酒店人才发展的自我承诺3677.pdf

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1、酒店人才发展的自我承诺 通过前段时间的员工培训学习，我感觉收益良多。作为_的一位老员工，我非常高兴能有这样的学习机会，我把这种学习机会当作单位能够给予我们的的福利来享受，愉快地接受并珍惜拥有。既然是企业的一员，我们都想做个优秀的员工，得到领导和同事的认同与赏识，实现自我价值。但是，怎样才能做一个优秀的员工呢?通过学习，我明白了许多道理。首先，搞一个杰出的员工，一定必须忠心，存有高度的责任心，把顺利完成不好自己的工作当做自己义不容辞的责任，并且乐意分担更多的责任。只有把工作当做一份属于自己的事业，深入细致地看待它，我们就可以把工作顺利完成得更好。其次，搞一个杰出的员工，必须具有较好的工作态度。一

2、位名人说道过，世上没鄙微的工作，只有鄙微的态度。而工作态度全然至于存有于自己。在工作中，充满热情，讲究原则，著重细节，崇尚轻松，我们就可以在不知不觉中进步许多。与此同时，作为一个优秀的员工，还应该具有不折不扣的执行能力和较强的团队意识。西方人曾评价中国人“一个人是龙，一群人是虫”，这就是在耻笑我们不善于通力协作。个人有能力固然好，然而，个人的力量毕竟是有限的，不可能一个人做好所有的事情，只有大家齐心合力，才有可能把事业逐步推向顶峰。以上这些道理都比较浅显易懂。我指出，在本次自学中，最发人深省的一句话就是“搞事先做人”。仔细观察雷西县，这句话说道得真是太好了!它的如此灵秀，几乎可以囊括一切，从而

3、沦为我们每个人都必须深入细致研习的关键课题。如果我们想成为优秀的员工，想成就一番事业，就要先学习做人。做什么样的人?怎么样做人?这对于一个人的人生、事业都产生着决定性的影响。要做优秀的员工，我们应该怎样做人?我以为，我们应该做到以下几点：一，搞个存有目标，存有志向的人 这是大鹏展翅的雄心壮志呀!不想当元帅的士兵不是好士兵，没有目标没有志向的人，大概只能终生碌碌无为了。做优秀员工，一定要有人生的志向和奋斗目标，有了志向，才有做人的气魄和胆略;有了目标，才能不断激励自己，超越自我，不断创造新的业绩。所以，做人需要问问你的志向在那里，要问问你有没有信心。二，搞个正直的人 “人之初，性本善”。善良是人

4、性光辉中最温暖、最美丽、最让人感动的一缕。善良是和-谐、美好之道，心中充满慈悲、善良，才能感动、温暖人间。没有善良，就不可能有内心的平和，就不可能有世界的祥和与美好。所谓善良，无非就是拥有一颗大爱心、同情心，不害人、不吭人、不骗人。有了善良的品性，就有真心爱父母、爱他人、爱自然的基础和可能。一个善良的人，就象一盏明灯，既照亮了周遭的人，也温暖了自己，善良无须灌输和强迫，只会相互感染和传播。所以，做人不一定要顶天立地，轰轰烈烈，但一定要善良真诚。善良的品质，使你更容易和人沟通，更容易得到别人的认可和帮助，也更容易走向优秀，走向成功。三、搞个存有教养的人 中国是一个非常讲究修身养性、崇尚道德的民族

5、。五千年来，无论世事如何变化，勤俭、忠义、谦让、孝顺都是亘古不衰的美德。智者说：小事业的成功靠机遇，中事业的成功靠能力，大事业的成功就完全靠品格、看操守。大凡成功的人，往往都是德行高尚的人。所谓教养，就是应该知深浅、明尊卑、懂高低，识轻重，应该是讲规矩、守道义。有教养的人在自己独处时，超脱自然，会管好自己的心，在与人相处的时候则为他人着想，与人为善，淡然从容，管好自己的口。方正做人，圆通做事，宁静致远。自我反思，则事事放心、顺心。所以，做人若能做得有教养，工作中又怎能不优秀呢?四，搞个智慧、慎重的人 有知识不等于有智慧，知识积存得再多，若没有智慧加以应用，知识也就失掉了价值。智慧是头脑的智能，

6、是一种洞察力和判断力。知道你在做什么事，知道能把什么事做成什么样，这就是智慧。只有方向，而没有智慧，方向本身就成了没有意义的。技能加智慧，你会更强大。如果说“智”是治大，那么，“慎”则是畏大。一次深思熟虑，比不上百次草率行动。慎重就是“不迷糊”的基础。一个行事慎重的人，必然就是头脑清醒的人，必然在大是大非面前不迷糊。人生在世，存有招致祸患的言语，存有招致耻辱的犯罪行为，必须吻合顺利，当然必须格外慎重。高调做人，虚心处事。养志在先，就能够近处无危。谦虚谨慎，则事易变成。慎重还是靠近危险，确保安全的良方。所以，做人须要智慧，也须要慎重。五，做个宽容、正直的人 海纳百川，有容乃大。做人处事，心胸不容

7、太肤浅。尺有所短，寸有所长，金无足赤，人无完人，器重别人的优点，宽容别人的严重不足，依靠的就是存有爱人之心，存有容人之量。爱护别人，等同于就是爱护自己，无论生活受怎样的危害，不必忿忿不平、耿耿于怀、怀恨在心。必须学会忘掉，忘掉就是对自己的维护;必须学会关爱，非常感谢生活给你磨练自己的机会。心灵若能够充满著阳光，生活自然美好极其。做人还需要正直。做人要正派，做事要堂堂正正，公公正正，这是我们的立身之本。品行端正，做人才有底气，做事才会硬气，“心底无私天地宽，表里如一襟怀广”襟怀坦荡，光明磊落，就会赢得他人的信赖与尊敬。所以，做人要宽容正直。以上几点，并无法全然注释“搞事先做人”这样独到的人生哲理

8、，只不过就是我个人的一些浅显重新认识罢了。我和各位同事一样，也想要搞个杰出的公司员工，期望通过和大家一起不断地不懈努力，把我们_小酒店管理得越来越不好，铸造出属我们_的代莱顺利与光辉!年 x 月 x 日对酒店所有员工来说都是个不平凡的日子，这天酒店组织半数员工到_拓展训练场进行了拓展训练，其目的是加强团结合作，培养团队凝聚力。通过出席这次开拓训练，并使我体悟很多。开拓训练以直观的游戏，阐明了深刻的道理，使我寻回了工作中被时间风蚀掉下来却非常稀有的东西：意志、激情与活力。这并使我更深刻地意识到，其实我们每个人都就是很勇敢的，每个人在平时工作和生活中都存有潜在的能力未曾发挥出来，只要自己存有信心、

9、存有勇气回去直面，就没无能为力的难题。虽然开拓训练只有短短一天时间，却斩获非常大，体会颇深，并使我宽广了视野，快速增长了科学知识，对团队存有了更深的重新认识。非常感谢公司给我们这个拓训练的机会，使我体会至人生十分有益的体悟。同时也必须非常感谢我们的队友在这次训练中给我的协助和关怀，使我走到开拓的这段路程。回顾拓展训练的全过程，还是历历在目，从团队呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中断桥的相互勉励，以及最后毕业墙的上下一致的通力合作。我们一次一次的完成了自我的突破和飞跃。全体队员上至队长下至成员，人人都无所畏惧，大家都能凝心聚力，发挥个人聪明才智，各个表现坚强勇敢，充分体现了挑战自我

10、的团队精神。我们首先搞的游戏就是团队呼啦圈，虽然就是个不起眼的小游戏，但在游戏完结后，教练解说员这个游戏的含义，大家才意识到酒店和战鹰开拓的教官们，在背后代价得太多。一个直观的游戏旁敲打着我们的工作态度。在我们每次碰到问题的时候，我们能够弯角伸手，能够高低头，能够迁就他人的体会，能够及时为他人化解遭遇的问题，帮别人一把，我们的这个团队将更巩固。其实问题很直观，只有自己敢于直面，在团队的不懈努力下一定能赢回最后的胜利。这个游戏在全体队员中遗留下了深刻的印象，这个项目精心安排在第一个就是存有它的意义的。因为存有了这个起点，存有了这次的经历使大家晓得在以后的游戏或在工作生活中，认同大人，比认同自己更

11、关键。在拯救大兵游戏科目中更能体现出我们的团队沟通能力和变通技巧，大家要众志成城，处处充满合作，关心、支持、包容、建议和谅解。在三局中我们赢了二局我们很高兴，但在失败后领导接受惩罚我们又觉自己差得很远。如果我们在任何一环中出现失误，我们在团队协作中不紧密配合，只顾自己眼前的事情，不顾及大局，出问题后我们的领导将承受更大的责任，那不只是领导的责任，那更是我们的责任!下午首先迎我们的项目就是空中断桥和毕业墙。在空中断桥中我们的队友都整体表现得非常的坚强，我们的后勤队伍也非常强悍，我深感非常欣喜，在一个一个队友上去打败自己的同时，在那一大步越过断桥的同时，大家都明白只要越过那道坎，迎最后的就是胜利，

12、就是喝彩，就从内心打败了自己，直面困难无所畏惧。临终了大家又聚到一起，最后一个项目摆在了我们面前，毕业墙我们来了，我们要毕业了，我们要为今天的拓展画上一个圆满的句号。在一天的拓展和教练的讲解中大家明白规矩是多么的重要，4.5 米的高墙，我们要搭着人墙才能翻越过去，更不能触犯教官所定的规矩。我们一共_位队友，共同定下了分钟把它拿下的任务目标。在墙的第一轮中我们的队友还是有人犯规了，我们的队长受到了严厉的惩罚，看着队长一个又一个的俯卧撑，我感触了为什么我们在一个小小的问题面前，我及我的队友到现在还是在触及它。大家都在自责，我见到有的队友和我一样，流泪了，那是自责的泪。我发誓我一定会坚持到最后。第二

13、轮开始，大家表现得无比坚强，男同胞们个个都是儿子娃娃，在困难和挑战面前，男同胞们用他们宽大的肩膀和夯实的脊梁，让一个又一个队友朝胜利的旗帜冲去。上至顾问，下至普通员工都无所畏惧，大家能凝心聚力，发挥个人聪明才智，前面的队友支撑不了了，后面的立马补上，那一刻是在见证着团队的力量。坚实、全面的培训就是优质服务的基础和确保。在年中，_宾馆的培训工作从以下四个方面展开：一、常规培训 对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训就是非常必要和有益的。在年度，宾馆的常规培训已经努力做到：1、次次有计划，月月有主题 在年年底，就已经根据宾馆培训市场需求调查分析，制订出来包含各岗位培训 在内的年度培训计划。在年

14、 4 月份起至，为了强化领有班级管理人员的培训责任心，也建议非培训员俱乐部成员的前台领班也必须制定月度培训计划。根据已制订的计划以及实际工作情况，在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗访情况总汇、内外有声服务的诱惑、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取经验、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。除每月主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的 培训，

15、培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。本年度培训场次共次，参训员工共人，培训时间共.5 小时。2、注重崭新员工培训，强化培训追踪 新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括员工手册员工行为规范、饭店知识、集团公司及萧山宾馆简介、饭店意识、周边旅游城市及交通、职业道德及饭店礼仪、卫生防疫知识、饭店消防安全知识、集团公司服务理念、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每月都安排 12 次新员工培训，或者在单个进入的新

16、员工(包括临时工)数量到达 5 个以上也安排一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训 11 次，参训员工共人次。在培训效果方面，本年度强化了追踪检查，例如建议除临时工以外的每位崭新员工从培训的第一天起至就要核对崭新员工培训记录表，写下每日所学内容以及掌握情况，并由领班或指导师傅盖章评测证实，上缴总筹办档案，易于总筹办对崭新员工培训情况的介绍和检查。另外，宾馆还多次非政府崭新员工在岗的介入培训，例如举行设施设备修理及维修保养，财务知识讲座、服务意识的合叶培训等等。3、外语培训 四月份起至由公关部的_效力展开年在员工中展开了日语和英语的培训。展开了为期三个月的日语培训，学员实行自愿报名者的形

17、式，经甄选后共 22 人出席。三月份起至在宾馆前台部门中积极开展了“每日学英语”活动，由总办编辑有关日常英语培训资料，印发至各部门，实行化整为零式由领班在讨论会前展开意味深长讲课。八月份起至开设了英语培训班，分成综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客 房提高班。尤其就是综合基础班，从最为基本的音标著手，循序渐进，获得员工的赞誉。外语培训对宾馆来说就是一项关键而存有繁重的工作。从本年度的外语培训来看，已经使用了化整为零、分层培训等代莱培训方式，为员工学习外语提供更多了更好的环境基础，推动学员自学积极性，赢得学员的赞誉。但仍然存有着虎头蛇尾的现象。其原因存有：工作和学习时间发生冲突，学

18、员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习;领班英语基础偏差，无法分担起至日常培训;员工工作经常翻班，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。二、管理人员培训 管理人员的素质高低对整个宾馆的综合素质起着举足轻重的作用。本年度主要 从部门经理级管理人员培训和领班级管理人员培训两处着手进行。1、“念一本好书，上不好一堂课”活动横跨了年整年。主要由总办或部门经理自己购书，通过部门经理级管理人员的自行自学和准备工作教学资料，在每月 14 日、28 日轮流为领班级以上的管理人员展开讲课。在一定程度上推动了部门经理学 学的积极性，提升了管理人员的文化素质。另外，部门经理也陆续出席了饭店管理 部非政府

19、的专项研讨班。2、组织领班级以上管理人员参加各类培训。如饭店管理者的语言艺术、法律纠纷安全与消防、增强管理意识，提高管理技巧、口语表达的理论和技巧、企业文化讲座等等。本年度对领班级管理人员的考核比较多，在一定程度上推动领有班级管理人员自学的积极性;但是培训相对来说欠少。尤其就是充分发挥领有班级管理人员主观能动性的研讨、交流等没能非政府。三、培训员俱乐部活动 1、培训员资格证书。四月份在饭店管理部的非政府下，包含总筹办培训员在内，所有培训员都展开了理论和课堂教学的考核。总筹办培训员由饭店管理部考核，部门培训 员由宾馆考核。考核结果除一名培训员未合格外，其余皆通过，获得了开元旅业康 训员资格证书和

20、萧山宾馆培训员资格证书。2、组织培训员俱乐部成员参加各类培训。包括培训员资格认证、培训员培训、沟通技巧等等。3、创建培训员月度津贴制度。从年 1 月份起至，以部门培训员 50 元，班组培训员30 元标准，和部门奖金同时派发;并适当制定了有关规章制度。这对提升全职培训员的积极性起著一定的促进作用。4、组织参加并开展培训观摩。饭店管理部在年每月举办一次集团公司内部培训观摩，包括微笑美学、英语培训、培训员培训、服务小品演示等等。宾馆也分别在四月份举办以游戏为主的沟通在我们的工作中培训观摩和十一月份举办的适用多媒体培训用具的服务语言魅力培训观摩。同时，宾馆内部也坚持每月进行一次培训观摩，在经验共享，互

21、相交流方面得到了促进。5、9 月份在总经理的率领下，非政府培训员至南京展开参观、实地考察，并和中心大酒店有关人员展开了交流沟通交流。6、完善培训员俱乐部的表单管理制度。组织全体培训员学习饭店管理部下发 的培训员俱乐部章程，并完善了如月度计划表班组月度计划一览表培训评估表等。四、培训记录和考核 正式员工和培训生都人手一本。1、全面采用饭店管理部印发的培训手册 每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档。适当的宾馆为临时工和实习生也设计了培训记录卡，和正式宣布员工一样出席培训并记录。宾馆定期对培训手册和培训记录卡展开检查。2、参加饭店管理部组织的前台员工操作技能的抽查。饭店管理部组织了总台、客房、

22、餐饮及财务员工的操作考核，从考核成绩来看，除财务员工较好外，其它成绩均不佳，需要进一步的培训和训练、考核。3、每月主题培训的考核，例如饭店产品科学知识、岗位操作方式、服务规程等考核。所有成绩均备案在档，并和员工及有关管理人员的奖金挂勾。4、在年底进行领班级以上管理人员的理论和操作考核。本次考核范围较前次更广泛，理论性更强;但是领班在管理知识方面较为缺乏，还需要进一步的学习和考核。5、对即将隋东亮的培训后生和临时工展开理论、操作方式考核。在饭店管理部建议后，宾馆已经推行此项规定，对不能合格人员将缩短培训期，已连续两次仍无法考核及格者，将予以隋东亮。为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行

23、业意识，努力打造学习发展型企业，酒店人力资源部年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进行了一系统培训，现针对过去一年培训工作总结：一、年年度顺利完成的培训工作 1、由_集团人力资源部牵头组织，分别在年 7 月和 12 月开展了新员工入职培训，并对新员工以卷面的形式进行考核，考试成绩归入转正依据、组织领班以上干部观看_老师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共 5 次、年 10 月至 12 月期间组织销售人员系列培训共 7 次，提高了销售人员销售、沟通技巧、年 9 月至 11 月期间开展了“服务由心开始”主题培训，其中我们共参与了“服务由心开始”授课式培训，重点培训服务人员的服务意识

24、、服务心理和服务态度、“从微笑到品牌服务”的主题培训，重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒店店训、服务口号以及服务格言”甄选活动，并举办了酒店培训成果发布会。年年末，我们又开展了储备干部人员培训班，说明集团重视人才培养，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。2、每部门定时精心安排培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际情况，非政府员工培训，培训主题也丰富多彩，比如：年客房部以

25、讨论会形式培训共 75 多次，其中每周全员全部到场出席培训存有 36 次。针对工作中辨认出的严重不足，精心安排专题培训。工作中辨认出物品放置不规范的情况，由主管非政府员工展开现场培训与指导;针对铺床不平坦的情况，部门根据理论自学内容现场演练给员工看看，并使员工亲自操作方式，现场指导，使员工掌控基本的操作技能。另外，也非政府客房人员回去_酒店，展开大理石研磨及铺床的培训，提升了服务人员的工作技能。为了出席区旅游局的技能大赛，非政府员工利用工作之余展开铺床演示比赛，在正式宣布比赛中，存有两位员工分别获得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场快速反应方面。通过

26、案例的培训，提升员工解决问题和处置问题的能力。同时，每次培训的结果展开考核并严格要求员工，努力做到奖罚分明，防止案例的再次发生，强化、提升服务质量。二、酒店培训不足以及努力方向 1、积极开展员工酒店的目的就是学以致用。实践中，理论性课堂培训精心安排得较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训则精心安排较太少，引致酒店培训与实际工作难以构成有机联系，起至没提高酒店服务水准的促进作用。2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。周而复始，这样就达到了培训的目的。3、提升培训者积极性。培训就是为

27、了能够给客人提供更多更好、更专业的服务。而不是将培训看做就是一种经济负担，对于集团开设的培训工作，各部门应当积极响应，严禁敷衍了事。部门内部应当营造互动学习型非政府，相互自学，相互互动，相互提升。4、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;5、强化培训的针对性、实用性和有效性，使培训向现实工作能力转变的效率，推动个人工作效率提升，从而助推酒店整体人员素质地提升。6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程，培养中高层管理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种能力，是提升酒店管理水平的基础工程。三、年酒店培训工作重点 (一)人事部：1、强化对崭新员

28、工聘用培训，崭新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，并使服务理念能够更快速地发扬。2、跟踪、纪要各部门培训进度，关心集团对酒店培训进度，掌握员工培训情况。及时与各部门培训主管沟通，了解各部门培训需求。(二)前厅部：1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率;2、加强对住店客人展开造访，谋求更多的回头率;3、开展各岗位的标准化、程序化培训;4、部门内部展开业务知识的交叉培训;5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论;6、对员工展开“怎样取悦客人”的专题培训;7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训。(三)安保部：1、保安员熟练使用消防器材及

29、组织人员疏散能力、检查安全隐患能力;2、强化监控室操作方式流程培训、执勤人员职责培训、突发事件应急预案及各岗位直奔火警处理程序。(四)财务部：稳步对收银组多方面的实壮培训、成本组业务加强培训、收货及仓管组与业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、财务会计档案管理等。工程部：强化对设备操作方式流程宣讲会、安全科学知识操作方式培训、酒店一线公共区域修理时礼仪礼貌培训。(五)销售部：战略营销、搞掂客户的六脉神剑、如何精确掌控酒店预测方法、如何催生双方达成一致一致、如何深入细致探究和取悦客户市场需求、消解销售中的客户疑虑、如何缔造客户市场需求、如何实行总收入管理的策略、总收入管理的关键

30、公式阐释、全新营销理念，打造出一流销售、总收入管理的应用领域等培训课程。(六)客房部：1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训;2、清洁机械的使用及保养培训;3、对客举报及意外事件的处置培训;4、强化大堂保洁的标准及要求的培训;5、军服间及仓库的规范管理培训;6、地毯保养及各种污渍的清洁培训;7、大理石、木制、不锈钢洁净及维修保养培训;8、酒店客房服务质量及服务标准培训;9、节约水电的采用、低值易耗品的采用等培训;10、客房做房程序及要求培训。1、对崭新招录至酒店的新员工展开统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。2、宣贯员工手册，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，统一培

31、训结束后，分到各部门，又按各部门具体分工进行下列在岗培训：前台销售部：主要培训如何搞好客史档案、vip 档案，熟识牢记元阳本地区旅游风景概况，景点了解。总服务台的操作程序：接听电话程序、招待程序、退租程序、函件服务、英语培训，并使员工能够用普通话及直观英语口语拒绝接受宾客函件等。客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip 个性化服务程序等等。保安部：主要培训军训、队列、步法、停放手势、升旗仪式、“五严防”科学知识、安全技能、应急事故处置预案等等。工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简单修复，重大疑难问题则通知厂家技

32、术人员到酒店或送回厂家修复。做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并积极响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。餐饮部、娱乐部：主要培训预约、上开酒水单、纸盒、摆台、八折餐巾花掉等基础培训。通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广大宾客。一年以来，在培训工作中常碰到的存有问题和困难就是：1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，耐心说服教育，严谨执行操作规程，方能取得一定培训效果。2、员工思想不平衡，完成学业后频密跳槽，见异思迁，频密请辞至其他城市或其他酒店再次打零工，较难阻

33、止。3、酒店多数员工的英语口语会话能力还待进一步加强提高。总之，在酒店从业人员的培训教育中，无论存有多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中一定特别注意消除和化解。酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了稳步秉持的日常培训工作外，重点对所有从业人员展开在岗培训，以强化文化科学知识、专业知识、职业道德及英语口语的培训，有效地践行“宾客至上，理让客人”的服务理念。大酒店将以“服务无止劲宾客摆第一”为服务宗旨，“想要宾客所想要、着急宾客所须要”为服务理念，团结一致协作、开拓进取，以“塑一流形象，建好一流酒店”为奋斗目标。保证星级酒店标准的允诺，细致规范地提高酒店卫生质量和服务质量，为_旅游

34、事业添砖加瓦，缔造光辉，略尽酒店全体员工的绵薄之力。通过这次的一个服务培训，我也是懂得了更多的服务礼仪，更加的清楚，去和客户打交道，为客户去服务，也是有挺多的方面需要去注意，并且认真的去做好也是不那么的容易，我也是意识到以前我的工作其实也是还有挺多可以去提升的空间的，通过这次的服务培训，我也是有一些感悟和心得。搞好服务的工作，就是我们酒店员工的本职，做为服务的行业，服务必须搞好，并且也就是必须搞细，而且只有真的回去搞好了，那么我们酒店就可以更好地获得客户的普遍认可，获得更大的发展，这次的培训，也就是老师和我们传授了在服务之中的一些礼仪，对于相同的客户也就是存有相同的建议的，每个地方的习俗就是不

35、一样的，而我们服务的时候，也就是无法失效，只有按照他们当地的习俗回去搞好了服务，也就是能够使客户更好的体会至宾至如归的感觉。通过这次的培训，我也就是对于服务存有了更多的认知，不单单是晓得多少的礼仪，而是必须能够有效率的回去运用，在工作之中回去为客户服务不好。服务不但是工作，更是要我们从心底去认同，只有清楚服务的意义，明白服务的目的，才能更好的去做好，培训里面，老师也是讲了很多实际的例子，我也是参照自己的工作来对比发现，的确很多的方面，是我可以去提高，然后做好服务的，这些例子都是很实用的，让我也是收获蛮大，不但对于日常的工作有了帮助，同时也是让我更好的去认识到服务做好了是对于自己的工作有多大的帮

36、助，其实平时的时候我的服务也是算做的不错的，但是那只是没有对比，而和优秀的酒店去比，却是可以看到差距，而这些差距其实完全是可以我们在工作之中去弥补的，不是什么硬件上面的差距，而是我们完全可以去做到的。此次的培训，也就是使我更加的确切，其实工作里头，很多的事情，除了自己搞好，也就是可以从同事之中回去教给一些东西，培训的时候，也就是存有同事去传授他们的工作，他们日常搞的一些事情如何的回去搞，然后搞好的，也就是无法只顾着自己忙碌不好工作就行了，而是全然可以通过何人同事求教多回去自学，并且研习也就是没时间的管制，也就是必须持续的去学的，一些代莱服务理念，也就是这次老师写到的，如果自己平时多回去高度关注

37、一些事情，全然自己也就是可以了解到的，我也就是必须在以后持续的多回去学，去使自己的服务能力获得提高。首先，要感谢酒店给我们这次学习的机会，在这次学习中发现自己有很多的不足跟五星级酒店有较大的差距。虽然晓涛了一节课我从中学至了;一、管理概念：酒店管理者对饭店的人力、物力、财力、信息、时间、声誉等资源通过决策、计划、组织、指挥、协调、控制、激励等职能使得运转正常进行，以尽可能小的消耗、取得尽可能大的利益。二、管理对象：人力、物力、财力、信息、时间、声誉五个，介绍市场、介绍自身产品、对准运转、健全制度、企业文化。三、质量的概念：适合和满足客人需要的水平。四、督导层在质量管理中的地位和促进作用：1、高

38、层、中层的质量管理的意念，督导层在具体工作体现。2、质量管理中的质量标准制订、试验、须要督导层参予。进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提高服务水平的核心是提高服务人员的素质，服务语言则就是服务人员素质的最为轻易彰显

39、。语言就是人们用以表达思想、交流感情的交际工具。服务不是致词也不是授课，服务人员在服务时只要确切、平易近人、精确地抒发出来自己的意思即可，不必多骂人。服务过程中无法只有致意、摇头，没问候，只有手势，没语言的协调。传统服务就是叫卖服务，鸣堂叫做菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人留存一片宁静的天地，建议三重(即为骂人重、走路重、操作方式重)。一些服务人员往往由于害羞，或者普通话说道得不好，在服务过程中无法向客人提供更多确切明了的服务，造成了客人的反感。特别就是报菜名，经常并使顾客局外一头雾水，不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通交流，耽搁正常的工作。即使是因为地方风味和风格注重的餐厅，必须

40、使用方言服务就可以显露出个性，也无法阻碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也必须可以说道普通话，或者建议领班以上的管理人员可以说道普通话，以便于用双语服务，既能够彰显其个性，又能够并使交流努力做到晓畅明白。餐厅人员轻易直面顾客服务，每天碰触的客人很多，而且什么样的客人都存有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏失，导致客人的危害;或者服务人员服务时所搞的一切都符合规定，但仍然无法并使客人令人满意。这里餐厅服务人员应当以“顾客至上”为原则，向客人致歉以期客人的一致同意。身兼餐厅的服务人员，一定必须介绍各种顾客的类型，就可以随机应变，把握住时机，接收者自如，迎合其须要，提供更多最佳的服务。要做

41、到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人

42、为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。3、服务员的正直与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意

43、培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。礼貌、平易近人、助人为乐的态度以及致词时适当音调等更能够减少服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些科学知识内容都就是领导在培训课程中对我们的谆谆教诲，无论是在酒店的那个部门想努力做到更弱最出色，那么就要认知服务的重要性。必须好好的自学，不忘领导对我们的希望，使我们努力做到最出色。使酒店越来越不好，更上一层楼。短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。

44、而一首感恩的心的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。说真的，在没培训之前。我正处于迷茫之中，不晓得怎么著手回去积极开展工作。通过三天的培训，我教给了很多代莱科学知识。懂了许多做人的道理，也发生改变了原来的一些观念。并使我找出了代莱起跑点。培训的前两天，由人事部 x 经理给我们授课，让我们了解了酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了有声微笑服务与酒店行体规范，酒店礼仪及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范。而且保安部余经理还教了我们许多消防知识。许多都是我们终生受益的知识，既教会了我们做事，还教会我们如何做人，心态决

45、定一切!我们应懂得“批评是金，表扬是银”。如果犯错，不可逃避，应正确对待，成年人要懂得为自己所做的事负责，不可消极对待。“人人为我，我为人人”。想想我们每天为别人服务，同时也得到别人的服务，所以我们服务于人时，要换位思考，以心换心，主动、热情、耐心地对待我们的客人，服务周到。培训的第三天，人事部 x 经理非政府我们全体崭新员工回去_消闲山庄展开了一次有意思的露天活动。同事们在一起玩玩得很高兴，通过这次露天活动使同事之间多了一次相互了解的机会，体会至团队协作能力的重要性。不必总束缚在酒店的环境里，可以在代莱环境中体会大家较好的关系。使大家真正存有一种大家庭生活的感觉，深感多么的平易近人，并且可以

46、使同事们体温新鲜空气，又可以增进感情。期望我们全体同仁能珍视大家一起工作的机会。在我没有听这几天课之前，虽然我在工作中也很努力，但我却始终感受不到它们真正的含义，更体会不到服务给我带来多少快乐，两位老师的精彩授课，无一不感染着我们当时在座的每一位，让我受益匪浅!最能够引起我们活力的就是培训课间的游戏，它把我送回了校园时代，我快乐这样的培训与游戏想要融合的讲课方式，它不仅仅就是一次培训，更多的就是一种互动，一种自学所增添的欢乐，我晓得这欢乐而又较长时间的三天或许就是我以后跑至哪里都不能忘掉的开心经历，我为自己能够存有这样的开心经历而荣幸!这将就是我一生中一笔宝贵的财富!我再次非常感谢酒店给与我这

47、样的一次自学机会!20_年 x 月 x 日 x 日，参加了发行集团执行力训练营，虽然已经过去很久，但是当时的情景好像还历历在目。六天的课程安排紧凑而有序，内容丰富、形式灵活，每一个人都很激昂，我们呐喊着、我们欢呼着，为了争得第一而努力着。谈及体会，心中的观后感太多太多。在这里首先必须非常感谢公司给我这次培训的机会。我从工作后，没展开过这种提升自身学识的培训，一直就渴求能够存有这么一个机会使我系统的自学。另一方面，我也感觉，努力工作不是把工作努力做到最出色的唯一途径，还须要讲究其他的方式方法。培训结束后，让我受益匪浅，感触也很多，通过大量相关内容的学习，最大的体会就是：必须存有目标意识。我们只有

48、锁定目标，尽最大努力回去搞，未超过目标时则必须思考，想要出来解决办法并实行，不超过目的，永不退出。有责任意识。责任有三大标准：1、固守允诺：做人必须正直忠义，一诺千金，处事必须尽职尽责;2、结果导向：无论是做人还是做事，一旦锁定目标就要不达目的不罢休。结果很重要，过程同样重要.过程是结果走向成功的桥梁，没有做好过程，就无法获得好的结果;3、决不退出：领导以及员工团结一心，永不退出。在直面困难和挫折时，我们必须迎难而上;在直面抨击和批评时，我们必须认清心态，虚心接受。责任创精品，诚信筑丰碑，我们要把学到的运用到实际工作中去，学以致用才是最重要的。因此我们应该从以下几个方面改进，从而提高执行力：1

49、、不断自学，提升个人素质和管理水平;2、加强部门沟通互动，集体协作能力，形成一个积极向上，和谐共处具有战斗能力的团队。深入细致第一、精明第二。集体同意的事情，必须不折不扣的继续执行!继续执行的过程中深入细致第一，精明第二!我对此的重新认识就是：集体同意的事情，就是在某个特定环境特定时间下集体智慧的最高点决策，必须立即回去继续执行，即使过程中发生偏差也就是正常的，那就须要我们深入细致的看待，及时的通过集体的智慧回去修正。而不是以下两种状况：一是等待所有的事情再度清晰，然后再去执行;因为时间是宝贵的，未来是未知的，只有走的越近了才能看的越明白;二是在继续执行的过程中擅自调整方向;这就是很危险的，也

50、许你就是对的，但是对与错总是各占到 50%的可能性，如果就是弄错了那么增添的灾难将可以就是非常大的，通过这次学习，让我今后的工作，有了更加充足的信心;让我查漏补缺，找到了自己的不足。要有竞争力，必须提高执行力。我们提高执行力，就是要树立一种严谨些、再严谨些，细致些、再细致些的作风，改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，以精益求精的精神，不折不扣地执行好各项重大战略决策和工作部署，把小事做细，把细节做精。每季度都必须展开消防安全科学知识培训，在过去展开消防科学知识培训的过程中，特别就是每期崭新聘用的员工展开消防科学知识培训的过程中，在大家心中或多或少的存有着这样一种困惑。做为一名酒店从业者，放心搞好本职