南通海外联谊大厦前期物业管理投标书21112.pdf

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1、南通海外联谊大厦前期物业管理 投 标 书 南通市城南物业有限公司 二 00 九年 月 日 投标函 南通环中置业有限公司：首先，感谢贵公司同意我公司参加“海外联谊大厦”项目前期物业管理投标。接海外联谊大厦前期物业管理招标文件后，我公司组织专门工作班子，认真研读文件，并到现场踏勘，深刻认识建设单位和项目本身对前期物业管理的要求，分析我单位的优势，认真细致地拟制了前期管理方案。我公司的主要优势有：（一）我公司成立早，有丰富的人力、技术、设备、信息资源，公司规模效应明显，服务成本合理，建设单位和管理处一旦有特殊任务，公司能提供强有力的支持。（二）我公司改制后，体制、机制都及时进行了转换，内部管理严格而

2、富有活力，锻炼和培养了一支责任心强、技术业务熟的骨干队伍。为了做好此项工作，我公司专门从上海聘请了具有丰富管理经验的顾问，专门跟踪此项目。可以说，我公司己作了管理队伍的充分准备。完全有能力组建一个好的管理团队。（三）我公司多年与建设单位合作，在与建设单位、施工单位协作沟通，做好房屋售后服务，加强空置房的管理，维护建设单位声誉，促进后续楼盘的销售，便利业主等方面做了大量富有成效的工作，积累了丰富经验。正因为如此，我公司决定参加“海外联谊大厦前期物业管理”的投标，并申明：（一）我公司按规定提交海外联谊大厦前期物业管理投标书两份。（二）我公司遵守、执行海外联谊大厦前期物业管理招标文件中的各项规定，响

3、应文件的各实质性要求。（三）如果我方中标，我们将以全新的理念、负责的精神、百倍的努力，扎扎实实按投标方案实施，努力成为南通市执行物业管理法规和服务标准的典范，达到建设部创优标准，为业主提供安全、舒适、温馨的办公、经营环境，为业主提供优质服务。（四）海外联谊大厦前期物业管理投标书自开标之日起，30 日内有效。祝商祺！南通环中置业有限公司 法定代表人（签字）：二 00 九年 月 日 目 录 第一篇 资格、资质篇.7 一、公司概况7 二、企业营业执照证明件17 三、企业法人代表证明件18 四、企业资质证明件19 五、企业组织机构代码证明件21 第二篇 技术文件篇22 一、管理总体设想.22（一）管理

4、服务理念和目标.22（二）管理模式、机构及人员配置、管理培训.27 1、管理模式28 2、管理机构.28 3、人员配置.31 4、人员管理.44 5、人员培训.53（三）管理制度、机制、规程53 1、管理制度.56 2、管理机制.56 3、主要服务项目运行规程.58（四）物资装备计划.61（五）采购程序、运营成本控制目标、方法.62（六）外包工作选聘的原则、方法.63（七）计算机在工作中的运用.63 二、早期介入内容与计划.64（一）早期介入内容.64（二）早期介入服务计划.67 三、房屋交付后（原属开发商售后服务）的服务方案、计划 69（一）我方承担售后服务的优势.69（二）服务目的.69（

5、三）服务内容.69（四）人员组织.70（五）工作计划.71 四、日常分项管理方案.71（一）公共事务管理.71（二）入住管理服务.77（三）装饰装修管理.79（四）安全管理服务.82（五）车辆管理服务.94（六）保洁管理服务.97（七）绿化管理服务.108（八）档案资料管理.119 五、房屋及设施、设备的维修养护计划及实施方案.124（一）组织实施办法.124（二）维修养护标准.125（三）主要项目管理维修规程.129（四）设施、设备故障的应急措施.161 六、特约服务.163 七、社区文化建设.163 第三篇 商务文件篇.167 一、物业服务报价书.167 二、物业服务费测算明细.168（一

6、）成本汇总表.168（二）成本平均分摊费用.176（三）服务费标准.176（四）收入测算.176（五）效益分析.177 三、财务管理工作模式、制度、预决算的方式内容 .177 四、能源费的估算与控制措施.178 五、达不到管理服务目标愿意接受的经济惩罚.179 六、对招标方及项目的承诺及优惠措施.179 第一篇 资格、资质篇 一、公司概况（一）公司简介 我公司原成立于 1993 年，前身为城南房管所下属机构。2002 年底改制，现为南通环中置业有限公司下属单位，并有科兴公司、房产中介等各家公司。公司现有职工一百多人，共有大专以上学历 40 人，有国家高级职称多人，国家级物业管理资格证书 2 人

7、，专业技术证书多人，全国劳动模范全国五一劳动奖章 1 人，我公司有四十余年房屋管理维修经验，并有一支劳模带领的通称“徐虎班”服务队，有较高的技术服务水平和良好的声誉，在社会上赢得了业主的好评。我公司管理过的楼盘有濠景园、白家园、新桃园、段家坝三德小园、五一职工苑、跃龙公寓及信普大厦写字楼、以及长桥万利发大厦，有着多年的写字楼和商业的管理经验。公司建有完善的各项内部管理规章制度和细化考核标准，建有修缮、绿化、保安、保洁、车辆管理等日常管理台帐，及时检查、定期考核、综合档案、专项管理。建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营业绩，以科学的管理、自动化

8、办公赢得信誉，取得了一定的规模和社会效益。（二）公司发展目标 以三个代表思想和科学发展观为指导，学习国内外物业管理先进经验，严格遵守 ISO9001 质量体系标准，不断创新管理模式和服务手段，通过艰苦努力，使公司建设成为具有较大规模、较高运行质量、多个运行平台的具有理特色的一流物业管理企业。（三）企业精神 文明、高效、团结、创新（四）服务宗旨 业主至上，服务第一，全心全意为业主提供优质服务。（五）经营目标 经济效益、社全效益和环境效益的和谐统一。（六）质量保证体系 公司成立十年来，认真贯彻执行物业管理行业的有关法律法规，牢固树立服务意识，以现代化的理念管理物业，建立 ISO9001 标准的质量

9、管理体系和计算机网络管理系统，优质高效地向业主提供满意的服务，为企业和业主共同创造价值，获得了较好的社会效益和企业信誉。（七）、公司和所管物业主要获奖项目一览表（注：文件、证书、奖状附后）二、企业营业执照 三、企业法人代表证书 四、企业资质证书 五、企业组织机构代码证 第二篇 技术文件篇 一、管理总体构想（一）管理服务理念和目标 接到海外联谊大厦前期物业管理招标文件后，我们组织专门班子认真研读，并到现场踏勘，详细分析研究了物业蕴含的思想内涵和招标方的要求,认为对该项目的物业管理服务要树立“三个理念”：1、树立高起点、高品位管理服务理念。这是物业本身档次的要求。海外联谊大厦位于南通市新城区中心，

10、地处规划中的 CBD 中心。在工农路和世纪大道交界处东侧，与南通市新市政府仅有一街之隔，区位特殊，交通便利。该项目配有完备精良的设施、设备和高标准的安全智能化弱电系统，同时配有商业。综观以上情况，该项目确属高档办公楼。对这样高档办公楼的管理服务，首先必须树立高起点、高品位管理服务的理念。高起点、高品位服务体现在以下方面：制订高质量的服务标准。我们以江苏省住宅物业管理服务标准中的五级标准为基本依据，同时参照全国物业管理示范大厦标准及评分细则，结合本物业实际和建设方、业主方要求，制订好每项服务的标准和细则，使各服务项目有标准可依。抓好质量控制。遵守国际质量管理标准体系，执行好各项管理的规范化程序，

11、严格按各项管理制度和操作规程办事，坚持项目跟踪检查评价，全面实行奖惩条例，持续改进服务，使我们的每项服务都达到制订和承诺的标准。配强、建设高质量的管理服务队伍。高质量的服务是靠高素质的人。我们将发挥我公司的人才优势，利用好骨干储备资源，选配优秀的物管处主任，抽调部分骨干，再向社会择优招聘，通过岗前、岗位培训，配齐、配强、管好管理服务队伍，落实好工资、福利待遇，最大限度地调动各员工的积极性、创造性，切实管理好物业，服务好业主。抓好开局，一以贯之。根据我们的管理经验，一个项目要管好，抓好开局非常重要，起点要高，管理要严，服务要实。具体做到：制订、准备好一套完整的业主入户资料；协助建设单位拟制好符合

12、法规、切合实际的 临时管理规约，并做好宣传解释工作；举行隆重的入住仪式；抓好岗前培训，特殊工种持证上岗；严格按入住规程办事，办好、办齐各种手续；管理处的内部从一开始即严格管理，严格制度，严格各项服务的规程，并持之以恒，转入常规管理。2、树立品牌管理、特色管理服务理念。树立“南通城南物业”品牌一直是我公司发展战略之一。我们靠这一品牌，使我公司业务范围不断扩大，市场不断拓展，赢得了客户，增强了美誉度。海外联谊大厦的物业管理是我公司市场延伸的一个标志性重要项目，是我们树立品牌，打造品牌的极好契机。因此，我们在对该项目的管理中，牢固树立品牌管理、特色管理服务理念。在管理服务的实践中，体现在以下方面：在

13、本公司管理服务队伍中，不断灌输品牌服务的思想。利用岗前培训，讲评工作，思想教育等机会，认真进行品牌战略思想的教育，使公司全体人员以实际行动，为维护品牌，树立品牌出谋划策，奉献出力。建立形象化标识系统。首先建立公众标志，如道路指引标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识、安全防范标牌标识等，其次，设立服务标志，如公司标识、服装标识，工作牌、办公标志等。坚持富有公司传统特色的管理办法。如我公司在内部管理方面坚持的“基本工资+效益工资+奖惩”的分配制度，“社会招聘骨干和内部骨干同时竞聘上岗”的用人制度，“日检、周检、月检”制度，“管理处一日基本活动”制度，在服务业主方面的“大厦

14、110 服务”制度，“公开服务承诺”制度，“酒店一站式服务”制度，“业主、物管联席会议”制度，“社区、业主、新闻、内部共同监督”制度等。在坚持过程中，根据具体情况的变化和形势要求的发展，进一步发扬光大，使“南通城南物管”的特色更加鲜明。在全面提高服务质量的基础上，根据该项目的特点，搞好更富有特色的服务，以进一步提升“南通城南物管”的形象。要特别关注大厦的高尚综合体特点，体现在整个管理体系中商业、写字楼既是大型综合体，但又要体现相互独立性，既有共同性服务，又要体现服务于不同的形态，使不同的业主都能获得新体验。打造保安队伍形象化建设亮点。强化仪容仪表训练，实行准军事化管理，规范言行举止，开展和部队

15、、公安共建活动，学习他们的好思想、好作风、好技术，建立高素质保安队伍，给人们树立全新的、正规化形象。3、树立“人性化”管理服务理念。物业管理，管理的是物，服务的是人。“人性化”管理服务是“以人为本”科学发展观在物业管理中的具体体现，是物管行业发展、人们日益增长的需求的必然要求，也是我们公司不断成长壮大的内在需要。所谓“人性化”管理服务，从本质上讲即使我们管理服务更符合人的需求，符合人的发展的需求，更提升人的生活价值。我们在管理服务中，在全面提高常规项目管理服务质量的同时，在以下方面给予进一步加强和关注：始终把服务态度放在重要位置。物业管理服务在很多方面需要人与人的交往，好的服务态度则是人们最直

16、接的需求。我们公司的所有服务人员都要严格遵守着装、仪容仪表、接待服务用语，行为举止规定，尊重业主、理解业主，热情耐心接待业主投诉，认真负责处理好问题，全心全意为业主服务。放大特约服务功能，增加个性化服务内容。专门配备客服人员，树立先进的客服理念，放大客服范围，优化客服质量。适当增加维修服务人员，对业主自用设施、设备的维修，采取业主购买材料或根据业主要求代为购买的形式，免去人工费用。如业主使用管理处的材料，只收取材料成本费。建立“大厦 110”服务。公安部门虽然只负责社会治安工作的职能，但在实际工作中，人们遇到难题、急事就自然想到请求“110”帮助。“110”服务在社会上引起强烈反响和人民群众的

17、一片赞誉。根据这一情况，我们响亮提出，我们在大厦的物管服务队伍要成为“大厦 110”。在可能情况下，尽最大可能主动为大厦业主解决急、难问题。“人性化服务”是我们物业管理中一个极其深刻和永恒的课题，我们将在具体的服务实践中，不断创新服务，增加内涵，使我们的服务更加亲情化。我们对海外联谊大厦的总体管理目标为：成立海外联谊大厦物业服务中心，成为南通市执行物业管理法规和服务标准的典范；一年内达到市级物业管理优秀项目，二年内达到省级物业管理优秀项目；三年达到建设部创优标准。为大厦的广大业主提供“安全、舒适、温馨”的办公环境，为业主提供良好的服务。分项管理目标为：1、房屋设施设备维保 房屋及配套设施完好率

18、 98%设施、设备使用完好率 100%，返修率1%零修报修及时率 100%业主特约维修合格率 100%特约维修回访率 100%2、安全护卫，秩序维护 因管理责任发生的火灾、事故、案件数 0 消防设备、设施完好率 100%灭火预案演习达标率 100%各类突发事件的有效处理率 5%车辆违章停放率 95%违章处理率 100%3、保洁管理 环境卫生清洁率 99%明显垃圾停留地面时间不超过 1 小时；工作标准抽检达标率 99%化粪池、雨、污水井（管）完好率 100%机房卫生、物管用房、垃圾岗卫生达标率 100%水池卫生达标率 100%4、绿化管理 绿化养护成活率 95%补种、补植率 100%植物长势达标

19、率 98%绿化设施完好率 98%5、公共事务、综合管理 服务有效投诉小于 1%，处理率 100%有效回访率 100%员工培训计划完成率 100%特种行业员工持证上岗率 100%服务规范出错率（以检查、投诉、记录为准）3%住户对整个管理服务满意率 95%（二）管理模式、机构及人员配置、培训管理 1、管理模式 从管理体制考虑，我公司在海外联谊大厦设立物业服务中心，作为我公司派出机构，实行公司领导下的主任（项目经理）负责制。由主任具体组织实施整个大厦的安全防卫、卫生保洁、房屋及设施、设备的维修养护、绿化养护等管理服务。服务中心的人事、财务、档案管理由公司直接负责，公司各职能机关对服务中心各项业务实施

20、指导，服务中心大的维保项目由公司工程队协助组织实施。从服务功能考虑，公司采取一体化主管理。各大项管理服务项目，包括房屋、设施设备的维护保养、安全护卫、卫生保洁、绿化养护及开发方承担的售后服务职能等均由我公司进行实质性管理运作服务，日常管理均不外包。电梯、消防、弱电等特种设备的维修、保养委托有资质的专业公司进行。服务中心实行扁平化管理，减少专职管理人员，队长、主管、组长均不脱产，除管理任务外，均得负责具体服务事项。2、管理机构 3、人员配置 定额 海外联谊大厦物业服务中心共配备人员38人（含车管员 3 人），其中 主任 1 人 副主任 1 人 客服专员 2 人 保安队长 1 人 保安班长 3 人

21、 财务人力资保 安 队 16人办 公经 营 管绿 化 组2人 综合维 保 组6人 海外联谊大厦物业服务中心 4 人 南通市城南物业有限公司（总经理室）保 洁 组10人品质管工 程保安员人 9 人 维保主管（兼智能化管理）1 人 维保工 2 人 高配值班 3 人 保洁主管 1 人 保洁工 9 人 绿化组长 1 人（非脱产）绿化工 1 人 车管员（汽车）3 人（纳入保安队管理）合计 38 人 选配办法与基本条件 选配采取“骨干内选，择优外招”的办法，即从公司人才库中，挑选约三分之一的人员作为中心骨干，另三分之二，公开向社会招聘，择优录用，经培训上岗。3.2.1 保安 3.2.1.1 性别：男；3.

22、2.1.2 年龄：45 岁以下；3.2.1.3 文化：高中以上；3.2.1.4 身体：1.70m 以上，五官端正，身心健康；3.2.1.5 具有一定的专业素质，退伍军人优先；3.2.1.6 无犯罪和严重不良行为记录（公安部门证明）。3.2.2 保洁员 3.2.2.1 性别：男、女不限；3.2.2.2 年龄：52 岁以下；3.2.2.3 文化：初中以上；3.2.2.4 身体：身心健康；3.2.2.5 业务素质：劳动态度好。3.2.3 维保人员：3.2.3.1 性别：男；3.2.3.2 年龄：45 岁以下；3.2.3.3 文化、业务：高中以上文化，具有电工证和特种作业资格证；3.2.3.4 身心健

23、康。3.2.4 绿化人员：3.2.4.1 50 岁以下；3.2.4.2 高中以上文化；3.2.4.3 有一定的业务素质，具有园艺方面的资格证书优先；3.2.4.4 身心健康。拟配服务中心主任简况 姓名 性别 年龄 职务 海外联谊大厦服务中心主任 职称 学历 政治面貌 参加工作时间 从事物业管理工作年限 曾 管 理 项 目 情 况 项目名称 项目类型 项目规模（）备注 服务中心主任简历 4、人员管理 人员管理主要通过实行岗位责任制和内部管理制度加强对人员的管理。管理处人员岗位职责 4.1.1 管理处主任职责 4.1.1.1 根据物业管理法规、管理合同和公司确定的年度管理目标和经济指标，对大厦的房

24、屋、公共设施组织验收、接管、维修养护，治安、车辆秩序，保洁绿化，社区文化等实施全面管理。4.1.1.2 组织员工学习、培训，提高管理服务水平。加强对员工的考核，提出奖惩建议。关心员工生活、福利，调动员工的积极性。4.1.1.3 结合大厦区实际，建立健全各项规章制度，率先垂范、模范遵守并督促员工认真贯彻、执行。4.1.1.4 审批房屋、公建设施的维修养护计划，按规定报请公司和业主委员会审批，并组织实施。4.1.1.5 按预案负责对突发事件的处置，亲临一线组织指挥，保护人民生命财产，避免事态扩大，减少一切损失。4.1.1.6 加强同政府执法、管理部门、建设单位，供电、供水、供气、电信等部门和业主委

25、员会、居委会等组织的联系，协调好关系，搞好工作的协同。4.1.1.7 组织人员收缴好物业服务费。4.1.1.8 组织开展好社区文体活动，搞好精神文明建设。4.1.1.9 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其他任务。4.1.1.10 副主任在主任领导下，协助主任工作，主任不在时，代理主任职责。4.1.2 客服专员职责 4.1.2.1 负责对业主的回访工作，及时收集各类信息，了解住户对公司提供服务的意见和建议反馈给物业管理处主任。4.1.2.2 负责定期发放、回收住户意见征询单。4.1.2.3 负责住户进户、退户手续的办理工作。4.1.2.4 负责对客户接告诫的日常工作指导和监督。4.1.2.

26、5 负责管理处各种文件及通知的拟写。4.1.2.6 负责策划、组织社区文化活动。4.1.2.7 负责物业业主的投诉接待工作。4.1.2.8 负责物业管理处的文件收发、登记、分类、保管和文印工作。4.1.2.9 负责住户资料的收集、保管、归类工作。4.1.2.10 负责物业管理处各项费用收缴的汇总工作。4.1.2.11 负责物业管理处员工的考勤，做好办公场所的安全、清洁工作。4.1.2.12 负责整理制作相关报表。4.1.2.13 负责办公用品及固定资产的添置申请、领用、保管、保养工作，并做好记录。4.1.2.14 协助物业管理处主任，协调好工作，组织好会议并做好记录。4.1.2.15 协助物业

27、管理处主任完成其他工作。4.1.3 保安队长职责 4.1.3.1 带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。4.1.3.2 带领全队人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。4.1.3.3督促全队积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。4.1.3.4督促和检查全队人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。4.1.3.5 全面、统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，树立良好的保安形象，严格执行作息时间制度。4.1.3.6 每周对全队人员的业务训练进行考核，做好全队人员的思想工作。4.1.3.7 详细收集业主意见和发现质量问题，及时做好处理，并

28、迅速上报。4.1.3.8 完成上级交待的其它任务。4.1.4 安全巡查员职责 4.1.4.1 认真学习和熟悉治安管理、道路交通管理、城市建设管理等有关法律法规，以及物业管理有关规定和保安业务知识，以维护好所辖物业的治安、交通秩序，确保辖区安全。4.1.4.2 在派出所指导下，负责所管理区域日常巡视工作，对进出辖区的外来人员按规定进行审查登记。对辖区内分管区域的治安、消防、违章、摊点、机动车辆等实行全方位的巡查管理，发现问题，善于解决，处理不了的，及时向上级或有关部门报告，并做好巡查记录。4.1.4.3 熟悉辖区物业情况，熟练掌握消防器材的使用，懂得一些救护知识，提高业务水平。发生紧急事件，及时

29、处理并上报有关部门，积极配合有关部门进行抢救工作。4.1.4.4 严格执行交接班手续，认真做好值班记录、交接班记录及各类台帐。4.1.4.5 负责安全防犯设施的管理。4.1.4.6 负责房屋装修控制与管理。4.1.4.7 讲究文明和礼貌待人，耐心说服教育业主遵守辖区各种规章制度。4.1.4.8 完成公司交办的其它工作任务。4.1.5 门卫职责 4.1.5.1 对出入大厦的人员进行证件，身份的查验，遵守会客登记制度，办理好登记手续，防止无关员进入，扰乱工作程序；4.1.5.2 对出入大厦的外来人员和车辆所携带、装运的物品、物资进行检验、核查，以防单位物资或物品流失和易燃、易爆、有毒物品流入大厦，

30、确保单位财产和人生安全。4.1.5.3 疏导车辆，清理无关人员，维持好正常的交通秩序，引导车辆停放有序、整齐。4.1.5.4 提高警惕，注意发现可疑人，可疑事，如有发现，正确处理并及时报告领导，妥善处置；4.1.5.6 根据业主要求，及时接收、分发报刊、邮件，搞好登记手续，防止误时、误事。4.1.5.7 完成上级交给的其他任务。4.1.6 监控保安职责 4.1.6.1 正确操作和爱护监控设备，消防报警台，双监报警设备及电梯监控报警设备。4.1.6.2 做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。4.1.6.3 对录相带及其有关资料做好存放管理工作，确保正常便用，随时协助调查各类案件

31、。4.1.6.4 加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域保安人员联系，妥善处理。4.1.6.5 工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件及时报告主管领导。4.1.6.6 未经批准，任何人不得将录像资料外借，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。4.1.6.7 完成领导交办的其它任务。4.1.7 义务消防员岗位职责 管理处主任是大厦消防负责人，管理处员工都是义务消防员、须履行消防员职责如下：4.1.7.1 管理处全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。4.1.7

32、.2 在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。在发生火灾、台风、液化气泄漏、水灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点。4.1.7.3 熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和利用附近的消防器材进行抢救工作。4.1.7.4 对大厦内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状况，检查防火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患。4.1.7.5 积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明 消防字样和火警电话 119，与业主订立防火安全公约，向业主普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法。4.1.7.6

33、 在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。4.1.8 车场保安员职责 4.1.8.1 值班时不得擅离职守，交班前必须抄车号、交车，认真做好交接班工作。4.1.8.2 查验停车收费卡与车辆号牌相符后方能停放，指导车辆停放到位，不得一车占二位。4.1.8.3 督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙关锁车门和车窗玻璃，保管好物品。4.1.8.4 加强车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有异常、可疑之处要及时查明，发生重大事故必须奋力抢救，保护现场并立即上报。4.1.8.5 对闲杂人员进入车场实施管理

34、，遇可疑人员必须核实，作出判断，妥善处理，对夜间车辆出场必须核对清楚后方予放行。4.1.8.6 管理好车场交通安全秩序，对在场内修理汽车、加放汽油、吸烟者进行劝阻、警告、禁止其违规行为。4.1.8.7 对车场文明清洁进行督促管理，定期清洁倒车镜，对从车辆上抛弃垃圾者，要对其进行教育，让其清扫整改。4.1.8.8 发现车辆携带易燃、易爆、有害、危险品及污染物品进入停车场，要立即报告上级，采取果断措施，劝其出场。4.1.8.9 妥善保管车场收费票据，收取的现金清点后与发票存根要按规定时限及时送交公司财务部，做到帐目清楚。4.1.8.10 完成领导交办的其他任务。4.1.9 保洁主管职责 4.1.9

35、.1 服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。4.1.9.2 全面负责大厦内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报。4.1.9.3 负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。4.1.9.4 协助大厦内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。4.1.9.5 每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生管理。4.1.9.6 坚持每日巡查大厦卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。4.1.9.7 坚持原则、办事公道。4.1.9.8 管理处主任交待的其它任务。保洁员职责.1 对分管的道路实行全天保洁，每天清扫不得少于

36、1 次，保证路面无积水、无垃圾。.2 对分管的绿化带每日检查拾零不少于 1 次，保证绿化带内无瓜皮果壳、纸屑等杂物。4.1.10.3 对分管楼宇的楼梯及走廊每日清扫 1 次，楼梯扶手擦拭 1 次，公共部位无杂物堆放。4.1.10.4 爱护清洁用具、材料，减少浪费，节约开支，并认真做好蚊蝇灭杀工作，垃圾桶每周擦洗一次。4.1.10.5 积极完成领导交办的其他任务。维保主管职责 对维保组进行实务性的管理，组织维修工对大厦的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保大厦内物业管理的正常运转，具体职责如下:.1 服从主任的领导及工作安排，根据管理处的管理目标，制订住宅区内物业维修及养护

37、的实施方案。.2 必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。.3 必须具备物业的有关管埋知识，熟悉江苏省住宅大厦物业管理条例与管理处的有关规章制度。.4 掌握大厦内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。.5 接受业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。.6 组织维修工对大厦内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。.7 经常巡视大厦及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。.9 响应并参与管理处组织的公益活动，

38、积极配合其它部门做好各项物业管理工作。.10 完成主任交给的其它任务。维修工职责.1 参加物业的验收和交接工作，负责物业竣工验收资料的交接和收集整理工作。.2 负责建筑物、构筑物及共用部位设施、设备的维修和保养。制定及组织实施房屋及公用设备设施的维修计划，对改建、扩建项目进行现场监督管理，做好竣工验收工作。.3 负责地下设施、污水管线、化粪池、雨水管线的疏通、维修和保养。.4 负责对辖区内道路、路灯、娱乐场所、园林绿化、消火栓、停车场、停车库、共用卫生设施、卫生保洁设备等的维修和保养。.5 负责处理业主维修申请，核定收费项目和标准，及时安排维修人员为业主提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访

39、，确保维修质量。.6 负责监督机电设备、消防设施及防盗设施的检查检修工作，参与重大项目维修施工，把住维修质量关。.7 负责采购物资的质量验收，严把质量关。.8 负责配合自来水公司、电话公司、煤气公司、供电公司及有线电视台的维修检查工作。.9 负责对业主装饰装修有关问题的管理，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。.10 坚持修旧利废，控制能源低消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优质服务。.11 积极参加公司、管理处组织的有关业务理论和技术的学习，不断提高维修养护水平。.12 积极完成公司下达的其它各项任务。智能化管理员职责.1 在维保主管领导下，重点负责大厦弱电系统，包括消防报警系

40、统、监控系统、门禁系统、对讲系统、红外线系统的检查、检测和维护，制订全面的维护计划；.2 加强对中控室运行的管理，会同保安队监控人员加强对中控室各设施、设备的维护，做好检查、督促所有人员遵守中控室管理、运行制度和规定；.3 做好对重点设施、设备的点检和抽查，保证各设施、设备正常运行；.4 及时排除智能化设施、设备的故障，对技术复杂项目做好外聘方案，在领导同意后，组织实施，跟踪监测，搞好工程决算；.5 完成上级交给的其他任务。、绿化主管职责.1 熟悉大厦绿化概况，充分利用和发展绿化面积，保持绿化完好率达 95%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益

41、。.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林器械的使用方法。.3 对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理方法等，方便业主欣赏。.4 巡视大厦绿化，做好分析和记录，掌握大厦绿化的基本情况。.5 借鉴其他先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。.6 关心绿化员工的生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道增进绿化工的知识和素质。.7 广开门路，与社区文化建设结合，建设大厦 爱绿化、护绿化的文化环境。.8 与管理处其它部门精

42、诚合作，搞好单位的各项活动。.9 完成管理处主任交办的其它工作。、绿化养护员职责.1 熟悉辖区的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量，充分利用绿地面积，保持绿化成活率在 95%以上，并且合理布置花草树木的品种和数量。.2 熟悉花草树木的名称、特性和培植办法，并对较为名贵、稀有和数量较大的品种在指定的地方公告其名称、种植季节、生长特征、养护办法等，供业主观赏。.3 对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补苗、浇水。大棵的灌木，要给予造型，丰富绿化内容。.4 保持绿化带的清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗、花木生长茂盛。.5 每月检查、记录、报告绿地、树木情况，及时劝阻和处理违

43、反有关绿化管理规定的行为。考核细则 4.2.1 本办法主要用于甲方对乙方的考核。乙方亦可作为内部考核用。4.2.2 考核采取定期考核与随机考核结合，即每季集中考核一次，同时平时可抽查；考核过程与考核结果结合，既考核工作的行为过程，又考核最终效果；考核人与考核事结合，既考核人的行为、举止、态度，又要考核工作数量、质量。4.2.3 考核目的主要是为了服务能得到持续改进，因此，评分细则采取只记录扣分项的办法。4.2.4 每扣 1 分，扣效益工资或奖金 1 元。区分 序号 考核内容 扣分数 备注 共同性内容 1 上班迟到、早退 10 2 不按定着装（或不整洁）10 3 不戴工号牌 10 4 上班私自离

44、岗、干私活 10 5 工作时大声喧哗、吵闹 10 6 长时间闲聊，打工作电话 10 7 未及时、准确、清楚填写记录 10 8 无故缺席、迟到各种会议 10 9 损坏、丢失公物 20 照价赔偿 10 伪造、涂改票据、记录 20 11 上班使用辱骂性语言 20 12 服务态度差，有合理投诉 20 13 违反安全工作规程运作 30 14 工作失责、公司信雀受损 30 15 服从正常调度 50 16 无故旷工半天以上 50 17 禁烟处抽烟 10 18 工作吃零食 10 19 工作中营私舞弊、谋私利 100 视情另罚 20 紧急情况，逃避 100 视情另罚 管理 1 领导不力，管理混乱 20 2 未按

45、时制订月计划，报工作小结上交考勤表 20 3 对员工考核不认真、不公正 20 4 隐瞒内部违规违纪事实 20 5 所管员工发生问题，造成不良影响 30 6 工作缺少协调，造成损失 30 7 对分管业务不熟，使工作失误 30 8 工程预算不合理，审查不细造成损失 30 9 公司、业主要求未贯彻，使工作造成影响 30 10 整改项目完成不好，业主不满意 50 11 和业主关系示处理好，影响声誉 30 12 工作不深入，马虎误事 30 保安 1 未经登记同意，随意让外来人员入大厦 10 2 态度不好，未礼貌用语 10 3 立岗时精神状态不好，未按规定站立 10 4 未按规定佩戴对讲机，警棍、武装带

46、10 5 未经批准，私自请人代理 20 6 不按规定参加晨练，集训 30 7 误发报刊、邮件 20 8 未经同意，非公司内车辆入院 30 9 车辆入院，未按规定停放 20 10 未经批准，易燃易爆，有毒物品带入大厦 11 消防警报未及时确认、处置 50 造 成 严 重 后果另论 12 未经批准，楼内出现明火作业又未及时制止 20 13 未搞好消防、监控运行检查 20 14 未做好值班记录 2 15 未经批准，无关人员进入 监控室 20 16 漏报监控重要情况，造成失责 30 17 值班时睡觉 50 18 隐瞒重要情况，误事 50 19 紧急情况不处置，甚至逃离 100 视情另处 20 辖区发生

47、重大案件 100 视情另处 维修 1 不掌握各设备系统情况，影响工作 20 2 接报修后未及时解决 50 3 未做好派工记录，结算 20 4 维修后未清理现场 20 5 维修质量差，二次返工 30 6 停电、水未按规定通知业主，造成影响 30 7 未按规对消防系统检查记录 30 8 维修中不爱护工具，浪费材料 50 视情赔偿 9 违规操作，造成后果 50 10 重要维保未回访 30 11 重大故障未及时联系维保单位 50 12 用材以次充好 100 视情另处 13 出现较严重水浸 100 14 出现较长时间责任停电 100 保洁 1 保洁项目较明显不整洁 20 每处扣 20 分 2 废纸、废物

48、未及时处理 20 3 服务用品未及时发放 20 4 室内出现苍蝇、蚊等未及时消灭 20 5 厕所有明显异味 30 6 化粪池、窨井外溢 50 7 浪费保洁耗材、服务品 50 8 耗材、服务品以次充好 100 9 外墙未按期清洗 100 扣 除 全 部 清洗费用 绿化 1 未按时完成绿化任务 20 2 因责任造成植物死亡 50 3 病虫害未及时防治 50 4 未按计划进行养护 30 5 绿化带有明显杂草、垃圾、杂物、枯枝 50 6 室内盆景、盆花未按时更换 50 7 雕塑损坏、太脏 50 5、人员培训 共同科目培训。主要指政治思想、道德、法律、法规的培训。以公司办公室统一组织为主，各管理处分片组

49、织为辅。一年三到四次，或结合形势、任务变化需要进行。新员工培训。所有新进公司的员工都要进行公司基础教育，包括公司简介、员工守则、质量目标方针和相关的法律法规知识学习教育。所有新员工和转岗的人员必须进行部门基础教育和岗位技能培训。主要学习部门工作手册，岗位操作规程，质量管理体系标准，训练实际操作技能。在岗培训。所有在岗人员都要重视结合工作学习、总结、提高。并要特别重视学习本行业、本部门新的业务知识，新的操作技能和新科技的应用。公司年度进行考核、竞赛，促进在岗学习。特殊岗位人员培训。积极选送优秀人才参加国家有关部门和社会培训、咨询机构学习培训。所有特殊岗位人员上岗，均需取得国家有关部门或授权机构颁

50、发的相应资格证书。每年 11 月各部门上报下年度的员工培训需求申报表,办公室于 12 月制订下年度的培训计划。年终（1112）组织对本年度培训计划实施情况进行总结评价。附：岗位培训大纲 序 号 培训 项目 培训 内容 总课时 应知 应会 培训目的 培训 教材 教员 素质 测评 方法 1/1 入公司 培训 公司 介绍 1 1 0 通过培训，对公司有全面的了解，对公司现行的管理体制和经营管理策略有初步的了解，初步树立企业认同感 公司 培训 教材 汇编 综合 管理 部门 新员工综合 测验 1/2 规章 制度 培训 2 3 0 通过培训，全面了解企业的考勤、奖惩、培训、员工基本规范等基本规章制度 公司