奥迪-销售话术-.xls

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1、销售环节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二四声之内电话是否有人应答?DCC小组没有人接听电话销售电话无法接通，客户说：想买个车真难，一直都打不通电话您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复你?如果是DCC小组暂时不存在这个问题销售顾问是否做了自我介绍?销售顾问的话术太长、自报家门比较快；客户听不清，甚至到店之后不知道找谁在整个交谈过程中.销售顾问是否用您的姓氏称呼您?客户说：你不用管，你告诉我*车价格就好了销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求?客户在电话里面一直询问最低价客户不了解车型，需要在电话中长篇介绍车

2、辆销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间(日期、时间)去店内参观?客户告诉你有时间来，不告诉你准确时间客户没有在约定的时间到店销售顾问是否询问了您的详细联系方式(地址和/或电话)?客户不留下联系方式客户留下联系方式后，告诉你：有优惠再联系，否则不要打电话实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路微笑 语气缓和 抱歉 帮助客户解决问题 体现专业型 结尾感谢客户的来电 期待客户的来店！时间 车型 电话 客户的需求 抱歉再问贵姓的时候 后告诉客户我的姓氏微笑 尊敬的语气 道理客户用其他店的价格比价关心客户 换位思考 车辆的信息客户说很了解车了，不愿意去店里面看车再次联系时间 换位思考

3、价值 利益话话术术与与技技巧巧您好欢迎致电江西德奥奥迪销售顾问吴美玲！很高兴为您服务！先生（小姐）很抱歉让您久等了，请问先生（小姐）您贵姓请问先生有什么需要帮助了过程大致简明的讲解解决客户的需求。结束时先生（小姐）今天实在不好意思！让您久等了，期待您的光您展厅，我们会全面为您展开车辆的讲解！您看好吧！您好先生（小姐）！很抱歉怎么晚才回复您!通过了解需求，大致是这样的。然后确认客户是否还有什么问题，确认号可以一直联系上，我会稍等已短信的形式把我的号码发给你。以后有任何问题想了解的 都可以来电话您好欢迎致电江西德奥奥迪销售顾问吴美玲！先生（小姐）请问有什么需要帮助的了，先生（小姐）请问您贵姓 某先

4、生您好！我是吴美玲叫我小吴就行了，然后对于您问的这个问题是这样。先生（小姐）！处于对您的尊敬，您不妨告诉我。您看是不是！我姓吴叫我小吴就行了，很高兴的来电咨询！您好先生（小姐）！您此次来电话是想了解哪方面信息了，不知道您之前是否了解咱们的车辆的信息了，没有了解，那么我建议您到咱们展厅，看下实车感受为重，价格是其次，如果您都不了解咱们的车辆，及时价格说好了，那也不一定车辆就适合您了，更何况了毕竟是买这么一样贵重的物品，为了考虑到您今后的用车，您安排个时间，到我店来我为您详细的讲解下，然后还可以安排试驾。动态感受这块车型。您看这样不是更好吗？您好先生（小姐）您看方面这个星期的双休能到我们展厅实体感

5、受下这块车好吗？我知道您确实是非常的了解，但您看你既然买这么贵重的车辆啊！想必您的家人不会像您这样的懂车，我建议您可以带上您的一起家人来店，这样和您的家人一起感受 分享，您所选择的爱车啊？您看是吧！您好先生（小姐）！您看留个电话给我好吗！我们展厅要是更好的优惠信息，或者更好的资源信息，到时候我就可以第一时间反馈给您！销售环节名称：展厅接待厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二您进入展厅时，销售顾问主动接待的您销售顾问向您点头致敬，表示欢迎销售顾问向您自我介绍销售顾问恭敬地主动双手呈上名片销售顾问询问您怎么称呼销售顾问用您的姓尊称您（

6、如：王先生，高小姐等），而不是笼统的用“您”来称呼场景一：随便看看（销售顾问虽然表现热情，但此时，客户不一定会回应销售人员，对销售顾问不大搭理，更多地会朝展车所在的方向走去。实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路（距客户2米内微笑、点头示意）技巧：专业的接待。眼神关注对方，微笑示意销售顾问双手递送名片并以全名向客户自我介绍眼神关注对方，微笑示意，寻求客户的认同客户在展厅随便看看，几乎每个车型都看了个遍。说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。问了下客户的姓氏，客户姓李。多使用“张小姐，李先生”等称呼，至少4次以上，不要统称

7、您。不要弄错客户姓氏多使用“张小姐，李先生”（依当地习俗称谓）等称呼，至少5次以上，不要统称您。不要弄错客户姓氏客户说想换部车，但是不知道选择什么车型？说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户按顾客意愿进行，若顾客想自由参观浏览，明确告知在旁随时候教示意顾客可随意参观，并告知服务位置，随时提供服务与顾客保持5米左右的距离在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点若顾客有问题或有暗示动作时，销售人员主动趋前询问客户说在网上看到了新A6L车型的上市，想看下车。说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。能给我简单介绍下这个车么？

8、说明：客户表明了他的来意，是想了解新上市的那款车。此时销售顾问应引导客户走向客户意向的这台新车）话话术术与与技技巧巧您好！欢迎光临XX店！我是您的专属销售顾问张XX（微笑面对顾客）技巧：专业的接待。这是我的名片，您叫我小张就可以了请问先生您贵姓？先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？如有需要，请随时叫我，小张很乐意为您提供服务技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。示意顾客可随意参观，并告知服务位置，随时提供服务与顾客保持5米左右的距离在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车

9、门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动（进行接待和需求分析）李先生您好！请问您这次过来是看什么车呢？李先生您好！请问您这次过来是看什么车呢？李先生您好，您先看看，如有需要，请随时叫我，小张很乐意为您提供服务您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。（引导客户走向样车）您说的就是这款车，刚上市，现在销售情况特别好。技巧：销售人员在向客户介绍前，先用总结性的语言点明了这款新车的销售情况非常好，给了客户一个心理暗示。销售环

10、节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二您目前或感兴趣的车辆及装备我也没目的，只是想了解下奥迪车子。你看要不你跟我介绍下奥迪？我现在想要看下奥迪XX车型您每年的行驶里程看情况吧大概每年能跑X万公里吧您车辆的主要用途（例如私人/商务，城市道路/高速，休闲）平时公司用车，车子用的比较杂。开的人也比较多家用，主要在市区用。您个人的驾驶习惯（例如动感，稳健型等）您新车的预算（总额或每月）没有预算，看得合适就买吗您期望的交车日期不急不急，现在还没考虑买呢。现在考虑换车，价格合适就换咯销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成

11、和选装装备）我觉得这个车型可能我并不是很喜欢啊！不错，我一开始也想关注这款车啊！要不你给我介绍下这款车咯。场景一：我也没目的，只是想了解下奥迪车子。你看要不你跟我介绍下奥迪？场景二：我现在想要看下奥迪XX车型实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路尽快的了解到客户的最初选择，但是沟通过程必须流畅和亲切。切莫让客户感觉是在审讯，亲切、自然的态度降低客户的抗拒心理。这是我第一台车！所以我也不知道了解客户的使用频率，进而可以延伸出去了解客户目前的用车状况。先用车同样能带给我们对客户需求的了解及深层次需求的分析。根据客户现用车的了解，分析出客户换车或者添加车辆的一些需求。了解到主要用途

12、能更加缩小目标，好推荐适合客户的车型。刚刚开始开，开的话比较小心些。了解客户对车辆性能的要求能否达到客户的需求。大概在XX万金额之内吧。确定好价格空间，第一能给客户推荐价格空间内的车辆。防止客户觉得奥迪超出购车预算。别且方便后面推荐价位高出预算车辆时，推荐按揭。在这个问题点时切记不要深究，以防止客户对你增加的防备心理，或者是客户误解你怕他买不起奥迪车。刚刚拿到驾照，有中意的车辆希望能尽快拿到手。有现场最好啦。了解客户对于车辆的需求程度。在这个环节就是判断客户的现有购买欲望，方便后续的报价。因为市场行情的变化价格的波动导致后续客户买车抱怨。购车时间不一，意味着价格同样会变动。打好伏笔！我对车子可

13、能不是很了解啊，你比较专业你看你帮我介绍下？客观、诚恳的推荐一款客户感兴趣，并且符合客户需求的车型。切忌胡乱推荐，这样客户不会信任你。达不到客户心理需求客户可能会在考虑别的销售顾问、竞争品牌或者车型。客户对于车辆只是初步的了解，对于第一次接触的销售顾问还是有比较深的防备心理。在这个时候销售顾问要给其更多的空间，在这个空间几话术中需要循序渐进。态度要婉转谦逊。多问些开放式的问题，打开客户的谈性。客户有明确的目标，并且对于销售顾问是希望能更多的交流，在这是销售顾问应该尽力的专业一些。在一些问题的回答需旁敲侧击，推断出客户真是需求。场景三：我对车子可能不是很了解啊，你比较专业你看你帮我介绍下？客户一

14、直是倾听者，这时需要销售顾问能更多的和客户去沟通。树立其品牌在其心目中的地位，让其觉得来到奥迪是正确的选择。奥迪是真的适合其的品牌。话话术术与与技技巧巧您好，您看你刚刚到我们展厅，要不你到这边做下？我给您倒杯茶，歇息会？这么远来到我们店，非常感谢您的关注啊。您这次主要想看下那款车型啊？我一定要好好的给您介绍下，这样才不枉您这么远光顾我们店啊。您现在用的是什么车啊？现在用的车每年大概能跑多少公里？根据公里数大概猜测客户的使用范围，如果是有多台车辆的话。添加车辆对于客户的需求满足。看您对车非常的专业，你大概有好几年驾龄了吧？您平时开车的一般是什么样的风格啊？您这次购车的话您大概预计在多少价位的车型

15、考虑啊？预算金额是多少呢？看您现在用的车子也在用，现在买车的话您能等吗？我们现在车辆比较紧张，可能有些车辆需要预定的。不过您看好车辆我们会尽量给您去安排车辆早点交付给您的。您看，根据前面对您一些情况了解我向您推荐下我们某某车型。我觉得这款车型可能会比较适合您，您看要不我给你去介绍下这款车在那些方面会更加适合您呢？恩，好的这个没有问题。我带您看下我们奥迪这几款车型！您对于我们的那种类型的车比较感兴趣呢？销售环节名称：新车展示厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二销售顾问积极主动为您提供车辆展示?我都在网上了解了我朋友有这个车，他都跟我

16、说过了销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如坐到驾驶室里)这么好的车子还用坐什么呀，不用了我朋友有这个车，他的车我都坐过好多次了销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益?不要讲那么多，我知道这车什么都好，直接谈价格吧我朋友都跟我讲过了销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能?功能到买的时候再说吧这车上的功能我朋友车上都有实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路客户之所以会这样是因为他比较关注我们的车辆，但是光凭客户这些渠道了解是不够的，我们应该尽量说服客户让他给自己一个展示车辆的机会奥迪造车的话有很多细节是一定需要亲身去感受的，如果客户不进车内的话就很难让客户感受到。

17、客户在购买车辆的时候一定要弄清楚客户想要的是什么，否则的话就很被动。车辆的功能是在不断的改进的，所以一定得想办法让客户体验一下这些功能话话术术与与技技巧巧某某您好，感谢您对我们奥迪品牌的关注，可能您已经通过某些渠道了解了一点我们品牌和产品。可是我作为一名奥迪的销售顾问我可以更为详细的讲解一下这款车型，之后呢我们还有试乘试驾车让您可以亲身体验一下这款车，您看在买车之前有个这么好的一个购车过程自己也不会留下遗憾嘛是吧？某某您好，我们奥迪在研发和制造过程中有专门的一部分人站在客户的角度去为客户把关。大家都说我们的车好，那么好在哪呢？还是建议您啊和我一起到车内去体验一下吧。这时候您可以用手摸、鼻子闻、

18、眼睛看、耳朵听等等方式去感受奥迪带给客户的尊贵感受。某某您好，刚才我们也了解到了您的爱车主要是自己开，而且还喜欢开快车。那么车辆的安全性就非常的重要了。在安全方面我们全系标配了当前主动安全最高形式的ESP，它就像天使在您的身边，如果突发紧急状况它能够尽可能的去避免事故的发生。如果您想详细了解的话我这有段视频，您一看就全了解了。某某您好，向我们的这款车还带有强大的MMI人机交互界面系统，它就像是车上的保姆，当您需要什么功能时可以随时方便的进行操控。再一个您感受一下，在操控这些按键的时候您想必也体验到了奥迪做车的做工了吧？销售环节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实

19、实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二不能提供试车试驾车在保养销售顾问立即安排您试车?给客户介绍了车的性能后，客户仍然没有概念销售顾问为您安排了一个10内的试车机会?销售顾问为您安排了一个5内的试车机会?试驾车在保养销售顾问是否陪同您试车?因预约的客户过来签单，无法亲自陪同试驾如果销售顾问没有陪同您试车,销售顾问是否在试车后提供建议?销售顾问是否根据您的需求建议了能够体现车的性能和特点的试车路线?客户注重车的操控性客户注重车的舒适性销售顾问是否清晰详细介绍了车辆的操控常识?客户接受我们为其做试驾前的介绍客户觉得自己开了十几年的车，不需要做介绍，开车不就是控制方向和油门，很简单的。试车时候在公共

20、道路商进行(经销商的院子/停车场外)?实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路预约5天内的试驾主动提供试驾，让客户体验先致以歉意，然后告知客户原因，取得客户的理解预约下一次试驾向客户介绍试驾专员，由试驾专员带领客户试驾建议客户体验郊区综合路况的试驾路线建议客户体验城市综合路况的试驾路线针对安全方面和客户感兴趣的方面，给客户做详细介绍首先肯定客户的驾龄和驾驶技术，然后告知客户，向客户介绍车辆的操控是让客户在最短的时间内熟悉试驾车辆的操控，比如后视镜调节的位置和方法等话话术术与与技技巧巧您好，李先生！刚为您介绍了这款车，很多功能只有在试驾的过程中才能体验的到，比方说奥迪主动式车道保

21、持辅助系统，您可以在试驾中体验车道偏离时方向自动纠正的过程。要不带你试驾下咱们新款的A6L怎么样？您好，李先生！对不起，因A8L的试驾车正好在保养，大约需要1个半小时的时间，为了不耽误您的宝贵时间，我帮您预约在明天下午2点半来店试驾，可以吗？您好，李先生！这是我们的试驾专员XXX，他有着十多年的驾龄，驾驶经验相当丰富，能够为你更好的展示车辆的性能，接下来就让他为你服务行吗？李先生，刚了解到您比较注重车辆的操控性对吧！我建议您可以体验下咱们综合路况的试驾路线，这就是我们的路线图。在沙地路面，您可以体验新款奥迪A8L的quattro系统良好的抓地力给您带来的安全感；新款奥迪A8L百公里加速仅仅6.

22、0秒，在平直路面您可以体验下新款奥迪A8L给您带来的强烈推背感，可以吗？李先生，刚了解到您比较注重车辆的舒适性对吧！我建议您可以体验下咱们城市综合路况的试驾路线。这是咱们的路线图。在90度转弯的地方，新款奥迪A8L侧倾非常小；这段路车辆可能会比较多，您可以体验下咱们奥迪A8L的走走停停系统给您带来轻松的驾驶感。李先生，刚刚我也看到了您的驾驶证，的确您的驾龄非常长，经验一定也非常丰富了，但是车辆在很多方面操控几乎是一样的，但是有些小的细节方面还是有区别的，比如电动后视镜调整按钮等，几乎很多车调节的方式不一样。因为咱们奥迪A8L的科技感比较强，很多功能都是相互的，你看如果你不系安全带，不仅安全带警

23、示灯会亮，而且比如奥迪保持辅助系统也是不会起作用的，为了让您更快的了解和掌握这款车的操控，我花2分钟给你做个简短的介绍好吗？销售环节名称：报价协商厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二销售顾问是否制定并提交了一份包括车型,选装装备奥迪厂方指导价格,您的姓名和经销商地址在内的完整报价?销售顾问是否向您解释了报价?不用解释，我自己看一下报价单就行销售顾问是否建议了不同的付款方式并为您提供详细的计算?按揭太麻烦，我直接全款购车销售顾问是否强调奥迪品牌优势(例如品牌历史、尊贵、动感等)?销售顾问是否强调奥迪车的产品优势,比如,安全,高品质等

24、?奥迪车的配置也就一般般，和某品牌车子差不多销售顾问是否询问了您是否马上订车?客户没有主动表明今天是否会订下车来实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路给客户一份详细精确的车型装备报价单，包含厂方指导价和选装装备的价格，并将其和销售顾问的名片装订好了交给客户，指明我店地址和联系方式向客户解释报价是为了让客户更准确清晰的了解我们的价格政策，以免发生误解，所以要提前向客户耐心的说明销售顾问应该主动向客户推荐不同的付款方式，若客户不想搬按揭，可以询问客户真是的原因，然后来打消客户疑虑。不要单独的向客户长篇大论的讲解，而是贯穿在销售流程中，这样客户才不会觉得枯燥无味和反感。这时我们应该

25、采用差异化的销售方式，突出我们的重点优势装备，而竞争对手却没有的，做到“人无我有，人有我优”。在客户没有主动提出时，销售顾问应该在一个合适的时机主动向客户提出，这样的话可以引起客户的思考，尽快做出决定，尤其是冲动购买型的客户更要把握好。话话术术与与技技巧巧某某先生您好，这是我为您制订的一份报价单，里面有您所需要车型的参数和价格。另外这是我的名片，上面有我和我们公司的联系方式和地址，方便您与我们去的联系。某某先生您好，报价单上写的都是简化的数字格式，看起来有些麻烦。让我来为您做一个详细的解释补充，告诉您每一项费用的出处，这样方便您更好的了解我们的价格，做好预算，您看好吗？某某先生，在市场大环境不

26、是很好，很多个人企业向银行借钱是想当困难的，手续繁杂，是指还要托人找关系。而汽车贷款是一种简便易行的方式，换个角度，其实也是一种简单的融资渠道，手续简单，才几厘的利息。您先别急着，让我来为您做一个详细的预算，和全款对比一下再做决定，您看可以吗？例如在新车展示和试乘试驾时可以在介绍功能的同时讲解一下奥迪的历史渊源，展示出奥迪的动感与尊贵某先生，您看我们的奥迪A8全系标配了四轮自适应空气悬架，这样奢华的配置在某品牌上使用较少，而且只有后轮配备。行驶舒适性和稳定性的差距就可想而知了。某先生，刚才也给您介绍了这么多东西，您这么耐心细致的与我交流，相信您是诚心喜欢我们这款车。您看现在价格如此优惠，又有现

27、货，我个人觉得是个适合出手的时候。如果合适的话，今天不如就订下来吧，不然进入销售旺季车源紧张，价格也会水涨船高的，您看可以吗？销售环节名称：报价协商2厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二经销商提供的服务车辆残值车子不都一样，买回去就不值钱了改变选装装备我想要Bose 音响，只有配置好的车型才有，但是预算不够提供给您一个样车、库存车或者二手车客户表示不需要其他赠送的装备客户询问有没有别的什么东西送啊折扣折扣太小了，要是再优惠一点我就会考虑销售顾问是否争取一个追踪联系方式以便完成交易?不用留我号码，要是买的的话我找你就行销售顾问是否为

28、您提供了有用的信息资料?(比如产品宣传手册、报价单等)实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路应该主动向客户介绍我们经销商所能提供的服务，免去客户购车的后顾之忧向客户解释不同品牌的车型车款，市场的保有率和认可度是不一样的，所以保值率是不一样的。向客户介绍我们的个性化订制服务，可以针对客户的喜好进行选装，满足客户的多元化需求给客户多一些选择空间，也可以拓展公司的业务客户肯定是希望能够多一些好处，在允许的范围内我们可以留有一些小礼品，来满足客户的心理需求，促进成交议价是很正常的事情，我们也不能无休止的让价。当谈判陷入僵局，我们不能一直和客户纠缠，而要换个思路或者话题，寻求一个双方的

29、平衡点，这样的话，议价会更容易进行。首先弄清楚客户不愿意留电话的原因，如果是怕被打扰，销售顾问可以向客户说明不会随意打扰，或者只用短信联系。尽力留下客户电话，才有主动权给客户提供有用的资料，也是给自己多增加销售机会，因为客户回去可以仔细的查看，还方便向家人和领导做介绍话话术术与与技技巧巧某先生，我们是厂家特许的4S经销商。拥有完善的售后服务体系，为您的车辆提供两年不限公里数的质保，24小时的道路救援服务，还有专业的保险理赔一条龙服务，让您买车开心，用车放心。某先生，您说的话有一定的道理，但是不同的车的保值率是不一样的。您看我们奥迪车卖的这么好，市场保有率又高，所以在二手车市场相当抢手，价钱自然

30、会卖的更好。所以残值更高，您再换车的时候，亏的也就更少了。某先生，我明白您的意思，您不用担心，奥迪可以为您提供个性化的选装生产，您喜欢的Bose音响也可以在厂家生产的时候选装上去。这样的话，既满足了您的需求，又降低了您的购车预算。某先生，我这里有一台库存车，只是停放时间稍微久些，别的都一样，我带您看一下。如果您感兴趣的话，价位方面我可以单一帮您向领导申请，给你一个最大的折扣，您看可以吗？我们原厂的脚垫会随车配送一副脚垫给您，您上牌要用的车牌框我也可以帮您申请一副。另外我还给您准备了小礼品，交车的时候一同赠送给您，您就看我的表现吧。某先生，您的想法我明白，但是这个价钱我们确实无法卖出。我刚才也向

31、领导请示了一下，要不送您价值1万元的装修大礼包吧，也免去了出去装修的烦恼，您看可以吗？您放心，平时我不会随意打扰您，如果有什么促销活动，我就用短息的方式通知您。您感兴趣的话就可以回个电话给我。这样您就不会错过一些好的购买机会。您好，这是您咨询车型的彩页，上面有详细的配置介绍和价格，另外这是我为您做的购车建议书，有我为您推荐的车型和购车预算，方便您回去和家人商量做个参考。销售环节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二提车前准备,试车交钱马上提车客户突然到达展厅提车客户随车资料交接，验车车辆外表有瑕疵交车工具资料有丢失介绍服务顾问

32、服务人员正在忙客户对服务人员印象不够深刻车内功能介绍介绍不够详细没有组织好功能介绍话术现场满意度调查客户嫌麻烦不想耽误时间预约不到位客服人员未做好准备欢送交车仪式准备不足没有给客户带来倍受关注的感觉实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路客户交钱并要求快速提车提前做好交车预约工作，并把交车流程让客户详细了解车辆准备时自己先仔细检查车辆外观内饰,并把随车工具资料备齐交车前和服务人员做好预约工作，以免时间冲突，耽误交车时间,专业的介绍话术给客户加深印象。介绍中不顾及客户感受组织好专业的功能介绍话术，毫无保留的把功能详细介绍。介绍过程中让客户能够参与使用让客户更容易体验到功能的用处交

33、车前通知客服人员做好现场调查准备提车准备时提前做好仪式准备话话术术与与技技巧巧为了确保给您提供一台性能良好，一切正常的高级轿车，按照奥迪公司和我们公司的要求，我们需要对机油、轮胎、刹车系统、行车电脑等多达28项的售前PDI检查，这个过程大概需要3个小时，此外我们还要对您的爱车进行人工检查和洗车大概需要1个小时，所以整个过程大概需要4个小时左右接下来我要按照工具明晰单核对您的随车工具，然后再给您讲解车辆的驾驶操作功能，中间您哪里有问题可以随时打断我,，好吗？这是我们优秀的服务顾问XXX，如果您以后需要维修保养可以直接找他（/她），还有每次过来保养之前您打电话给他（/她），工时费还会有优惠。先生/

34、女士，车辆的功能已经为您讲解完，信息量还是挺大的，不过从刚才的情况看您掌握的很快，相信不久您就能驾控自如了！我的电话已经帮您输入到车载电话的地址栏中，如果驾驶时有任何问题，方便您第一时间可以联系我！今后您的朋友要是想买车您可以让他们打电话给我，我也非常乐意为他们提供咨询和服务！”先生，您好！我是客服人员XXX，非常感谢您对我们公司的支持，能否允许我耽误您几分钟时间，跟您沟通一下销售顾问在交车即将结束前，通知销售经理尽可能召集销售人员共同参与。统一话术：感谢您的支持，祝您一路平安！（列队鼓掌欢送客户）销售环节名称：电话追踪厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能

35、能遇遇到到的的场场景景二二销售顾问是否询问您已经做出决定?客户没有做出决定，还需要在考虑下。销售顾问是否询问您未做出决定的原因?客户对于原因吱吱呜呜，不愿透露。销售顾问是否建议了其它您感兴趣的备选方案,努力促使您在这家店买车?在等等看吧。暂时不需要是否询问了以后合适的时间以便再次与您联系?不要啦，我有你的电话。实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路客户还在犹豫，不确定因素太多。加强奥迪品牌在客户心目中的地位。客户心里有些问题需要再了解，客户对于销售顾问还是有些防备心理有一个好的备选方案对于客户来说是非常总要的。这样客户的选择面会更多。但一定要是符合客户个性需求的备选方案！这是

36、进一部了解到客户需求的主要时刻，客户愿意在一周内让你可他联系代表着客户的意向还是比较强的。如果客户没有具体联系时间，就需要我们给客户设定一个客户方便且可行的时间。话话术术与与技技巧巧您看您昨天了解了下我们某某车型，我有哪些方面没有解释清楚的呢？有哪些需要我在给您讲些一下，如果没有想问下你对这款车型确定下来了吗？没确定下来是因为什么原因呢？有哪些问题导致您没有做出决定呢？您看我做汽车行业也有这么久了，在您购车的过程中您看我你能给您带来更多专业的回答。这不光光是奥迪车辆的问题啦。昨天有了解到您可能在某某方面比较感兴趣，但是由于实施比较难。我特意帮你协调摘找了下我们的相关领导。领导在协调过后给您提供

37、了一个非常适合您的一个方案，您看要不我户外您讲解下？您看我们在下周可能会有个价格听证或者市场活动，您看我下周方便联系您吗?保险业务保保险险业业务务实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二主动提供保险业务客户觉得自己开车开了很多年，从来没有出过险，买个交强险就可以了，不需要全保2实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路后向客户阐述购买全车保险的好处话话术术与与技技巧巧李先生，之前我也觉得你的想法是正确的，毕竟像A8L这款车型购买全保要花费将近3万左右的费用。但是，首先购买保险是您的权利，是您应该享受到的服务。另外保险保的只是万一，奥迪A8L

38、采用的都是ASF空间框架结构，用的都是铝合金的材料，如果涉及到更换的话，费用较高，但是你只要买了全保，保险公司是100%全赔的。盗抢险保的是整车的费用，且你仅仅只需几千元的费用。相比之下我觉得您如果购买了全保会更加的划算些。您觉得呢？销售环节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二收银客户订过车后，在提车时，因涉及到过多刷卡，需收取手续费的问题而产生的影响。财务刷卡机系统出现了问题，造成客户不能及时刷卡，影响心情。实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路客户订车时，以刷卡方式交订车款。告知客户，我公司可以免费刷卡

39、两次。话话术术与与技技巧巧您好王总，今天您是确定上午10点钟到我们4S点提车吗？有几个注意事项再次向您说明下。您过来时，上次订车开具收款凭据和签订的订车合同一起带来，您的身份证，驾照。再次，单独提下，您是否把您的提车款全部放在一张卡上了，上次和您也介绍了我们这边收银的刷卡次数，望王总配合下我小张的工作。销售环节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二金融推荐我不想做按揭，觉得按揭费用太高我全款提车，不想按揭。实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路客户对于金融还是比较接受的，可能考虑到按揭成本。我们要科学专业的和

40、客户对比金融服务。详细的计算是一个非常不错的措施。客户意愿不强烈，需要解释金融按揭的好处。对比按揭给客户带来的利益。站在客户的立场去阐述。话话术术与与技技巧巧一看您就比较专业，对于金融按揭应该有过初步的了解。这样吧我给您详细的计算下金融按揭的费用。您对比下全款几您自己去银行贷款的利息。而且像我们的金融按揭办理起来方便。在我们这办贷款和您去办贷款是不一样的性质啊！您看下您做生意需要资金去运转，如果您自己去贷款。第一麻烦、第二利息高。而想我们的金融按揭的话我们提供全程跟踪，并且按揭手续方便。利息跟您算下，您在对比一下就知道非常的方便啦！销售环节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的

41、场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二二手车介绍 客户觉得我们会比外面价格低 客户想卖给朋友实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路在比较安静舒适的环境下和客户交谈客户有较强的置换意愿，把握客户的不愿太过麻烦及后续买给朋友的话会造成不必要的麻烦。话话术术与与技技巧巧我们有非常专业的二手车置换体系，旧车过户，新车上牌的一体式服务，让您在以后的用车过程中没有任何后顾之忧，作为优质的奥迪客户，我们也会申请厂家赠送你一次新车免费保养。您看在我们公司拥有专业的二手车业务，您可以享受到过户上牌一条龙服务。您也不用担心有人买了您这车会回头找你抱怨您的车子车况。并且车辆我们不是以

42、盈利为目的，而是以方便客户为目的。销售环节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二推荐大用户材料麻烦不愿意提供对我现在说又没有什么用啊！实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路利益 方便 长远话话术术与与技技巧巧先生（小姐）！您看您只要提供这些材料就可以，成为咱们的奥迪的大用户哦！说句实话 您的之只要准备这些材料，为您以后提供更多方便啊！您知道吗！能成为咱们的豪华车奥迪品牌的大用户，那是必须具备一些实力的啊！再说了您只要提供了这些材料，像您以后再买车，无论是价格 还是礼品等等都是优先的。更加的实惠。您看这是不是很

43、好啊！销售环节名称：厂厂商商考考核核点点实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景一一实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景二二销售环节中与服务相结合价格协商时客户要求在原价格基础上再给其相应的现金优惠或者装潢赠送,或应为价格僵持而双方无法让步时.实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景三三应应对对思思路路从销售心理学上来说,顾客要的不是便宜，是感到占了便宜。核算好相应成本，给公司达到最大利润话的同时把车辆成交，而又给客户营造这样的价值感。话话术术与与技技巧巧先生您好，您的意思我也明白了。但是我们的价格确实已经是公司的底线了，看的出来您今天也是非常有诚意来购买我们的产品，您的时间是宝贵的，经过我们公司领导

44、的讨论并同意再赠送一次常规保养给您，根据您的每年行驶里程来看您每年需要做不少次数的保养，常规保养的价格和您需要的优惠折扣也几乎相同，而且对您来说又可以得到一次免费专业的保养，您看这样行吗?上上牌牌实实际际可可能能遇遇到到的的场场景景客户要求提供上牌服务客户事先没有联系，突然来店要求安排上牌客户按时来店，但是发现没有带身份证应应对对思思路路话话术术与与技技巧巧销售顾问应该事先做好预约，并向客户说明，约定好时间，并且如果有变动应该保持联系，另约时间。某小姐您好，我现在帮您预约上牌的时间，您看本周四的上午可以吗？如果可以的话您早晨9点到我们公司来，半天的时间就可以办好。如果您临时有变动的话再提前和我去的联系，我们另约时间。销售顾问应该提前告知客户上牌应该准备哪些资料，必要时列出清单，交给客户某小姐您好，上牌您需要准备好下列资料：车主的身份证原件，购车的发票，保单，合格证。另外把钱放在卡里，因为交购车税刷卡比较方便。有什么疑问随时与我沟通