中式快捷餐厅运营饭堂实体店管理 需求 真功夫 员工训练TTT P63.ppt

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1、1课程整体逻辑课程整体逻辑是什么是什么-好的好的组长是怎是怎样的，好的的，好的训练是怎是怎样的的为什么什么-训练的好的好处怎么做怎么做-软：训练技巧软：训练技巧-训练的五个训练的五个E硬：步骤和程序方面硬：步骤和程序方面-训练五步曲训练五步曲此部分是本课程重点内容课前需准备好相应资料：TTTVCD、学员手册、功夫手册岗位篇、选一个岗位的功夫秘笈及岗位鉴定表。2Train The Trainer员工训练员工训练TTT课程课程09/2/263请问你小时候梦想自己长大成为什么人请问你小时候梦想自己长大成为什么人?医生医生工程师工程师科学家科学家飞行员飞行员军人军人司机司机自己创业自己创业4你有没有梦

2、想过有一天你可以成为 一名“组长”？5学习目标：学习目标：v了解了解训练工作的重要性。工作的重要性。v学学习有效的有效的训练技巧。技巧。v掌握正确的掌握正确的训练方式。方式。26大家一起订大家一起订课室公约课室公约47讲授（讲授（Teaching）8训练（训练（Training）“训练训练”是一个是一个“通过在动手中学习通过在动手中学习（Learn-By-Doing）”的行为过程的行为过程9训练（训练（Training）通过通过“动手动手”来学习来学习通过解决通过解决“实际的问题实际的问题”来学习来学习通过运用通过运用“过去的经验过去的经验”来学习来学习在岗模拟环境学习的效果最佳在岗模拟环境学

3、习的效果最佳通过不同学习方式的组合来达到最佳训练效果通过不同学习方式的组合来达到最佳训练效果10讲授讲授:告诉受训者你准备告诉他们什么（备课）告诉受训者你准备告诉他们什么（备课）告诉受训者你正在告诉他们的东西（讲课）告诉受训者你正在告诉他们的东西（讲课）告诉受训者你曾经告诉给他们的东西（考试）告诉受训者你曾经告诉给他们的东西（考试）“讲授讲授”和和“训练训练”的区别的区别 训练：训练：询问受训者曾经做过什么询问受训者曾经做过什么告诉受训者他们将要做什么告诉受训者他们将要做什么示范给受训者他们将要如何做示范给受训者他们将要如何做让受训者自己去做让受训者自己去做让受训者自己尝试去做更多让受训者自己

4、尝试去做更多询问他们刚刚做过的，并让他们自己总结经验询问他们刚刚做过的，并让他们自己总结经验“讲授讲授”和和“训练训练”的区别的区别12你看到的是什么你看到的是什么?13“通过你的能量迸发去引爆别人！通过你的能量迸发去引爆别人！”14恭喜你！恭喜你！你被选为餐厅的“见习组长”了，这表示你将成为“师傅”去训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的真功夫员工！15小测验小测验n 你将看到12个训练的场景n 请你感觉和判断每个场景中，师傅的表现是“好”，“不好”，“不明确”n 并且写出你认为“好”或“不好”的原因16场景一场景一n 询问受训者是否想问问题，以帮助受训者使他感到他能做好工作 17场景二场

5、景二n 充分利用受训者以往的经验，让受训者全身心投入这项工作 18场景三场景三n 询问受训者是否想问问题，以帮助受训者使他感到他能做好工作19场景四场景四n 提供受训者一项正确完成作业的理由，帮助受训者使他感到他能做好工作 20场景五场景五n 工作做错了时表示有耐心，帮助受训者使他感到他能做好工作 21场景六场景六n 为受训者提供练习的时间，示范和讲解怎样做好工作 22场景七场景七n 鼓励受训者使他有信心，鼓励受训者做得快一些 23场景八场景八n 为受训者提供练习的时间，示范和讲解怎样做好工作 24场景九场景九n 询问受训者是否想问问题，提供受训者一项正确完成工作的理由 25场景十场景十n 充

6、分利用受训者以往的经验，让受训者全身心投入这项工作 26场景十一场景十一n 工作做错了时表示有耐心，帮助受训者使他感到他能做好工作 27场景十二场景十二n 示范和讲解怎样做好工作，以身作则示范应该怎样做好工作 28你答对了几个？你答对了几个？29你答对了几个？你答对了几个？30小组讨论小组讨论n 分享你们曾经接受到的“好的”和“不好”的训练经历（常见的训练问题）31小组总结小组总结n 总结概括为什么你认为这样的训练是“好的”或“不好”32小组总结小组总结n 好的训练会带来的结果？33小组总结小组总结n 好的组长的特质有哪些？n有耐心：不要忘有耐心：不要忘记记当你也是新当你也是新进员进员工工时时

7、的心情（将心比心）的心情（将心比心）n有有热热忱：帮助忱：帮助对对方，方，对对他他们们所学的工作感到所学的工作感到兴兴趣趣n有有标标准，准，务务必依正确的作必依正确的作业业方式指方式指导员导员工，就像个工，就像个专专家一般家一般n激激发发新新员员工提出工提出问题问题，以便从，以便从问题问题中学中学习习n认认同鼓励同鼓励员员工，工，给员给员工自信，工自信，让让他他为为自己的学自己的学习习成就感到自豪成就感到自豪n良好的沟通和表达技巧良好的沟通和表达技巧n坚持诚信遵守纪律坚持诚信遵守纪律,以身作则以身作则,对团队产生正面的影响对团队产生正面的影响n正面积极的团队精神并能乐于协助他人成长正面积极的团

8、队精神并能乐于协助他人成长34始终如一地遵循标准；始终如一地遵循标准；迅迅速速执执行行：随随时时表表现现出出高高的的标标准准，包包括括高峰时段；高峰时段；履行并解释所有岗位的职责；履行并解释所有岗位的职责；解释岗位操作流程的原因。解释岗位操作流程的原因。鼓励并帮助新员工；鼓励并帮助新员工；以正确的方式进行称赞；以正确的方式进行称赞；工作时回答与训练有关的问题；工作时回答与训练有关的问题；鼓励员工微笑服务；鼓励员工微笑服务；做到有效回馈做到有效回馈鼓励员工做到鼓励员工做到“顾客需求第一顾客需求第一”；遵守餐厅中的所有政策和标准；遵守餐厅中的所有政策和标准；对机器设备表现出爱护、维护的态度对机器设

9、备表现出爱护、维护的态度主动采取行动并立即汇报；主动采取行动并立即汇报；以礼貌、尊重的态度对待所有顾客及餐厅的以礼貌、尊重的态度对待所有顾客及餐厅的人员；人员；表现出良好的卫生习惯和仪容仪表，并始终表现出良好的卫生习惯和仪容仪表，并始终按照要求洗手；按照要求洗手；始终准时上班；始终准时上班；保持专业外表：制服整洁、工牌佩戴正确、保持专业外表：制服整洁、工牌佩戴正确、发型得体。发型得体。经常按食品安全规定操作经常按食品安全规定操作有良好的安全意识行为体现有良好的安全意识行为体现总是做到总是做到“边做边清洁边做边清洁”有效地使用训练五步曲；有效地使用训练五步曲；有效地使用员工训练工具和资料；有效地

10、使用员工训练工具和资料；训练员工正确地执行标准；训练员工正确地执行标准；引导员工如何为餐厅团队作出贡献；引导员工如何为餐厅团队作出贡献；重视并尊重每位员工所做出的贡献。重视并尊重每位员工所做出的贡献。35训练的训练的5个个”E”技技巧巧n Explanation 讲解技巧n Experience 利用经验技巧n Expression 鼓励提问技巧n Exercise 练习技巧n Esteem 认同鼓励技巧36Explanation 讲解技巧重点讲解技巧重点n 除了详细说明操作重点之外，还除了详细说明操作重点之外，还应解释这样做的原因，让受训者应解释这样做的原因，让受训者站站在顾客（包括外部顾客

11、和内部顾客）在顾客（包括外部顾客和内部顾客）的角度的角度来思考来思考37 Experience 利用经验技巧重点利用经验技巧重点n 不要忽视受训者已具备的知识与不要忽视受训者已具备的知识与经验，经验，鼓励鼓励他将工作经验说出来，他将工作经验说出来，并告知不同之处并告知不同之处38Expression 鼓励提问技巧重点鼓励提问技巧重点n 受训者的心情比较紧张，组长必须受训者的心情比较紧张，组长必须创造一个轻松的氛围，使学员可以创造一个轻松的氛围，使学员可以主主动提问题动提问题，也可以表示质疑并发表意，也可以表示质疑并发表意见见39Exercise 练习技巧重点练习技巧重点n 提供受训者练习的机会

12、并适时追提供受训者练习的机会并适时追踪，在他踪，在他形成坏习惯前及时纠正错形成坏习惯前及时纠正错误误 40 Esteem 认同鼓励技巧重点认同鼓励技巧重点n 在行为和语言上要表现出对受训在行为和语言上要表现出对受训者的尊重。者的尊重。n组长应给予受训者鼓励和支持，组长应给予受训者鼓励和支持，帮助帮助树立自信心树立自信心，不要公开批评他，不要公开批评他41训练的方式训练的方式n 听n看n做n听+看+做42训练的方式训练的方式n 听听43训练的方式训练的方式n“听”的学习I hear I forget我听到的我会忘记90%的受训者会忘记其刚刚被教授的知识44训练的方式训练的方式n 看45训练的方式

13、训练的方式n“看”的学习I see I remember我看见了我会记得40%的受训者会记得刚刚被教授的知识46训练的方式训练的方式n 做47训练的方式训练的方式n“做”的学习I do I understand 我做了我会明白80%的受训者是通过动手的方式掌握知识的48训练的方式训练的方式n 听听+看看+做做49训练的方式训练的方式n“听+看+做”的学习只有三种学习方式结合在一起100%的受训者就能够掌握所学的知识50训练五步曲训练五步曲准备 示范 实习 评估 介绍90%的人做训练时在介绍的人做训练时在介绍和示范步骤会达不到要求和示范步骤会达不到要求!51一、准备一、准备p复习功夫手册岗位篇、

14、功夫秘笈、组长训练笔记、岗位鉴定表复习功夫手册岗位篇、功夫秘笈、组长训练笔记、岗位鉴定表p检查所需之训练器具（检查所需之训练器具（VCD、电视机、影碟机）、电视机、影碟机）p训练区域的整洁训练区域的整洁p准备训练材料：岗位中所涉及的用具、仪器、产品核对检查；准备训练材料：岗位中所涉及的用具、仪器、产品核对检查；p仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训岗位相关的与即将带训岗位相关的“顾客需求第一顾客需求第一”的事例的事例p依据需要，自我练习正确的程序依据需要，自我练习正确的程序p引导被训练者保持愉快自在的心情

15、并乐于学习引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习p与区域负责人沟通与区域负责人沟通52二、介绍二、介绍p岗位简介：岗位简介：-让被训练者了解该岗位的重要性让被训练者了解该岗位的重要性-介绍岗位地点、设备、原料及表格放置之位置介绍岗位地点、设备、原料及表格放置之位置-利用鉴定表为员工制定绩效和知识的期望利用鉴定表为员工制定绩效和知识的期望p说明学习此岗位的训练流程说明学习此岗位的训练流程p利用功夫手册岗位篇，共同复习；逐项讨论，利用组长训练笔记强利用功夫手册岗位篇，共同复习；逐项讨论，利用组长训练笔记强调重点，解答问题调重点，解答问题p强调人身安全的重要性强调人身安全的重要性p强调清洁消毒和随

16、手清洁的重要性强调清洁消毒和随手清洁的重要性p说明此岗位用到的一些专业术语说明此岗位用到的一些专业术语53三、示范三、示范p对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明爱护使用设备的重要对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明爱护使用设备的重要性性p示范正确程序，利用功夫秘笈示范正确程序，利用功夫秘笈，一次一个步骤，并解释该动作原因，一次一个步骤，并解释该动作原因p鼓励发问，并清楚地解说，并加入自己的一些成功经验鼓励发问，并清楚地解说，并加入自己的一些成功经验p示范技巧：示范技巧：A 集中对方注意力集中对方注意力 B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在说话时注视对方，语气、表情

17、应真诚、友善，让对方感到自在 C 说话清晰说话清晰 D要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序p分享最近三个月自己所做的与所带训岗位相关的分享最近三个月自己所做的与所带训岗位相关的“顾客需求第一顾客需求第一”的事例的事例p完成此步骤后及时在完成此步骤后及时在“岗位追踪表岗位追踪表”上记录。上记录。54四、实习四、实习p让被训练者自己亲手做，组长在一旁提示指导让被训练者自己亲手做，组长在一旁提示指导p观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序p观察被训练者在练习操作的过程中所展现的的行为，并准备

18、在练习观察被训练者在练习操作的过程中所展现的的行为，并准备在练习结束时提供回馈结束时提供回馈p赞赏鼓励其良好的表现赞赏鼓励其良好的表现p发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤p以提问方式强调操作重点以提问方式强调操作重点p让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止贯为止p组长在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的岗位都可以做组长在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的岗位都可以做些什么行为来体现些什么行为来体现“顾客需求第一顾客需求第一”，并与被训练者分享练习的过

19、，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。程中所被观察到的行为。55五、评估五、评估p提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对岗位的程序及提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对岗位的程序及标准的了解程度（使用引导式的提问方式）标准的了解程度（使用引导式的提问方式）p在训练鉴定时，利用岗位鉴定表逐步检查被鉴定人员的操作程序，在训练鉴定时，利用岗位鉴定表逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定并确定 所有的步骤是否百分之百的符合标准所有的步骤是否百分之百的符合标准p如有错误则给予指导，必要时则重复介绍示范实习步骤如有错误则给予指导，必要时则重复介绍示范实习步骤p示范考核完成后，以口

20、头提出至少五个以上的相关问题，例如保存示范考核完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识的认识p操作过程确认操作过程确认100%的标准后，应在的标准后，应在“岗位追踪表岗位追踪表”上记录。上记录。p“顾客需求第一顾客需求第一”行为鉴定：行为鉴定：p鉴定被训练者在操作过程中是否展现鉴定被训练者在操作过程中是否展现“顾客需求第一顾客需求第一”的行为，并对展现出的行为给予肯定。的行为，并对展现出的行为给予肯定。p请被训练者讲出在被训练的岗位能做些什么请被训练者讲出在被训练

21、的岗位能做些什么“顾客需求顾客需求第一第一”的行为？的行为？p过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定p鼓励被训练者经常阅读功夫秘笈等资料，以持续地维持标准操作鼓励被训练者经常阅读功夫秘笈等资料，以持续地维持标准操作56三人教学法p 组长组长p 受训者受训者p 观察员观察员57演练程序演练程序p 准备时间准备时间 5分钟分钟p 演练演练 25分钟分钟p 讨论讨论 10分钟分钟581.组长自我检讨2.被训员说出感受建议3.观察者提出回馈（具体说明做的好的和需要改善的行为）4.共同讨论该岗位应该加强注意的 事项有哪些？5.设计出该岗位可提的5个问

22、题回馈程序回馈程序591.完成六次自我练习完成六次自我练习2.请训练经理或餐厅经理评估请训练经理或餐厅经理评估-利用训练五步曲利用训练五步曲鉴定表鉴定表后续行动后续行动6061提问提问TTT扫盲完成以后由盲完成以后由谁做？做？TTT培培训师，二副，二副经理的理的资格格鉴定由定由谁进行？行？62推广程序推广程序黄鑫给训练督导和训练部人员授课TTT，并介绍推广方式31/3前训练督导给督导及样办店餐厅经理授课TTT，并介绍推广方式31/3种子餐厅经理给见习组长上人员培训15/4前督导或样办店种子讲师给非样办店组长以上人员授课TTT15/4其他餐厅按样板店方式进行复制30/4所有餐厅人员通过基础技巧63建样办店n餐厅经理给副经理-见习组长授课n餐厅经理训练所有副经理四个基础技巧并为其鉴定n副经理训练所有见习组长及组长通过四个基础技巧n组长训练员工通过四个基础技巧15/4前n每位见习组长和组长人手一本见习组长练功坊n为见习组长及组长安排经理师傅带训学习练功坊n餐厅经理对训练经理、副经理的训练能力进行鉴定n训练经理和餐厅经理对组长、见习组长的训练五步曲进行鉴定基础技巧见习组长练功坊