酒店员工培训考试试题答案21782.pdf

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1、精品文档.2011 年酒店员工培训考试试题 姓名：第一题：填空题（本题共 20 分，每空 1 分）1、安全是酒店的生命线，质量是酒店的生存线。2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。3、上楼梯时 客人 在前，服务人员在后；下楼梯时服务人员在前，客人在后。4、点菜的顺序是:凉菜、热菜、汤、主食。5、正常情况下客房清扫程序：速扫房前台急需房VIP 房住客房走客房空房。6、斟酒的方法有：桌斟式、捧斟式。第二题：选择题（本题共 20 分，每题 2 分）1、打扫客房时，工作车应摆放在距房门口（B）处。A 5cm B 10cm C 15cm 2、

2、入住高峰期打扫客房的正常顺序是（A）A 前台急需房走客房速扫房VIP房住客房空房 B 前台急需房速扫房走客房VIP房住客房空房 C 前台急需房VIP房走客房速扫房住客房空房 3、上菜的位置是(C )题号 填空题 选择题 判断题 简答题 论述题 总分 得分 精品文档.A 主宾位 B 主人的右侧 C 副主人的左右侧 4、大型宴会在开始(A )分钟前要摆上冷盘.A 15 B 30 C 25 5、会议服务，首次为客人倒水时应倒（A）分满。A 七 B 八 C 九 6、会议服务中，为客人蓄水时应倒至杯子的（B ）分满。A 七 B 八 C 九 7、餐中服务时,在宾客杯中酒水剩(B )时应及时添加酒水。A 三

3、分之二 B 三分之一 C 五分之一 8、示瓶的作用是(B )A 检查酒水的价钱 B 对客人表示尊重 C 好看 9、酒店服务的目的：(C )A 尽量满足多数宾客的需求 B 尽量满足少数宾客的需求 C 最大限度地满足绝大多数宾客的需求 10、大型宴会在开始(A )分钟前要摆上冷盘.A.15 B.30 C.25 第三题：判断题（本题共 10 分，每题 2 分）1、在客房打扫卫生时，客人回来后无需出示房卡便可以开门。（）2、在为客人递物时，双手不方便时可用左手。（）3、在为客人上菜时，要看清底单上菜品的名称,不能有任何的马虎,确定后再上菜。（）4、布置会场时，服务人员可以根据“会议通知单”的要求进行会

4、场布置。（）精品文档.5、会议服务中倒水时，为客人倒一次就可。（）第四题、简答题（本题共 30 分，每题 5 分）1、请简述 VIP 接待流程是什么?答：1、了解预抵 VIP 宾客情况 2、接待 VIP 前的准备工作 3、准备迎接 4、办理入住手续 5、电脑录入 2、请简述敲门程序？3、请简述前厅概念？答：前厅，又称为前台、总台或总服务台。通常设在酒店的大堂，是负责推销酒店的产品，组织接待工作，调度业务经营的一个综合性服务部门。具有全面性、综合性、协调性的特点。是酒店的神经中枢。4、如何接听电话？铃声一响，尽快接听，铃声不超过三声 接起电话，先要问好，再报出单位名称，如铃声超过三声须致歉。控制

5、音量，语言亲切稳重，话筒离唇约 1 厘米 作好记录，准确应答 重复电话要求的内容 通话完毕，要道别，并后与客人挂断电话。精品文档.5、服务中的五声有哪些？服务中的“五声”：宾客来店有欢迎声；体贴宾客有问候声；宾客表扬有致谢声；宾客批评有致歉声；宾客离店有告别声；6、接到会议通知单时的准备工作有哪些？答：1、清楚会议的名称、地点、人数、会议要求；2、根据“会议通知单”的要求进行会场布置 3、将需使用的杯碟、杯具、烟缸准备在托盘内 第四题：论述题（本题共 10 分，每题 5 分）1、请简述散客入住接待程序有哪些？答：1 欢迎问候 2 确认客人有无预订 3 填写登记单 4 确定付款方式 5 制作房卡

6、 6 引领宾客 7、完成登记手续 2、通过这一周的酒店理论的学习，您觉得应当如何好酒店服务精品文档.工作？第五题、案例分析题（本题共 10 分，每题 10 分）一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气

7、，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”评析：精品文档.客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。