上海铁路局旅客运输作业实用标准.docx43126.pdf

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1、 实用文案 上海铁路局旅客运输作业标准 第部分：列车 标准 实用文案 上 海 铁 路 局 序 言 提高客运服务质量，满足广大旅客的需求，是实践铁路跨越式发展和人民铁路为人民宗旨的具体体现，是实施打造精品局创一流企业”战略的需要。制定上海铁路局旅客运输作业标准（以下简称标准是进一步规范、统一客运 站车作业的基本准则和起码要求，也是进行站车竞赛评比、评定精品站、车的重爱依据。自上世纪八十午代末，铁道部先后颁布了 铁路车站旅客运输服务作业标准、铁路旅客列车客运乘务作业标准、铁路旅客运输餐营作业规范、铁路旅客运输服务质量标准 并制定了一些具有客运质量标准性质的丈件和电报，年铁道部又重新修订 铁路旅客运

2、输服务质量标准，废止了原来的作业标准。随着社会进步和发展，今午第五次提速实行新的列生运行图，列车开行的质量不断提高，为更好地适应广天旅客的需求和客运管理工作的需要，制定和规范旅客运偷作业标准是非常必要。新制定的标准，以满足广大旅客的需求为出发点和落脚点，集中体现了“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚特在内容上求全、作业上求实、标准上求高，为使客运职工在执行中更便于操作，把客运站车划分为不同等级并制定相应的作业标准，其中，直达特快列车还制定了质量标准。按照分级管理的原则，制定作业程序，使标准的贯彻执行适应站车的实际睛况，更具有针对性和买效性。为全面贯彻落实好 标准，要认真组织开展学标、对标、达标

3、活动，认真学习、掌握 标准的内容界和要求，将 标准作为每个客运职工的必备 教材，做到人手一册，以标准来规范站车服务工件，把 标准 落实到每个岗位、每个职工，不断创出精品站、车，推动我局客运服务质量全面提高。标准 实用文案 刘建民 二四年十一月一日 上海铁路局文件 上铁客函二四年 号 关于认真贯彻执行 上海铁路局旅客 运输作业标准 的通知 各铁路分局、合资公司：根据铁道部 关于认真贯彻执行铁路旅客运输服务质量标准行业标准的通知（运营监督年号）精神，结合我局的实际情况，制定 上海铁路局旅客运输作业标准（以下简称“作业标准”，为保证 作业标准 顺利实施，特提出如下要求 一、各单位要采取多种形式，广泛

4、深入地学习、宣传、贯彻 作业标准，要组织职工积极开展学标、对标、达标活动，使 作业标准 成为每个客运职工的工作准则，以 作业标准 来规范站车行为，真正将 作业标准 落实 标准 实用文案 到每个客运工种、岗位。二、各分局、合资公司和站段要结合本单位具体情况，制定贯彻落实 作业标准 的具体措施，按照 作业标准 要求细化相关的作业程序和制定考核办法。不断加大对贯彻 作业标准 落实情况的检查、考核力度，以贯彻 作业标准 为契机，推动我局客运服务质量再上新台阶。三、作业标准 作为路局客运站车竞赛评比的重要依据四、作业标准 自年月日起施行 二四年十一月四日 编制说明 根据铁道部运输局 关于认真贯彻执行铁路

5、旅客运输服务质量标准行业标准的通知（运营监督号）要求各铁路局结合本局实际，制定相关作业标推和作业程序的精神，尤其今年第五次提速实施新图后直达特快列车的开行，铁道部尚未制定直达特快列车的质量标准，为适应形势发展的需要，确保客运站段按标作业。经研究，自年月起由路局客运处部分同志起草了 上海铁路局旅客运输作业孙准，并特邀各分局主要站段有关人员王秉蔚、刘义俊、邓支衣、陈旭东、程伟能、杨汉裕、刘影波、连安山、严困庆、马惠良、毛莉华、宣环久、胡天安、殷善芳、徐萍、安静国、范继华等同志进行专 标准 实用文案 题研讨、推敲及在征求各分局和主要站段意见的基础 上，于年月 日至月日经过内部审定，形成 上 海铁路局

6、旅客运输作业标难 报批稿。鉴于铁路客运改革的实际，以及站、车不同的工作环境，按车站和列车分别提出旅客运输作业标堆，以便在日常工作中贯彻、执行、监督和检查。根据车站等级和客运业务量，按四、五等站二、三等站，特、一等站三个 层次提出作业内容。并以四、五等站作业标准为最基本的内容，二、三等站和特、一等站在此基础上分别制定了相应的作业标准。根据列车等级，按普通、快速、特快和直达特快旅客列车分别提出作业内容。并以普通列车作业标准为最基本的内容，快速、特快、直达特快列车在此基础上 分别制定相应的作业标准。其中直达特决列车还制定了质量标准。同时，结合我局的实际情祝，对双层旅客列车、管内软座车和餐车等工种制定

7、了作业标准。标准 实用文案 上海铁路局企业标准 一 上海铁路局旅客运输作业标准 第部分：列车 标准 实用文案 一 一 发布 一 一 实施 上海铁路局 发布 目 录 前言 范围 普通旅客列车作业标准 列车长作业标准 软卧列车员作业标准 硬卧列车员作业标准 软座列车员作业标准 硬座列车员（列车值班员）作业标准 列车值班员作业标准 广播员作业标准 行李员作业标准 餐车长作业标准 餐车厨师作业标准 餐车炊事员作业标准 餐车服务员作业标准 供水员作业标准 快速旅客列车作业标准 列车长作业标准 软卧列车员作业标准 硬卧列车员作业标准 软座列车员作业标准 硬座列车员作业标准 标准 实用文案 双层软座列车员作

8、业标准 双层硬座列车员作业标准 特快旅客列车作业标准 列车长作业标准 软卧列车员作业标准 硬卧列车员作业标准 硬座列车员（列车值班员）作业标准 广播员作业标准 直达特快旅客列车作业程序及质量标准 列车长作业内容及质量标准 列车员作业内容及质量标准 广播员作业内容及质量标准 前 言 本标准根据铁道部 铁路旅客运输服务质量标准 制定的，本标准分为两部分 第 部分：车站 第部分：列车本部分由上海铁路局客运处提出。本部分由上海铁路局技术监督所归口。本部分起草单位：上海铁路局客运处。本部分主要起草人：苌睿、于东明、金福兴、何志根、吉志荣、李惟海、从上芝。本部分 年 月首次发布 标准 实用文案 上海铁路局

9、旅客运输作业标准 第部分：列车 范围 木部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务作业要求。本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同 在铁路旅客列车内从事经营活功的单位和个人。普通旅客列车作业标准 列车长作业标准 接车准备作业 接受任务 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。列队到派班室点名、接受命今、指示。接车作业 由列车长带领排队接车 与

10、终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和 车容、备品、设备设施等）标准 实用文案 检查各车厢安全设施、车辆设备、冬季取援和夏季防署、服务备品、卧具、卫生情况和各工种交接情况。库内作业 组织做好三乘联检，并做好相应记录。检查各工种库内整备作业。检查出库卫生并做好卫生鉴定。检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。审批广播趟计划、餐车供应计划。始发作业 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品 定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。根据车站放客预告和列车

11、放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部另一名列车长巡 视），掌握旅客上车情况，安排重点旅客。与车站有关人员办理交接。检查行李员监装、交接隋况，做好业务处理及各项安全工作。途中作业 巡视车厢 始发开车后全面检查，途中每两小时巡视车厢一次。检查各车厢各项安全制度（茶炉间、茶桶加锁）落实情况。检查各车厢乘务员仪容仪表，车内卫生，车容整理，垃圾装袋投放，乘务纪律等情况。检查全面服务及重点旅客照顾，文明用语、举止行为情祝。检查广播宣传、节目安排、行包装卸和站车交接情况。检查饭菜质量、价格、供应秩序、食品卫生和商

12、品销售等列车经营情 况。标准 实用文案 检查列车通过大桥、隧道和规定时间停站厕所锁闭等工作。检查乘务员的清晨、夜间、交接班作业。检查列车途中供水情况。检查旅各去向登记、资料填写，检查、了解各车厢旅客动态情况。业务处理 接待安排重点旅客。核对卧铺使门情况和办理旅客上车补票事宜。核实车内人数，及时正确填写旅客密度表，接收车站乘车人数通知单。组织查验车票，发现违章、按章处理。接待旅客来访，受理旅客投诉，及时批注旅客留言薄。召开三乘碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。到站与车站办理交接，按规定拍发电报，编制客运记录等。组织检查危险品，做好列车安全宣传和防范，杜绝随车卖。遇有领导乘车时，主动汇报，按规定

13、递交乘务报告，接受指导。妥善处理列车突发事件，及时向派班室和车队汇报，并视情况向有 关部门汇报。终到（折返）站作业 检查乘务员按作业程序和标准搞好折返终到前的卫生作业、广播宣传情 况。与折返、终到站办理各流情况、重点旅客、遗失物品等业务交接工作及 旅客旅行未尽事宜。检查乘务员车门口岗、重点旅客下车、扶老携幼情况。检查袋装垃圾交站情况。了解列车加水情况。批注旅客留言簿，收集运输生产数据，填写各项资料。在折返和终到站向派班室和车队汇报单程乘务工作情况并接受任务。组织召开折返和终到会，布置返程乘务工作，组织有关业务学习，总结 乘务工作。组织全体乘务员在公寓或列车上休息，安排看车人员，并检查“三关一

14、熄”执行情况。与接班班组列车长办理交按。标准 实用文案 软卧列车员作业标准 接车准备作业 出乘准备 按规定时间到指定地点集合、点名。穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。参加出发会，接受列车长工作布置、上级指示，学习有关文件和业务通知。列队到派班室（驻站所点名、接受命令。接车作业 由列车长带领排队接车。与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、地毯、棉被（毛巾被）、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背

15、纱、桌布、果皮盘、带盖杂物捅、热水瓶、防倒架、衣架、拖鞋、书报架和报刊杂志、边座套、洗手液（皂）、消毒桶、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性垫圈。库内作业 卫生整备作业内容：通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩，板壁、地 面、窗台、窗框、窗头灯、铺面、蹬脚、茶桌及腿、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，每个包房内摆放拖鞋、衣架洗脸间有洗手液（皂）。做好冬季取暖和夏季防暑工作。整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定

16、位摆放。出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果 标准 实用文案 皮盘）。整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。始发件业 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四 门”锁闭情况。开启端门、厕所，扫拖两头，换卧铺牌对旅各进行登记，重点旅客做 到“三知三有”，宣传禁烟，“禁危”，介绍车厢设施设备、服务

17、内容。途中作业 到站前作业 提前 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。清理果皮盘做好到站前卫生工作。提前 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下 车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。站停作业 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。先下后上 ，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。按规定投放袋装垃圾。铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。开车后作业 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。开启端门、厕所，扫拖两头。对上车旅客及时换票、登记介绍

18、车厢设施设备、服务内容。主动巡视车厢更换热水瓶开水，及时续开水。标准 实用文案 夜间作业 进行夜间卫生作业，清理果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸间擦 抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。宣传夜间注意事项，按规定清铺。按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备 动态。清晨作业 拉窗帘、通风，天亮关灯。旅客洗漱，做好服务。更换热水瓶开水、整理车容、清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。帮助旅客提供送餐等服务 交接班作业 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。排队交接班。终到（折返）站前作业。全面清扫整理，通

19、告宣传（到站前注意事项、结束语）。提前 小时为旅客换票，收回卧铺牌。冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车 准备。列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。终到（折返）站作业 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲人杂员上车。旅客下车完毕，袋装垃圾交站。锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。旅客下车后，补做卫生，整理卧具。按规定进公离休息。标准 实用文案 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设 备设施。参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。硬卧列车员作业标准 接车准备作业 出乘准备 按

20、规定时间到指定地点集合、点名。穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。参加出发会，接受列车长工作布置、上级指示，学习有关文件和业务通知。列队到派班室（驻站所点名、接受命令。接车作业 由列车长带领排队接车。与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘、票夹、棉被（毛巾被）、被套、小单、枕套或忱巾、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、热水瓶、防倒架、果皮盘、宿营车挡帘。库内作业 卫生整备作业内容：顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、铺面、梯子、蹬脚

21、、茶桌、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球。做好冬季取暖和夏季防暑工作。整理、更换卧具，铺放地毯，清洁用具定位摆放。出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶、摆放果 皮盘）。标准 实用文案 整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。始发件业 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅

22、客上车。铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四 门”锁闭情况。开启端门、厕所，车容整理，清扫车厢，拖两头，换卧铺牌，自我介 绍，宣传禁烟，“禁危”，对重点旅客进行登记。途中作业 到站前作业 提前 分钟为下车旅客换票，收回卧铺牌。清理果皮盘做好到站前卫生工作。提前 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所、端门。列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下 车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。站停作业 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。先下后上，扶老携幼，

23、车门验票，组织旅客乘降。按规定投放袋装垃圾。铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。开车后作业 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。开启端门、厕所，扫拖两头。对上车旅客及时换票，整理车容。开水供应及时。标准 实用文案 夜间作业 宣传夜间注意事项和预告关灯，按规定清铺。车容整理、全面清扫，拉合窗帘，整理鞋子。进行夜间卫生作业，清理和收果皮盘，倒烟灰盒，冲刷侧所，洗脸 间擦抹，整理乘务室，保持车内卫生整洁。按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备 动态。清晨作业 拉窗帘、通风，天亮关灯。更换热水瓶开水，发果皮盘。清扫车厢，整理车容

24、。清理果皮盘、保持洗脸间、厕所干净。旅客洗漱，做好服务。交接班作业 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。排队交接班。终到（折返）站前作业。全面清扫，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。提前 小时为旅客换票，收回卧铺牌。冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车 准备。列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。终到（折返）站作业 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。旅客下车完毕，袋装垃圾交站。锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。旅客下车后，补做卫生，整

25、理卧具。按规定进公离休息。标准 实用文案 与对班列车员（保洁队）交接服务备品、清点卧具，车内卫生质量和设 备设施。参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。软座列车员作业标准 接车准备作业 出乘准备 按规定时间到指定地点集合、点名。穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。参加出发会，接受列车长工作布置、上级指示，学习有关文件和业务通知。列队到派班室（驻站所点名、接受命令。接车作业 由列车长带领排队接车。与对班列车员（保洁队）交接车内卫生质量，设备没施、服务设备、活动备品。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘和纱帘、座席套

26、、头靠套、果皮盘、桌布、地毯、热水瓶、防倒架、洗手液（皂）、细瓷茶杯、坐式便器一次性垫圈。库内作业 卫生整备作业内容：通风口、顶棚、行李架、衣帽钩，毛巾杆、板壁、地面、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿、厕所摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫卷，洗脸间有洗手液（皂）。整理座席套、按规定时间换头靠套，铺台布、清洁用具定位摆放。出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。，铺地毯 标准 实用文案 做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理、灌热水瓶

27、、摆放果 皮盘）。整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。始发件业 列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四 门”锁闭情况。开启厕所，整理车容，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟、“禁危”，进行重点旅客登记。全面冲水一次 途中作业 途中服务 向旅客提供应需服务 做好重点旅客的服务。开水供应及时。定时扫拖地面、冲洗厕所。按规定查验车票。到站前作业 进站前分钟清理果皮盘。到站前，通

28、告站名、到开时刻，并提前组织重点旅客到车门口等候下 车。提前分钟冲洗厕所和按规定时间锁闭厕所。列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。站停作业 停稳开门，悬挂活动顺号牌打开翻板，擦扶手，车门立岗。先下后上 ，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。按规定投放袋装垃圾。铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。标准 实用文案 开车后作业 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。按规定开启厕所（补充卫生纸），清扫车厢，整理车容。终到（折返）站作业。全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，列车进站提前到岗，面向站台致注目礼

29、。停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车。按规定投放袋装垃圾。锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。旅客下车后，补做卫生，整理座席套和头靠套。与对班列车员（保洁队）交接服务备品、车内卫生质量和设备设施。参加折返、终到会，听取列车长总结趟乘务工作。硬座列车员（列车值班员）作业标准 接车准备作业 出乘准备 按规定时间到指定地点集合、点名。穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。参加出发会，接受列车长工作布置、上级指示，学习有关文件和业务 通知。列队到派班室（驻站所点名、接受命令。接车作业 由列车长带领排队接车。与对班列车员（保洁队）交接车内卫生

30、质量，设备没施、服务设备、活动备品和清点卧具。交接内容：列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水涌、清扫用具、垃圾箱（桶）、车窗遮光帘、饮水桶或 保温桶。标准 实用文案 库内作业 卫生整备作业内容：顶棚、行李架、衣帽钩、毛巾杆、板壁、地面、窗台、窗框、蹬脚、茶桌、暖气罩、锅炉室、茶妒室、乘务室、厕所、洗脸间、通过台、烟灰盒、连接处、脚踏板、车梯、扶手。车容整备作业内容：摆放窗帘，悬挂内外顺号牌、列车运行区间牌、旅客留言簿。做好冬季取暖和夏季防暑工作。清洁用具定位摆放。出库卫生鉴定（库乘分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）。做好放客前各项准各工作（车容、乘务室整理）。整理仪

31、容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。始发件业 列车广播通知放客后，锁闭厕所，打开车门，悬挂活动顺号牌、擦扶 手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅客上车。铃响站线、铃停蹬车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌，检查“四 门”锁闭情况。开启厕所，车容整理，清扫车厢，自我介绍，宣传禁烟，“禁危”，开水供应及时。进行旅客去向进行登记。途中作业 到站前作业 清扫车厢，做好到站前卫生工作。提前 分钟冲洗厕所和按规定琐闭侧所。列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等

32、候下车。列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。标准 实用文案 站停作业 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗。先下后上，扶老携幼，车门验票，组织旅客乘降。按规定投放袋装垃圾。铃响站线、铃停登车、翻板取牌、站立车门、观察站台动态。开车后作业 车动关锁车门，面向站台致注日礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”锁闭情况。开启厕所，清扫车厢、整理车容。开水供应及时。夜间作业 宣传夜间注意事项，进行夜间旅客登记。车容整理、全面清扫，关半夜灯。清理果皮盘，倒烟灰盒，夜间卫生作业，保持车内卫生整洁。按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备 动态。清晨作业 天亮关灯。全面清扫、恢复

33、车容、保持洗脸间、厕所干净。开水供应及时。各项备品定位摆放。交接班作业 全面进行卫生清扫，车容、备品整理。交接重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿。排队交接班。终到（折返）站前作业。全面清扫整理，通告宣传（到站前注意事项、结束语）。冲洗厕所，按规定时间提前锁闭厕所，帮助重点旅客做好下车准备。列车进站提前到岗，面向站台致注目礼。标准 实用文案 终到（折返）站作业 停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。旅客下车完毕，袋装垃圾交站。锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品及时交列车长处理。旅客下车后，补做卫生。按规定进公离休息。与对班列车员（保

34、洁队）交接服务备品，车内卫生质量和设备设施。参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。列车值班员作业标准 接车准备作业。按规定时间到收入部门接受任务。与对班值班员交接办公用品、设备。代用票加盖规定的名章，入柜加锁。（使用电子移动补票机的列车，应提前调试好补票机，充足电池，保正正常常使用。列车车电子移动种票机和电于票据由列车长负责请领，列车值班员保管使用，领用的电了票据必须按规定清点后入柜存放，使用电子移动补票机的列车应备有代用票）。填写旅客密度度表区段内容。整理办公用品和台帐。始发作业。办理剩余卧铺登记。办理补票业务和按规定发售剩余卧捕。中途作业。流动补票 填写旅客密度表数据内容。协助列车长

35、验票和解答旅客问讯。审核票据，清点票款，及时入柜。与对班办理交接，签字确认。标准 实用文案 终到（折返）站作业 整理台帐资料。结算票据进款，填写车移台帐。统计单程（全程）输送人数。按规定看车，票振入柜加锁。终到由乘警陪同缴款。特快、快速旅客列车值班员作业标准按“普通旅客列车值班员作业标准”执行。广播员作业标准 接车准备作业 出乘准备 出乘前与列车广播业务主管人员联系，领取资料和备品，听取有关事 项传达，专题稿件交广播主管人员审批。按规定时间到指定地点集合、点名。穿着规定服装，佩带职务标志仪容整洁。参加出发会，接受列车长布置趟重点工作、上级领导指示，学习有关 文件和业务通知。列队到派班室（驻站所

36、）点名、接受命令、指示。接车作业 由列车长带领排队接车。与对班广播员交接广播备品、设备没施。库内作业 清扫广播室，整理备品。编制广播趟计划，交列车长审批。检查广播设备，发现故障及时报修处理。始发作业 开车前作业 检查广播线路。整理仪容仪表，女乘务员可淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。标准 实用文案 广播通知乘务员迎接旅客上车。宣传对号入座（铺）、行李摆放注意事项。介绍列车去向、车次、主要停车站及时刻，宜传“禁危”、禁烟等有 关规定。开车前分钟通告送客人员下车。开车后作业。致欢迎词，介绍列车概况，预告广播节目 介绍安全和旅行常识。中途作业 根据广播计划按时收转新闻，播放专题节目。配合列车服务工作

37、，宣传安全、服务、卫生、旅行常识。开车后、进站前、停稳后通报站名和停站时间。就餐通告，介绍供应时间、品种、售价、方法。夜间停止播音前，要预告夜间停车站的到、开时刻，介绍夜间旅行注意 事项。清晨第一次播音，介绍列车运行情况，洗漱注意事项。介绍服务项目、沿线风光、名胜古迹、旅行知识。做好科普知识宣传。遇有临时停车做好通告，列车晚点超过 分钟时，通过播向旅客道歉。播音不干扰旅客正常休息，正常播音时间为：。点后始发的列车可在开车后广播 分；凌晨终到列车，可提前 分广播。终到（折返）站作业 终到卫生宣传，介绍列车终到站、中转换乘车次及时刻和终到城市概况。致列车欢送词 整理备品资料，填写交按簿。检查广播机

38、械，关机、关灯、关闭电源、锁门。标准 实用文案 参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。与对班广播员交接广播备品、设备设施。快速旅客列车广播员作业标准按“普通旅客列车广播员作业准”执行。行李员作业标准 接车准备作业 出乘准备 出乘前与列车行包业务主管人员联系，摘抄命令、指示及停限办业务 电报，领取资料和备品。按规定时间到指定地点集合、点名。穿着规定服装，佩带职务标志，仪容整洁。参加出发会，接受列车长布置趟重点工作、上级领导指示，学习有关 文件和业务通知。列队到派班室（驻站所）点名、接受命令、指示。接车作业 由列车长带领排队接车。与对班行李员交接车备品用具、填写交接簿。库内作业 全面清扫行李

39、车办公室，定期擦抹货仓四壁。整理修改规章、业务资料、台帐，隔离带、站名牌和办公用具定位摆放。接受车库卫生鉴。始发件业 提前到车站，了解行包流量、流向。根据站方递交装车计划，双班作业，端门锁闭，车门监装，装车唱数，指定货位，整理行包堆码留有安全通道，行包不堵门。标准 实用文案 与站方交接，应认真清点件数，票、货相符，确认包装完好后盖规定印 章办理交接。信件、公文交接，清点正确，贵重品、密件入柜加锁。货仓门插好插销，关闭加锁。挂站名牌，红带隔离。遇有押运人员，及时登记，验票并宣传注意事项。按站顺整理公文、信件，填写交接证。填写行包密度表。中途作业 向站方行李员提交前方停车站的预报。执行行包运输方案

40、，做到先卸后装，监卸、监装。站车交接，确认件数、包装，盖章交接。根据到站件数及时填写密度表和交接证。画、挂仓位示意图。发现误装、误卸、货票分离等差错时，查找原因，及时处理。遇有行包满载，及时拍发停装电报。遇有行包偏载、超载，及时处理，报告列车长。交班前，清扫办公室卫生，整理备品，填写乘务工作记录，办理文接。终到（折返）站作业 全面清扫办公室卫生 到站前整理票据。核对贵重品、密件点清公文、信件。填写密度表，汇总行包运送件数、重量，报列车长。整理备品、资料。参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。标准 实用文案 与对班行李员办理交接。特快、快速旅客列车行李员作业标准按“普通旅客列车行李员作业标

41、准“执行 餐车长作业标准 接车准备作业 接受任务 按规定时间到车队和旅服部门接受重点任务、了解近期供应情况。请领票据、报表。参如出发会，接受列车长布置趟重点工作、上级领导指示，学习有关 文件和业务通知。检查卫生许可证和各种证件。召开出乘会议，布置趟工作。制定预制计划，安排领取备品、餐料、商品。接车作业 与对班餐车组办理交接。检查厨房和餐厅的设施设备、安全。检查餐料、商品、备品的定位存放，向列车长汇报餐车预制计划，重点餐料准备情况。组织餐车人员进行库内卫生整备作业和餐厅布置及售货车擦工作。整理储藏室 检查始发各项准工作。中途作业 餐车管理 制定每餐供应计划。检查餐车设施、重点部位。检查安全制度和

42、作业程序的落实隋况。检查饮食供应、环境卫生、茶具消毒情况。检查餐车人员仪容仪表。征求旅客意见，遇有旅客投诉，做好宣传、解释工作。落实列车长布置任务，做好接待工作。标准 实用文案 饮食供应 组织餐厅和下车厢供应。组织乘务饭供应。负责旅客就餐时的点菜、开票。检查饭菜质量和服务质量。规范经营行为做到质价相符 终到（折返）站作业 业务作业 做好成本核算，整理票据、结算现金。依据规定，做好折返站补料。填写各类报表，整理台帐，向列车长汇报趟经营情况。办理缴款手续。管理工作 检查交接情况。做好下趟出乘餐料预约。检查厨房、餐厅及包干区卫生。召开终到（折返）会议，讲评往返工作。安排餐车看车人员，现金、票据入柜加

43、锁。到车队和旅服部门汇报往返餐车供应情况。特快、快速旅客列车餐长作业标准按“普通旅客列车餐车长作业标准”执行。餐车厨师作业标准 接车准备作业 按规定时间到指定地点集合、点名。参加出乘会议，按受任务。更换工作服，整理仪容仪表。领取、验收餐料、备品。做好餐料装车和押运。办理交接、验收工作。标准 实用文案 做好餐料、备品定位存放。做好餐料的分类加工。做好餐具、刀具、容器消毒。整理储藏室。落实各项安全制度。搞好厨房卫生。中途作业 拟定每餐供应计划。做好各种餐料的加工和供应准备工作。搞好乘务饭供应。加工制作盒饭，并做好下车厢供应的准工作。根据点菜单，烹调各种菜肴。洗涤、消毒各类餐具、刀具、容器。搞好厨房

44、卫生，做到每餐清理。落实各项食品卫生制度。熟练掌握电磁灶及各类电器设备的操作性能。做好厨房内工作安排和质量把关。落实垃圾装袋投放。终到（折返）站作业 整理冰箱、橱柜。盘点库存餐料。整理备品、餐具，搞好厨房卫生。全面清点、登记备品。做好烟道及炉台周围油垢清理，并有登记、签字。做好餐料移交、结帐工作，预约下趟餐抖。参加终到（折返）会议。根据餐车长的指派，陪同交款。按规定看车。特快、快速旅客列车厕师作业标准按“普通旅客列车厕师作业标准”执行。标准 实用文案 餐车炊事员作业标准 接车准备作业 按规定时间到指定地点集合、点名。参加出乘会议，按受任务。更换工作服，整理仪容仪表。领取、验收餐料、备品。做好餐

45、料装车和押运。办理交接、验收工作。做好餐料、备品定位存放。做好餐料的分类加工。做好餐具、刀具、容器消毒。落实各项安全制度。搞好厨房卫生。中途作业 做好各种餐料的加工和供应准备工作。搞好乘务饭供应。加工制作盒饭，并做好下车厢供应的准备。根据点菜单，烹调各种菜肴。洗涤、消毒各类餐具、刀具、容器。搞好厨房卫生，做到每餐清理。落实各项食品卫生制度。熟练掌握电磁灶及各类电器设备的操作性能。落实垃圾袋装投放。终到（折返）站作业 整理冰箱、橱柜。盘点库存餐料。整理备品、餐具，搞好厨房卫生。全面清点、登记备品。做好烟道及灶台周围油垢清理，并有登记、签字。标准 实用文案 做好餐料移交工作。参加终到（折返）会议。

46、根据餐车长的指派陪同交款。按规定看车。特快、快速旅客列车坎事员作业标准按“普通旅客列车欢事员作业标准”执行。餐车服务员作业标准 接车准备工作 按规定时间到指定地点集合、点名。参加出乘会议，接受任务。请领备品。更换工作服，整理仪容仪表。办理交接和验收。定位摆放各类各品和服务设施。搞好餐厅卫生和容布置。做好餐具消毒。始发按规定位置立岗。中途作业 做好餐前准备工作，落实安全指施。下车厢供应盒饭。主劝迎送就餐旅客、安排就餐座位。了解、反馈旅客需求、并提供针对性服务。凭票取食、扎盘上菜、介绍菜名和特色。托盘收拾餐具，整理餐桌。洗涤、消毒餐具。清理饭车，定位摆放。做好每餐清理和车容布置。到站按规定投放袋装

47、垃圾。终到（折返）作业 整理橱柜 整理备品、餐具，搞好餐厅卫生。标准 实用文案 全面清点、登记备品。及时调换窗帘、座席套等。参加终到（折返）会议。根据餐车长的指派，陪同交款。按规定看车，办理交接。特快、快速旅客列车服务员作业标准按“普通旅客列车服务员作业标准”执行。供水员作业标准 接车准备作业 提前上车做好开水供应准备工作或按规定时间到指定地点集合、点 名。穿着规定的鞋帽和服装、佩戴职务标志，仪容仪表整洁。学习有关文件和业务通知。按规定请领备品，按需逐车发放。与对班供水员交接供水设备及其它备品，交接有记录 检查茶沪、水箱、供水备品、设备状态，发现间题及对报告。始发作业 按分工检查茶炉车上水情况

48、，提前将水烧开，确保全列水开量足。协助乘务员组织旅客排队上车。做好各车厢开水供应，做到茶捅加锁、茶炉间离人加锁。中途作业 腰壶必须有塞，加水不外溢，送水时做到：勤打招呼，轻推漫走，送 水车防止碰撞旅客，不得用腰壶送水。列车到上水站前利检查茶护、水箱设备状态，确保茶炉有水。协助“查危”，检查各车厢“四门”锁闭情况。协助重点车门组织旅客乘降。终到（折返）站作业 做好折返站开水供应准备准工作。检查茶炉运用状态，发现问题及时报告。终到站茶炉熄（折返站茶炉压火，要有专人值班，认真巡视）、按规定清炉灰。标准 实用文案 按分工看车或进公寓体息。参加终到（折返）会议，听取列车长乘务工作总结。与对班茶水员交接供

49、水设备、热水瓶损坏情况及其它设备，对丢失损坏及时汇报和调换。快速旅客列车作业标准 列车长作业标准 接车准备作业 接受任务 按规定时间到派班室摘抄抄文件、电报、调度命令、了解列车编组情况；到收入部门请领票据；到业务部接受业务通知和任务。到车队接受工作布置，编制趟计划，填写乘务报告。点名时，检查出乘人员的仪容仪表、着装、标志、证件。召开出发会布置趟计；提出工作重点、具体工作要求，织织学习。列队到派班室点名、接受命今、指示。接车作业 由列车长带领排队接车 与终到列车长办理交接（库内保洁的列车，检查与保洁队交接隋祝和 车容、备品、设备设施等）检查各车厢安全设施、车辆设备、服务备品、卧具、卫生情况和各工

50、种交接情况。库内作业 组织做好三乘联检，并做好相应记录。检查各工种库内整备作业。检查出库卫生并做好卫生鉴定。检查餐车、售货始发前各项准备工作和上餐料、商品情况。审批广播趟计划、餐车供应计划。始发作业 检查放客前的各项推备工作（车容、乘务室整理、供水准备情况、备品 标准 实用文案 定位、厕所、端门锁闭、仪容仪表、着装、标志等）。检查列车运行区间牌的揩抹、垃圾袋准备情况。检查车内备品定位和厕所内卫生纸、芳香球摆放。根据车站放客预告和列车放客通知，检查各车厢 乘务员统一打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。列车长按具体分工下立岗（一名列车长在列车中部另一名列车长巡 视），掌握旅客上