）是否有做清洁？8第一事业部培训中心每日检查重点每日检查重点开店前开店前(8:30(8:30AMAM前）前）：其他1、逃生梯、消防箱是否有阻滞？2、卖场走道是否净空？（8:15AM）3、本处各部门驻场人员是否到位？4、收

4、银员、保安人员、店稽核人员是否到位？5、是否准时召开早会？9第一事业部培训中心每日检查重点每日检查重点开店中开店中(8:30-22:30(8:30-22:30前）前）：商品1、是否有缺货？2、商品鲜度是否变差，异常商品是否及时处理？3、陈列量感是否足够？4、退货商品是否已归还到各部门？5、孤儿商品是否及时回收？10第一事业部培训中心每日检查重点每日检查重点开店中开店中(8:30-22:30(8:30-22:30前）前）：卖场管理1、台面贩卖是否有人当值？2、工作人员服务礼仪是否符合标准？3、收银区作业是否正常？是否需要人员支援？4、是否有不当陈列之情形？（阻碍通道）5、卖场仓库是否整理、清洁？

5、6、是否员工聊天或无所事事？（含驻场人员）7、是否有异常事故发生？8、交接班人员是否正常运作？9、外仓是否整理到位？11第一事业部培训中心每日检查重点每日检查重点关店后关店后(22:30(22:30后）后）：1、退货商品是否已归回各部门？2、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕？3、作业场是否清洁完毕？4、员工是否规定离开店？5、机具是否定位？6、瓦斯、水电是否关闭？7、孤儿商品是否回收完毕？8、货架排面是否整齐、清洁、饱满，走道是否通畅？9、交接班记录是否完成？10、顾客是否全部离开店？12第一事业部培训中心店值班应注意的事项店值班应注意的事项1、店值班为店长职代店长职代，各部门主管须积极配合，

6、有客诉及重大异常事件立即报告店长，确保工作顺利进展。2、店长交办事项需迅速处理并彻底落实.3、店值班需随时掌控随时掌控卖场状况,非必要应随时在卖场收货区办公区巡视。13第一事业部培训中心店值班应注意的事项店值班应注意的事项4、店值班须针对职责针对职责,到各相关部门巡场,要求部门改善；5、不定时抽点处内员工是否在岗位上，特别是在用餐时间，要安排人力做排面的整理，及为客人服务。6、店值班需在值班的过程中不断自我提升自我提升，从值班的过 程中可以看出你沟通协调及处理事情的能力。7、下班前应检查各部门工作是否完成并回报店长回报店长。14第一事业部培训中心问题处理问题处理收银区结账排队时怎么办？收银区结

7、账排队时怎么办？应立即通知处值班找员工或促销协助收 银打包，提高收银速度；要求收银主管增开收银机台，收银助理 疏导顾客；15第一事业部培训中心问题处理问题处理发现孤儿区商品较多如何处理？发现孤儿区商品较多如何处理？通知处值班，要求处值班及时回收；如有无法结帐商品造成孤儿增加，应立 即通知各科即时处理；16第一事业部培训中心问题处理问题处理异常商品处理：异常商品处理：及时了解异常商品情况，要求各部门即 时处理并回报处理结果；对本日无法处理之异常商品做好记录，并知会次日店值班继续追踪；17第一事业部培训中心问题处理问题处理顾客投诉处理：顾客投诉处理：一、顾客对商品面的投诉：A、商品价格投诉：在卖场

8、看到的价格与结帐的价格有差异；原因：A、特价期已过，特价牌未及时更换；B、电脑特价资料未下传。处理方法：1、向顾客赔礼道歉，并在服务中心退差价给顾客；2、通知各科对该商品进行及时处理；二、商品质量投诉：对已购买或未的商品品质有疑问；原因：A、商品已过保质期；B、商品变质；C、包装破损；处理方法：1、查清楚原因，向顾客道歉，征询顾客意见 退货或换货；2、无小票退货，需签名确认方可退货；18第一事业部培训中心问题处理问题处理顾客投诉处理；顾客投诉处理；对卖场人员服务方面的投诉：一、了解情况，向顾客道歉；二、并对当事人作相应惩处。19第一事业部培训中心问题处理问题处理店铺盗窃的处理：店铺盗窃的处理：向防损了解盗窃性质，并依性质作出赔偿或送警等处理；对情节严重或对商场利益损害较大的情况应知会店长商讨处理方法；20第一事业部培训中心问题处理问题处理紧急情况处理：紧急情况处理：火灾；突然停电；恐吓勒索；抢劫；参照公司管理部制定的紧急事故处理流程进行处理。21第一事业部培训中心结结 论论确保店内：确保店内：q商品商品卫生安全、满陈列、无缺货卫生安全、满陈列、无缺货q人力人力效率高、服务意识强、无客诉效率高、服务意识强、无客诉q资产资产设备运作良好设备运作良好22第一事业部培训中心