服务流程及话术.doc

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1、服务流程及话术我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个与客户交流和与客户建立情感的场所，另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务。所以就引发出我们要如何为提供客户所需要服务的问题。相信大家都会有这样的经历，有相当一部分的客户再来第一次，第二次以后，就在也不来服务站了，而这部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强或潜在顾客。为什么会出现这样的情况?主要是因为顾客没有在服务站得到他想要的，所以不愿意再来。我们可以来想一想，我们有时候第一次去某家餐馆吃饭，在出来后我们可能会有两种态度去说话：一种是这家的饭菜味道不错，环境幽雅，服务也很好，我们下次还来这里，另一种是我都没有吃过这么难吃的饭菜，脏乱，苍蝇

2、到处飞，服务差，好象他是来消费的，我是服务员，我要对着他笑。下次再也不来了。那么我们就来想想，我们的顾客不在来服务站的原因可能是什么呢？每天进入服务站的顾客很多。主要有三类：购买顾客（老顾客），熟悉顾客（没有购买的A类，B类，C类顾客），新顾客（主动进店的，科普的，转介绍等第一次进店）。对于每一类顾客我们应该提供什么样的服务就是我们要考虑的。然而对于店内的服务我们要做到尽可能平等化（既对每个进店的顾客提供相同优质的服务），所说的平等华，并不是一视同仁，而是对某一类人的服务要平等化，A类顾客提供A类服务，B类顾客提供B服务，C类、D类也同样提供相对应的服务。 而对于提高优质服务就需要我们放到店外

3、去做（到客户的家中完成）。所以在店中对于新客户的服务就尤为重要。对于新客户的店内服务目的：A：展示个人风采（让客户感觉我是一个专业的，认真的，有责任的，有知识的人目的是快速产生信任）B：了解客户需求（往往是疾病，找出客户最在乎，最痛苦的问题）C：提供客户所需（相关疾病知识，健康指导建议，养生保健之道，与之疾病相对应的理疗方案）D：让客户相信并接受我这个人（重中之重）。在这里就和大家聊聊对于一个新进店顾客的服务，没有一定的对错，或者谁的好谁的不好，仅供大家参考，店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后，应安当时所处具体情况而定。下面就和大家说说店内服务步骤和每一步的目的及相对应的话术（科普时的话术）

4、。 第一步 测血压以及给顾客倒上一杯水倒水的目的A:让顾客感觉被尊重以及让顾客认为我是一个有爱心的人，是个关爱老年人的人（阿姨，刚买完菜啊，走了挺远的，坐着休息一下喝些水，一会我给您测个血压。你正忙着的时候说：阿姨，来您先喝口水，我马上给您怎么怎么样的）B：可以通过一杯水让顾客在服务站坐一下或者站一下，给我们赢得时间与客户进行沟通。而且在这个时候，顾客喝着水对我们的防御心理会有所下降，容易开始进行沟通。测血压的目的：A：通过测血压让客户知道我们是一个很专业，很有水平，很认真，做事严谨的人，充分展示个人魅力，让顾客信任我们的能力，我们是专业人士让顾客信服我们所说的语言。（测血压的每一个步骤都要很

5、准确到位，决不能敷衍了事。比如说：先用手的食指和中指摸一摸手动脉的位置，确定后将血压计的袖带绑在肘窝上方两横指处，袖带上的进气，出气管摆在中央，正对肘窝。袖带捆绑的松紧度以正好放进一横指为标准，听诊器的听筒放在肘动脉处，2/1放进袖带内。打气不必打到240，那样顾客会感到手酸涨很不舒服，慢慢打气到140左右，根据是否听到声音来决定是打气还是放气。反复三次，最后确定血压值。当天总在测血压的人应该将听诊器始终挂在颈上，而不应该放在桌上，一会拿起，一会放下，让顾客感觉我们不够专业。）B：通过测血压我们来了解客户的身体健康状况，疾病情况，找到客户真正的需求点，通过需求点来提供服务，让客户接受我们的服务

6、。在测出血压后，如何与客户交流同样相当的重要，如何去问，问出我们所需要的，同时还必须是真实的，就需要一些语言的技巧，这里和大家聊几种话术，供大家参考。一. 对于血压在140/90以上的高血压患者，并且正在吃降压药的人的话术。A .阿姨您的血压是160/95，偏高一些，您平时的血压怎么样？ B.还可以A一般血压是多少呢？ B 也就是159/95或160/90A 阿姨你平时吃药吗？一般都吃什么药呢？ B 吃珍菊降压片或者是复方降压片A 那您一天吃多少？ B 一天两次，每次一片A 阿姨，这个珍菊降压片的副作用比较大，对于肝肾的损害也很大，平时会觉得精神差，晚上睡不好，白天没有精神，这种药物在国外已经

7、很少用了，也就是我们国内还在大量的用。B 珍菊降压片不是中药吗？怎么会有副作用？A 阿姨，珍菊降压片中的降压成分主要是西药(盐酸可乐定），正是这种盐酸可乐定在降低血压，而这种药的副作用很大，为了降低它的副作用往里面加入了菊花等中药成分为的就是减少它的副作用，所以说珍菊降压片降压他不是中药而是西药。这种药的主要副作用就是引起睡眠不好，晚上睡不着，白天精神差。（一般使用该药2年以上的会出现睡眠障碍）B我说怎么睡眠不好呢（或者会说我倒没这些感觉）A 早期可能没有什么感觉，等到有感觉的时候，肝肾功能就已经开始损害了。A阿姨你吃这种药的目的是什么？:B当然是降血压了:A:阿姨，您吃药的目的是为了把血压降

8、到正常范围，可你吃降压药后血压依旧在160/95，可现在要是吃了却没有起到作用。我建议您到医生那里要么换个药或是多吃几片药。不然药是吃了，药效没得到，副作用确得了不少。B ：那你说吃什么一药好呢？副作用还小.A : 阿姨，引起高血压的原因很多，比如说肥胖，饮食，遗传等原因。要想有效的降低血压，就必须找到引起高血压的真正原因。而不是不管什么样的高血压都用什么珍菊降压片或是复方降压片。我发现很多老年人吃的降压药都是都差不多，十个人中有八个在吃什么吃珍菊降压片或者是复方降压片，这肯定是有问题的。B 你觉得我吃什么药好呢？A 阿姨，具体您吃什么药是要具体分析的。这样吧，我把我们的专家介绍给你认识，它可

9、是这方面的专家，有三十多年的临床经验，相信他一定可以告诉你怎样用还降压药，并且还会告诉您怎样通过饮食和锻炼，保健来降低血压。（引导进服务站）或继续往下问二 . 吃的降压药是比较高档的，但降压效果不明显的话术。A；阿姨您的血压偏高一些是160/90。您现在一般都吃什么药啊？B：卡托普利或是波一定或是尼莫地平。A：这种药挺好的，降压效果不错，副作用比较小，就是价格贵点（也可了解经济状况）。像卡托普利的主要副作用就是干咳，阿姨您有这样的感觉吗？B：那倒还没有A：阿姨您吃药的目的是什么？B：当然是将血压了A：阿姨，您吃了药后血压在160/95，血压没有降下来，说明您吃的药对于您的降压效果不怎么样，作用

10、不大。我建议您换其它药试试看，要不多吃几片。一般的来说卡托普利和利尿剂或是钙离子拮抗剂（尼莫地平，尼群地平）配合起来使用，降压效果会更好，副作用更小。B：那你看我怎么用才好呢？A：阿姨，要吃多吃少，不是医生说了算也不是我说了算。谁说了算呢？你自己说了算。根据你的血压情况来确定您吃什么药，吃多少药。您比如说：您早上吃完药后要测量血压，若血压仍然高，说明要量少了，血压如果低了，说明要量大了。中午的时候测量一下血压，若血压正常，中午的药就不用吃了，若血压偏高就要补上中午的一顿，晚上的时候也应该测一次血压，看看晚间的血压如何。对于刚刚开始吃降压药或是换降压药的时候就尤为重要。A：其实，阿姨除了吃药外，

11、还有一些其他的方法可以降低血压比如说某些中药。另外还可以通过饮食锻炼和保健也可以降低血压。（引导健康话题）三. 对于服用降压药的在正常范围内的人的话术A：阿姨您的血压挺好的，130/80平时您都吃什么药？B：珍菊/复方降压片/卡托普利/尼莫地平（不管吃什么药血压都下降得非常好）A：阿姨您一天吃多少？B：每天吃一片或者每天吃好几片的A：您吃药有多久了B：有几年了A：阿姨您平时有在中午或下午侧过血压吗？B：很少测量A：阿姨是这样的，老年人本身的血压波动就比较大，您没什么事情的时候应该在中午或下午测量一下血压，看看您吃的降压药对您的血压控制得怎么样，比如说中午吃药前血压正常，那么是不是可以不吃中午这

12、顿药呢或是可以将早上的药减半呢？如果说下午的血压高是不是就需要补上中午的降压药呢。总之我们要将一天的血压控制在正常范围内。所以我建议您没事的时候都来这里测测血压。A:如果说血压波动范围大，会很容易出现心肌梗塞，脑中风，这可是对您的身体负责，就好比一个人在炎热的夏天，进进出出比较冷凉的空调房间和户外，是比较容易生病的，这就像血压一样，忽高忽低是很容易的并发症的。A：阿姨您看您的药吃得少，血压控制的也这么好，完全可以饮食，锻炼和保健来停掉或是减少药物的使用，只是要因不同的人制定不同的方案而已。 其实在测量血压的过程是非常重要的，除了了解客户的需求外还是让客户对我们产生信任的机会，那我们需要去问些什

13、么样的问题，每个问题能得到什么样的结果呢？我们在今后如何去利用我们得到的信息呢？下面就和大家来聊聊经常要问的问题。例如：当知道客户吃的降压药是珍菊降压片和复方降压片的时候，我们应该问一问客户是不是晚上睡眠不好，80%的人会出现客户睡眠不好。为什么呢？因为珍菊降压片和复方降压片的最大副作用就是引发睡眠障碍（如难以入睡，容易醒来，睡眠轻，睡眠时间短，白天精神差等）。 健康建议换降压药和来接受服务。不然睡眠难以改善。吃卡托普利的人问问有没有出现咳嗽，其药的副作用为干咳。吃尼莫地平类的药物容易引起面色潮红、人体觉得燥热。问客户心脏情况，平时有没有在多走些路或是上楼的时候出现心慌，心悸，气短的情况，有没

14、有心绞痛，心肌梗塞，有没有心肌缺血缺氧的情况出现。问问客户血糖情况，平时有没有检测过，有没有偏高，饭前饭后血糖情况。不能只是简单的问您有没有糖尿病。如果有糖尿病，要问客户的糖尿病多少年了（因为时间可以了解客户病的进展，有没有并发症的出现，一般五年以上就容易出现并发症，并且降糖药在用了3年后药效果开始下降），问问饭前饭后的血糖，了解血糖情况。如血糖饭前在7以上，饭后在9以上是比较容易出现并发症的。然后再了解客户用药的情况，使用的什么药。看客户用药的方法是否正确，磺脲类药物应该在饭前2030分钟的时候吃（优降糖，达美康，隔列比氫片等），双胍类的药物要和饭同吃（主要是二甲双胍片）可以提出健康建议。吃

15、磺脲类药物对肝肾损害较大，建议吃些保肾和保肝的东西。吃双胍类的药物会引起大便稀溏，大便次数多，让客户不用害怕。接着再问问客户有没有并发症有没有皮肤的厮痒，四肢的麻木，视力模糊，有没有腰酸痛的感觉。问完血糖情况接着问客户血脂的情况，有没有血脂增高，使甘油三酯还是胆固醇增高，如有血脂增高接着问一下有没有心脏不好（平时有没有在多走些路或是上楼的时候出现心慌，心悸，气短的情况）因为血脂增高后首先引起心脏不好。问胃肠道情况，不能只是问胃肠道好不好，而要具体的问问。比如说：平时有没有出现反酸，恶心，嗳气的情况，有没有胃部不适的感觉，有没有慢性浅表性胃炎，有没有因为胃酸过少而引起的胃消化不良，有没有胃及十二

16、指肠溃疡。有没有慢性肠炎，经常腹泻。问一问大便几天一次或是一天几次，了解客户有没有便秘。再问睡眠如何？晚上几点睡觉早上几点起床，通过时间了解客户睡眠质量。不足五小时说明睡眠不好。有没有难以入睡，容易醒来，睡眠轻，睡眠时间短等情况出现。再问问有没有关节病、颈椎病，腰椎病。有没有颈部僵硬，头晕，眼花。有没有腰部酸软，有没有坐骨神经痛等一些腰颈椎症状。通过测血压与客户的沟通，我们了解了客户的需求同时也在客户面前展示了个人专业水平，让客户对我所说的产生信任。通过沟通我们发现了客户需要，我们在下面将围绕这些需要提供对应的服务，这些服务才是客户真正想要的，想得到的。如果是通过测量血压搞科普，要顺其自然的留

17、下姓名地址电话和名单，而且测血压的地点不要一天换一个地方，最好在一个地方待上一周的时间，顾客与我们混个脸熟，就比较与我们容易交流和产生信任。第二步 创造和扩大客户需求，微循环检测（检测仪器各不相同），让客户了解自身健康状况。 （可以在公司检测心脑血管仪）通过上面测血压的沟通，我们基本上已经知道的客户有哪些方面的疾病，接下来就通过微循环的检测让客户自己看见自己的疾病情况。首先通过微循环检测说出他的疾病情况，再告诉他正常是什么样的，而他是什么样的，为什么会出现这样的情况，从现在开始改善能恢复到一个什么程度，能有哪些好的改变。如果不进行治疗疾病会恶化到什么程度，会出现哪些并发症。例如：阿姨，你看您的

18、血管弯曲的很厉害，在这个位置不好这说明你的心脏有问题，平时是不是感觉不舒服有心慌，心悸和胸闷出现（上面我已经了解到了），这里可以看出你的心脏有比较明显的心脏缺血缺氧的情况，正常的应该是这个样子的，用笔在纸上给客户画出来看。如果不能得到很好的控制以后就会出现心绞痛，心梗甚至出现心衰，到那时就不好治疗了。阿姨你看您的乳头腺很平坦这说明您的抵抗力不是很好，正常人的这个乳头腺是成波浪的，您可能比别人容易感冒，易出现疲劳和精神差。阿姨您肯定知道我们很多疾病都与免疫力低下有关，只要提高了免疫力就可以预防和治疗很多疾病，所以您一定需要提高免疫力等等讲解大概需要1015分钟来讲解。第三步 提供与疾病相对因的服

19、务，如何在接受服务后能够改善疾病。每一项服务能起到什么样的效果这才是客户最关心的。对于每一项服务我们要做到指导性，使用是顾客，仪器的操作是我们来完成。不要让顾客去操作。让顾客体会服务的感觉，同时也让顾客感觉我们的服务站是很有规矩的，里面的仪器是不能乱动的，价格是昂贵的，同时每次的使用都需要我们来帮助客户完成，也提升了我们在客户心中的位置，便于与客户建立更加深厚的感情。A: 水机的服务对于每一个新进店的客户，除了向他介绍水及水机知识外还有就是必须给顾客作三杯水的实验来说明水的不同之处能满足客户什么样的需求。一定要让客户知道他喝的水于其它水的不同之处。例：阿姨，您知道吗？您喝的水与我们平时所喝得开

20、水，自来水，桶装水是不一样的，您看那么多阿姨在这里打这个水喝。这种水叫碱性电解水，来阿姨我给您简单的介绍一下，让您知道它究竟不同在哪里。阿姨，您看这里呢有几块展板，我给你说一下并给你做几个实验（只占用您几分钟时间），这里有个出水的仪器，从它出来的水就是碱性电解水。它是接在自来水管上，然后通过过滤去除水中大量的铁锈，泥沙（我们都知道自来水中有大量的杂质，我们早上的自来水都会放出黄水那就是杂质），再通过1、2级滤芯起到杀菌消毒的作用（消灭水中的细菌，病毒和微生物），在进入我们的电解槽中进行电解，在完全物理的变化下出两种水，一种酸性电解水（主要是外用），另一种是碱性电解水，就是您喝得这种水。长期饮用

21、碱性电解水可以降低血压，血脂和血糖，为什么呢？我给您做几个实验您就知道了。第一个：泡茶实验。阿姨，您见过吗？冷水能把茶叶泡开，在两个杯子中放入等量的茶叶，一杯中放入自来水，而另一杯中倒入碱性离子水。阿姨您看两杯水有什么不同吗?同样是冷水为什么呢？因为碱性离子水是小分子团的水，活性强有较强的渗透性。阿姨，很多血糖高的人都知道冷水泡茶可以降低血糖，而用碱性离子水效果会更好。阿姨您一定也知道我们随年龄增长会出现动脉硬化，引起动脉硬化的原因是血管内壁沉积着较多的脂类过氧化物质，而这些物质就像茶叶一样硬，如果我们长期喝碱性电解水就可以像溶茶一样来溶解这些较硬的脂类物质，一段时间后就可以软化血管，起到降低

22、血压的作用。我们都知道体内的结石如胆结石，肾结石，尿道结石都和茶叶一样硬，长期喝碱性电解水就可以像溶解茶叶一样来溶解结石，所以可以起到预防和治疗结石的作用。第二个：溶油实验。阿姨，你见过冷水可以溶油吗？（过程略）碱性电解水能把油溶解，如果我们把这样的水喝入体内，就能将那些过多的甘油三酯和胆固醇溶解并随着大便小便排出体外，起到降到血脂和血粘度的作用。阿姨，您肯定知道血脂高会引起很多疾病，比如说高血压，高血脂等疾病，所以降血脂就十分的重要。第三个：苯酚红实验（我们做PH值实验）这是一种化学试剂，叫苯酚红是用来检测液体的酸，碱性，遇到酸性会变成黄色，遇到碱性会变成粉红色。而我们人体需要的是这种粉红色

23、像血液一样颜色的碱性电解水，而不需要黄色的酸性电解水。那么碱性电解水有什么作用呢？就是这个碱性可以起到酸碱中和的作用，可以治疗因酸过多所引起的疾病，为酸过多所引起的反酸，恶心，和为酸过多所引起的胃十二指肠溃疡，及胃炎。因尿酸过多所引起的痛风，因入酸过多所引起的腰背酸痛，就会有立竿见影的作用。客户不在乎我们的水是什么特点，只在乎水能给他们带去什么样的帮助。 B： 负 电 位 服 务实验一：触电反应我们的身体本身就带有生物电，像心电图，脑电图什么的。然而随着年龄的增长，我们的电能逐渐的减少。如果脑部电能下降就会出现头部毛病的情况，例如：失眠，睡眠不佳，头部缺血缺氧所引起的头晕，头痛等头部反应。如果

24、心脏的电能下降就会引起心脏的不适，比如说心慌，心悸，胸闷，气短，心绞痛等心脏缺血缺氧等症状。对于头部低能所引起的失眠或睡眠差，一般28天为一个周期，28天后失眠和睡眠差都会有很好的改善。对于心脏低能所引起的心悸心悸和缺血缺氧，一般15天为一个周期，15天后一定会得到改善。（所以阿姨您一定要坚持来，一定会有很好的效果）实验二：灯管试验日光灯管会亮不是因为人体通电，而是当你坐在机器上的时候你的全身每一个器官、细胞都在以72000次/秒进行振动，这使血液奔跑，能够促进血液循环，加快新陈代谢。您坐在仪器上三十分钟，当你户外运动三个小时。阿姨我们都知道生命在于运动，但我们平时的运动都比较少，对身体是没有

25、好处的，那每天做这个仪器1020分钟都可以起到有效运动的作用，对高血压高血糖和高血脂都有很好的作用。实验三：香烟试验可以将玻璃杯中的烟雾清除，是利用机器产生负离子的作用，当人坐在上面的时候人的全身充满负离子，然后负离子通过金属丝进入杯中中和烟雾这些不好的、对人体有害的带有正离子的物质。所以有净化血液，清除人体自由基的作用。可以补充人体能量，延缓衰老的功效。D： 按 摩 棒 服 务主要为那些颈椎腰椎不好，肩周炎和腰背部肌肉酸痛。按摩棒最大的特点就是可以与客户发生身体亲密接触，可以增加我们和顾客的感情加深。手把手的和客户肌肤接触绝对加深感情。在按摩的时候可不能在客户的背上乱按摩，一定要有技巧有顺序

26、的做，才能让客户感觉到亲切和温情。第四步 送顾客相关之资料，加深客户对我们的印象养生保健的资料，和相关产品的理论资料，最好只谈知识不谈产品。第五步 建 议 顾 客 每 天 都 要 理 疗我们为他们提供周期性服务。 店 内 服 务 工 作 理 念1、真诚，真诚=微笑（让人感觉到这种微笑的魅力）2、周到热情与顾客打招呼。（顾客进店不是来看你的脸色的），进店就要倒水，正确的指导客户做理疗。3、朴实平等的对待每一个进店的客户。不要过度的热情，过度的赞美，让客户感觉不平等。4、自然：不要故作，不要特意做事情，让客户感到假惺惺和不真实，别有目的。5、亲切：要成为顾客的贴心小棉袄的那样亲切。店 内 员 工

27、必 备 素 质 A：专业（成为顾客的顾问）得到顾客的信赖。具备丰富的医学，营养学和保健学的知识。B：沟通技巧：善于提问，寻找客户的需求。C：团队合作：共同服务客户。D：统一着装：告诉客户我们是专业的E：个人卫生：衣服整洁，身体没有异味F：正确的站姿和坐姿H：声音清晰洪亮。 服 务 站 工 作 花 絮工作的核心内容是要想把工作做好就必须找自己的原因，永远不要找别人的原因，不要寄希望让别人改变来满足自己，而是通过改变自己让他人满意。在服务站内的工作就是一件，与客户沟通，就是要与客户不断的交流，让双方充分了解，充分信任。如何筛选顾客？ 我们以前是按照“四有”标准。有钱，有病，有保健，有权的人。可是现

28、在情况出来了，为什么很多有钱的人不买呢？有病的人也不买呢？有保健意识的也不买呢？有权的也不买呢？筛选过顾客的标准是什么呢？唯一标准是看员工在顾客心中的位置而定。是谁在卖货？是你还是顾客呢？是我们自己。所以卖得好不好，不是取决客户，而是看谁在卖？就是这些货，就是这些人，可卖的人不同，结果也就不一样，有的人好，有的人坏。是何道理？那么顾客的作用呢？除了卖货以外呢？其实顾客是用来培养员工的基本沟通技巧和销售的对象。顾客是用来提升员工的专业技巧的。你要把顾客看成是锻炼自己的对象。这样你就不会害怕对象。如果说你在拜访顾客的过程中各方面能力没有得到提升，你的拜访就是失败的。那么我们工作，拜访的目的是什么呢

29、？就是提高我们在客户心中的位置。如何提高呢？1、 客户尊重我们的员工。（顾客心安理得的在店内做服务）2、 顾客在专业方面佩服我们。（提升心中的位置）测血压的目的是什么？展现个人风采，是把我们自己推给客户，让顾客知道我们是一个怎样的人。专业的，认真地，关爱客户的人。测血压的目的绝对不是单单为了了解客户名单，如果是那样的话，留下的名单大部分也都是假的。你如果能认真地对待客户，客户也会反过来认真对待你。为什么要作检测？展示个人风采，专业知识，让客户从心里面来佩服你。做微循环检测的时候千万不要去猜，不管你是猜对了还是猜错了，你都是有问题的。测微循环的目的是让客户了解自己的身体状况，解释疾病是为什么产生

30、的。气血循环机不能让顾客自己开，这样是对客户的不尊重。所有的服务都要我们自己做。服务的主动权是在我们自己手里的。顾客买还是不买都是我们自己造成的，所以我们要不断地总结自己，这次出现这种情况是自己那里没有做好。这次做好了，分析是那方面得到了改善，猜得出了这样的结果，我们就会不断的进步，你的工作就会变得越开越简单。签单的基础是什么？取决于你和客户之间的心理姿态的高低。你的心理姿态高，客户会听你的，去购买使用。若客户的心理姿态高，客户就不会听你的话。但客户不听话的时候怎么办，与客户沟通疾病，讲解疾病为什么产生，会带来什么样的后果。（不要吓唬客户，现在的客户已经不怕你吓了，因为经常会有其他公司吓她，她比你厉害）你和客户沟通的口气决定了你讲话内容的可信度，应该用关爱的，亲切的口气沟通，而不能用恐吓的口气。在与客户的沟通中你都要带着自信，你的自信可以加强他人对你得相信。