管理软件呼叫中心系统建设服务合同.doc

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1、 管理软件呼叫中心系统建设服务合同甲方： 乙方： 依据中华人民共和国合同法的规定，合同双方就呼叫中心营销平台项目的技术服务事项，协商一致，签订本合同。一、合同标的物（一）合同标的物：乙方为甲方提供的呼叫中心营销平台、电话程控交换机、录音系统、电话交换机CTI中间件、（以下简称“系统平台”）并按合同第二条约定向甲方提供技术服务。（二）合同标的物的数量、质量、技术指标和参数等见附件营销平台内容及报价二、合同内容（一）服务项目的对象乙方为甲方部署规模支持64个座席的“系统平台”,并承担该平台的安装、调试、维护或升级方面的各项服务。（二）服务期限：在合同生效之日起一年。（三）合同的总价款：人民币大写：

2、壹佰陆拾伍万圆整（￥165.00万元）（四）服务项目的具体内容：乙方向甲方提供营销平台，其功能模块包括：话务中心、会员中心、物流中心、仓库管理、售后服务、媒体分析、统计报表、行政管理、财务管理、日常管理中心、系统设置、系统管理、程序源代码等，具体描述见合同附件营销平台内容及报价。乙方向甲方提供呼叫中心交换机平台和录音系统，其模块包括：呼叫中心坐席64个主控机1个、2M数字接口2个、录音板卡4个（每个可以同时录16路，共计64坐席）、录音管理系统1套、相关的软件源代码。（五）乙方为甲方提供的服务的标准及细则：(1)自合同生效之日起、项目初始化阶段，乙方负责营销平台、交换机配置安装、录音系统配置安

3、装、CTI软件的程序调整、BUG修复、系统优化。在合同有效期内乙方负责每月两次的主动式远程技术检查维护和不受限制的电话技术支持服务。（2）系统初始化阶段，乙方会根据甲方个性化的需求做适当的修改。对于初始化结束后的修改需求以及大的业务流程修改需求由双方另行协商确定。三、双方权利和义务（一）硬件设施：合同期内，甲方需提供硬件配套设施，包括服务器设备、网络设备、网络和电话线路设备、网络和电话线路布线、电话机等。（二）在合同有效期内，乙方按照下列约定的进度为甲方提供服务：第一阶段前期工作：从签订协议起到初始化工作结束,主要项目为系统平台的软件安装、测试、培训、调试、上线等前期技术服务； 第二阶段实施运

4、用：从第一阶段结束日至合同截止日,主要项目为模块功能的完善、系统平台维护、更新、升级、再培训等运用技术服务；（三）在合同期，乙方需根据甲方的商业模式进行技术调整和跟进服务，且相对应产生的新的业务功能模块的文字文本说明，将作为本协议的附件；（四）技术情报和资料的保密：甲乙双方须对各方所有情报和资料保密义务；自合同生效日起，不得泄漏技术秘密，如一经发现，按相关法律规定应承担相应的责任。双方约定，不论本合同是否变更、解除、终止，本条款均有效。四、技术成果的归属和分享（一）乙方保证为合作而提供的产品、软件和服务未侵犯任何第三方权利。（二）双方同意，于本协议项下的合作领域内，除非另有约定，任何产品及/或

5、服务的知识产权及/或其他财产权由该项产品或服务的提供方享有。五、验收的标准和方式 达到了本合同第二条所列技术指标，按双方约定的标准，采用双方共同验收的方式进行验收，由双方共同出具技术项目验收证明。六、系统费用和支付方式、支付时间（一）本合同签订10个工作日内，甲方一次性支付乙方合同总金额的60%，即 99.00 万（人民币大写：玖拾玖万元整）。（二）乙方完成本合同第三条第二款约定的项目初始化阶段并经双方初步验收后10个工作日内，甲方支付合同总金额的20%，即 33.00万元整（人民币大写：叁拾叁万元整）。（三）乙方向甲方提供系统平台正式运营上线，稳定运行6个月内并经双方最终验收后10个工作日内

6、，甲方支付合同总金额的20%，即 33.00万元整（人民币大写：叁拾叁万元整）。（四）甲方无故不在合同约定的时间内按照合同约定的数目向乙方支付款项的情况下，乙方有权向甲方每日收取应支付款项的千分之三的滞纳金。若甲方在30日内仍无故未支付款项的，乙方除了有权要求甲方支付所应支付的款项和滞纳金外，还有权终止合同。七、权利归属（一） 被授权平台或其任何组成部分，以及对该被授权平台或其组成部分所作的任何更新、修改(无论该更新、修改是否由乙方完成)，其形成的知识产权申请权、知识产权及其他权益，均归乙方所有。（二）未经乙方事先同意，甲方不得自行或授权/指示其他单位或个人对被授权平台作反汇编、反编译或反向工

7、程，也不得被授权平台转让、销售、赠与给其他单位或个人或向 其他单位或个人发放分许可(sub-license)。（三） 乙方依本合同之约定提供服务过程中产生的知识产权申请权、知识产权及其他权益，均归乙方享有。（四）甲方不将本产品源代码转让给其他第三方，不得销售本平台。（五）本合同第七条的约定，在合同解除或终止后依然有效八、责任（一）在履行本合同的过程中，确因在现有水平和条件下难以克服的技术困难，导致系统平台维护升级部分失败或全部失败，乙方免于承担任何责任。（二）如若乙方不能履行本合同第三条第三款约定的正常系统维护、更新、升级、技术培训等技术服务义务，致使不能满足甲方需要或造成甲方不能正常经营，乙

8、方应在甲乙双方约定的时间内及时采取补救措施，否则应承担甲方不能正常运营时间的损失。（三）如若甲方违反合同第七条约定时，应赔偿给乙方造成的损失。（四）由于乙方的原因提前解除/终止合同，甲方有权暂停支付本合同规定的分期付款费用，在乙方履行本合同规定的技术服务义务或双方达成新的协议后，甲方应按合同约定继续支付。由于甲方的原因提前解除/终止合同，甲方应向乙方一次性支付完毕合同尚未履行部分的款项。（五）除本合同第二条所作服务承诺外，乙方不对被授权平台或其任何组成部分作任何明示或 默示的担保或承诺。（六）乙方在本合同项下的产生的全部赔偿责任最高赔偿额，不应超过合同约定的总价款。（七）甲方同意并保证：除本合

9、同中明确约定应由乙方承担的责任和义务外，甲方不再以任何理由要求乙方承担其他责任和义务。九、争议的解决方法在本合同履行过程发生争议，双方应当协商解决。双方不愿协商调解解决或者协商、调解不成的，任何一方可向有管辖权的法院起诉。十、本合同未尽事宜由双方协商可签订补充协议，补充协议及附件与本合同同样具有法律效力。本合同一式肆份，双方各持两份，签字盖章后生效。 备注：因签订合同后两个月后，基本才能正常运营，一年内免费维修的日期，签订合同后，在推后两个月至 年 月 日开始。 附件一：呼叫中心营销平台内容及报价甲方： 乙方： 代表人： 代表人： 年 月 日 年 月 日呼叫中心营销平台内容及报价一：项目需求甲

10、方： 乙方：电话：电话：传真：传真：联系人：联系人：呼叫中心项目软件需求概要座席数量64呼叫中心营销平台财务模块1CTI接口64呼叫中心营销平台行政模块1录音系统64呼叫中心营销统计分析模块1呼叫中心营销平台话务模块64呼叫中心营销平台媒体管理模块1呼叫中心营销平台会员管理模块1呼叫中心营销平台系统管理模块1呼叫中心营销平台售后模块1呼叫中心营销平台物流模块1呼叫中心营销平台回访模块1呼叫中心营销平台仓库模块1二：呼叫中心销平台介绍：呼叫中心营销平台是为了适应呼叫中心营销行业精细化管理，以及采用现代无店铺销售服务模式进行营销而开发的，系统充分融合先进的商业思想，是营销行业进行以精细管理、精确制

11、导和媒体投放、会员管理为核心的智能信息流程管理系统。呼叫中心营销平台系统功能强大，不仅是呼叫中心业务企业的数字营销平台，而且涉及从产品管理、广告投放、座席管理、财务、物流等企业的各个业务流程，并在各个业务流程引入BI功能，极大提高了企业管理水平、精准营销能力。系统所包含的功能模块：话务中心、投诉中心、会员中心、物流中心、库存管理、售后服务、媒体分析、统计报表、行政管理、财务管理等。u 模块功能介绍1 话务中心此模块是非常重要的一部分。从电话的接入，话务人员与客户之间的沟通情况，以及订单的处理过程，包括，下单，等一系列基本工作流程都要在这里完成，还有话务人员可以在此模块随时查看他的进线量与他的客

12、户列表，通过此功能话务人员非常清楚他今天的工作情况和完成成情况。2 回访中心此模块的主要功能是，对系统中记录的客户信息，若有必要做回访的工作，那么就在此模块进行操作，主要包括客户回访的安排和个人订单的修改，目的是通过回访工作达到再次销售的目的。3 会员中心本软件的特色之一，您可以通过对会员实行，积分返券等非常人性化的管理，再提高客户的忠诚度和满意度的同时，您的销售业绩也在悄悄的增长4 物流中心话务人员所有的订单都通过物流部门，然后确认后发给客户，通过此模块，每个话务人员可以知道，他所下单产品的流向、快递公司，以及现在货物的运输状态。5 售后服务此模块主要包括您今后的一些处理，如售后的查询、处理

13、以及回访的分配和审核6 财务中心所有有关钱的都要由此模块进行管理，犹如一个“小银行”，它主要包括，收款、退款、发票等项目的管理和查询等工作。7 媒体中心此模块是非常关键模块之一。因媒体与系统的紧密结合，您可以随时查看每个产品在每个媒体，每个地区的销售情况和进线情况。8 系统设置此模块归贵公司技术人员进行管理和操作9 日常管理此模块是一个消息发布中心。消息分为，系统消息、公司消息、个人消息三类。您可以在这里发布您权限内的消息，也可以共享别人的在销售中的成功经验和思路，如果公司有什么重要的通知，话务人员都可以在这里可以查看。10. 行政中心此模块是本软件的优势所在，通过强大的数据挖掘与分析，可以将

14、整个公司的运营情况和每个部门的工作情况了如指掌真正的做到了心中有数，更主要的是为公司领导根据企业运营情况制定企业发展战略与方针起到了参考价值，我们形像将其比作“百宝箱”11.仓库管理通过此模块可以对产品库存情况和调配情况一目了然。u 呼叫中心营销平台能帮电购行业解决的问题如下：1.怎样有效的分配呼入的电话，不浪费每个电话，将电话分配给成交率高的座席，实现成本最小化？解决方案：在呼叫中心营销平台可以实现智能分组，系统自动的动态的根据每个话务人员的成交量和成交金额智能化的分为一组，当电话进来以后分配给最适合的话务员。2.怎样评估媒体的投放效果，怎么样才能知道投放广告的进线效果，销售效果，投入产出比

15、，投入的媒体是赚钱还是赔钱？怎样才能实现精确的营销？解决方案：呼叫中心营销平台的媒体中心实时的统计每个媒体的进线量，成交量及成交金额和产品在每个地区的受欢迎程度以及对播放媒体的评估，可以分析出每条进线的成本和投入产出比就可以知道是否赚钱，通过系统的分析您能够判断出哪个产品应该投放到哪个媒体哪个时段，从而可以实现精确营销。3.怎样才能有效的系统化的管理话务中心？解决方案：呼叫中心营销平台是一个流程化的系统囊括了话务中心（包括下单功能）、财务中心、物流中心、媒体中心、行政管理中心。将电购行业和直销行业的各个环节都包括，非常系统的管理您的话务中心，从而解决了各个部门业务不衔接，管理起来困难的问题。4

16、.怎样才能有效提高话务人员的工作效率和销售业绩？解决方案：电话弹频，外页外拔功能，非常有效的提高话务人员的工作效率，当有老客户拔入电话时，自动弹出这个客户的信息包括与他的交流记录和购买产品的情况。系统还可以自动的统计出每个坐席的进线情况，可以检测出每个话务人员的工作效率，如果坐席的成交率小于公司的平均成交率就给予黄色显示，公司相关方面的人员就可以安排培训些坐席。5.怎样才能更好的为客户服务，提高客户的满意度和忠诚度,实行二次销售？ 解决方案：呼叫中心营销平台可以提供个性的为客户服务，让客户陪感亲切，通过会员的分析和挖掘，可以实现多次销售。6.为什么有那么多的投诉率和退货，是工作人员的问题还是物

17、流公司的问题？解决方案：通过呼叫中心营销平台的分析，可以得出投诉和退货的原因，若是物流的原因，通过管控中心可以分析出物流的出错的原因，到时候就可以评估出这个物流是否可以为贵公司服务。u 与其他呼叫中心软件的区别适合于电购和直销行业。针对于有一定客户资源的企业。能够帮助企业有效的管理客户资源，提高客户的满意度和企业的竞争力特色：l 电话弹频和网页外拔功能,当有老顾客电话接入时系统自动弹出此客户的信息、交流记录、及购买情况。网页外拔是指：系统智能化的筛选出每个客服需要回访的名单以优先级的顺序排列在网页上，客服人员只需点击网页上的电话号码就可以直接与客户通话。l 与媒体紧密结合，可以实时的查看每个投

18、放媒体在某个时刻，每个地区的进线量和销售量。可以帮助您分析出每个媒体的销售情况与进线情况，真正得做到了心中有数。l 系统按12种因子每天智能的加权计算每天业务代表所负责客户呼出电话的优先级，并列表显示在页面上，业务代表只需点击页面上的电话号码就可以直接与客户通知。l 系统动态的智能化的分析出呼入电话的分配情况，根据判断可以将电话转接给成交率和订单金额最高的话务员。优势l 具有对数据强大的挖掘能力和分析能力 可以实时的统计和分析出每个客服、每个工作组、每个产品、每个投放媒体，每个地区的的进线量和所产生的销售量以及整个公司的营业额区别l 有效的融合了CRM+CTI+BI+ERPl 的销售理念在系统

19、得到充分的应用，返券与积分非常人性化的销售经营理念，通过对会员充分的挖掘与分析在为您赢得客户的同时销售额与在悄悄的增长。三：呼叫中心平台系统价格序号项目名称描述单位数量单价(RMB)折扣价(RMB)合计(RMB)1语音交换机AVAYA IPO语音交换机厂家采用AVAYA 交换机，配件包括主控机柜、模拟分机板、E1接口板、CTI接口板.套2录音系统联合AVAYA电话交换机实现并线录音功能。包括统计、查询、管理软件、64路录音授权坐席3电话交换机CTI中间件支持AVAYA电话交换机（包括交换机系统软件、CTI SERVER和64座席授权许可），支持智能分组进线控制系统坐席4呼叫中心营销平台使用许可

20、包括话务中心、产品中心、物流中心、财务中心、行政中心、统计中心、系统设置等模块；营销系统客户端的使用许可坐席5呼叫中心营销平台话务模块座席与CTI SERVER 话务交互模块座席6呼叫中心营销平台销售管理模块联合话务模块实现对客户的管理、分类、回访、售后等，包括会员管理模块、售后模块、回访模块套7呼叫中心营销平台财务管理模块包括财务模块、媒体管理模块套8呼叫中心营销平台报表分析模块提供各类经营性报表，如话务报表、ACD报表、通话时长报表等。套9呼叫中心营销平台物流仓储用于跟踪订单的物流信息、仓储信息套10呼叫中心营销平台后台管理模块用于管理平台的运行、数据处理以及人员管理套11呼叫中心营销平台

21、行政管理模块用于汇总、统计各部门运营情况以及员工业绩情况等套12呼叫中心营销平台程序源代码（可用于二次开发或其他类应用）套13实施费用（管理平台始化费用，客户培训师及管理层人员培训，包括销售管理系统,CTI中间件软件,录音系统,电话交换机系统维护和管理）费用总计（1）. 支付方式：具体支付方式见合同内容第六条“建设服务费用和支付方式、支付时间”（2）. 商务合同签订后，在30个工作日内可完成硬件设备交货（如果包含硬件）；45工作日完成平台软件系统交付。（3）. 以上价格均不包括服务器设备、网络设备、网络和电话线路设备、网络和电话线路布线。（4）. 以上报价中提及CTI为AVAYAIPO系列软件CTI接口程序，其他价格另议。（5）. 系统初始化阶段，我方会根据客户个性化的需求做适当的修改。（6）. 如果客户在北京以外城市，客户方须承担当地住宿和北京往来交通费（首次除外）。