处理投诉及案例分享[1]请参考学习.doc

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1、处理顾客投诉抱怨技巧方法和要点一、处理顾客投诉的九“点”说话轻一点：说话音量过高、语气过重容易造成误会，从而激化矛盾。说者虽无心，听者却留意，事此一来，不利于处理问题。脾性小一点：在处理抱怨的过程中，不可急躁、冲动，更不可被顾客的激动情绪感染，应该始终到冷静理智，以理服人。嘴巴甜一点：亲切的称呼、礼貌的招呼、恰当的形体语言会很快缩短与顾客间的距离感，令顾客产生理性沟通的愿望。理由少一点：我们一味强调自己无过错，为自己辩解，只会伤害顾客的自尊心和优越感，会使顾客认为我们缺少诚意。因此，即使顾客有不对的地方，我们都不可与其争论对错。行动快一点：“行动快一点”表明我们对顾客的重视和尊重，尤其是这起顾

2、客投放不在自己能力范围内所能处理的，更应加快速度找上一级管理人员。同时，我们办事的速度可以向顾客展示我们管理成熟的一面，完全改变顾客因抱怨而产生的负面影响。脑筋活一点：在处理顾客抱怨时，顾客常常希望我们在制度或条文之外网开一面，使他（她）获得满意的处理方法。如果情况允许我们做出更加灵活的处理，我们应该尽量满足顾客的愿望。做事多一点：多做事，少说闲话。抱怨处理完毕，切不可马上在卖场与同事进行描述和讨论，如果顾客此时不尚未走远，被其本人或亲友听到，容易再次引发矛盾。效率高一点：工作效率的高低决定了我们服务的质量，效率低必然会使顾客久等并影响到顾客的情绪，只有高质量的服务才可以真正使顾客满意。微笑露

3、一点：笑容是矛盾的有效武器，诚挚的笑容更加可以融化顾客的敌意，创造一个有利的环境使双方可以心平气和地解决问题。一、 顾客为什么会产生抱怨？1、 原因：顾客购买的是多层次的需要，不仅是买到称心如意的商品，还需要得到接待人员的关怀和尊重，享受良好的购物环境等。当顾客对于他们一向信赖又期待的某个商店或某个品牌产生不满和愤怒时，就会产生抱怨。顾客抱怨的同时也说明了该商场的弱点所在。2、 顾客抱怨时想得到什么？（1） 希望受到认真的对待；（2） 希望有人聆听；（3） 希望立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理紧迫感；（4） 希望获得补偿；（5） 希望得到受感激的态度。一、 如何看待顾客抱怨？案例：日本

4、古都，处于青山环抱之中，风景十分优美。每年春夏两季，游人如织，与此同行，成群的燕子飞来“度假”，争相在屋檐下筑窝栖息。然而令人不快的是，燕子的粪便经常粘在明将的玻璃窗和洁净的走廊上，尽管旅店的服务员不停地打扫，也还是污渍斑斑，令游客深感不快。一位旅店的老板深受其苦。一天他想了个主意，以燕子的名义给客人写了一封信：女士们、先生们：我们是刚刚从遥远的南方赶到这儿来过春天的燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，很不懂事，我们的习惯也不好，经常弄脏你们的玻璃和走廊，致使你们不愉快。我们很不好意思，请女士们、先生们多多原谅。还有一件事恳求你们放在心上，就是请你们千

5、万不要埋怨服务员。她们是经常打扫的，只是擦不过来、扫不过来。这全是我们的过错，请你们稍等一会儿，她们马上就过来了。你们的朋友：小燕子客人们看了“小燕子的信”，全给逗乐了，怨气也随之烟消云散了。这位老板用幽默的语言和拟人化的手法，巧妙地化解了这一矛盾，消除了顾客心中的抱怨。这种处理方法比直接找客人和服务人员交谈效果要好得多。由此可见，处理顾客抱怨也是一门艺术，如果运用得好，不仅可以及时化解矛盾，恢复受损的形象，而且还可以缩短与顾客的心理距离，使顾客在谅解、理解之中与商店交上朋友。1、 处理顾客抱怨的意义（1） 销售一位忠诚的顾客能为我们带来源源不断的销售，并带来新客源，请看以下数字：A、 平均消

6、费40元/次2次/周每周消费80元B、 每周80元4周/月每月消费320元C、 每月320元12月/年每年消费3840元D、 每年3840元20年/一生一生消费76800元E、 培养一位新顾客比留住一位老顾客所用的成本高出五倍！（2） 广告效应优质的服务能带来高的知名度、美誉度，能为企业带来良好的口碑。据国际权威咨询公司“盖洛普”调查数据显示，一个人遭遇开心的事情时，会至少讲给五个人知道。相反，一个人遭遇不开心的事情时，会至少讲给十一个人知道。从以上数据看出，企业声誉的重要性，优质的服务给顾客良好的口碑，给企业带来“免费广告”。劣质的服务，将给企业带来不良的后果。当顾客对一家商店不满时，4%的

7、顾客会说出来，96%的顾客会默默离去，其中90%的顾客永远有会再光临此家商店；而这些不满的顾客又会分别把他的抱怨至少转述给8-12个人听，向他们宣传此家商店的商品或服务质量是如何的糟糕。这8-12个人当中的20%还会再转给20个人听；如果商店能及时而又令顾客满意地解决抱怨，82%-95%的顾客还会回到这里来购物，但会有5%的顾客流失；如果商店把抱怨拖延到事后再解决，即使处理得再好，也只会有70%的顾客再来此店购物，顾客的流失率增加到了30%。对顾客的抱怨不能置之不理，从上文可以看出，因为一个顾客的不满会带来这么多的顾客不再光临；而商店吸引一位新顾客的力量，平均是一位老顾客的6倍，这岂不是得不偿

8、失吗？所以，对待顾客千万不能“喜新厌旧”。（3） 金字塔效应优质的服务带来源源不断的客源企业带来销售利润企业不断壮大发展员工获取更多发展机会。重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对商店的经营事关重大，同时也是每一个导购义不容辞的责任。二、 顾客抱怨的种类1、 商品不良：1. 过期商品；2. 变质商品；3. 破损商品；4. 劣质商品；5. 品种欠缺；6. 标识不清楚。2、 服务不佳：（1） 服务态度；（2） 服务设施；（3） 服务项目欠缺。3、 价格：（1） 价格偏高；（2） 货不对价。三、 如何预防抱怨的发生：i. 商品方面：提供优良而且安全的商品给顾客，是商场的责

9、任，也是预防顾客抱怨产生最基本的条件，它包括：1. 订购优良而且反映顾客需求的商品；2. 确定掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时为顾客提供更多的咨询；3. 严格检查购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。ii. 服务方面：提供良好的服务来预防顾客抱怨，内容可分为“技能性服务”和“态度性服务两种。1. 技能性服务a) 技能性服务的根本是导购要掌握专业的、丰富的商品知识。b) 导购还要充分了解顾客的购买需求心理，经配合顾客的需求来提供服务。2. 态度性服务a) 态度性服务的基本在于导购是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务，也就是要配合顾客的需求和心情来提供服务。b) 态度又可分为服务心态

10、和行为规范两方面。iii. 环境方面：硬件设施、安全设施、消防设施四、 顾客抱怨处理i. 处理顾客抱怨的心态：换位思考（站在顾客的立场上为其着想，假如你是顾客，你所想要的处理态度及结果是什么样的，就怎样处理他人的抱怨，即以你想被处理的方式处理客人抱怨。）i. 别让客人带着抱怨离开ii. 在客人抱怨之前解决问题iii. 不要责怪其他同事iv. 不要与客人发生争执ii. 处理顾客抱怨的原则LAST原则L(listen)聆听：要耐心聆听顾客抱怨，在听的过程中不要试图与其争辩，因为争辩起不到任何作用，反而会使顾客火气更旺，致使事态恶化。A（A）致歉：对给顾客带来不愉快的购物经历致以道歉，对于抱怨这起事

11、件若自己本身无错，不要轻易讲：“对不起，是我错了。”之类的话语。S（S）满足顾客需求：在自己能力范围内满足顾客需求，若顾客的要求不是你能力范围内所能满足的，最好不要信口开河地乱承诺。T（T）致谢：对顾客提出应改进的地方表示感谢，并希望顾客的再次光临。iii. 处理顾客抱怨时的要点（1） 发生何事？（2） 发生在什么时间？（3） 若是商品问题，那么商品型号是什么？价格是什么？顾客不满的问题及原因在哪？（4） 当时接待顾客的导购是谁？（5） 顾客希望以何种方式解决？（6） 这位顾客是老顾客还是新面孔？（7） 记下顾客的姓名、家庭住址和联系电话。iv. 处理顾客抱怨的技巧1. 面对情绪激动顾客的抱怨

12、处理案例：晨光牛奶中有苍蝇？2003年某日，在某商场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从某商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从此商场购买了晨光牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里面有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸牛奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让去吃10只苍蝇，

13、我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引来了许多顾客围观。该商场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小子先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无类似情况？在了解情况后，商场方提出了处理建议，但顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉怀建议，使交谈僵持了两个小时之久，依然没有结

14、果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：本商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产、包装、检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点：并非是环境很干净的小饭店，时间：大人不在场、酸奶盒没有

15、封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小子喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事情，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”处理要点：A、 撤换当事人当顾客对某营业员的服务与沟通感到极为不满意时，就会产生一种排斥心理。假如该营业员一直按照自己主观的意见对顾客，

16、顾客的不满和怨气反而会加剧，因此另外找其他人员来处理将更加合适。通常这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高级主管。B、 改变场所若是产生抱怨的顾客在店里大声争吵时，显然会对周围正在购物的其他顾客产生直接影响，精心营造的购物气氛也会被破坏。“你们商店怎么尽卖些假冒伪劣商品？”“你们商店怎么这样不讲信誉？”如果抱怨的顾客当着其他顾客的面这样大声嚷嚷时，对商店或营业员而言都是难堪的事情。这时，处理人员就应该首先稳定自己的情绪，不能受到顾客情绪的影响而违背了自己作为中间调解人该有的立场，最好能尝试换个场所。“站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈谈行吗？”此类的话语可以暂时改变场合不适宜的缺点

17、，然后引导客人到接待室或办公室，会更有利于抱怨的处理。C、 改变时间假如换调解人员、改变场所，尽全力去解决，顾客依然怒气冲天，那么最好的办法就是取消今天的会谈，并把它顺延两天。这就要直接向顾客道歉，然后有礼貌地告诉他：“明天我们负责人一定会直接到您家中拜访您！”假如这时态度强硬的顾客回答：“不用来了，来了我也不在。”这就表示他的怒气无法一时之间平息下来。遇到这种情形，一定要诚恳地问出顾客的地址、电话，然后每天不断地派人到顾客家中拜访道歉，以绝对的诚意来博取对方的谅解。当然，到顾客家中拜访，为了尽快得到顾客谅解，可以送些品质绝对有保障的小礼品以表诚意。一般而言，经过一夜的休息，加之商场第二天如约

18、前来拜访，顾客的态度都会有所转变，在此时再向顾客诚恳道歉，并加以解释，顾客很容易接受了。2. 处理电话抱怨时的决窍案例：华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2001年7月在某购物广场，顾客华某购买了一台价值1100多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面而且人身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马上将母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到此商场顾客服务中心投诉，要求商场对此事故发生做出合理解释，并对患者予以20万元的经济赔偿

19、。此商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，并迅速协同厂家代表去医院看望华母。与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。在医院，商场负责处理此事故的工作人员刘某一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由此商场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该新产品的使用说明书，操作时使

20、用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了煤气炉爆炸。由于商场负责人刘某及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非新产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿商场方可以不予接受。处于对本商场消费者和华帝炉具消费者患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经此此商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问

21、金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。分析：A、 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，商场负责此事件的处理人刘某在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：a、 顾客顾务部人员在接到顾客投诉电话后保持冷静，先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；b、 待患者家属情绪趋平稳后，请病人家属出示在此商场购买该商品的电脑小票，核实确认患者使用的新产品确系本商场出售的商品；c、 迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，

22、明确事故的责任人；d、 在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击人对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；e、 及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；f、 根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识，给予消费者一定的慰问金。B、 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：a、 对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思

23、考需要马上进行处理步骤；b、 对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；c、 及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出来的任何要求不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；d、 根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。 将事情的起因、原因调查清楚，并找出解决方案。然后致电告知事情的处理过程和结果。 若是较严重的事情，应马上派人登门拜访。3. 处理顾客误会时产生的抱怨案例：内衣风波2003年3月8日江小姐在某商场三楼安莉芳专柜购买金额169元的内衣一

24、件，当日该专柜正推出全场8折的促销活动，所以该件商品的折后价为135.2元。顾客把商品拿回去试穿后觉得不合适，在3月10日又回来换另一款金额为160元的内衣一件。由于当日该专柜已停止促销，换货需补差价24.8元。江小姐非常生气，她觉得换低价商品居然还要加钱简直不可理喻。处理结果：此专柜导购首先倾听顾客抱怨并予以正确解答，由于她在8日购买内衣时该专柜正在进行促销活动，而当她10日再来换货时，该专柜已停止促销活动所以不可以再有折扣优惠，后来跟顾客推荐了适合顾客而又正打特价的商品，顾客表示满意。分析：A、 每个专柜在不同的时间段会有不同的促销活动。如果顾客正好跨过促销时间段来购物，尤其是来换货，有时

25、就会产生一定的购物差价。作为顾客，她很难理解商场的这种操作流程。遇到这种情况，我们员工一定要向顾客解释商场的运作流程，并予以正确引导。B、 在处理顾客抱怨时，我们一定要维护公司的利益不受损害，兼顾供应商利益，在此基础上最大程度地满足顾客的需求。 如果由于误会而产生抱怨，导购一要平静，仔细地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。但是也要注意，不要将话就得太明了，否则顾客容易因为下不了台而恼羞成怒。 营业员在解释时语气一定要委婉，要让顾客知道你并不是要让他难堪，而只是要使不满的气氛化于无形而已。这么一来，顾客往往会很配合你，释怀轻松起来。 不要老强调自己的清白无辜，否则顾客会用“我绝不会那么糊

26、涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。4. 因价格问题而引起的顾客投诉处理案例：皮鞋价格惹的祸2003年3月24日下午，某商场正进行大型促销活动，三位女顾客怒气冲冲地来到此商场店长办公室，投诉刚刚在此商场负一楼某专柜购买的两双皮鞋的价格都高于另一商场同专柜相同商品的价格，要求进行相关的处理。接到顾客投诉后，店长热情地接待了这三位女顾客，并耐心详细地向顾客了解具体情况。顾客十分生气地讲述了事情的经过：刚刚在负一楼的某专柜里购买了两双女皮鞋，价格分别都是人民币640元一双。购买完后她们就去了距此商场不远的另一商场，发现一模一样的商品在另一商场的标价分别是人民币350元和

27、人民币328元。顾客看到后十分生气，认为本商场的专柜有价格欺诈行为，于是投诉到店办。店长耐心地听完这三位顾客的投诉后，一方面给予顾客做安抚工作，真诚地向顾客道歉；另一方面马上派出店内的物价部人员到顾客所说的商场进行核实调查。经过物价部人员的现场核实，发现另一商场的相同商品一双的标价350元；另一双的标价是328元。（并将其商场的销售小票开回）店长马上作出决定，要求专柜人员先把差价人民币591元还返给该三位顾客；另一方面为了感激她们发现了商场存在了问题，给予顾客每人一份小礼物以示谢意。后经过一楼管理人员与专柜有关人员的大力协调，终于把差价返还给了顾客。顾客对此处理表示不满意，要求要赔偿时间与精神

28、上的损失。后经多方面的协调与解释，顾客最终表示算了，不想再闹下去。但对此专柜在公司搞大型促销活动期间私自提价的此种行为表示十分地痛恨，更表示这对商场的声誉是一个严重的损坏。分析：此起顾客投诉处理好的地方：A、 面对顾客的投诉，公司领导先热情地接待了顾客，并耐心详细地向顾客了解具体情况，这是接待顾客投诉的第一个首要点认真倾听。B、 听完顾客的投诉后，店长耐心地给予顾客做安抚解释工作，这是接待顾客投诉的第二个要点同情顾客的遭遇。C、 真诚地向顾客道歉。这是处理顾客投诉的第三个要点。D、 马上派出有关人员到现场进行调查核实第一时间作出反应，这是处理顾客投诉的时间性，这更表示对顾客的尊重。E、 同时取回有力的证据（太阳百货的销售小票）用事实来说话。F、 店长马上作出决定，要求专柜人员先把差价人民币591元还返给该三位顾客。确定责任归属；按照规定处理。G、 终于把差价返还给了顾客使顾客的问题及时得到解决，为商场赢得主动地位。 华强客服务部：丘春玲