客户关系管理案例研究方法.doc

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1、案例研究方法1、概念案例研究是一种经验主义的探究，它研究现实生活背景中的暂时现象，在这样一种研究情境中，现象本身与其背景之间的界限不明显，研究者只能大量运用事例证据来展开研究。n 案例研究是一种经验性的研究，而不是一种纯理论性的研究n 理解特定情况或特定条件下（单一事件中的）行为的过程n 研究者必须对这一事件所涉及的各部分的互相依赖关系及这些关系发生的方式进行深入的研究n 在被研究的现象本身难以从其背景中抽象、分离出来的研究情境中，案例研究是一种行之有效的研究方法。2、案例研究分类（根据研究任务的差异）n 探索型案例：以为新理论的形成作铺垫为己任n 描述型案例：侧重于描述事例，它们的任务是讲故

2、事n 解释型案例：解释型案例研究侧重于理论检验3、案例结构n 标题：案例的标题通常是中性的，不能带任何文学色彩和结论性暗示。 n 开场白：简要点明时间、地点、公司、决策者和待决策的问题。 n 背景介绍：尽可能使用较短篇幅让读者了解案例发生时的情景，能让不熟悉该领域的读者也能身临其境。 n 主要决策者的个人背景介绍：可以介绍他她的成功或失败经历；他她所拥有的职权；他她可以调动的资源等等，令读者理解决策者当时面临的情景。n 待决策的问题：通过讲述故事的方式把待决策的问题从故事的发展中引出来，可据需要，设置小标题、脚注、图表、附录等，但叙述过程中一般应该就事实而描述事实、尽量使用中性的语言，作者一般

3、不应写入带主观色彩的评价。4、案例的难度n 概念难度：即该案例包含的概念的数量多少，艰深度以及是否跨学科等。n 分析难度：管理者作出决策的过程通常由以下几步构成：找出问题(A)；分清主次(B)；诊断病因(C)；拟定备选对策(D)；权衡比较(E)；制定决策(F)；行动(G)；总结(H)。案例中呈现给使用者的问题即决策点可放在A、B、C、D、E、F六处，通常决策点放得越靠前，此案例的难度越大。n 信息难度：案例中提供的信息是集中还是分散，是直接还是间接，是相关还是不相关，是真实的还是带有误导的，是完整的还是残缺的。5、案例描述n 明确理论背景和理论框架。在讲故事以前，必须首先弄清楚自己所论问题的理

4、论背景和理论逻辑，明确自己是在一个什么样的理论传统里研究和讨论问题。只有这样，你讲的故事才有意义，也只有这样，你才有可能作进一步的分析提炼和理论概括，进而将案例一般化。否则，就会把案例研究变成单纯的讲故事。即使故事讲得再生动有趣，案例也会失去其应有的价值和意义。n 抓住关键环节。一个真实而完整的事件，必有其起因或诱因，也有其发展放大的条件和过程，还有其变化的机制和结果。不论其多么复杂曲折，总有一、两个关键环节，抓住这些关键环节，浓墨重抹，加以具体描述和详细分析，就为案例报告的成功奠定了基础，不仅会向人们展现出真实世界的生动场景，而且有助于探寻出其背后的约束条件和运行机理。n 在深入进行调查基础

5、上编写。案例作者应到自己所考察的对象中间去观察、去体验、去学习，了解和挖掘不为一般人所知道的信息。n 注意人物刻画。决策的主体是人而不是某个部门和单位，只有描述出决策者个人的选择和活动，这样的案例才会真实生动，这样的事件变迁过程才具有可构造性，读起来才会有滋有味。n 弄清理论成立的前提和条件并引导读者进一步思考。现实中的案例既可成为理论在实践中应用的范例，又可成为在理论上开拓创新的一种主要途径。任何理论的成立都必须建立在一系列的假定和前提基础上，对案例分析本身就是对理论的一个检验：如果理论的前提和假设在现实中成立，那么解决途径是什么，达到了预定的效果吗？如果理论的前提和假设在现实中不成立，那么理论应当如何进行修正，如何对现实做出新的解释。这都可以通过案例和理论之间的互动关系达到从现实学习中有所发现，有所前进，有所创造的目的。6、什么事质量好的案例n 提出新的研究问题n 拓展现有理论的解释范围n 证实或证伪已有的案例假设7、案例研究论文撰写格式n 研究综述：述评研究现状，明确研究任务n 理论背景：阐释研究的理论框架n 研究方法：说明选择的具体研究方法n 数据收集与结果：通过什么方式获取数据，获取的情况如何n 讨论与结论：对资料的分析及得出的结论n 研究局限n 未来研究建议第 4 页 共 4 页