员工岗位说明书及工作程序与标准3800.pdf

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1、第三节 员工岗位说明书及工作程序与标准 一、厅面迎宾员 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门：营业部 班 组：厅面 Job Title 岗位名称：厅面迎宾员 Res.To 隶属于：厅面主管 Shift 班次：正常班 Working Hours 工作时间：9：3021：30 Job Duty 工作职责：1.负责迎送客人及客人预订；2.负责相关区域卫生；3.完成上级交办的其它任务。Job Contents 工作内容:1.餐前准备；2.迎送客人；3.接受并安排预订；4.班后收档。工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 执行

2、岗位：厅面迎宾员 督导岗位：厅面主管 工作项目名称：餐前准备 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 清洁指定区域卫生(1)迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准：a.迎宾台无积灰、无污迹；b.酒水牌、菜牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕；c.休息区茶具洁净，无水迹残渣。2 做好餐前应备(1)按应备量备足菜牌、酒水牌、宾客就餐记录表。3 掌握宾客信息(1)查阅预订记录本，熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等；(2)班前检查完成后，填写餐前餐后检查表。(1)餐 前餐后检查表 4 站位(1)开餐前 10 分钟站位迎宾。(1)如 客 人 预计提前到达，则应 在 预 订

3、抵达时间前 10分钟站位。工作项目名称：迎送客人 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 迎客(1)客到时鞠躬 15 度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX 先生/小姐”等；(2)询问客人是否已事先预订座位；(3)如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；(4)如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。(1)注 意 一 客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每 23 秒钟鞠躬问候一次；(2)对 常 客 应尽量称呼姓氏，给 客 人 宾 至如归的感觉；(3)询 问 客 人时语气应委婉，不 能 让 客 人有

4、被 质 问 的感觉。2 引领客人(1)引领时应走在客人左前方米处；(2)引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；(3)遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；(4)随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动；(5)引领过程中要热情回答客人问讯；(6)适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅 特色菜品；(7)在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。3 请客人就座(1)把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见，如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客调整，直至客人满意为止；(2)协助服务员为客人拉椅让座、挂

5、衣盖巾。4 交接客情(1)将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。(1)交 接 时 声音不能过高，不能 用 手 指 指点客人，不能用 不 雅 词 汇指代客人。5 餐中站位(1)为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；(2)将了解到的客人信息详细记录在宾客就餐记录表中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等；(3)随时答复客人询问；(4)餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；(5)在预订记录本上进行候位登记；(1)宾 客就餐记录表(2)预 订记录本(1)不 能 随 意空岗，如有必要离开，则必须要 安 排

6、替岗人员；(2)安 排 候 坐客人就餐时，必须 坚 持 先到先 安 排 的原则，不可打乱顺序。6 送客(1)客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬 15 度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。(1)不 要 忽 略任何一位客人。工作项目名称：接受并安排预订 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 接听预订电话 (1)预订电话铃响三声内必须接起电话；(2)用标准中文报岗位名称，并向客人问候。2 接受宾客预订(1)在预订记录本上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间；(2)询问客人特殊要求；(3)询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话；(4)与客人取得联系并建立客

7、史档案；(5)根据当餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位；(6)重复客人的预订以确认；(7)大型宴会接待（5 桌以上），则必须通知宴会预订主任，由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书，以避免不必要的损失；(1)预 订记录本(2)客 史档案(1)对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。(2)询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。如“请问可以怎样称呼您”(3)重要的宴会应建议客人(8)在预订记录本上注明接受预订人的姓名。提前订好菜单，以避免客到后上菜不及时。3 安排客人预订(1)将客人预订情况及时通知营业部主管；(2)查看客史档案，获取宾客信息并及时通知相关区域的主管。工

8、作项目名称：班后收档 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 清洁区域卫生(1)将所指定的区域卫生清洁干净；(2)将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭干净。2 清点物资盘存 (1)清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失；(2)在工作交接表上列出需补充的物资明细。(1)工 作交接表 3 汇总就餐人数(1)将宾客就餐记录表上记录的当餐接待宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对，察看有无漏结帐；(2)将宾客就餐记录表的附联上交财务部一份，以备核查；(3)按照 宾客就餐记录表 上的记录，在 宾客就餐统计表上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数；(1)宾 客就餐统

9、计表 (4)计算出当月的累计数。4 填写交接记录 (1)在 工作交接表 上详细 记录上级 或客人交办的需解决的事情；(2)检查是否已将所有已预订宾客的信息传递至预订处；(3)记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问题；(4)注明需要补充领用的物资；(5)在交接表上签名并注明交接的时间。(1)工 作交接表 二、厅面服务员 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department Section 部 门：营业部 班 组：厅面 Job Title 岗位名称：厅面服务员 Res.To 隶属于：厅面主管 Shift 班次：早/晚班 Working Hours 工作时间：9:3021:

10、30/11:0023:30 Job Duty 工作职责：1.提供中餐餐桌服务；2.负责相关区域卫生；3.完成上级交办的其它任务。Job Contents 工作内容：1.班前准备；2.餐厅摆台；3.欢迎客人；4.点酒水、点菜；5.提供酒水服务；6.黄酒、老酒等的服务；7.烈酒服务；8.葡萄酒服务；9.香槟酒服务；10.提供餐食服务；11.提供片皮鸭的服务；12.提供整鱼的服务；13.提供铁板烧的服务；14.餐中巡台；15.翻台；16.处理客人的投诉；17.为有急事的客人服务；18.为生病的客人服务；19.为儿童服务；20.结帐；21.用现金结帐；22.用支票结帐；23.用信用卡结帐；24.挂帐；

11、25.送客及处理客遗物品；26.班后收档及交接班；27.茶水服务；工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 执行岗位：厅面服务员 督导岗位：厅面主管 工作项目名称：班前准备 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 清洁指定区域卫生(1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；b.桌布口布花洁净美观，无破损；c.工作台、桌椅地面干净；d.酒吧整体洁净美观；(2)检查完毕，填写餐前餐后检查表。(1)餐 前餐后检查表 (1)清 洁 餐 具必 须 用 报废口布；(2)清 洁 公 共区 域 卫 生必 须 用 指定抹布。2 餐前应备(1)按照

12、各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；(2)备足开水、各种调料及开胃小菜。3 检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(2)设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将报修单送至工程部。(1)报 修单(1)在 餐 前 半小 时 打 开香 巾 柜 电源预热。4 摆台(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。5 掌握宾客信息(1)至预订处查看 预订记录本 及 客史档案；(2)熟记分工区域已预订宾客信息；(3)在预订记录本底栏签名，(1)预 订记录本 6 掌握菜品信息(1)至吧台处查看当餐的菜品估清表；(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；(3)在菜品估清表上

13、签字确认。(1)菜 品估清表 工作项目名称：餐厅摆台 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 铺桌布(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；(3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1)要 求 桌 布下 垂 四 角必 须 长 度统一、整齐美观。(2)注 意 避 免抖 动 台 布时 打 扰 客人；(3)避 免 用 手抹 平 桌 面部分桌布，让 客 人 觉得不卫生。2 摆放转芯(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；(1)直 径 米 或超 过 米 的垫板及转盘(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；(3)在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；(

14、4)在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。桌 布 需 摆放转盘。3 摆放装饰盘、定位(1)根据就餐人数，摆放装饰盘，定好各餐位位置；(2)装饰盘距桌边，摆放于餐位正中；(3)朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。(1)摆 放 所 有餐 具 均 需使用托盘。4 摆放餐具(1)在装饰盘正中央摆放花垫纸，在垫纸上摆放骨碟；(2)在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间隔距离为 1cm；(3)小碗内加汤勺，勺把向左；(4)筷架置于味碟右侧，举起；(5)将套好筷套的筷子摆放在筷架上，店徽朝上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；(6)茶碟摆放于筷架右侧，距筷架

15、，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成 45角；(7)牙签店徽朝上，摆放于装饰盘与筷子之间，底端与筷子底端齐平；(8)杯具摆放于味碟与小碗正中上方，三者间距位 1cm；(9)每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放，烟缸下需摆上烟缸垫碟。5 摆放口布花(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上，摆好造型。6 摆放瓶花或盆花(1)10人或 10 人以上桌摆放盆花，盆花高度以不挡住客人就餐视线为宜，(2)10 人以下桌摆放花瓶，瓶花高度为 30cm1cm 为宜。(1)各 餐 桌 瓶花 的 朝 向应统一；(2)直 径 米 桌面 盆 花 直径 不 少 于20cm；(3)直 径 米 桌面，盆花直径 不 少 于

16、40cm。7 摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净；(2)将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。8 整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。工作项目名称：欢迎客人 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾；(2)站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；(3)男员工两脚后跟分开呈 V 形，女员工脚后跟并拢呈 V 形，双腿自然并拢。(1)如 果 预 计客 人 提 前到达，则需在 客 人 预计 抵 达 前10 分钟站位迎宾。2.迎接客人(1)客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手

17、交叉放于小腹，上身前倾 1530 度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；(2)协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；(4)如有儿童用餐需马上提供 baby 椅及儿童方便餐具；(5)上香巾:从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；(6)上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1)上 茶 时 注意 使 用 礼貌 用 语。如：“对不起 打 扰 一下”、“请用茶”等。工作项目名称：点酒水、点菜 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1.点酒水(1)熟知酒水知识，善于观察

18、客人的消费心理，合理地推荐酒水；(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1)向 客 人 推荐 酒 水 的时候，不能一 味 的 推荐 高 档 酒水，以免让客人反感。2.填写酒水单(1)随时在酒水单上记下客人所点酒水；(2)最后为客人重复一遍确认；(3)在酒水单上记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。(1)酒 水单 3.点菜 (1)熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容，推荐特色菜品及厨师推荐菜品，考虑到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建议；(2)为客人点菜时，应站在客人身后一步左右询问客人，耐心而亲切；

19、(3)如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并推荐其它类同的菜品；(4)如果所缺菜品客人特别喜欢，可考虑请采购部即时外出采购，但必须预先提醒客人需长时间等候，征得客人同意；(5)点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求，请客人确认。(1)留 给 客 人看 菜 牌 的时间，等客人 招 手 时方 可 上 前询 问 可 否为客点菜，避 免 给 客人 催 促 之感；(2)善 于 发 现客 人 的 消费心理，有针 对 性 的推销菜品：客 人 喜 欢讲排场，讲究 高 消 费的，应侧重介 绍 高 档菜品；客人喜 欢 经 济实惠的，则应 提 供 相应菜品，不能 一 味 高价，令客人反感。4.填写点菜单(1)点

20、菜单 的填写一式四份，将冷菜、热菜、面点、活鲜类分填入不同栏目；(2)注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。(1)点 菜单 5.套餐菜单的制定(1)如客人点套餐，马上确认客人就餐的菜金标准；(2)向客人展示已有的各种不同菜金标准的 套菜菜单；(3)询问客人有无特殊要求；(4)对常客要查询客史档案；(5)合理搭配各种不同菜品；(6)菜单写好以后请客人过目；(7)根据客人的要求可做适当的调整。(1)要 熟 记 各种 原 料 成本 价 保 证正 确 的 毛利率。6.下单(1)酒水单和点菜单写好后，首先应送到收银处；(2)请收银员签名并给收银一份；(3)在最短的时间内将点菜单下至传菜处；(4

21、)将酒水单下至酒水员处领取酒水。(1)点 菜单(2)酒 水单 工作项目名称：提供酒水服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 取酒水(1)客人点完酒水后应迅速下酒水单并取回酒水；(2)取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成 90 度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；(3)将已填写好的酒水单交给吧员；(4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。(1)酒 水单 (1)客 人 点 酒水后应 3 分钟 内 为 客人提供；(2)装 托 盘 时应注意：高的、易倒的酒 水 摆 在托 盘 中 心或 靠 近 身体的

22、部位。2 准备工作(1)提前摆好相应的酒杯、饮料杯；(2)按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶，或冰桶、冰块、酒水辅料等；(3)葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示，客人确认以后方可为客人提供；(4)提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；(5)酒水应在工作台处开瓶。3 斟、添酒水 (1)服务酒水时应使用托盘；(2)按照正确的服务程序为客人斟添酒水；a.正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；b.在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；c.随时按照客人的提醒决定服务顺序；(3)依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；(4)斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标

23、，应使酒水的商标朝向客人；(5)斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；(6)斟酒水时应使酒瓶口距离杯口 2 厘米，应尽量避免酒水溅出，斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避免泡沫太多；(7)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；(8)烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务；(9)斟完酒后应立即填写酒水台图，详细注(1)酒 水台图(1)服 务 时 应尽 量 避 免打 断 客 人的 谈 话 或打 扰 客

24、人用餐，如客人 正 在 用餐或谈话，可 站 在 客人 旁 边 稍候 或 先 为其 它 的 客人服务。明每位客人所用的酒水名称，以方便其它员工能够准确无误的为客人提供酒水服务；(10)餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于 1/3 时应立即为客人添加。4 退酒水(1)如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为客人退掉；(2)退酒水时，由服务员开退酒单，退酒单由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。(1)退 酒单 5 寄存酒水(1)如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，如果客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；(2)服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：

25、a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；b.红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；(3)在酒水寄存卡上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；(4)将 酒水寄存卡 客人一联交给给客人保存；(5)对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。(1)酒 水寄存卡 工作项目名称：黄酒、老酒等的服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 点酒水(1)客人点黄酒、老酒后，应询问客人是否需加热饮用；(2)询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。2 服务准备工作(1)提前备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；(2)将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或根据客人

26、意愿主动为客人添加；(3)为客人摆上相应的色酒杯。3 为客人斟酒(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。工作项目名称：烈酒服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 展示酒水(1)客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；(2)展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；(3)请客人确认后开瓶。2 服务前的准备工作(1)为客人摆放相应的烈性酒杯；(2)通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可，但也有用软木塞的，需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。(3)备一条折成的白色服务巾；(4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3 为客人斟酒(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；(2)较高档

27、的烈性酒通常带有防伪瓶塞，内设一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有时慢慢倒酒时可能倒不出来，斟酒时可将瓶身快速倾斜一下，依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。（因安全球具有缓冲功能，故无须担心会倒出过量的酒水。）工作项目名称：葡萄酒服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 展示酒水(1)客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水；(2)展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；(3)请客人确认后开瓶。2 服务准备工作(1)提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯；(2)红葡萄酒的服务标准：a.红葡萄酒需用酒篮服务，将红葡萄酒酒瓶倾斜呈 45角放于酒篮内；b.备一条折成 7的白色服务巾，搭于酒篮上；(

28、3)白葡萄酒服务程序：a.白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务，将冰桶内盛放冰块，将白葡萄酒至于冰块中冰镇；b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；(1)红 葡 萄 酒通 常 需 在室 温 下 饮用，服务的最 佳 温 度为：18C20C；(2)白 葡 萄 酒需 冰 镇 饮用，服务的最 佳 温 度c.备一条折成的白色服务巾，搭于冰桶上；(4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。为：7 C13C；(3)红 葡 萄 酒兑 雪 碧 也是 目 前 比较 流 行 的饮用方法。3 开瓶(1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；(2)将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻

29、入，钻入深度以距瓶塞底部1cm 为宜；(3)将螺丝钻开瓶器的支架打开，架于瓶口处，沿垂直方向将软木塞向上拔出；(4)用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；(5)将取出的瓶塞放入骨碟中。(1)如 螺 丝 钻钻 入 过 深将 瓶 塞 钻透，将会有碎 木 屑 掉入酒中；(2)螺 丝 钻 钻入过浅、未垂 直 钻 入或 未 以 垂直 方 向 拔出瓶塞，都将 导 致 瓶塞 破 碎 或取 不 出 瓶塞；(3)如 因 开 瓶不 当 影 响了 酒 水 的质量，应立即 为 客 人更换酒水，并 向 主 管汇报。4 请客人品酒(1)开瓶后先为客人斟 1/3 杯，请客人品尝酒质；(2)请客人鉴别骨碟中的瓶塞；(

30、3)客人确认酒质后方可为客斟酒。(1)如 客 人 对酒 水 质 量提出异议，应 立 即 向客人道歉，询 问 客 人是 否 需 重开 一 瓶 或更 换 其 它品 牌 的 酒水；(2)通 知 当 班主 管 进 行鉴定，由当班 主 管 出面处理。5 为客人斟酒(1)斟酒时左手持一条白色服务巾，随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；(2)按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒通常斟 1/2 杯，白葡萄酒通常斟 2/3 杯；(3)斟酒时瓶身距离杯口 2cm，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转 45 度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作项目名称

31、：香槟酒服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 展示酒水(1)客人点香槟酒后，应先向客人展示酒水；(2)展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；(3)请客人确认后开瓶。2 服务前的准备工作(1)提前为客人摆上香槟酒杯；(2)香槟酒需用冰桶冰镇后服务：a.将冰桶内盛放 2/3 冰块，将香槟酒至于冰块中冰镇；b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；c.备一条折成的白色服务巾，搭于冰桶上；(3)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；(1)香 槟 酒 需冰镇饮用，服 务 的 最佳温度为：CC；3 开瓶(1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；

32、(2)解开捆绑瓶口的铁丝，同时用手按住瓶塞，以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人；(1)开 瓶 前 应尽 量 避 免摇晃瓶身，以 免 瓶 内(3)轻轻转动瓶塞，使其在瓶内压力的作用下自动弹出；(4)用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5)将取出的瓶塞放入骨碟中。的 压 力 太大，开瓶时喷 出 太 多酒沫；(2)如 螺 丝 钻钻 入 过 深将 瓶 塞 钻透，将会有碎 木 屑 掉入酒中；(3)螺 丝 钻 钻入过浅、未垂 直 钻 入或 未 以 垂直 方 向 拔出瓶塞，都将 导 致 瓶塞 破 碎 或取 不 出 瓶塞；(4)如 因 开 瓶不 当 影 响了 酒 水 的质量，应立即 为 客 人更换酒

33、水，并 向 主 管汇报。4 请客人品酒(1)开瓶后先为客人斟1/3 杯，请客人品尝酒质；(2)请客人鉴别骨碟中的瓶塞；(3)客人确认酒质后方可为客斟酒。(1)如 客 人 对酒 水 质 量提出异议，应 立 即 向客人道歉，询 问 客 人是 否 需 重开 一 瓶 或更 换 其 它品 牌 的 酒水；(2)通 知 当 班主 管 进 行鉴定，由当班 主 管 出面处理。5 为客人斟酒(1)斟酒时需先用口布花将瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；(2)按照正确的服务顺序为客人斟酒；a.正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；b.在不明主次的情况下，可从主宾

34、开始，顺时针服务；(1)服 务 时 应尽 量 避 免打 断 客 人的 谈 话 或打 扰 客 人用餐，如客人 正 在 用c.随时按照客人的提醒决定服务顺序；(3)斟酒时瓶身距离杯口 2cm，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转 45 度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。餐或谈话，可 站 在 客人 旁 边 稍候 或 先 为其 它 的 客人服务。工作项目名称：提供餐食服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 准备工作(1)上菜前应将桌上的瓶花撤掉；(2)上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单上记录的相符；(3)核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；(4)在 点菜单底联 上

35、记录上菜的顺序与时间；(5)菜品所配的调料应提前为客人上桌；(6)上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌；(7)上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时，应提前上蟹钳。(1)点 菜单(1)洗手盅、一次性手套、蟹 钳 等 应为 每 位 客人单独上，不 能 让 客人混用；(2)上 菜 的 顺序为：先上冷盘，再上名 贵 或 刺身类菜品，再 上 一 般的海鲜、肉类菜品，汤作 为 第 四道菜品，蔬菜 为 倒 数第 二 道 菜品，鱼为最后 一 道 菜品；(3)菜 品 应 趁热上，菜品送 到 工 作台 后 必 须在 二 分 钟内 为 客 人上桌。2 上菜、上汤(1)从副主人右侧上菜，上菜时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：

36、“对不起、打扰了、谢谢”等，将菜品摆放在餐桌上或转盘上；(2)带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开；(3)上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时，应注意将菜品的正面朝向主位；(4)六人以下桌上通常无转盘，上菜时应随时调整桌上餐盘的摆放位置，力求美观及方便客人取用，礼貌的报菜名；(5)八人以上桌通常摆放转盘，上菜时将菜摆放在转盘上，用右手匀速将菜品转到主人与副主人之间，退后一步，礼貌的为客人报菜名；(6)上第一道菜时应询问副主人，是否需要分(1)上 菜 时 不应 打 断 客人的谈话；(2)正 常 的 上菜速度为：10 分钟内上 的 第 一道菜，每两道 菜 的 间隔 为 46分钟。餐，如不需要分餐，

37、应立即为客人摆上公用筷、勺；如需要分餐，应立即将菜品撤到工作台上为客人分餐；(7)上第一道菜后，应立即为客人更换第二道香巾；(8)汤羹类应主动为客人分餐；(9)根据客人就餐的情况掌握上菜的速度，并随时通知厨房；(10)片皮鸭、上整鱼、铁板烧等菜品时，应分别按照其正确的服务程序服务。3 分餐(1)分菜时应尽量避免发出响声；(2)掌握菜的份量及数量，分得均匀，并尽量一次分完；(3)一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上，必须得到客人的允许方可撤走；(4)分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声；(5)分餐上菜：按照正确的服务顺序，将分好的菜品分送到客人的面前，同时将脏餐碟撤走；a.正确的服务顺序为：先客人

38、、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；(6)如餐盘内有客人未用完的食品，应主动将其放到一边，将刚分好的菜品为客人摆放到正前方；(7)必须得到客人允许后，方可将有食品的餐碟撤走；4 上主食、甜品及水果(1)为客人上到数第二道菜时，应询问副主人何时可以上主食，以免造成上主食不及时；(2)在得到上主食的信息之后，应立即通知厨房；(3)上主食后应立即为客人更换毛巾。(4)上完餐后甜品或水果后，如果客人仍没有起身离去，应主动为客人提供茶水服务。(1)厨房在 10分 钟 之 内必 须 为 客人 提 供 主食，提供主食 5 分钟之内 必 须 提供 甜 品 或水果。工作项目名称：提供片皮鸭的服务 工

39、作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 准备工作(1)准备好烤鸭服务车，车上整齐的摆放：烤鸭装饰盘、分餐碟、一次性手套、烤鸭、各种配料、分餐刀、叉勺；(2)核对点菜单无误，及时在点菜单上注明上菜时间及次序。(1)点 菜单 2 展示菜品 (1)将烤鸭车推到客人的餐桌旁，由厨师当客人面将烤鸭片皮，将片好的烤鸭皮整齐的摆放在垫有虾片的展示盘内并装饰好；(2)从副主人右侧上菜，展示时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起打扰了，谢谢”等，将片皮鸭摆放在餐桌上或转盘上；(3)放到转盘上展示时，应顺时针转至主人和主宾处展示，报出菜名；(1)为 客 人 服务时，不应打扰客人、打 断 客 人的谈话。(4)征得客

40、人同意后，将片皮鸭取至工作台上为客人分餐。3 分餐(1)分餐程序：a.取一只分餐碟，用分餐叉勺夹一片鸭饼放在餐盘内；b.夹一片鸭皮蘸甜面酱放在鸭饼的一边；c.取两片葱丝及黄瓜条放在鸭皮上；d.再取一片鸭皮放在葱丝上，将鸭饼包好；(2)按照正确的服务顺序，用托盘从客人右侧依次为客人服务，正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；(3)征得客人意见，将鸭架送到厨房做鸭丝或鸭汤。工作项目名称：提供整鱼的服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 准备工作(1)准备好分餐刀、叉勺；(2)核对点菜单无误；(3)及时在点菜单上注明上菜时间及次序。(1)点 菜单 2 展示菜品

41、(1)从副主人右侧上菜，上鱼时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：“对不起打扰了、谢谢”等，将整鱼摆放在餐桌上或转盘上；(2)放到转盘上展示时，应将鱼头朝前，鱼尾在后，顺时针转至主人和主宾处展示，报出菜 名；(3)直接放到桌上展示时，应注意将鱼的正面朝向主人和主宾，以示尊重；(4)询问客人是否需分餐或将鱼剔骨；(5)征得客人同意后，将鱼取至工作台上为客人分餐。3 分餐(1)用分餐刀将鱼头、鱼尾处切开；(2)用分餐叉勺将鱼鳍拨开，用分餐刀沿鱼骨将鱼肉划开，并拨向两边，将鱼骨取出；(3)如客人无须分餐，将鱼肉恢复原样，为客人上桌；(4)如客人要求分餐，根据用餐人数，将鱼肉均匀的分到小碗里，用分餐勺将汤汁

42、洒倒鱼肉上。工作项目名称：提供铁板烧的服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 准备工作(1)核查点菜单准确无误，并在点菜单上注明上菜的时间和顺序；(2)先将洋葱等倒在铁板上爆香；(3)再将主菜倒在铁板上；(4)立即盖好盖子，待里面的油爆声变成“嗞嗞”声时，方可为客人上桌。(1)点 菜单 (1)铁 板 的 温度很高，端取 菜 品 时应 端 铁 板的垫盘，不能触、碰铁板，以免烫伤；(2)向 铁 板 上倒 菜 品 时应 注 意 用盖 子 半 遮掩，以免大量 的 油 爆出；(3)在 确 保 没有 油 爆 出的情况下，方 可 为 客人 将 菜 品上桌。2 为客人上菜(1)从副主人右侧上菜，使用礼貌

43、用语：“对不起，打扰了，谢谢”等，右脚向前迈出一步，将菜品摆放到客人桌上或转盘上；(2)将铁板烧的盖子打开，向客人报出菜名；(3)提醒客人铁板很烫，以免烫伤客人；(4)征得客人同意后，为客人提供分餐服务，按照正确的服务顺序为客人服务：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先。(1)为 客 人 服务 时 不 应打扰客人、打 断 客 人的谈话。工作项目名称：餐中巡台 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 撤换烟缸(1)巡台时应使用托盘，托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成 90 度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松

44、自然；(2)烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；(3)先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰飞出；(4)另将干净的烟缸放于桌上。(1)注 意 礼 貌用 语 的 使用，如：“对不 起 打 扰了”、“请”字当头等。2 添加酒水(1)杯中酒水少于 1/3 时应主动为客添加；(2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；(3)添加酒水时酒瓶距离杯口 2cm，沿杯内壁缓缓加入；(4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3 及时撤换骨碟(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；(2)若桌面有空餐盘，应同时撤下；(

45、3)拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人产生反感。(4)若桌面有残渣应及时清洁。4 拉椅服务(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；(2)拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。(1)拉 椅 时 应用 双 手 扶住椅背，用膝 盖 顶 住椅 背 将 椅子挪出，不能 在 地 上拖动。5 特殊服务(1)如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或身上，应马上帮客人清理，取一条口布将弄湿的桌布盖上；(2)如客人衣服被弄脏，应马上取干净的纸巾为客人擦拭，并询问客人是否需将脏衣物送洗衣房；(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，应马上为客人更换；(4

46、)为用左手用餐的客人服务。a.当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后，应马上调整餐位的摆台位置，将筷子、筷架、香巾等移到客人的左侧；b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；(5)对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分别按照其正确服务程序与标准来服务；(6)按照正确的程序与方法处理客人的投诉与不满。(1)男 员 工 应避 免 为 女客 人 擦 衣服，以免误会；(2)餐 中 巡 台时 应 善 于发 现 客 人提 出 的 或潜 在 的 需求，把握每一 个 服 务机会，最大程 度 的 给予满足。工作项目名称：翻台 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 收撤已用餐具(1)收撤脏口布、毛巾等，将椅子归

47、位；(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；(3)收撤各种餐具及桌面垃圾；(4)将大桌面上的转盘及转圈收起。2 铺换桌布(1)所有桌布要求洁净且无破洞；(2)铺桌布之前应先用电熨斗将桌布熨平整；(3)6 人以下桌铺用的中小桌布：a.站在桌前，将桌子对面桌布的一边向里拉起，盖住脏桌布；b.然后一边铺新桌布，一边将旧桌布收起；(4)10 人桌以上铺放的大桌布：a.将脏桌布从四角向里卷起；b.铺新桌布时，用推拉式；c.站在桌前，将桌布对面的一边贴近桌面推送过去；(5)用喷壶将新铺桌布上的折痕喷平，具体操作为：a.一边用喷壶对着桌布折痕处喷水；b.一边用手扯着桌布下垂部分令其平整。(1)铺 新 桌 布时，不能使

48、劲 抖 动 桌布，避免其它 客 人 不快；(2)收 脏 桌 布时 应 注 意不 能 将 杂物 残 渣 等掉在地上；(3)铺 新 桌 布时，不能用手 触 摸 桌面部分，以免 客 人 产生 不 卫 生的感觉。3 摆放转盘(1)10人圆桌需摆放转盘；(2)先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯；(3)在转芯上铺放盖布，盖布用刺绣过的绸缎制成，避免转芯外露不美观；(4)在转芯上摆放转盘，要求位置居中，且旋转自如。4 摆台(1)按照中餐厅摆台标准摆台。工作项目名称：处理客人的投诉 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 1 接受客人的投诉(1)当客人向我们诉说不满及提出投诉时，我们应耐心、关注的倾听并做好记录；(

49、2)通常客人不会主动将其不满意讲出来，我们应留意客人的表现，发现客人如果流露出不满意的迹象，应主动征询客人的意见，或以升值服务来消除客人的不满意。2 处理客人的投诉(1)首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢，因为正是客人对我们的投诉使我们发现了我们工作中存在的不足和缺点；(2)对确实由于我们工作中的失误造成的客人投诉或客人对我们产生的误会，我们均应向客人表示衷心的歉意；(3)如果客人投诉是因为对我们产生了误会，我们应立即向客人做出细心、耐心的解释，直到消除客人的不满和误会为止，必要时需要(1)工 作日报表(1)处 理 客 人投 诉 时 应牢记：客人永 远 都 是对的，宁可个人、酒店吃亏，不能让

50、 客 人 吃亏等原则，采取升值服务；(4)如果客人投诉是因为我们工作中的失误造成，除向客人表示歉意外，应立即做出升值服务，宁可酒店吃亏、自己吃亏，也不能让客人吃亏，充分保障客人的利益，你补客人的损失；(5)例如:有客人投诉我们的菜品质量出现问题或菜品内出现异物且情况属实，我们应马上向客人真诚的道歉，并征询客人的意见，是否可以在最短的时间内免费为客人重新制作一份同样的或其它的菜品作为补偿，得到客人的允许后，应马上通知后厨，在最短的时间内为客人保质保量的制作出菜品，同时将出现菜品质量的菜品放在工作台上，以免让客人误以为还是原来的那份菜品；(6)自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅的主管出面解决；(