房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 微笑行动礼仪培训P18.ppt

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1、微笑行动礼仪培训标准课件微 笑 为什么要微笑-1.具备良好的职业素养和服务礼仪是万科物业赢得客户赞誉的法宝2.万科一线员工向客户展示良好的服务礼仪是建立友谊和获得客户信赖的重要环节!手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。学习微笑人在说“田七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。见面微笑1.双眼注视对方2.尽量要露出洁白的牙齿.嘴角微微上翘.点头示意自然真诚自信-相信自己的微笑是世上最美的微笑主动问好主动问好展示我们服务的主动性营造良好的谈话氛围方式：您好、上午好、下午好、晚上好等较熟悉的

2、客户：可灵活表达员工较紧张时，可表达为：您好客户到来时起身问好与客户相遇作业时客户经过车辆到来时敬礼忙于手头工作时的问好不便起身时，点头、微笑、示意便于起身时，起身、微笑、示意起身迎送起身服务双手递送 基本用语基本用语 “您好您好您好您好”相遇、见面打招呼（请保持微笑）相遇、见面打招呼（请保持微笑）“您好您好您好您好”，请问有什么可以帮到您吗？您请坐，请问有什么可以帮到您吗？您请坐，请问有什么可以帮到您吗？您请坐，请问有什么可以帮到您吗？您请坐 前台接待人员见到客人来访时起身并微笑。前台接待人员见到客人来访时起身并微笑。“对不起，请稍等对不起，请稍等对不起，请稍等对不起，请稍等”向客人等候时使

3、用，态度要温和且有礼貌。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了很抱歉，让您久等了”、“请问有什么可以帮到您吗？请问有什么可以帮到您吗？请问有什么可以帮到您吗？请问有什么可以帮到您吗？”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时。“您好，请问有什么可以帮您吗？您好，请问有什么可以帮您吗？”非坐岗工作人员遇客户前来询问或寻求帮助时 您好，这是您的您好，这是您的请您过目请您过目(收好收好)向客户递交物品或钱物时 “您好您好,请问我还有什么可以帮您吗请问我还有什么可以帮您吗?”?”客户接受完毕物品,尚未离开。“不客气，请慢走不客气，请慢走“如客户办理完业务要离开，且感谢时。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意面带微笑，语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“谢谢，请慢走谢谢，请慢走”客人办理完业务离开时，需起身服务并微笑。微笑(外包方)正在作业时停止工作侧身并问好保持微笑