概要设计规格说明书范例.doc

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1、互联网客服Demo系统082afc8ec6c6d8b3d853eab0f9e6ed7b.doc互联网客服Demo系统产品总体设计规格说明书编 写范浩然编写 时间2014-11-5审 批审批者姓名（及其职务）审批 时间版本V1.0文档修订摘要日期修订号描述著者审阅者2014-11-51初稿建立范浩然2014-11-92对内容描述做了修正范浩然目录第1章引言41.1文档用途41.2阅读对象41.3名词术语41.4参考资料5第2章概述62.1系统概述62.2系统功能性需求62.3系统非功能性需求152.4产品目标152.4.1产品定位152.4.2产品亮点152.5设计约束16第3章系统设计策略18

2、3.1基础结构183.2设计策略18第4章系统体系结构204.1系统总体结构204.2子系统结构与功能204.3系统外部关系图39第5章系统环境405.1开发环境405.2测试环境405.3运行环境405.4安装目录405.5设计工具要求41第6章关键技术问题42ii第1章 引言1.1 文档用途软件的概要设计是软件设计开发的重要组成部分，它是连接用户需求与系统实现的桥梁。本文档基于互联网客服Demo系统的需求规格说明书编写，软件要完成的功能是搭建互联网客服Demo系统，提供售前演示环境，为客户了解我方产品提供直观的感受、验证互联网客服系统与呼叫中心系统的融合方式和融合效果。通过这份软件系统概要

3、设计规格说明书详尽说明了该软件产品的设计策略、体系结构、系统环境、关键技术问题，从而对该软件产品的结构的描述。1.2 阅读对象本文档可能的读者及阅读建议：用户：重点阅读系统体系结构之4.1节；开发人员：应全篇认真阅读；项目经理：重点阅读设计概述与策略；测试人员：应全篇认证阅读文档编写人员：重点阅读设计概述。1.3 名词术语1.4 参考资料互联网客服Demo系统开发需求V0.2第2章 概述2.1 系统概述互联网客服Demo系统，是对互联网微博、微信客服系统的Demo实现，以提供demo系统所要实现的诸演示功能，为客户了解我方产品提供直观的感受。2.2 系统功能性需求2.2.1微信客服2.2.1.

4、1申请客服微信账号如果有可能利用的微信公众测试账号，尽量利用已有账号，如果没有则通过华胜或者摩卡的名义申请。微信账号名称为“多媒体服务平台”。2.2.1.2微信客服首次关注提示语用户关注“多媒体服务平台”微信账号后的，首次进入官微界面提供给用户的提示语：“欢迎关注多媒体服务平台官方微信，我们将竭诚为您服务！”2.2.1.3微信客服菜单用户进入“多媒体服务平台”官微客服界面后，下方展示3*5菜单，分别为：“我的账户”-“我的资料”、“我的账单”、“我的积分”、“我的额度”“产品资讯”-“最新推荐”、“精彩特惠”、“生活服务”、“抽奖活动”“特色服务”-“账号绑定”、“人工客服”、“周边网点”、“

5、常见问题”其中，“人工客服”为用户与微信客服坐席直接交流的入口，“账号绑定”提供验证用户身份并绑定用户账号的功能，其他的选项为用户自助服务内容。2.2.1.4用户身份绑定除用户主动进行“账号绑定”操作外，在未绑定用户的情况下，如果用户进行需要身份信息的操作，例如：查询“我的资料”、“我的账单”、“我的积分”、“我的额度”；以及进入“人工客服”时。用户身份绑定界面上，有“账号”、“密码”、“验证码”输入框，点击“绑定”按钮，提交后台进行绑定。后台验证用户身份后，将用户的微信openId与账号绑定起来，后续再使用需要身份信息的服务时，无需再次验证身份。2.2.1.5用户与客服坐席的在线沟通在完成用

6、户身份绑定的情况下，用户可以与坐席进行在线沟通。如果用户还未绑定身份，则先弹出上节的界面进行身份绑定。用户在微信、微博上与坐席在线沟通的界面使用微信、微博文字交互界面即可。客服人员在沟通过程中，判断会话是否已经完成，如果坐席判断会话已经完成，可以通过系统下发提示消息“您的问题是否已经解决，结束请回复1，如2分钟内没有答复，则此次会话结束。”如果用户回复“1”，则系统自动关闭此次会话，并下发提示文字“此次会话已结束，谢谢您的惠顾！”同时，系统将队列中待服务的一个用户放入坐席服务队列中。如果用户2分钟内没有答复，即可视为用户离线，坐席可关闭与该用户的对话，系统执行与上面同样的操作。 2.2.2微博

7、客服 2.2.2.1申请客服官方微博账号如果有可能利用的微博测试账号，尽量利用已有账号，如果没有则通过华胜或者摩卡的名义申请。微博账号的名字定为“多媒体服务平台”。2.2.2.2微博客服首次关注提示语用户关注“多媒体服务平台”官方微博后的，首次进入官方微博界面提供给用户的提示语：“欢迎关注多媒体服务平台官方微博，我们将竭诚为您服务！”2.2.2.3微博客服菜单用户进入多媒体服务平台官方微博客服界面后，下方展示3*5菜单，分别为：“我的账户”-“我的资料”、“我的账单”、“我的积分”、“我的额度”“产品资讯”-“最新推荐”、“精彩特惠”、“生活服务”、“抽奖活动”“特色服务”-“账号绑定”、“人

8、工客服”、“周边网点”、“常见问题”其中，“人工客服”为用户与微信客服坐席直接交流的入口，“账号绑定”提供验证用户身份并绑定用户账号的功能，其他的选项为用户自助服务内容。2.2.2.4用户身份绑定除用户主动进行“账号绑定”操作外，在未绑定用户的情况下，如果用户进行需要身份信息的操作，例如：查询“我的资料”、“我的账单”、“我的积分”、“我的额度”；以及进入“人工客服”时。用户身份绑定界面上，有“账号”、“密码”、“验证码”输入框，点击“绑定”按钮，提交后台进行绑定。后台验证用户身份后，将用户的微博openId与账号绑定起来，后续再使用需要身份信息的服务时，无需再次验证身份。2.2.2.5用户与

9、客服坐席的在线沟通在完成用户身份绑定的情况下，用户可以与坐席进行在线沟通。如果用户还未绑定身份，则先弹出上节的界面进行身份绑定。用户在微信、微博上与坐席在线沟通的界面使用微信、微博文字交互界面即可。客服人员在沟通过程中，如用户2分钟没有回复，则系统初步判断与用户的会话已经完成，则系统下发提示消息“您的问题是否已经解决，结束请回复1，如2分钟内没有答复，则此次会话结束。”如果用户回复“1”，则系统自动关闭此次会话，并下发提示文字“此次会话已结束，谢谢您的惠顾！”同时，系统将队列中待服务的一个用户放入坐席服务队列中。如果用户2分钟内没有答复，即可视为用户离线，坐席可关闭与该用户的对话，系统执行与上

10、面同样的操作。操作流程图同“2.2.1.5用户与客服坐席的在线沟通”。2.2.3统一坐席界面2.2.3.1服务队列在页面上有排队中的用户列表，已经正在会话中中用户列表，其中会话中的用户列表，标明未读消息个数。2.2.3.2会话区会话窗口为当前客服人员正在与之沟通的用户的对话状态，包括已发送对话的展示窗口和输入对话的窗口。2.2.3.3用户信息界面上有显示用户个人信息的区域，包括主要的个人特征信息，包括：姓名、昵称、性别、地域、手机号码等，试微博、微信接口所能提供的用户属性而定。2.2.3.4常用词界面上有显示客服常用词的区域。有分类查询和搜索功能。2.2.4系统管理2.2.4.1系统配置系统角

11、色管理：系统的角色包括：“管理员”、“坐席班长”、“坐席”、系统预设一名管理员，可以给系统中所有用户配置角色，系统新建用户时，有选择角色的选项，默认为“坐席”。系统用户管理：可以新建、编辑、停用和删除用户，每个用户的属性包括：“姓名”、“员工Id”、“邮箱地址”、“手机号码”、“角色”、“技能”等。其中，技能是指该坐席所具备的客服技能，包括：“话务客服”、“微信客服”、“微博客服”等。2.2.4.2统计报表服务总量：按时间段（选定起止日期）统计的访问系统的互联网用户总量、所属渠道、是否解决用户问题等。客户来访报表：按时间段（选定起止日期）统计某一渠道来访客户的频率频率，按从使用频率从高到低排序

12、。坐席管理和监控可以设定每个坐席可同时服务用户的数量。可以查看当前在线坐席的清单。可以查看当前每个坐席服务中的用户队列快照，总量和所属渠道。2.2.4.3系统日志可以按时间段（选定起止日期）查询服务用户的清单，包括用户的主要特征和属性。可以查询每个用户会话的列表清单。2.3 系统非功能性需求2.3.1路由分配结合AVAYA的路由分配功能，调用TSAPI接口实现对互联网客服的路由分配。具体的接口调用方式，需要另行沟通。互联网客服坐席的路由分配与语音坐席不同，互联网坐席可以同时与多个用户处于会话中，然后分时与每个用户沟通，而语音客服每次只能与一个用户通话。由于这个差异的存在，需要我们实现CTI路由

13、策略的差异化处理。2.4 产品目标2.4.1 产品定位作为demo系统，提供售前演示环境，为客户了解我方产品提供直观的感受，并进行技术验证。2.4.2 产品亮点【内容】说明产品区别于竞争对手的主要特点，该特点需要哪些技术手段的保证或技术关键点的突破才能够得以实现。【裁剪原则】如果此方面没有特殊要求，允许裁剪掉。2.5设计约束2.5.1需求约束本系统应当遵循的标准：数据命名的规则遵循Java语言编程规约相应规定；软、硬件环境：客户端操作系统：Android，IOS等移动操作系统；客户端硬件设备：Android手机等移动终端；JDK版本1.6以上；AndroidSDK版本2.2以上、IOS4以上。

14、接口/协议：系统提供接口服务的通信协议为HTTP协议；并使用微博、微信提供的相应API；用户界面：系统WEB界面，保证一般使用者的无障碍操作。软件质量：正确性：系统必须保证操作能够被正确处理；健壮性：系统应该能7*24小时无故障运行；效率：系统可以支持复数管理员同时登陆，处理响应时间不超过5秒钟，接口服务支持每秒200并发。易用性：平台界面便于业务人员操作；安全性：用户数据分别存储，分级用户权限控制；可扩展性：系统基于分模块设计，灵活支持需求二次开发，延展性强；2.5.2隐含约束作为演示用demo系统，应外观简洁美观，操作方便；系统应提供日志查询审记追踪功能；把有可能变动的参数存放到配置文件或

15、数据库中，保证修改参数的灵活性。第3章 系统设计策略3.1 基础结构开发环境：Eclipse；系统基础架构：Spring+Mybatis；外部接口：微信API，微博API；3.2 设计策略3.2.1扩展策略 系统采用分模块设计开发，便于将来功能的扩展。并且在系统设计时应采取如下的策略：1. 为了保证增加的新功能或者接口变动时程序改动规模最小化，应采用报文格式配置文件解析、组织报文。2. 为了保证系统的灵活性，应该把可变参数保存到配置文件或数据库中。3.2.2复用策略系统独立模块设计上考虑可复用，即提供给其他模块灵活使用。3.2.3折中策略时间与空间：系统将优先考虑时间（本系统对于空间要求不是太

16、高，作为demo系统将较为重视响应速度）；交付时间和功能：系统将优先考虑时间（本系统作为demo系统对交付时间要求较为严格）；功能性和可用性：优先考虑可用性（本系统更强调软件功能能够可用，当与功能性发生冲突时，可适当向可用性偏移，但要保证有所必需的功能）；第4章 系统体系结构4.1 系统总体结构以功能为划分将系统分为微信客服和微博客服、统一坐席、系统管理子系统，用户通过内部子模块实现具体需求。4.2 子系统结构与功能4.2.1微信客服子系统微信系统子系统有微信账号绑定、微信人工客服2个核心模块，首次关注、进入客服，我的资料，我的账单，我的积分，我的额度，最新推荐，精彩特惠，生活服务，抽奖活动，

17、周边网点，常见问题12个外围模块，所有模块都要通过微信API实现信息传递，用户使用相应模块实现具体功能。4.2.1.1微信首次关注模块名称微信首次关注Wechat-first子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户首次关注输出首次关注欢迎信息。功能说明当用户首次关注微信公共账号时，显示欢迎信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块 4.2.1.2微信进入客服模块名称微信进入客服Wechat-in子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户进入客服界面输出界面菜单功能说明该模块用于用户进入微信客服界

18、面时显示相应3*5界面菜单（“我的账户”-“我的资料”、“我的账单”、“我的积分”、“我的额度”“产品资讯”-“最新推荐”、“精彩特惠”、“生活服务”、“抽奖活动”“特色服务”-“账号绑定”、“人工客服”、“周边网点”、“常见问题”）。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块4.2.1.3微信我的资料模块名称微信我的资料Wechat-myinfo子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户信息输出用户资料信息功能说明用户选择查看资料，若已经进行账号绑定则显示我的资料信息，若尚未绑定则转向账号绑定模块。运行环境说明运行于T

19、omcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客服被调用模块微信账户绑定4.2.1.4微信我的账单模块名称微信我的账单Wechat-mybill子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户信息输出用户账单信息功能说明用户选择查看资料，若已经进行账号绑定则显示我的账单信息，若尚未绑定则转向账号绑定模块。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客服被调用模块微信账户绑定4.2.1.5微信我的积分模块名称微信我的积分Wechat-myscore子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入

20、用户信息输出用户积分信息功能说明用户选择查看资料，若已经进行账号绑定则显示我的积分信息，若尚未绑定则转向账号绑定模块。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客服被调用模块微信账户绑定4.2.1.6微信我的额度模块名称微信我的额度Wechat-myquota子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户信息输出用户额度信息功能说明用户选择查看资料，若已经进行账号绑定则显示我的额度信息，若尚未绑定则转向账号绑定模块。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。 调用关系说明调用模块微信进入客服被调用模块

21、微信账户绑定4.2.1.7微信最新推荐模块名称微信我的额度Wechat-newrecom子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出最新推荐信息功能说明用户选择查看资料，获取最新推荐信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客服被调用模块4.2.1.8微信精彩特惠模块名称微信精彩特惠Wechat-newoff子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出精彩特惠信息功能说明用户选择查看资料，获取精彩特惠信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客

22、服被调用模块4.2.1.9微信生活服务模块名称微信生活服务Wechat-service子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出生活服务信息功能说明用户选择查看资料，获取生活服务信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客服被调用模块4.2.1.10微信抽奖活动模块名称微信抽奖活动Wechat-lottery子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出抽奖活动信息功能说明用户选择查看资料，获取抽奖活动信息，并可参加相应抽奖活动。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关

23、系说明调用模块微信进入客服被调用模块4.2.1.11微信账号绑定模块名称微信账号绑定Wechat-idbinging子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入账号信息输出账号绑定信息功能说明用户在未绑定状态下输入账号绑定信息，成功则提交账号绑定信息然后返回进行绑定前页面进行绑定；在已绑定状态下可以对账号绑定状态进行修改。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客服，微信我的资料，微信我的账单，微信我的额度，微信我的积分被调用模块 4.2.1.12微信人工客服模块名称微信人工客服Wechat-customerservice子系

24、统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入人工客服申请输出账号绑定信息功能说明用户选择人工客服模块，若已经完成账号绑定，则进入人工客服与客服人员进行交流，若未完成则先转向账号绑定。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块微信账号绑定4.2.1.13微信周边网点模块名称微信周边网点Wechat-nearstores子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入微信位置信息输出周边网点信息功能说明用户通过微信api获得的位置信息获得当前所在地理位置附近的服务网点信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客

25、户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客服被调用模块4.2.1.14微信常见问题模块名称微信常见问题Wechat-FAQ子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出常见问题信息功能说明用户使用该模块查看微信公众号的常见问题回答。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微信客户端进行操作。调用关系说明调用模块微信进入客服被调用模块4.2.2微博客服子系统微博系统子系统有微博账号绑定、微博人工客服2个核心模块，首次关注、进入客服，我的资料，我的账单，我的积分，我的额度，最新推荐，精彩特惠，生活服务，抽奖活动，周边网点，常见问题12个外围模块，所有模块都要通过微博API实

26、现信息传递。4.2.2.1微博首次关注模块名称微博首次关注weibo-first子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户首次关注输出首次关注欢迎信息。功能说明当用户首次关注微信公共账号时，显示欢迎信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块 4.2.2.2微博进入客服模块名称微博进入客服weibo-in子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户进入客服界面输出界面菜单功能说明该模块用于用户进入微信客服界面时显示相应3*5界面菜单（“我的账户”-“我的资料”、“我的账单”、“我的积分”、“我的额度”

27、“产品资讯”-“最新推荐”、“精彩特惠”、“生活服务”、“抽奖活动”“特色服务”-“账号绑定”、“人工客服”、“周边网点”、“常见问题”）。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块4.2.2.3微博我的资料模块名称微博我的资料weibo-myinfo子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户信息输出用户资料信息功能说明用户选择查看资料，若已经进行账号绑定则显示我的资料信息，若尚未绑定则转向账号绑定模块。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块微博账户

28、绑定4.2.2.4微博我的账单模块名称微博我的账单weibo-mybill子系统名称微信客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户信息输出用户账单信息功能说明用户选择查看资料，若已经进行账号绑定则显示我的账单信息，若尚未绑定则转向账号绑定模块。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块微博账户绑定4.2.2.5微博我的积分模块名称微博我的积分weibo-myscore子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户信息输出用户积分信息功能说明用户选择查看资料，若已经进行账号绑定则显示我的积分信息，若尚未绑定则转

29、向账号绑定模块。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块微博账户绑定4.2.1.6微博我的额度模块名称微博我的额度weibo-myquota子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户信息输出用户额度信息功能说明用户选择查看资料，若已经进行账号绑定则显示我的额度信息，若尚未绑定则转向账号绑定模块。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。 调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块微博账户绑定4.2.1.7微博最新推荐模块名称微博我的额度weibo-newrecom子系统名称微博客服

30、系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出最新推荐信息功能说明用户选择查看资料，获取最新推荐信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块4.2.1.8微博精彩特惠模块名称微博精彩特惠weibo-newoff子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出精彩特惠信息功能说明用户选择查看资料，获取精彩特惠信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块4.2.1.9微博生活服务模块名称微博生活服务weibo-service子系统名称微博客服系统名

31、称互联网客服Demo接口说明输入输出生活服务信息功能说明用户选择查看资料，获取生活服务信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块4.2.1.10微博抽奖活动模块名称微博抽奖活动weibo-lottery子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出抽奖活动信息功能说明用户选择查看资料，获取抽奖活动信息，并可以参加抽奖活动。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块4.2.1.11微博账号绑定模块名称微博账号绑定weibo-idbinging

32、子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入账号信息输出账号绑定信息功能说明用户在未绑定状态下输入账号绑定信息，成功则提交账号绑定信息然后返回进行绑定前页面进行绑定；在已绑定状态下可以对账号绑定状态进行修改。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服，微博我的资料，微博我的账单，微博我的额度，微博我的积分被调用模块 4.2.1.12微博人工客服模块名称微博人工客服weibo-customerservice子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入人工客服申请输出账号绑定信息功能说明用户选择人工客服模块，若已经完

33、成账号绑定，则进入人工客服与客服人员进行交流，若未完成则先转向账号绑定。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块微博账号绑定4.2.1.13微博周边网点模块名称微博周边网点weibo-nearstores子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入微博位置信息输出周边网点信息功能说明用户通过微信api获得的位置信息获得当前所在地理位置附近的服务网点信息。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块4.2.1.14微博常见问题模块名称微博常见问题weibo-FA

34、Q子系统名称微博客服系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出常见问题信息功能说明用户选择人工客服模块，若已经完成账号绑定，则进入人工客服与客服人员进行交流，若未完成则先转向账号绑定。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过微博客户端进行操作。调用关系说明调用模块微博进入客服被调用模块4.2.3统一坐席子系统统一坐席子系统是客服人员给客户提供客服服务的后台系统，有后台登陆，服务队列、会话区2个核心模块，用户信息、常用词2个外围模块。4.2.3.1后台登陆模块名称后台登陆ServeLogin子系统名称统一坐席系统名称互联网客服Demo接口说明输入后台服务人员用户名、密码、验证码输出服务队

35、列功能说明用于后台服务的坐席或管理人员登录后台系统使用，服务人员输入其用户名密码与正确验证码进入服务队列界面，若登录失败则提示失败原因。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块服务队列4.2.3.2服务队列模块名称服务队列ServeList子系统名称统一坐席系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户登录信息输出服务队列列表功能说明客服人员登录时，验证用户登录状态，如果未登录则调用后台登录模块，如果为已登录则在页面显示服务队列信息，在页面上有排队中的用户列表，已经正在会话中中用户列表，其中会话中的用户列表，标明未读消息个数，选择会话中用户调用

36、会话模块。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块会话区，登录模块4.2.3.3会话区模块名称会话区ServeChat子系统名称统一坐席系统名称互联网客服Demo接口说明输入用户回答信息输出客户提问信息功能说明会话窗口为当前客服人员正在与之沟通的用户的对话状态，包括已发送对话的展示窗口和输入对话的窗口，并且可以调用用户信息和常用词。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过客户端进行操作。调用关系说明调用模块服务队列被调用模块用户信息，常用词4.2.3.4客户信息模块名称用户信息区ServeUserInfo子系统名称统一坐席系统名称互

37、联网客服Demo接口说明输入输出客户信息功能说明客服人员使用该模块查看用户个人信息的区域，包括主要的个人特征信息，包括：姓名、昵称、性别、地域、手机号码等，视微博、微信接口所能提供的用户属性而定。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过客户端进行操作。调用关系说明调用模块会面区被调用模块4.2.3.5常用词模块名称常用词区Servehotword子系统名称统一坐席系统名称互联网客服Demo接口说明输入输出常用词列表功能说明客服人员通过该模块查看与调用客服常用词，并可以通过使用分类查询和搜索功能快速搜索相应常用词。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过客户端进行操作。调用关系说

38、明调用模块会面区被调用模块4.2.4系统管理子系统系统管理子系统是客服管理人员对客服人员进行管理的后台系统，有微博账号管理，微信账号管理2个核心模块，微博/微信账号信息管理、坐席管理，客服互动管理，统计管理8个外围模块。客服人员分别通过微博微信账号管理进入账号信息管理对外围模块诸功能进行操作。4.2.4.1微博账号管理模块名称微博账号管理SysWeiboUser子系统名称系统管理系统名称互联网客服Demo接口说明输入微博系统管理人员用户名、密码、验证码输出微博后台管理界面功能说明用于后台服务的坐席或管理人员登录微博后台系统使用，管理人员输入其用户名密码与正确验证码进入微博后台管理界面，若登录失

39、败则提示失败原因。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块微博账号信息管理4.2.4.2微信账号管理模块名称微信账号管理SysWechatUser子系统名称系统管理系统名称互联网客服Demo接口说明输入微信系统管理人员用户名、密码、验证码输出微信后台管理界面功能说明用于后台服务的坐席或管理人员登录微博后台系统使用，管理人员输入其用户名密码与正确验证码进入微信后台管理界面，若登录失败则提示失败原因。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块微信账号信息管理4.2.4.3微博账号信息管理模块名称微博账号信息管理SysWeiboUserinfo子系统名称系统管理系统名称互联网客服Demo接口说明输入账号信息输出账号信息功能说明管理人员对微博公共账号进行信息管理、账号信息查看与设置、公共账号菜单内容进行修改操作，并且对后台人员角色信息与账户信息进行操作。运行环境说明运行于Tomcat服务器上，用户通过客户端进行操作。调用关系说明调用模块被调用模块4.2.4.4微信账号信息管理模块名称微信账号信息管理SysWeChatUserinfo子系统名称系统管理系统名称互联网客服Demo接口说明输入账号信息输出账号信息功能说明管理人员对微信公共账号进行信