电话沟通技巧11718.pdf

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1、-导 言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近假设比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是。使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，沟通也有其自身的缺陷。一个人接听拨打的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达本钱次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下老实可信的良好印象，学习和掌握根本的沟通技巧和办公室礼仪是很有必要的。小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的 55%，而交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟

2、通。【自检】在学习本讲课程之前，对照一些常见的沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进展 沟通的？问题情境 不良表现 你的实际表现 接听 时 1.铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。2.对着话筒大声地说：喂，找谁啊？3.一边接一边嚼口香糖。4.一边和同事说笑一边接。5.遇到需要纪录*些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。拨打 时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。2.使用超级简单语，如我是三院的。3.挂完才发现还有问题没说到。4.抓起粗声粗气的对对方说：喂，找一下经理。转达 时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：小王，你的！2.态度冷淡地说：科长不在！就顺手挂断。3.让对方稍等，就自此不再过问他

3、她。4.容许替对方转达*事却未告诉对方你的。遇到 突发 事件时 1.对对方说：这事儿不归我管。就挂断。2.接到客户索赔，态度冷淡或千方百计为公司产品辩白。3.接到打错了的很不快乐地说：打错了！然后就粗暴地挂断。4.受噪音干扰时，大声地说：喂，喂，喂然后挂断。接听、拨打的根本技巧和程序(一)接听、拨打的根本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.机旁应备记事本和铅笔 小知识 即使是人们用心去记住的事，经过 9 小时，遗忘率也会高达 70%，日常琐事遗忘得更快。-试回忆本周前 4 天晚饭的容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。假设在

4、机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理容，后拨 给别人打时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在 3 分钟之完毕。实际上，3 分钟可讲 1000 个字，相当于两页半稿纸上的容，按理是完全能行的。如果一次用了 5 分钟甚至 10 分钟，则一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打时完全可

5、以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的老实恳切，都饱含于说话声中。假设声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。言为心声，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果抱歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打也应微笑着讲话。小知识 女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话

6、，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5.不要使用简单语、专用语 将行销三科简称三科这种企业部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明

7、地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯 为了防止听错容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、等数字容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音一样或极其相近的词语，通时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如 1 和 7、11 和 17 等，为了防止发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。(二)接听和拨打的程序 1注意点(1)铃响

8、两次后，取下听筒 铃声响 1 秒，停 2 秒。如果过了 10 秒钟，仍无人接，一般情况下人们就会感到急躁：-糟糕!人不在。因此，铃响 3 次之，应接听。则，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报的技巧 如果第一声优美动听，会令打或接的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故中的第一声印象十分重要，切莫无视。接时，第一声应说：你好。这是公司。打时则首先要说：我是公司处的。双方都应将第一句话的声调、措词调整到最正确状态。(3)轻轻挂断 通常是打一方先放，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放。待对方说完

9、再见!后，等待 23 秒钟才轻轻挂断。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁咔嚓一声挂断，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，完毕通话时，应慢慢地、轻轻地挂断。2.接听的程序 3拨打的程序【自检】检查拨打、接听的要点，找出目前的缺乏之处后制定自己的改良方案。需要注意的要点 要点 具体改 进方案 要点 1 机旁应备有笔记本和铅笔 是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方 是否养成随时纪录的习惯 要点2 先整理容，后拨 时间是否恰当 情绪是否稳定 条理是否清楚 语言能否简练 要点 3 态度友好 是否微笑着说话 是否真诚面对通话者 是否使用平实的的语言 要点 4 注意自己的语速和语调 谁是你的信息承受对

10、象 先获得承受者的注意 发出清晰悦耳的梭音 要点 5 不要使用简单语、专用语 用语是否规准确 对方是否熟悉公司的部情况 是否对专业术语加以必要的解释 要点 6 养成复述习惯 是否及时对关键性字句加以确认 善于分辨关键性字句 转达的技巧(一)关键字句听清楚了吗 常有这种情况：顾客打找科长，科长却不在办公室。这时，代接者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：要我转达什么吗对方可能会说出以下几种愿望：稍后，再打；-想尽快与科长通话；请转告科长 如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联

11、系行吗 另外，当不便告知具体事项时，要留下他的、公司的名称。假设受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按 5W2H 容，认真记录。给科长打联系时，应告诉科长：顾客的、公司名称、打来的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必须复述对方及所讲事项。通话完毕应道别：我叫，如果科长回来，定会立刻转告。自报，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。(二)慎重选择理由 通常，被指定接的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接的你，应学会应付各种情况：告诉对方，不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不

12、能让对方觉察知晓的商业秘密。另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急，怎么办这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：开会期间，不得打搅。那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的方法，既不中断会议，又不打搅领导，则，就活用纸条吧。如在纸条上写到：先生找您，接()，不接()，请画勾。然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。【自检】你在转接时是否注意了以下要点 转接的要点 是否改良方案 听清楚关键字句 选择恰当的理由 选择恰当的时机 应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语 当

13、对方讲话听不清楚时，进展反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：咦或疑心地答复：哦对方定会觉得无端地招人疑心、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：对不起，刚刚没有听清楚，请再说一遍好吗对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。(二)接到打错了的 有一些职员接到打错了的时，常常冷冰冰地说：打错了。最好能这样告诉对方：这是公司，你找哪儿如果自己知道对方所找公司的，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。(三)遇到自己不知道的事 有时候，对方在中一个劲

14、儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的述中，好长时间都不知对方到底找谁，待讲到最后才醒悟过来：关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接。碰到这种情况，-应尽快理清头绪，了解对方真实意图，防止被动。(四)接到领导亲友的 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的。他们对接的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如：当接到领导夫人找领导的时，由于你忙着赶制文件，时间

15、十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：今天接的人，不懂礼貌，真差劲。简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。(五)接到顾客的索赔 索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：但是、话虽如此，不过之类的话进展申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到

16、正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：您打来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：所至，金石为开。对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的缺乏之处，并以此为突破口进展攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣兴盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？【自检】沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件你是如何应对的有何改良的心得？突发事件 以前如何应对 改良方案 听不清对方的话语 接到打错了的 遇到自己不知道的事 接到领导亲友的 接到顾客的索赔 补充：