宾馆2022年工作总结及2022年工作计划8260.pdf

《宾馆2022年工作总结及2022年工作计划8260.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆2022年工作总结及2022年工作计划8260.pdf（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 2022 年以来，宾馆在公司正确的领导下，宾馆认真贯彻执行公 司职代会精神，紧紧环绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开辟经 营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，坚持“质量第一、顾 客至上“的服务宗旨，以高姿态，新面貌，全力打造四方品牌，在创 收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩，圆满完成公司下达的各 项任务。但工作也存在不足，为了明年更好的完成经营目标，现将 XX 宾馆 2022 年工作汇报如下：一、经营状况：二、主要工作：1、加强基础工作，强化基础管理，促进经营创效。2022 年以来宾馆严格执行各项规章制度，认真梳理问题，强化 各项管理制度严格按照制度办事，并将各岗位管理落实到人、

2、各岗位 应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合，取得了一些成绩。一是 宾馆在全年经营管理工作中紧紧环绕“管理无缺陷、服务零距离“的 管理目标。在制度建设上，做到了一手抓制度建设，一手抓经营和管 理工作，年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订了经营责任 制承包书。二时建立内部核算制度，实行年度指标预算、月度成本核 算、月利润指标核算，按月对本单位经营情况进行分析和总结。三是 加强落实执行力度，严格杜绝三违现象，进一步规范劳动纪律、及工 作流程，做到不定时的检查，确保死角卫生清洁到位。四是完善各类 经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客意见表、岗位现场检 查表，管理人员逐级检查记录表等，建

3、立健全了服务质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门安全记录本等各类基础记录 本。通过规范各类记录本使各部门基础资料得到了健全。2、加强技能培训，提升服务质量。今年以来宾馆始终认真学习，狠抓思想教育、练好基本功，从而 大幅度提升服务水平。一是以今年公司开展的“创先争优“五比一创 “三基工作“青工岗位技能月“等活动为契机，大力开展了岗位练 兵、岗位比武活动。二是建立班组学习计划，明确学习目的，各班组 严格按照学习计划有针对性的开展培训工作。如每日一题、每周一课、每月一评、每季一考的“四个一“活动的开展，通过培训抓好员工职 业素质和文化素质的培养，截止 10 月底共培训 48 次，通过

4、考核评估，部门员工都能做到标准化规范化服务。三是通过班前例会鼓励员工，宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进行服务明星、微笑明 星评比截止 11 月底涌现出了 40 名服务明星，20 名微笑明星，以榜 样的力量带动影响身边的同事共同提高服务。四是根据矩阵培训调查 选出单个业务技能较弱的业务、由员工自编课件不定次数的讲授、演 练，直到员工们真正掌握操作技能要领达到预期的目的和效果。五是 进行交叉学习，相互交流经验，选举经验丰富的员工当师傅，进行授 课，师傅认认真真地教，班组员工扎扎实实地学，师傅从严要求毫无 保留地传授经验，员工勤奋好学不明白的地方一问到底，使各班组全 体人员很快的在实践中成

5、长起来，从而提升了班组综合素质和能力，达到提升服务水平的目的。并在 XX 省第 X 届“XX 杯“酒店服务技能 大赛中客房服务员 XXX 以扎实的基本功夺得三等奖的好成绩，总台服 务员 XXX 获得优秀奖，XXX 获得最佳台面设计奖。他们的成绩和平 时的培训有着密切的关系。3、加强党工团建设，发挥主力军作用。宾馆党支部以加强党支部自身建设为重点，在加强思想建设、组 织建设、作风建设、制度建设的同时，着重以职业道德教育为切入点，抓好三支队伍建设，充分发挥了党员带头作用。一是宾馆制定了各项 活动方案及工作活动运行表、考核表，分阶段抓好了“为民服务争先 创优“、“三基工作“、“无比一创“等活的运行。

6、二是房务部以“清 洁型“班组带动其他四型班组，特制定了“清洁型“班组计划，有天 计划、周计划、月计划、季计划、年计划。日日都按计划执行，将房 务部角角落落的卫生都彻底清理，真正树立油田公司“五型班组“窗 口形象。三是领导加强了学习，提高素质在工作中能注意工作方法，做好表率，关心员工生活，了解员工心声，积极开展意见征询活动 6 期 12 人次，组织探望病困职工 3 人，使员工真正感受到组织的关爱。四是石油宾馆认真履行党工团职能，积极开展参预丰富多彩的文化活 动，如开展辞旧迎春晚会、参加三届文化节小品大赛荣获3 等奖、参 加三届文化节时装走秀、参加迎国庆大合唱、开展了安全演讲比赛、开展岗位讲述等活

7、动，这些活动丰富员工文化生活，给宾馆员工之间 提供了交流沟通的渠道，营造一种团结协作、积极向上的良好文化氛 围。五是进一步加强宾馆的宣传工作，宾馆及时召开宣传报导小组会 议，各部门积极进行信息采集、整理，截止10 月 30 日，共计创作作 品 113 篇，已发表 80 篇。及时做好了反映宾馆生产经营、服务质量、安全管理、党工团工作的宣传报导工作。4、加大营销力度，超额完成经营任务。为了最大空间地创造经营利润，宾馆认真分析了市场，克服艰难，调整了经营思路，拓宽营销渠道，加强市场营销，面对全年客房入住 率达到 60%这项牛鼻子工程制定了一系列计划，从而使客房入住率比 去年提升 15%。一是不断调整

8、客源结构为从长远出发，宾馆认真做好 市场分析，做好均衡房价、保持客源群体的稳定和扩大。如做好旺季 的合理预定，及时掌握各酒店旺季房价调整范围，最大限度地提高销 售额。二是积极与二级单位加强沟通交流，组织销售人员到机关处室，二级单位进行走访做好销售并落实协议单位 13 家并及时做好回访制 度。宾馆根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地 选择协议单位进行回访 32 次。通过回访拉近了与客户之间的情感距 离，有效地推动了销售业绩的提升。三是认真做好上门散客的销售工 作。宾馆及时组织召开了“如何推销上门散客“的专题会，认真总结 经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。四、制订

9、 一系列节假日促销方案推出优惠活动，制定特价房进行促销，利用电 视广告大力宣传，提高宾馆知名度，提高入住率。五、制定销售奖励 机制，提高全体员工销售的工作积极性。六是全体员工齐上阵，在服 务接待的大忙季节里团结协作，相互帮忙，使经营收入大幅上升。如：石油宾馆后勤保障部主管 XXX，面对各种纷繁复杂的工作，她用坚毅、勤奋、钻研、坚持不分白日夜晚的忙碌在宾馆的角角落落，餐厅 XXX，油田最年轻的餐饮服务技师，每一天她都带领部门姐妹从早到晚的忙 碌于餐厅的接待中，平均上班时间达 10 小时以上，接待旺季客房部 主任带领 3 人打扫一栋楼，可想他们的的工作强度多大，有的病了坚 持工作，顾不上孩子顾不上

10、家，而经营部全体人员干完自己的工作都 去餐厅帮忙传菜，正是这种团结一心，共同努力才使得宾馆经营收入 达到历史新高。5、降低成本、杜绝浪费。我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服 务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责“的意识。并根据各部 门特点，做好成本控制：一、在采购原材料时，及时进行市场调查询 价，确定最低价并下发定价表，库管严格对采购物品详细检验、核对 生产厂家、生产日期后才入库，杜绝了不正规食品的流入。二、各部 门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长明灯现象坚决抵制，做好“三关一灭“的长效工作。三、在宾馆成 本控制上，做好每日零星采购计划的审

11、核以及宴会菜单的审核。严格 控制餐饮毛利率的超标。四、推动员工自主创新，开展“金点子“活 动，如；餐厅要求服务人员每日发现台布及口布小面积污渍时，即将 及时清洗，从而降低台布口布的清洗次数并在每天中晚餐结束后，认 真检查高档原材料是否妥善保管，详细记录计算每日每餐成本。催促 厨师长对厨房生产进行科学管理，所有原材料做到物尽其用，大大减 少了浪费。客房部及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并 将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。并对大 型清洁设备如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁纸、洁具 等维护进行了培训。更好的保养了宾馆的设施，从而减少了维修及更 换所带来的成本

12、支出，有效降低了成本费用，加强了隐形成本的管理 和节约意识。通过一系列的有效措施，使宾馆的各项费用有了较大幅 度下降。6、坚固树立“以人为本、安全第一“的方针。今年以来宾馆进一步完善安全制度并积极开展各种安全教育培 训，强化员工安全意识。严格执行“两书一表一卡“认真贯彻反违章 六条禁令，以 QHSE 体系为准绳，进行岗位风险识别，风险削减，从 而达到风险控制，杜绝事故的发生并采取多形式、多样化、全方位宣 传教育。一是极参预公司举办的“科学发展安全发展知识竞赛“并获 取第二名的好成绩，参加了“XXXX 节能环保知识答题“活动，参加 了“全国危（wei）险品安全法规知识竞赛答题“活动，宾馆有2 位

13、同志获得 记念奖，1 名同志获得三等奖的好成绩，真正做到广泛动员，全员参 与。二是在深入贯彻落实“安全月“活动中，宾馆张贴宣传画 3 套、发放宣传材料 30 份、安全宣传条幅 3 条、悬挂横幅 1 幅，举行安全 演讲比赛 1 次，举办安全板报 2 次。三是安全月期间宾馆组织大家进 行每周安全设备检查达到 26 人次，查出问题 9 项，整改问题 7 项，对计量器具检验正在等待专业人员检验，对特种作业操作证取证复审 培训已上报公司，目前，宾馆已校验计量器具 20 块，特种作业人员 取证达 100%。四是针对 QHSF 管理体系内审中，宾馆查出2 个不符 合项目，并及时整改，同时修订完善了各部门各岗

14、位的作业指导书，补充完善了宾馆全员风险识别表、环境因素评价表及建立了设备风险 识别台账、特种设备隐患台账，为顺利通过公司QHSE 体系内审打下 了基础。通过一系列的工作使宾馆全年未发生一起安全事故。四、工作中的亮点：1、不断完善了各项规章制度、工作流程，工作标准、岗位职责，加强了员工培训，进一步提高员工文化素质和业务技能、提高了工作 效率，规范了操作技能。使每一位员工都能以制度约束自己，以岗位 标准去完成工作。2、宾馆在人员紧张，接待任务繁重的情况下，为了保证顺利完 成宾馆各项接待工作，宾馆全体员工齐上阵，团结协作，相互帮忙，充分发挥集体的力量共同创造宾馆利益的最大化，超额完成为了经营计 划指

15、标。3、宾馆制定了“四到位，五突出“的服务准则，即对待宾客本 着眼到、心到、情到、人到，突出“礼“、“美“、“真“、“帮“、“快 “的服务理念，为宾馆提供零距离贴心服务，获得了宾客的广泛赞誉，树立了良好的社会形象。4、以宾馆开展“安全在我心中“演讲活动为契机，工程部每周 进行安全防范意识培训，以公司文件、国家安全事故，安全事故教育 片为学习材料，用血的教训警示，告诫大家安全的重要性，在本岗位 做好随时巡查、随时记录、随时上报，消除部门不良安全隐患。做好 宾馆防火、防盗、防爆等安全工作。五、存在的问题和不足：1、在宾馆接待的黄金季节，面对接待任务重，人员少，等因素，整体服务的细节有待于进一步提高

16、。如：员工的服务细节欠缺、工作 灵便性、主动性不够等。2、日常管理工作中执行规章制度不够，随意性依然存在，对多 次浮现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部份管理 问题长期存在，管理机制上还有待进一步完善，执行力不强。3、培训力度还不够，在培训过程中互动环节不多，员工实战的 机会较少，导致员工技术水平参差不齐、个别员工技能较差、工作依 赖性较强。4、对后堂专业化管理方面还需要下功夫。要加大后堂班子队伍 管理，做到菜品及时更新及保证菜品质量上升，婚宴、家宴、零点、团体餐的服务还有待提高。六、下一步工作思路 2022 年 XX 宾馆将继续深入贯彻落实科学发展观，坚持以发展 为主线，进一步

17、解放思想、转变观念，认真分析市场，明确经营目标，加强服务质量，全面提高综合实力，努力完成公司下达的各项任务指 标。1、进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责“、“谁执行，谁负责“的工作原则，促使管理上水 平。2、加强员工培训工作，针对技术水平参差不齐这一现状，大力 开展一帮一活动，加强实际操作培训，开展员工调查，切实做到针对 员工需求来做培训，加强矩阵培训真正达到培训目的，做到员工缺什 么补什么，确保技能水准达标。3、拓展市场，明确市场定位，做好市场调查，加强营销力度、根据季节调整销售方针、开展全员销售活动，使宾馆人人关心销售，人人参预销售。积极寻觅新客源走访老客

18、源，将销售工作扎实有效的 开展下去从而努力完成全年客房入住率达到 60%。4、继续抓好党工团工作。以多种形式开展党课，及时传达学习 文件精神,充分发挥党员带头作用，要积极开展丰富多彩的文化活动，丰富员工文化生活，从而加强团队精神，继续开展意见征询活动给员 工提供交流沟通的渠道，继续加强开展好“三基工作“、“为民服务争 先创优“、“无比一创“等活动，狠抓基础管理，加强学习，分阶段落 实好活动的运行情况，从而做好表率作用。5、继续加强安全生产管理。要切实贯彻执行各项安全规章制度，各部门负责人要把安全责任落实到人，充分认识：“责任重于泰山，防 范在于未然“的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保公司各 项工作正常运转，确保宾馆良好的经济效益和社会效益。6、抓好成本控制，加强能源管理，减少能源消耗，降低成本。7、持续加强三基工作，我们将严格岗位检查制度，狠抓基础管 理工作，充分发挥党员带头作用，进一步完善基础建设的标准和规范。加强职工队伍建设，提高员工综合素质，做好表率作用，将三基工作 扎实、有效的持续开展下去。