直营管理部经理销售计划的制定d5470.pdf

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1、 当前文档修改密码：8362839 当前文档修改密码：8362839 更多资料请访问.(.)更多企业学院：./Shop/中小企业经管全能版 183 套讲座+89700 份资料./Shop/40.shtml 总经理、高层经管 49 套讲座+16388 份资料./Shop/38.shtml 中层经管学院 46 套讲座+6020 份资料 ./Shop/39.shtml 国学智慧、易经 46 套讲座./Shop/41.shtml 人力资源学院 56 套讲座+27123 份资料./Shop/44.shtml 各阶段员工培训学院 77 套讲座+324 份资料./Shop/49.shtml 员工经管企业学院

2、 67 套讲座+8720 份资料./Shop/42.shtml 工厂生产经管学院 52 套讲座+13920 份资料./Shop/43.shtml 财务经管学院 53 套讲座+17945 份资料 ./Shop/45.shtml 销售经理学院 56 套讲座+14350 份资料./Shop/46.shtml 销售人员培训学院 72 套讲座+4879 份资料./Shop/47.shtml 直 营 管 理 部 经 理 工 作 细 则 附件 1 直营经管部经理职责 销售经理的职责 l市场分析、销售预测。2确定销售目标。3制订销售计划。4确定销售政策。5设计销售模式。6，人员的招募、选择、培训、调配。7设计

3、人员的薪资技术方案、激励技术方案。8销售业绩的考查评估。9销售渠道与客户的经管。10财务经管、防止呆帐对策、帐款回收。11制定各种规章制度。直营经管部经理流程图 总经理 营销副总 直营经管部经理 部门工作计划 营销副总 部门结构 经管制度 工作计划执行控制 部门负责人考核 计划实施评估，调整 工作归纳总结 1、岗位职责 2、任命书、聘书 1、回款预测计划 2、销售成本核算计划 3、队伍建设计划 4、产品供应计划 5、渠道建设计划 岗位图 部门负责人素质要求 激励方式 情报经管 营销事务经管制度 应收帐款经管制度 售后服务经管制度 制定 任命 提名 递交 建设 附件 2 部门工作计划 销售经管的

4、核心内容，就是企业、部门对销售活动进行全面 有效的规范和控制，具体来说，就是从满足消费者的需求出发，建立一整套系统经管程序和方法，把市场需求变成企业的任务和目标，确定销售策略，编制计划，实现目标。销售计划是企业战略经管的最终体现。由此可见，销售计划具有整体经营计划先驱者的特点。一、销售计划内容 销售计划是指直接实现销售收人的一连串的过程与安排。具体地说，就是根据销售计划预测，设定销售目标额，进而为具体的实现目标而实施销售任务的分配作业，随后编制销售预算，来支持一定时期内的目标达成。综上所述，销售计划应包括下列四项内容:分配销售日标。销售费用预算。编制实施计划。二销售计划体系 需求预测 销售预测

5、 销售计划 决定目标额 销售分配 产品别 时间别墅 销售员别 客户别 部门别 地区别 分配销售费用 预算销售费用 决定销售费用 销售实施计划 销售计划制定步骤 1、分析现状 对当前市场状况、竞争对手、产品、销售渠道和推销工作等，必须进行详细分析，然后进行销售预测。2、确定目标 分析现状 确定目标 制定销售策略 评价选择销售策略 综合编制销售计划 对计划加以具体说明 执行计划 检查效率、进行控制 销售部门应把前一计划的执行情况、对现状的分析、预测结-果三者结合，提出计划的目标。3制定销售策略 制定多个策略。:4评价和选择销售策略 权衡利弊，从中选择最佳技术方案。5综合编制销售计划 计划汇集在一起

6、，经过统一协调，编制每一个产品包括销售量、定价、渠道等策略的计划。6对计划加以具体说明 目标行动应分几个步骤。每个步骤之间的关系。每个步骤的负责人。每个步骤需要多少资源。每个步骤完成的时间。7执行计划 计划一经通过，必须按照执行。8、查效率、进行控制 执行过程中，要按照评价和反馈制度，了解和检查执行情况，评价效率。出现意想不到的变化时，要及时修改。二、销售计划的制定方式 以上两种方法，在实际工作中，往往采用相互结合的形式。上层首先要掌握一定的销售目标，然后了解、征求第一线销售员的意见及反映态度如何，最后确定一个较为合理和基本一直的销售目标。用这种方式易于被一线销售员所接受。三、收集整理资料 销

7、售计划的编制，主要是以过去的销售实绩为依据，以目前的销售现状及预测的变化趋势为重点，确定未来一定时期内所要达到的销售目标。因此，在制定销售计划之前，要掌握过去历年的有关部门销售业绩的统计资料、所采用的一些销售策略及所取得的效果等必要数据资料。这些资料可分为以市场环境为主的外部资料和以企业内部销售业绩为主的内部资料。1外部资料 整个国民经济发展动向及国家的政策、法令。各产业的发展动向。特别是相关产业的发展动向。同行业竞争对手的现状及动向。市场需求的变化及发展趋势预测等情报资料。2内部资料 销售状况资料，包括销售额、销售量。销售费用资料，按不同工程、不同用途进行分类、累计。销售利润资料，按不同产品

8、、地区、部门来进行分类、小计；应收款回收状况资料。销售员的日常走访活动及实际效果的资料。销售策略实施效果的分析资料。有关市场及竞争对手动态的分析资料。有关产品的铺货率、占有率非定性的推断资料。销售日报表的分析资料。一般来讲，要制定一个比较切合实际的销售计划，至少需要连续3 一 5 年的资料，最好能有 5 年以上的资料。销售计划制定范例 一 年度销售计划的制定方法 年度销售额计划表 序 号 工程 销售量计划 平均计划 销售额计划（万元）1 以实绩为基准 2 竞争者对抗性为基准 3 损谥两评点为基准 4 总资本回转为基准 5 销售纯利为基准 6 附加价值为基准 7 事业发展计划为基准 8 决定计划

9、 备 注 损溢平衡点基准销售额计划（计划销售固定费计划销售利益）计划边际利益率 X100 边际利益率100（变动率 X100）X（变动费销售费）总资本基准销售额计划计划总资本 X 年间回收数 销售纯利益规范销售额计划计划年间纯利益额计划销售额对税前纯利益100 附加价值规范销售额计划计划人员每人年间附加价值目标计划附加值率100 须参考前期销售业绩和竞争者的销售业绩。必须参考以前的销售实绩与竞争者的销售实绩，把认为必要的销售额纳人计划之内。以损溢两点为基准。利用表内的公式，以利益为基准，制作销售额计划。根据事业发展计划制定销售额。会议慎重讨论再作最后决定。经会议作综合性的检讨之后，把所决定的销

10、售额计划填入表中。如此决定的销售额，可以以事业发展计划规范目标及营业部门的自主目标来作调整。二、月别销售额计划的制定方法 1月别销售额构成比率 首先收集以往三年的月别销售额。合计四年间的销售实绩。求出三年间的月别构成比率。2，利用月别构成比率制订月别销售计划(1)修正以往三年间的构成比率 仔细检查以下赛项，对实绩的月别构成率给予适当修证。1）对削价销售活动所造成的月别坐动，以打针和政策加以平稳。2）产品、销售组织、促销、顾客等要素。3）对新市场的打人、开拓、没店等的汁划。4）对商业圈、商业街的变动预测。5）气象、气候条件。6）消费动向或需求的变化。7）庆典、庆祝活动的活用。三、月份产品别销售额

11、计划的制订方法 1掌握产品别构成比率实绩 由上年度同月实绩或三年同月实绩而求得产品别产品群别构成比率。2以产品构成比率政策，修正构成比率 3以经过修正的产品构成比率，制作产品别计划 四、部门别、客户别销售额计划制订方法 1 计算部门别、客户别的构成比率 2 修正部门别、客户别构成比率修正构成比率时，须注意以下几个方面：1）部门别客户别的销售方针；2）参考部门主管或客户的倾向及其意见。3）考虑与客户关系的密切程度、信用状况、与竞争者的竞争关系。3 以修正过的构成比率制作部门别客户别的销售额计划 月份产品销售计划表 产品别 去年实绩 今年计划 销售额（万元）构成比（万元）构成比（万元）销售额（万元

12、）畅 销产品 群 小计 高 利 益 产 品 群 小计 其它 产品 群 小计 五、制造销售费用计划 1、销售费用计划在综合计划下的销售费用范围；2、各月别销售变动费计划的制订方法；按月别销售额乘上所设定的年度变动费科目占销售额的比率，就是各月别销售变动费计划值。3、各月别销售变动费计划的制订方法。以年度各固定费用计划金额处以 12 个月，就可作为月别 费用计划值。月份部门别、客户别计划表 部门 客户 去年实绩 今年计划 销售额 构成比 销售额 构成比 XX 营 业 部 A 级 客 户 小计 B 级 客 户 小计 C 级客户 其它客户 合计 YY 营 业 部 A 级 客 户 小计 B 级 客 户

13、小计 总计 销售费用计划表 单位:万元%工程 1 月 2 月 月 合计 金额 构成比 金额 构成比 金额 构成比 金额 构成比 销 售 变动 费 用 运费 包装费 手续费 燃料费 促销费 广告费 办公费 其它 小计 销售 固定 费用 销售 人员费用 薪金 奖金 福利费 保健费 津贴 其它 小计 销售固定费用 差旅费 交际费 通讯费 折旧费 修缮费 保险费 小计 总计 货款回收计划的制订方法 货款回收计划表 单位:万元 月别 计划 销售额 汇款计划 赊销款 余额 回收率 回收不 良率 现金 90 日以 内票据 90 日以 上票据 合计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合计

14、备注 回收率=本月回收计划合计/(月初赊销余额+本月销售计划)*100 回收不良率=两个月以上的赊销款/(月初赊销余额+本月销售计划)*100 员工教育训练计划的要点 员工教育训练计划 工程 参加人员 实施时间 1-3 月 4-6 月 7-9 月 10-12 月 干 部 教 育 经营教育 业界教育 经管技巧 沟通技巧 用人技巧 危机处理 工程经管 经济情势 职 员 培 训 专业推销 沟通技巧 异议处理 人际关系 商品知识 时间经管 区域经管 路线经管 销售代表是公司和客户之间的纽带，对许多客户来说，销售代为就是公司。反过来，销售代表又从客户那里带回许多公司需要的有关客户的信息。因此，对销售队伍

15、的设计问题，即制定销售队伍目标策略、策略、结构、规模和报酬问题，公司应该作最深入的考虑。一、销售队伍目标 要组建一文销售队伍，首先要明确销售队伍的目标。换句话说就是这支队伍某个阶段要完成的任务是什么。企业在不同的发展阶段，他对销售队伍的要求，即销售队伍的目标是不一样的。企业发展的初期，公司只有产品而几乎没有客户，这时销售队员的任务就是努力寻找目标客户，实现销售，迅速进行产品铺货。当企业已成立了三、五年后，公司的区域开发已基本完成，这时销售队伍的重点已不是开发客户，而转移到维护客户关系保持长期交易的阶段了。在订立销售队伍目标时，要从公司的实际情况出发，制订适合本公司的销售队伍目标，为销售队伍的建

16、设打下良好的基础。销售队伍目标必须以公司目标、市场特征和公司在这些市场的预期位置为前提。公司应考虑到人员推销在市场营销组合中的独特作用，它能更有效地为消费者提供服务。人员推销是公司最花钱的联系和沟通工具。然而在购买过程的某些阶段，如消费者教育、谈判和签约阶段，人员推销又是有效的工具。公司就应当认亭考虑在何时、如何运用销售代表去促进完成一项市场营销任务，这是很重要的。公司通常给销售队伍制定了不同的目标，菠娜(助 M)饮品公司的销售 代表负责客户的开发和帮助客户发展下游客户，顶津饮品公司的销售代表的职责范围是发展销售和保护客户。销售代表一般为公司承担下列几项任务:寻找潜在顾客:销售代表负责寻找和培

17、养新客户。目标选择:销售代表决定如何支配有限的时间，对消费者或潜在顾客进行拜访。沟通:销售代表应能熟练地将有关公司产品或服务的信息传递出去。销售:销售代表要懂得推销术这一艺术一接洽顾客。讨价还价。回答疑问和达成交易。服务:销售代表为消费者提供不同的服务为顾客提供咨询。给予技术帮助。安排资金融通。加速交货。收集情报:销售代表要进行市场调查和情报工作，并填写访问报告。分配:销售代表在产品短缺的时候决定向哪些客户供货，公司一般对具体的销售队伍目标都加以界定。某公司要求它的销售代表把 80%的时间花在现有顾客身上，20%的时间用潜在顾客身上。85%的时间用于现有产品，15%的时间用于新产品。如果不规定

18、这些规范，销售代表可能会把所有的时间用于向现有顾客销售既有产品，而忽视了新产品和新的潜在顾客。销售代表的任务组合因经济状况不同而异。在产品短缺时 期，销售代表会发现他们无货可卖。一些公司就匆匆得出结论，认为销售代表太多了。但这种想法忽视了销售代表的其它角 色，如分配产品、劝慰不满意的顾客等。随着公司市场导向意识的增强，其销售队伍也应更加注意市场和重视消费者导向。传统观点认为销售队伍应该关心销售额，致力于卖、卖、卖。而市场营销部广则应关心市场营销策略和利润率。新观点认为，推销人员应该知道怎样使顾客得到满足，同时又为公司赚取利润。他们应该懂得分析销售数据，衡量市场情报和制订市场营销策略和计划。销售

19、代表需要有市场营销分析的能力，这一点对于高水平的销售经管者来说尤为重要。市场营销者相信，如果销售队伍成员能像了解 推销那样了解市场营销的话，他们在长期内必将更有效率。二、销售队伍规模 销售队伍的规模是由销售目标、销售队伍的策略及销售队伍的结构三个因素所决定的。所谓销售目标是指销售部门在一定时间内所完成的定额。销售队伍的策略是指销售人员以何种方式与目标客户接触。是单打独斗，还是采用小组推销、推销会议或推销研讨会的方式。照目前发展的趋势看，销售工作越来越需要集体活动，需要其它人员的支持配合。销售队伍的结构是指如何组织销售队伍以对市场产生最大的影响。是按地区组织销售队伍，还是按产品或顾客类型来组织销

20、售队伍。销售队伍的结构是随着市场和经济条件的变化而不断调整的。公司一旦确定了销售队伍策略和销售队伍结构，就应该着手考虑销售队伍的规模问题。销售队伍是公司最有生产价值、最花钱的资产之一。在提高其人数的同时，销售和成本亦会提高。一旦公司确定了它要接触的消费者人数，它就可以用工具负荷法来确定销售规模。这个发法包括以下步骤:将顾客按年销售额分成大小类别。确定每类顾客所需访问次数(每年对每位顾客的推销访问次数)。每一类顾客数和各次所需的访问数相乘，所得到的乘积就是整个地区的工作量亦即是每年的访问次数。用每年所需访问总数除以每个销售代表的年平均访问次数，便确定了所需推销人员数。销售队伍的目标、策略、结构、

21、规模等制度以后，公司应种手招聘、挑选、培训、指导、激励和评估销售代表，在进行这些工作的同时，又有各种不同的政策和程序。笛代表是公司和客户之间的纽带，对许多客户来说，销售 公司。反过来，销售代表又从客户那里带回许多公司 钓有关客户的信息。因此，对销售队伍的设计问题，即制定 、队伍目标、策略、结构、规模和报酬问题，公司应该作最深入 -忠。本章除了对销售队伍的目标、规模、报酬问题进行阐述，还详细介绍了如何进行销售人员的招募、培训、激励、行动。理和评估。一、销售队伍目标 要组建一文销售队伍，首先要明确销售队伍的目标。换句 话说就是这支队伍某个阶段要完成的任务是什么。企业在不 同的发展阶段，他对销售队伍

22、的要求，即销售队伍的目标是不一 样的。企业发展的初期，公司只有产品而几乎没有客户，这时销 唱队员的任务就是努力寻找目标客户，实现销售，迅速进行产品 铺货。当企业已成立了三、五年后，公司的区域开发已基本完 成，这时销售队伍的重点已不是开发客户，而转移到维护客户关 瓦保持长期交易的阶段了。在订立销锋队伍目标时，要从公司 的实际情况出发，制订适合本公司的销售队伍目标，为销售队伍 的建设打下良好的基础。销售队伍目标必须以公司目标、市场特征和公司在这些市 场的预期位置为前提。公司应考虑到人员推销在市场营销组合 中的独特作用，它能更有效地为消费者提供服务。人员推销是 公司最花钱的联系和沟通工具。然而在购买

23、过程的某些阶段，如消费者教育、谈判和签约阶 段，人员推销又是有效的工具。公司就应当认亭考虑在何时、如。何运用销售代表去促进完成一项市场营销任务，这是很重要的。公司通常给销售队伍制定了不同的目标，菠娜(助 M)饮品 公司的销售代表负责客户的开发和帮助客户发展下游客户，顶 津饮品公司的销售代表的职责范围是发展销售和保护客户。销售代表一般为公司承担下列几项任务:寻找潜在顾客:销售代表负责寻找和培养新客户。灰 目标选择:销售代表决定如何支配有限的时间，对消费者:或潜在顾客进行拜访。沟通:销售代表应能熟练地将有关公司产品或服务的信 息传递出去 销售:销售代表要懂得推销术这一艺术一一接洽顾客。讨价还价。回

24、答疑问和达成交易。服务:销售代表为消费者提供不同的服务为顾客提 供咨询。给予技术帮助。安排资金融通。加速交货。收集情报:销售代表要进行市场调查和情报工作，并填写 访问报告。分配:销售代表在产品短缺的时候决定向哪些客户供货，公司一般对具体的销售队伍目标都加以界定。某公司要求 它的销售代表把 80%的时间花在现有顾客身上，20%的时间用 在潜在顾客身上。85%的时间用于现有产品，15%的时间用于新 产品。如果不规定这些规范，销售代表可能会把所有的时间用 于向现有顾客销售既有产品，而忽视了新产品和新的潜在顾客。销售代表的任务组合因经济状况不同而异。在产品短缺时 期，销售代表会发现他们无货可卖。一些公

25、司就匆匆得出结论，认为销售代表太多了。但这种想法忽视了销售代表的其它角 色，如分配产品、劝慰不满意的顾客等。L 博着公司市场导向意识的增强，其销售队伍也应更加注意 传统观点认为销售队伍应该关心销售 攒力于卖、卖、卖。而市场营销部广mU 应关心市场营销策略和 率。新观点认为，推销人员应该知道怎样使顾客得到满足，时又为公司赚取利润。他们应该懂得分析销售数据，衡量市 场潜力，搜集市场情报和制订市场营销策略和计划。销售代表 猫妥有市场营销分析的能力，这一点对于高水平的销售经管者。杂说尤为重要。市场营销者相信，如果销售队伍成员能像了解 推销那样了解市场营销的话，他们在长期内必将更有效率。销售队伍的规模是

26、由销售目标、销售队伍的策略及销售队 伍的结构三个因素所决定的。所谓销售目标是指销售部门在一 定时间内所完成的定额。销售队伍的策略是指销售人员以何种 方式与目标客户接触。是单打独斗，还是采用小组推销、推销会 议或推销研讨会的方式。照目前发展的趋势看，销售工作越来 越需要集体活动，需要其它人员的支持配合。销售队伍的结构 是指如何组织销售队伍以对市场产生最大的影响。是按地区组 织销售队伍，还是按产品或顾客类型来组织销售队伍。销售队 伍的结构是随着市场和经济条件的变化而不断调整的。公司一旦确定了销售队伍策略和销售队伍结构，就应该着 手考虑销售队伍的规模问题。销售队伍是公司最有生产价值、最花钱的资产之一

27、。在提高其人数的同时，销售和成本亦会提 高。一旦公司确定了它要接触的消费者人数，它就可以用工具 负荷法来确定销售规模。这个发法包括以下步骤:将顾客按年销售额分成大小类别。确定每类顾客所需访问次数(每年对每位顾客的推销访 问次数)。每一类顾客数和各次所需的访问数相乘，所得到的乘积 就是整个地区的工作量亦即是每年的访问次数。用每年所需访问总数除以每个销售代表的年平均访问次 数，便确定了所需推销人员数。假设公司估计全国有 H 朋个 A 类客户以仍个 B 类客户。每个客户每年需要的访问数 A 类是 36 次，B 类 l2 次。这意味 着公司需要每年进行 6 万次访问的销售队伍。假设每年推销员 一年进行

28、 1 皿脓访问，该公司需幻位专职销售代表。确定了销售队伍的目标、策略、结构、规模等制度以后，公司 应种手招聘、挑选、培训、指导、激励和评估销售代表，在进行这 些工作的同时，又有各种不同的政策和程序。附件 3 设计部门组织 1、部门组织岗位图及用工数量。2、部门负责人素质要求，激励方式。附件 4 营销经管制度 1、销售计划经管制度(一)每年第三季末，由营销中心经理主持，由各部门的经理参加，共同编制第二年的销售计划，并报送综合计划经管中心的计划统计部。(二)各办在 24 号将下月、下季的货品需求计划传真到销售部，销售部将该计划汇总各办总需求，制订出月度和季度销售计划，并交由中心经理签字。(三)每月

29、 25 日将月度和季度销售计划直接取送综合计划经管中心，同时将该计划另备一份存档，由综合计划经管中心编制关于新的计划，交经营经管委员会决策。(四)财务中心根据经营会决定的总计划、编制财务预算报告，然后搞营销中心划拨额度，先给营销中心各部门，各办事处下达一个费用限额。各部门部长、各办事处主任根据这个限额制订出具体的年度、季度和月度的费用开支计划，如要超过这个限额必须说明具体原因。销售部再根据各部、各办报送的费用计划进行综合平衡，再交中心经理签字，并报一份给财务中心。二销售组织经管制度(一)总则 本章程规定本公司 xx 营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。(二)部门的业务

30、范围 本部门依照总公司营业部门的指示，在独立营业计划与独立核算制度的原则下，负责指导经管所辖管的营业所，并负责辖管区域内的订货契约、收款及企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。(三)部门的所在地及称呼 部门设于全国的各主要都市，在称呼时各冠上该市名称。(四)重要事项的决定 部门的设置、改制、废止，经管区域及经理的任免，皆经由董事会决议后执行。(五)规章的制定、修改与废止 本规章的制定、修改与废止皆经由董事会决定。施行细则则由总公司营业部长决定。(六)部门的机构 部门设经理、经理之下设业务及事务二科，管辖区域内设营业所。(七)营业所的设置、废止 营业所的设置、废止及店长的任免，由总公司营业经

31、理经询董事会意 见后决定。(八)经管者 部门可依情况需要，设副理及部门顾问。另外，科设科长，如情况必要可设科顾问及股长、主任。(九)特别回收科的设置 部门可依情况需要，设置特别回收科。(十)营业部的组织 营业所由店长、业务主任、事务主任、内勤职员、外勤职员及业务人员等成员构成，人员数目另行规定。营业所可依情况需要，设置副店长。(十一)经理的职务范围 经理所负责的职务范围如下:1企划、指示营业方法。2经常调查、听取营业情况的发展以决定营业方针。3听取部内及营业所的业务报告，并随时监视业务实况 4裁决部内的人事。5举行业务上的磋商会议。6排除业务上的困难。三应收帐款经管制度 一、收款办法 (一)业

32、务员不可向客户讲出自己的高待遇。(二)查出客户最适当的收款时间。例:1凡不忌讳一天早上尚未开市不愿被收款者，可排在早上第一家收款。2若客户不睡午觉，可排在中收款。(三)每一家客户都要养成定期收款的习惯。(四)要表现紧张感，不可笑，不可摆出低姿态，例如，不可说:对不起，我来收款。否则，有些容户会认为称好欺负，而拖延付款。(五)不能心软，要义正词严，表现出非收不可的态度。(六)不可与其它公司相提并论，要有信 1$照本公司规定执行。(七)不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。(八)收款要诀:六心 1习惯心 2模仿心 3同情心 4自负心 5良心 6恐吓心 (九)尽可能避免在大庭广众之下催讨。(十)先小人

33、后君子携前明告付款条件。(十一)临走前切勿说出:还要到别家收款这类的话，以显示专程收款的姿态。(十二)反复走访付款成绩不佳的容户。(十三)若客户说:今天不方便，对策如下:问客户:何时方便?客户回答:三天后。则当着容户的面说:今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再来收款。n 同时当着客户的面前在帐单的空自处写某月某日再来。届时一定准时来收款。(十四)避免票期被拖长。(十五)避免被客户要求折让。二、货款回收处理办法 处理方式 在回收货款时，如果客户要求暂付部分款项，我们要设法以不伤害对方感情，说服对方尽量付款。应对用语范例 (一)一般场合 对于客户，在收款时应尽量避免以下的表现方式:我们公

34、司的会计部等我们收款已等得不耐烦了，尤其是你们公司以往付款一向无误，所以会计科早已把这部分收入计算进去了。首先，应先确立计划，平 常就要勤于拜访对方，为收款工作做准备。另外，尚须与主管仔细商量，考虑利用信函等等方法来督促对方，必要时才加强语气表现。如客户地处较远的区城，每有货车送货至附近时，就应前往拜访。其它也可利用电话、信函等来加强联络。(二)目前付款情况良好之店 如对方要求暂付部分货款时，销售人员可以如此应对:调为以往我总是如期收齐全部货款，以为本月份也绝对可以百分之百收齐全额，我恐怕要头痛了。无论如何请看我的面子想想办法。老实说，我今天的命运都操纵在您的手中了，请务必想办法帮忙。等等，设

35、法让对方多付一些货款。(三)付款情况总是不佳的商店 当我们向对方表示:实在很抱歉，这个月份的货款我们完全没收到，今天希望您能一次缴清。您一再地拖延部分余款，会计部一再地催我们，实在是很困扰。所以，无论如何请看在我的面子上，结清余款之后，对方仍然无法缴付全额时，我们必须再强调:什么时候我会再来，届时请务必拜托或送货时我们会附上发票过来，到时麻烦您了。等等。(四)都市以外区域的情况 1上个月收款时因只收到部分货款，回到公司后，会计部责怪这种作法将使作业混乱。我们对会计部保证这个月一定设法收齐全额，所以，今天无论如何请看在我的面子，多多帮忙、合作。等等，诚心恳求对方。2我们这次应该收您 xx 货款，

36、这已列人我们的帐款，但因为你们也有你们的计划，所以取其折衷，今天希望你们至少能付 xx 元。3，非常感谢你们这次的付款。不过，老实说，因为是你们，我们特别在单价方面打了折扣给你了，所以，能否请您再多付一些?当然你们也有你们的不方便，但因为本公司每月都有制定收款计划，根据此计划来进行对外付款等等计划，如果计划乱掉了，不但会计部会非常困扰，我们也会受到责备。而且对于未付余额较多的客户，我们还须把他们的名字提报上去，对于我们来说，这实在不是我们愿意做的事。很抱歉，讲了这么多，总之希望本月能多收部分货款，无论如何希望您合作，配合我们 xx 元的计划。4谢谢你的这部分付款。本月的清款原为 xx 元，现在

37、还有余款 xx 元，实在很抱歉，能否请您再多付 xx 元，因为本公司财会部对外采购原料都是用现金，因此收款的预定对我们非常重要。在此是否能提一无理要求，可否把您部分的客户收款拨给本公司代行，请您务必协助。(五)收到货款(订金)后应客气言谢，并收入皮包中这儿个月以来我们都只收到部分货款，无法结清全帐，不知阁下是否对我有任何不满之处?如有不满敬请不吝指教，我将尽速改正。1对方表示没有不满之处时 还是送货时，司机有什么不周到之处，或是你来电时，我们有疏忽、怠慢之处？2对方仍表示无上列情况时 还是您对我们的质量或价格感到不满 y 3对方答案仍然是没有时 接着就请教对方感到满意的原因。就您所知道的，我们

38、的商品不像其它建材店一样标上单价，而且我们是以现金交易，所以都由你们自行结算。如果你们不能如期付款，不但上面的会计部会抱怨，主管也会怪我们做事不力。不但如此，主管每月要我们提出未缴齐全款的客户名单，每 1000 家当中约有 20家左右会被提报出去。这时如果光是我们受到责备倒也没关系，目前客户需要量大，产品供不应求，遇到配货忙时，这些提报出去的客户恐怕会被挪到最后处理，这样我们对客户就说不过去了，凭我一个人的努力也难把货品尽快送达给客户。我明白你们也有不方便的地方，不过还是请您配合付款。另外，如果您有什么特别情况，也请不必客气告知我们，我会设法将情况报告给公司上级。无论如何，请多见谅，谢谢。(六

39、)客户抱怨其它的店并没有涨价时的应变回答 这次的涨价是因为工资、运费、材料费都提高了的关系。这种涨价是全国性的，有的厂商或批发商也许会因为其它因素，延一两天才采取行动，但涨价是势在必行的。诚如您所知道的，最近最令人头痛的问题是，人力招募十分困难，这是一个很现实的问题，我们也针对待遇的改善、现场的机械化等等问题。而要克服这些问题就只有靠提高商品价格这个对策了，对经营者而言这是一个枚关存活的问题，所以在价格方面都审慎地做过检查才决定的。而我刚才也说过的，在 日期上虽有两三天的差距，但涨价是绝对的趋势，请您务必谅解。(七)客户虽知涨价为行业界的一致行动，但仍有不满时 1关于涨价问题，在今年年初，其它

40、厂商及批发商曾强烈提出反应，希望执行，一度经本公司控制下来，不过基于工资与运费的双双上涨，逼得实在不得不上涨，关于这一点，请您多体谅。2如您所说不错，确实在本地区有数家同业者尚未采取行动，不过只有我们是完全依照工会的规定在行动的，其它的业界看到我们的行动后，相信不久也会随后跟着采取涨价行动的。3事实上这次的涨价是迫于工资的上涨和为确保从业人员的劳务费而采取的行动，这是全国性的趋势，绝不是我们一家公司自行决定就贸然实施的，关于这一点盼您多谅解。其它可能还有几家店还没有跟着行动，不过，相信近日之内，他们一定会采取行动的。4就像您说的没错，有的厂商还没涨价行动，不过这只是迟早的问题，像 xx 公司最

41、近就准备行动。因为不管怎么说各厂商的库存都不多，再加上人事费等等各项经费跟着行动涨价，但事实上他们的业绩有的并不好，也很想涨价，只是还在观望别人的动作罢了。总之，他们都在一旁静观我们公司的动作而已，这点请您务必理解我们的立场。但若从另一方面来看，等有降价的时候，同样的，我们的脚步也是会比其它厂商快矿 5其它公司我想大概都还在观望别人的动作吧!如果我们公司没有率先行动，恐怕其它的 xx 店也不敢安心贸然行动。总而言之，工资等不断提高已影响到批发商，涨价实在是趋势所向，您不必这么 在意。6这次的涨价，实际是因为劳务费的提高所致，各厂商目前的人件费都大幅提高，而本公司目前仓库的存货已有限，生产又赶不

42、上需求，正处于困境之中。所以，其它公司最迟在近日内必有涨价动作，这点请您体谅并多合作。7现在只要是商品，几乎每样都要涨价，实在是很令人头痛。这次连 xx 产品也不得不面临涨价。一方面是由于石油上涨，一方面人事费也上涨，所以这次的涨价趋势可以说是全国性的，请您多体谅。8 您说别的厂商尚末涨价，似乎好像只有我们公司自己在涨价。其实，我们只是尽可能提早将消息通知较早，但实施的时机是和别家公司同步的，关于这一点请您放心，同时请务必配合。三、货款回收经管办法 未收款 当月货款未能于次月 s 号以前回收者，自即月起至月底止，列为未收款。催收款 末收务员款又未能于前项期限内回收者，即转列为催收款。准呆帐 经

43、销店有下列所述的情形者，其货款列为准呆帐。(一)经销店已宣告倒闭或虽末正式宣告倒闭，但其征候已渐明显者。(二)经销店因他案受法院查封，货款已无清偿的可能者。(三)支付货款的票据一再退票，而无令人可相信的理由者，并已停止出货一个月以上者。(四)催收款迄今未能解决，并已停止出货一个月以上者。(五)其它货款的回收明显有重大困难的情形，经签准依法处理者。未收款的处理(一)当月货款末能于次月 s 日以前回收者，财务部应于每月 10 日以前将其明细列交营业部核之。(二)前项情形该辖区经理级主管，应于末收款期限内，监督所属解决。催收款的处理(一)未收款未能依上列(末收款的处理第(二)款)解决，以致转为催收款

44、者，该经理级主管应于未收款转为催收款后五日内将其未能回收的原因及对策，以书面提交副总经理，转呈总经理核示。(二)货款经列为催收款后，副总经理应于 30 日内监督所属解决。准呆帐的处理 (一)准呆帐的处理乃以营业单位为主办，至于所配合的法律程序，由法律部另以专案研究处理。(二)移送法律部配合处理的时机:准呆帐第(一)、(二)两款的情形，应于知悉后，即日遣送法律部配合处理。第(三)、(四)款的情形，营业单位应依(催收款的处理)规定先行处理解决。处理后未能有结果，认为有依法处理的必要者，再签移法律部依法处理。(三)工式采取法律途径以前的和解，由法律部会同营业部前往处理。(四)法律程序的进行，由法律务

45、部另以专案签准办理，并随时转会营业单位，协助有关事项。准呆帐的检查 准呆帐移送法律部后，由法律部移请董事会定期召集营业、企划、财务等单位，召开检查会，检查案件的前因后果，以为前车之鉴，并评述有关人员是否失职。四、倒帐处理办法 (一)目前部分分公司常有倒帐情形发生，由于未能充分掌握时效及处理要领，以致使本公司蒙受不必要的损失。(二)今后各分公司发生倒帐时，或判断即将发生倒帐时，必须迅速口头通知总公司法律部处理，禁止知情不报或蒙骗的情况，若再有类似过失，损失由当事人(业务员及直属主管)负责。(三)各业务员若有离职或调职，移交清册必须办妥，一份送总公司，且移交的结帐清单要共同会签，直属主管亦负起实地

46、监交的责任，若移交不清，接交人可拒绝承受呆帐(须于接交日起三天内提出书面报告)，否则须负移交后的责任，不得推卸责任。有关客户信用调查表 公司 行号 地址 电话 负责人 住所 电话 创业日期 年月日 营业工程 经营方式 独资（）合伙（）开始交易日期 年月日 营业区域 经营地点 市场（）住宅（）负 责 人 性格 温柔（）兴奋（）开朗（）古怪（）自大()氯质 稳重（）宣言（）急躁（）饶知 兴趣 名誉职 学历 大学（）高中（）初中（）小学（）出身地 经历 说话要领 能说（）口拙（）普通（）思想 稳健派（）保守派（）新急进派 嗜好 酒：饮（）不饮（）香烟：抽（）不抽（）长处 稳健派（）保守派（）新急进派

47、 特长 短处 技术 熟练（）不很熟练（）不懂（）顾客信用状况查核表 如出现许多下述的状况，判断危险严重时，应即刻提出报告！审核工程 情况 明显 状况 轻微 无此 迹象 全 盘 销售成长现象嘎然而止 虽然做了大规模的投资，但新的事业却不见起色 经 营 方 面 虽然库存吓人，但却一直毫无消化的动静 虽然并无确实的市场展望，然而却仍任由生产部门维持过剩的产量 实际业绩与经营计划的目标相去甚远 尽管订单数量和销售量与计划的目标有着巨大的差异，却仍一个劲儿地增添生产设备 创业以来的主力热门商品的销售成长率已经谱下休止符，然而却仍未能发展出可资取代的第二种主力商品 由于大规模进货厂商的订单已然开始大幅锐减

48、，或是改采内制方式，使得外发作业宣告中止 经 营 者的言行举止方面 讲话的口气比以前更为狂亡，嘴里老是挂着远大计划 有时也听得见软弱的言词，甚或几近牢骚满腹的话 让人察觉隐然有一种强颜欢笑的表情 对于部属的疑心突然增强，恶言恶语地讲电话以及在董事长室咆哮发怒的情况变得经常可见 明显地呈现焦躁不安的状态，无法心平气和地讲话 比以前更常外出，部属们都不知道他的下落 办 比以前显得更为死气沉沉 公室里的气 员工们对上级部门产生不信任及不满的感觉 有能力的员工辞职他去的情况变得非常频繁 无法了解人事异动及调职事情变得显眼起来 女员工或打工人员的替换情况变得显眼起来 四营销事务经管制度 一、销售事务处理

49、制度(A)交货、检查、配送 (一)对于已接受订单的工程，工务科就在做好相关的生产日报，使工程的进行程序得以明确，并就感动适当的机会，通知给发出订单的客户知道。(二)当生产接近完成时，应与工务科协议，选择指定交货日渐的适当时日，通知交货对象。如交货有迟延的顾虑时，也应事先通知对 方，求得其谅解。(三)在进行产品的检查时，应将结果做成测试成绩表等等的有关资料。(四)产品的发送是依据出货传票来进行的，另外，每次发送货品时，应将其要项记人发送登记簿中。销售额的计算及收款(一)在缴交产品时，应将交货单的副本交给会计科。会计科再将这些资料记人销售帐中。(二)如己经从客户处先收取订金或预付金时，应将此内容也

50、记人销售帐中。(三)财会部门于每月的 25 日，依据销售帐的资料算出每位客户的末付款项明细表(包括前月余额、本月销售额、应收帐款)，送交营业经理。(四)营业经理得命令各负责人员在应付款项明细表的收款栏中记大预付金，经过调整后，再决定营业部的收款预定额，然后呈报常务董事签核。(五)常务董事应先查阅营业部所呈的收款预定表，如有必要征求经管经理的意见，则由营业经理作说明后，裁定收款的预定计划。(六)收款业务原则上是由营业部门负责，但有时也可委托经管(财会)部门的人员去进行。(七)有关款项的催收是由销售科负责督促，销售科必须把相关资料记人收款预定表中，通知给各有关人员。(八)财务科应将每月收款收据副本