公共航空运输旅客服务质量管理体系建设实施方案21847.pdf

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1、公共航空运输旅客服务质量管理体系建设实施方案 根据民航局关于印发公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南的通知、关于建立公共航空运输旅客服务质量管理体系建设的通知及甘监局关于加快推进民航 XX辖区服务质量管理体系建设的通知要求，为深入落实公共航空运输旅客服务管理规定相关要求，切实提升 XX 省民航机场集团有限公司（以下简称“集团”）内部服务质量管控水平，为符合局方时间节点要求，确保各项工作顺利推进，集团结合工作实际，特制定本方案。一、工作目标 服务质量是集团高质量发展的集中体现，服务质量管理体系是提升服务的根本保证，体系是基础，管理提升是结果。以“真情服务”为内核，始终要把人作为本质和主体，强

2、化服务标准，建立健全集团全流程的服务质量管理内控体系，制定管理目标和原则，完善相关服务质量文件，积极开展服务质量风险管理，持续推进相关服务培训，加大服务创新与应用，使集团服务质量管理水平能够进一步提升。二、组织机构 公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作领导小组 组 长：副组长：成 员：领导小组主要职责是组织部署各单位开展公共航空运输旅客服务质量管理体系建设相关工作,负责审核公共航空运输旅客服务质量管理体系建设方案，把控集团所辖各单位的体系建设情况，及时协调、解决体系建设过程中出现的问题,对各单位公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作进行监督、检查和指导。公共航空运输旅客服务质量管理体系建

3、设工作领导小组办公室 主 任：成 员：公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作领导小组下设办公室，设在集团安全服务管理部，主要职责是具体落实领导小组工作部署和安排,负责对各单位开展公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作督查；指导并收集汇总各单位公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作开展情况。三、实施阶段 集团公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作具体分四个阶段完成，自 2022 年 2 月开始，2022 年 12 月底结束。筹备准备阶段（即日起至 2022 年 2 月 28 日）。目标/任务：制定并发布集团公共航空运输旅客服务质量管理体系建设实施方案。根据 公共航空运输旅客服务质量管理体

4、系建设指南，从服务文化和管理目标、组织架构、服务质量文件、风险管理、持续改进、服务培训、创新与应用等方面着手，结合集团实际情况制定并发布集团公共航空运输旅客服务质量管理体系建设实施方案，明确工作任务、工作要求、进度安排、保障措施和预期成果，确保按期完成。体系搭建阶段（2022 年 3 月 1 日5 月 31 日）。目标/任务：在现有基础上建设公共航空运输旅客服务质量管理体系。1.认真组织学习公共航空运输旅客服务管理规定、公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南，掌握公共航空运输旅客服务质量管理体系建设的基本内容，为本单位公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作打好基础。（工作时限：2022 年

5、 3 月 10 日前）2.召开项目推进会，介绍集团公共航空运输旅客服务质量管理体系建设的总体实施方案、工作思路及阶段性工作安排。（工作时限：2022 年 3 月 20 日前）3.按照局方工作要求，结合工作实际，构建公共航空运输旅客服务质量管理体系建设体系，集团组织专班（相关服务管理人员）修订集团公共航空运输旅客服务质量管理体系，在现有基础上完成公共航空运输旅客服务质量管理体系建设的编写工作。（工作时限：2022 年 4 月 30 日前）4.组织集团所有服务工作从业人员对集团 公共航空运输旅客服务质量管理体系进行修订和研讨并报甘监局、管理局审批。各单位修订完成本单位公共航空运输旅客服务质量管理体

6、系。（工作时限：2022 年 5 月 31 日前）体系试运行阶段（2022 年 6 月 1 日11 月 30 日）。目标/任务：根据公共航空运输旅客服务质量管理体系进行试运行，在实际工作中找出不足并改进，动态修改服务质量体系相关内容。1.各单位对试运行情况进行监控，并定期向集团安全服务管理部报送试运行情况。（工作时限：每月 25 日前）2.根据试运行情况，调整相关的工作流程和措施，及时修订相关内容。工作总结阶段（2022 年 12 月 31 日前）。目标/任务：公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作结束后，各单位要认真总结工作整体情况，客观评估工作取得的实际成效和存在不足。1.各单位完成公共

7、航空运输旅客服务质量管理体系建设工作总结。（工作时限：2022 年 12 月 20 日）2.完成集团公共航空运输旅客服务质量管理体系建设建设工作总结。（工作时限：2022 年 12 月 25 日）四、工作内容 服务文化与管理目标。在服务文化方面，根据集团发展宗旨、所属环境、发展战略等，对服务工作经验进行总结，提炼服务文化内涵，并进行培训宣贯和学习实践，积极传播服务文化。在服务质量管理目标方面，要以提高服务质量管理能力、提升旅客“真情服务”获得感为内核，制定各项量化的考核指标。服务质量文件。梳理国家、行业出台的关于服务质量的法律、法规、规章、规范性文件、标准、规划等服务质量政策文件并进行整理归纳

8、，装订成册印制下发；建立健全服务质量体系文件，确保体系政策运行；及时修订完善各项服务手册、业务手册、岗位作业指导书等服务质量业务文件。服务质量风险管理。将服务质量风险可能造成的不良影响或后果降低或消除，将服务质量管理理念从“事后管理”向“事前管理”转变。制定并及时完善风险管理制度和工作程序，明确风险管理的内容、各层级的管理职责、具体实施计划等，积极主动开展风险管理活动；同时要通过识别服务质量风险源，对风险源进行风险评价，针对风险的可接受程度制定和实施风险控制或缓解措施，保持风险在可接受的水平或以下。服务质量持续改进。通过企业法定自查、专项或日常服务质量检查、旅客投诉、服务满意度测评、舆情监测等

9、方式对服务过程和各项服务质量指标开展服务监测，收集、整理、分析、评估相关信息和数据，根据监测结果制定相应的服务改进措施，并实现闭环管理。服务培训。各单位要针对不同类别的服务人员开展针对性的培训，包括初始培训和复训，定期对培训效果进行评估，建立并妥善保存培训记录不少于 3 年；同时应制定服务培训大纲，按照计划实施培训，确保所有从事服务质量工作的人员具备胜任本职工作的能力。服务创新与新技术应用。服务创新是提升民航服务质量的动力源，要以旅客需求为导向，支持和促进服务理念、服务管理、服务产品的创新，推动大数据、云计算、人工智能、生物识别等新技术在旅客服务领域的深度应用，优化服务流程，不断提升服务效率和

10、服务水平。五、工作要求 提高认识、高度重视。建立服务质量管理体系是落实“真情服务”工作要求，提升服务水平的重要抓手。各单位要切实提高对服务质量管理体系建设工作重要性的认识，高度重视，成立领导小组，精心组织，周密部署，落实领导责任、完善管理架构，加大资源和人员的投入力度，全面推进服务质量体系建设，不断提升集团服务质量管控能力。严密组织、扎实推进。各单位要虚心向已兄弟单位学习，充分借鉴成功经验，并结合工作实际，科学制定服务质量管理体系建设实施方案，明确工作任务、工作要求、进度安排、保障措施等，按照务求立足实际、科学合理、发挥实效的要求扎实做好服务质量管理体系建设工作。每月 25 前上报服务质量管理体系建设的推进情况。加强沟通、协作配合。服务质量管理体系建设工作是一项长期的、持续的、艰巨的任务，同时也是各单位的共同奋斗目标。各单位要认真落实好主体责任，协同合作、支持配合，以推动行业高质量发展为目标，建立完善的服务质量管理长效机制，有计划、有步骤地推进服务质量管理体系建设和实施。全面推进、宣传引导。积极落实服务质量管理体系建设工作通知各项要求，确保 2022 年底前完成体系建设。同时要统筹开展宣传引导工作，积极宣传企业服务文化，树立全员“真情服务”理念，提升全员服务意识，充分利用多种宣传形式和媒介，对服务工作中的先进个人及典型事迹进行报道，增强服务管理的主动性、积极性和使命感。