联想电脑销售案例.doc

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1、转载自“电脑销售员论坛”故事一一对中年夫妇走进一个PC销售店面。“先生你好，来看看我们的电脑，这个月有促销活动，赠送特惠大礼包！您想要什么配置的？”“你的这个牌子我怎么不熟悉啊，以前好像没有听说过？”“我们从1995年就开始做电脑了，我们这个品牌是北京的知名品牌，获得过好几次中关村电脑节十大知名品牌的荣誉”，小王指着一张公司的POP说。“我就觉得联想、方正的电脑好，人家是名牌，肯定比本帖隐藏的内容你们专业”，一直没吭声的女方说话了。“大姐，您这就有所不知了，现在电脑这东西除了外壳不同，其它的东西像CPU、内存、主板、硬盘跟我们的电脑一样，都不是自己生产的。买品牌机就是买服务，我们是北京的公司，

2、本地服务能力突出，随时为您提供服务。”小王指着POP 上的服务内容说，“您看，这是我们为您准备的 服务大套餐。”“价格上能优惠多少？”中年人问道。“今天您二位可赶巧了，我们正在搞暑期大促销，购买我们的任何一款电脑都有礼品赠送，只要您加9块钱还可送您一个麦克风或是101远程教育卡，加99块钱送一个手写板或是我们的 软件大礼包，加199元送您一个32M移动存储器或者双层电脑桌，加399元送您扫描仪或数码相机 机会难得呀！”中年人说：”谢谢你小伙子，我们再到别处去看看。”评述：1、小王很卖力，在解答顾客的疑问方面也显得游刃有余，但结果并不尽如人意，其实小王可以做得更好。2、在顾客走近时，以特惠大礼包

3、来吸引顾客是无可厚非的，但接下来就问人家要什么配置就不合适了。从中年人的问话来看，他好像对电脑的配置等并不是很在行，也不感兴趣，他关心的是这台电脑的牌子是什么，质量、售后有什么保证，他要买一个保险的、放心的产品。小王的说服工作应该围绕这个主题进行，好在他虽然没有着重强调，但还是作为一个重要部分讲给了顾客。3、要把自己的身份摆正确。很多销售人员都会陷入这样一个误区喜欢打断客户的陈述，迫不及待地摆弄自己的专业性，你说得不对，应该是这样那样的。几轮下来，顾客的兴致就被你说没了，顾客在购买过程中的愉快感受是很重要的。销售人员的身份应该是顾客的参谋，我们是在帮顾客选择他需要的东西。所以最重要的工作是要搞

4、清楚这台电脑是谁使用，都用来干什么，准备花多少钱，弄清楚这些以后，你才能有针对性地推荐适合他的一款产品。这样既能体现你对顾客的关怀，又能有地放矢地进行销售活动。4、专业性绝对是优秀销售人员的必备素质。如果对方询问一个型号或者性能，销售员支支吾吾，询问别人，一定会影响购买者的信心。不过专业性在销售过程中的表现要自然，不能摆出自己是专家，对购买者的观点一副不屑一顾的样子。在这个案例中，小王最大的失误不在这里，而是过于急躁地推销自己的产品，没有更多地了解对方购买电脑的动机是什么。故事二一位老先生走进了硅谷电子城的一家电脑专卖店。“您好，欢迎光临！”一个气质高雅、长发披肩的女导购员用甜甜的声音招呼。老

5、先生径直地走了进去，盯着展台上的电脑看。“老先生您好，我可以为您提供什么服务吗？” 导购员又问。“你先忙吧，我随便看看。”又过了一会儿，女导购员又问道：“您看好了吗？喜欢哪一款，我给您介绍一下，好吗？您看这款怎么样，它是专为家庭设计的，它的外观采用德国的设计风格，极简主义与几何造型的外观非常耐看，能和您的家庭融为一体，如果您是在家里使用的话，我推荐您这款电脑。”“谢谢，我自己先看看，”说罢转身要走。这时候，女导购微笑着紧随其后。说：大爷，反正我现在也不忙，不如陪您逛逛。女导购亲切地问“大爷，您以前在哪个单位工作呀？”“在一家设计院，现在退下来了。闲着没事，经常有年轻人说要给我发邮件，我用他们的

6、电脑试了一下，还真方便，高科技就是好哇！顺便还能让小孙子也来学学电脑。”“小孙子跟您住在一块吗？”“是啊，他爸妈太忙顾不上照顾他，小家伙就喜欢缠着我们老俩。”小孙子多大了？”“九岁，该上三年级了，成绩特别好。”“您真有福，您祖孙俩准备选一款什么样的电脑呢？如果看不到合适的，我还可以给您找其他款式的。”评述：1、与顾客的初步接触就是寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用亲切的语气接近顾客，创造销售机会。在这个场景中导购员做得很好。2、女导购员显然是受过较专业的培训。开始时语言比较大方，但显得有点生硬，不够亲切。所以这位老先生对她的第一感觉并不是太好。幸亏她比较聪明，能够及时地调整，从与顾客唠家常开

7、始切入，才打破了尴尬的局面。3、过分的热情和过早接近顾客，都会让顾客产生被骚扰的感觉。导购员可以说“请随便看看，需要时请叫我”这样的话来放松顾客的情绪。等顾客注视产品一段时间，把头抬起来时，或顾客的目光与导购员的目光相碰时，再说”需要提供什么服务吗”之类的问题。无干扰的服务更能放松顾客的防御心理，效果会更好。4、主动出击进行试探要更能有效地把握住顾客的需求，虽然可能给顾客的第一印象不好，有一定的风险，但是，真正想买的人还是不会感到厌烦而离开的。5、这个场景中的老先生很可能就是购买者。对于那些购买可能性较小的人可以实施无干扰的服务，但对于这种购买几率很高的人要主动出击的好。故事三在PC卖场里，一

8、个小伙子正兴致勃勃地讲解他们的新款产品。他的顾客带着一个十来岁的小孩。“这一款最适合您了，不用再犹豫了。”“这款是不错，但前几天，消费者协会公布说，很多品牌的电脑辐射超标，你们的电脑怎样？”“但后来各大报刊不是又说了吗，电脑辐射超标，那是对附近使用的其它电器有影响，对人体是无害的。而且我们的电脑也不在辐射超标的品牌里面。我们的显示器用的是三星的管子，是超低辐射防眩色温可调显示器。”“有的品牌电脑承诺了三年免费上门服务，你们的服务怎样？”“我们本地品牌的优势就在于服务便捷、形式多样，你看这是我们在北京的服务网点分布情况。这是我们推出的XXXX服务大套餐。我敢跟您说，我们的服务绝对比XX的还要好，

9、上个月有个顾客买了他们的一台机器，嗨，甭提了 您要是真怕辐射，只要再加上1100元就可以换成17英寸液晶显示器，对小孩的视力会更好。”“价格上还能优惠多少？”“我们有价值1000多元的暑期大礼包赠送给您，价格上已经不能再优惠了。您看，扫描仪、数码相机可任选一个，还有 ”“你们电脑的质量没问题吧？”“我们的品牌在1999年就通过了ISO9001质量体系认证，质量绝对没问题，您就放心好了。”评述：1、这个小伙子具备了很多的销售知识，也有一定的技巧。但在顾客已经确认了某款机型时，他却陷入了顾客表面的问题中，没能将销售推向缔结阶段。2、顾客在有了购买意向时，才会提出一些异议，或对导购员的介绍还有疑问。

10、导购员要耐心地倾听，一定要弄清楚顾客提出异议的深层次原因。用户为什么不买我们的产品？是质量方面的顾虑，嫌价格高，还是产品没有名气？如果这点判断不准，就会陷入治标不治本的误区。上例中，顾客只问些无关紧要的问题，它真正的顾虑很可能在价格上。这一点很重要。3、有人总结出很多化解顾客异议的方法，相信很多的经销商朋友也有化解顾客异议的应对话术。有效的化解方法就是先要了解顾客最根本的顾虑所在，然后在尊重顾客的前提下，运用自己的知识，解除他的顾虑。4、在宣传产品时，千万别诋毁别人的产品。同行之间互相诋毁，只能让顾客增加对整个行业的失望。你诋毁别人的产品，顾客会认为你的修养不够。5、语言技巧只是成交的一方面，

11、最重要的不是你的花言巧语。态度决定一切。措辞、音量、讲话的速度是否合适？讲解时的走位、姿势、体态、视线是否做到恰到好处呢？”6、产品的陈述和异议的化解都是手段，让顾客购买才是我们的目的。向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑问后，如果不能尽快地使顾客下决心购买产品，就好像瞄准了对手而没扣板机一样。故事四终于将这个难缠的顾客说服了，小林松了一口气，平和地说道：“一共是6688元，这是您的小票，请到那边的收银台交款。我们的售后人员会在三小时内将电脑送到您家里。”这时又来了一位男士。“您好！先生，请随便看看。”刚说到这里，那位*又回来了，“收银台那么多人，你能不能替我交一下！”“实在对不起，*，因为牵扯到

12、钱的问题，所以最好您亲自去交。”说完，小林开始招呼那位男士。过了好一会儿，这位*拿着发票和零钱回来了。小林对那位男士说“您再看看。”“哪一联是你们要留的？”*问道。“我们要第二联和第三联，第四联是您的。您看一下，如果没问题，我们来选赠品吧！”小林带着这位*来选赠品，“这是您的软件大礼包，这是您的数码相机，您拿好了，要再试一试吗？”“哦，不用了，谢谢。”“请把您的详细住址写在这里。下午，我们的售后人员就会把电脑送到您家里，为您调试好。这是我们公司在北京服务网点的电话，您可以拨打任何一个离您最近的电话号码，一年内我们保证24小时内服务上门。这一组是全国的维修服务点的地址和电话，在全国各地，您都能得

13、到我们及时的服务，有什么需要，请随时再来。您再检查一下，看有没有遗忘的东西。”“谢谢！”“您慢走。”评述：1、付款的过程是店面销售的最后阶段，做好最后一步，不仅会给顾客留下深刻的印象，还可以带来更多的生意。所以，决不能因为顾客已经决定购买而有所松懈。一定要用清晰而确定的声音同顾客确认前面已经达成共识的内容。要明确地告诉顾客购物的总价值，如果是自己收钱，要在顾客面前清点，确认付款金额和找钱金额；请顾客看清楚发票；要向顾客展示保修卡等。要做到服务的透明化。2、顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观。在这个时刻导购代表必须表现出专业服务，让顾客有良好的印象。这个阶段导购人员

14、的肢体语言是很重要的。一定要微笑，同顾客保持目光接触。要给顾客以可信赖的印象，让顾客坚信自己的选择是对的。既不能表现出成交后的兴奋和浮躁，也不能过于婆婆妈妈，让顾客不耐烦。一旦有哪点处理不好，就会功亏一篑。简洁明快是这一阶段的指导方针。3、小林应该替顾客去交款，尤其是当时交款的人比较多，而顾客又是位*。给顾客更多的附加服务，顾客才不会觉得受到冷落。这时最忌讳的是冷落顾客和匆忙送客。一定不能让顾客有人走茶凉的感觉。还有一点，如需招呼其它顾客，应向顾客表示歉意，或请其他顾客稍等，避免冷落顾客。一个人经常同时需要招呼好几个顾客，在顾客之间切换时，一定要照顾好每个人的情绪。如果不能做到照顾好每个人，那就照顾好成交几率最大的顾客。我想人多的时候，顾客也是会理解的。4、将销售进行到底！写字讲究力贯笔锋，做销售工作也是这样。一定要从头到尾，抓好每一个细节，以一贯之。我们要的是结果，而结果是由过程来保证的。除去很多不可预测的因素，对于销售工作来讲，关注过程才是行之有效的方法。5、过程做得好，结果才会好。