CRM——伊利牛奶满意度调查报告.doc

《CRM——伊利牛奶满意度调查报告.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM——伊利牛奶满意度调查报告.doc（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、.word.仲恺农业工程学院课程论文伊利牛奶顾客满意度调查伊利牛奶顾客满意度调查学号学号3赖丽红1X 汶珍2007103341XX陆铭安0易凌课程名称客户关系管理课程名称客户关系管理院系信息学院专业信息管理与信息系统指导教师 X 杰日期 2011 年 06 月 07 日.word.成绩评定摘要摘要该文章以“伊利牛奶满意度调查为主题，针对仲恺农业工程学院的学生对伊利牛奶饮品展开了网上抽样调查的调查研究活动。该调查主要针对伊利牛奶的满意度、产品、形象、效劳等并结合调查数据以及网络资料进展分析。了解影响伊利牛奶满意度指数的主要因素，了解顾客对产品的满意度水平，了解伊利牛奶的产品竞争优势。.word.

2、目录目录摘要 1目录错误！未定义书签。错误！未定义书签。绪言 4调查背景 4调查思路 4调查内容 5调查目的 5伊利集团背景 5伊利集团的开展愿景 7满意度调查的理论根底 8.word.满意度调查的含义 8满意度调查的作用 8伊利牛奶满意度调查 9设计指标体系三级9问卷设计的思路 9问卷统计方法 10伊利牛奶统计分析 11牛奶市场占有率调查 11牛奶品牌排行榜调查 11伊利牛奶的忠诚度 11顾客对伊利牛奶的满意度 0顾客对伊利牛奶产品的感知 0顾客对伊利牛奶效劳价值的感知 15顾客对伊利牛奶的期望 17影响伊利牛奶满意度的主要因素 19伊利牛奶满意度水平 19伊利牛奶的产品竞争优势 20参考文

3、献：20附录 23.word.绪言绪言调查背景调查背景为了积极响应客户关系管理课程的需求，我们小组以“伊利牛奶为主题，展开了一系列的调查研究活动。在众多行业中，我们选择了伊利牛奶饮品，很大程度上取决于伊利实业集团的惊人成就以及伊利牛奶乳业在牛奶业界的排行榜长久以来稳居第一位。通过这项调查研究，我们将会对伊利乳业的成功进展一次彻底的剖析，更进一步的了解伊利和他的成功。调查思路调查思路针对此次伊利牛奶客户满意度调查，我们根据 CSM 测量流程制定出一套调查研究路线如下：1.确定调查主题和调查目标2.制定一套调查研究方案3.确定调查因素，针对视听，产品，效劳三个方面进展问卷设计经过再三讨论确定一份问

4、卷。4.将问卷放到“知己知彼，通过知己知彼进展随机抽样调查。5.收集数据，问卷总数高达 118 份6.分析数据，根据调查因素，将问卷分成视听，产品，效劳三方面进展分析，最后进展整合。.word.7.结合调查数据以及网络资料进展分析，将分析结果用于撰写报告。8.修改报告。调查内容调查内容调查主题：伊利牛奶饮品的满意度调查调查主要内容：伊利牛奶的满意度、产品、形象、效劳等调查对象：仲恺农业工程学院的学生调查时间：2021 年 4 月-5 月调查地点：仲恺农业工程学院调查方法：网上随机抽样调查调查数额：118 份调查目的调查目的确定影响满意度的关键决定因素，测定当前的客户满意水平发现提升产品或效劳的

5、时机问题，从顾客的意见和建议中寻找解决客户不满的方法，为管理者提供建议反应提升顾客的满意水平改善了解影响伊利牛奶满意度指数的主要因素，了解顾客对产品的满意度水平，了解伊利牛奶的产品竞争优势。伊利集团背景伊利集团背景XX 伊利实业集团股份 XX 是 XX 自治区资源优势转化为经济优势的龙头.word.企业，下属企业近 30 家，员工 4850 人，被列为国家 520 户重点企业之一、XX 自治区37 家重点企业和国家八部委确定的 151家农业产业化龙头企业之一。XX 伊利实业集团股份 XX 是目前中国规模最大、产品线最全的乳业领军者，也是唯一一家同时符合奥运及世博标准、先后为奥运会及世博会提供乳

6、制品的中国企业。伊利集团拥有全国最大的优质奶源基地，公司生产具有清真特色的伊利牌系列产品畅销全国各地，深受广阔消费者的青睐。1995 年至 2000 年连续六年雪糕、冰淇淋产销量居全国第一，液态奶生产能力 2000 年上升到全国第一位，奶粉、奶茶粉被评为全国优质清真食品，产销量居全国前三位。公司所属的冷饮事业部、液态奶事业部、奶粉事业部、速冻食品厂和矿饮公司在全国食品行业首家通过了 IS09002 国际质量体系认证；伊利雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等 39 类产品 100 多个品种通过了国家绿色食品开展中心的绿色食品认证。1999 年 12 月伊利商标被国家工商行政管理局认定为中国著名商

7、标。2000 年 9 月伊利集团又被国家质量技术监视局评为全国质量管理先进企业。截至 2004 年上半年，伊利集团连续两次入围“中国企业500 强，并连续六次入选“中证 亚商中国最具开展潜力上市公司 50 强，连续两次进入前十名。2007 年，“伊利营养舒化奶 在全球首届乳业大会上获得“最正确创新液态奶产品高度推荐奖，这是中国乳制品第一次在国外获奖，实现了中国乳业创新的历史性突破。2021 年，第 12 届中国国际食品和饮料展于五月中下旬在 XX 新国际博览中心隆重开展，伊利集团的畅轻酸奶、QQ 星儿童成长牛奶、营养舒化奶乳铁蛋白型和谷粒多 4 个产品获得“创新产品大奖。.word.伊利集团的

8、开展愿景伊利集团的开展愿景面对全球经济一体化的挑战，伊利提出了“用全球的资源，做中国的市场的远大战略，和打造世界品牌的开展愿景 2021 年，在国内乳品行业品牌知名度、美誉度、忠诚度最高；全面推进国际化经营战略，进入世界乳业 20 强，成为中国最有竞争力的企业之一。2021 年，进入世界乳业 10 强，成为全球最具竞争力的大型乳业集团之一。.word.满意度调查的理论根底满意度调查的理论根底满意度调查的含义满意度调查的含义顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购置产品的期望方面所到达的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关

9、键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。满意度调查的作用满意度调查的作用l、顾客满意度调查能具体表达“以顾客为中心这个理念企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2、通过顾客满意度调查，确定企业顾客满意策略企业进展顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。3、节约企业本钱，提高经济效益顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期

10、望，使其提供的产品或效劳得到顾客的认可，并获得顾客满意。.word.伊利牛奶满意度调查伊利牛奶满意度调查设计指标体系三级设计指标体系三级顾客满意度测评指标体系是一个多指标的构造，运用层次化构造设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。测评指标体系划分为四个层次具体内容见“图一。我们小组根据满意度测评的指标体系中的三级指标铺开了问卷设计的路线。图一顾客满意度测评指标体系问卷设计的思路问卷设计的思路按照已经建立的刻骨满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，称为问卷上的问题。下面我们将具体介绍我们小组问卷设计的步骤.word.明确调查研究的内容明确调查研究的内容理念满意

11、，即企业经营理念带给顾客的满足状态；行为满意，即企业全部的运行状态带给顾客的满意状态；视听满意，即企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；产品满意，即企业产品带给顾客的满足状态；效劳满意，即企业的效劳带给顾客的满意状态。顾客对企业的满意大多是以上各个层面顾客满意的综合，是总体满意的表现。1.明确顾客满意度测评的目的了解影响伊利牛奶满意度指数的主要因素，了解顾客对产品的满意度水平，了解伊利牛奶的产品竞争优势等进展问卷设计2.了解问卷设计的根本格式和必须注意的常犯错误1)合理性，能够与调查主题相切2)一般性，问题的设置是否对调查主题有意义，是否符合测评指标3)逻辑性，问题与问题之间要

12、有逻辑性，每个独立的问题要防止出现逻辑性的谬论。4)明确性，让被访问者对问题做出明确的答复，而非模糊不确定。5)非诱导性，不参与不提示作答者，让被访者独立客观的答题。问卷统计方法问卷统计方法.word.我们小组使用描述统计方法进展问卷统计，即通过图表的方式对数据进展处理显示，进而对数据进展定量的综合概括的统计方法。伊利牛奶统计分析伊利牛奶统计分析 牛奶市场占有率调查牛奶市场占有率调查问卷第 3 题：您平时有喝牛奶的习惯吗？见图二x1 有，经常喝x2 会喝，但不经常喝x3 没有分析：90%的在校大学生有喝牛奶的习惯，但经常喝的学生只有 16%，10%的学生没有喝牛奶的习惯。牛奶品牌排行榜调查牛奶

13、品牌排行榜调查问卷第 4 题：您通常选择以下哪种品牌的牛奶？见图三x1 伊利x2 蒙牛x3 哇哈哈x4 光明x5 维他奶x6 旺仔x7 风行x8 燕塘x9 特仑苏x10 雀巢分析：伊利和蒙牛牛奶均是学生热选的品牌，分别占据 60%和 62%的比例，同样维他奶和燕塘的不甘示弱，占据 35%和 30%的学生市场份额，XX 奶源出生的光明牛奶也只是抢占了 10%的市场，相比拟而言可见其弱势。伊利牛奶的忠诚度伊利牛奶的忠诚度图二图三.word.问卷第 5 题：您曾经购置过伊利牛奶吗？见图四x1 有，经常买x2 有，但很少买x3 没有分析：学生对伊利牛奶的忠诚度不高25%，但购置过伊利牛奶的高达 72%

14、，由此可以推论伊利牛奶尚有很大的上升空间。问卷第 18 题：三鹿事件发生后，您是否有停顿购置伊利牛奶？见图五x1 停顿过一段，但后来又开场购置x2 没有，一直都在购置x3 是的分析：三鹿奶粉中毒事件的发生，使蒙牛、伊利等奶制品企业站在风口浪尖，品牌之箭重创了老百姓的心，这给制奶品企业带来了许多负面影响，我们就三鹿事件对伊利牛奶的忠诚度进展测评，发现 28%的顾客任然继续选择伊利牛奶，然而 44%的顾客选择停顿购置一段时间，风平浪静之后又开场肆无忌惮的购置。由此可以判断伊利牛奶拥有 28%的绝对忠诚率，44%的中度忠诚率，总体来说忠诚度水平到达 72%。顾客对伊利牛奶的满意度顾客对伊利牛奶的满意

15、度伊利牛奶总体满意度图四图五.word.问卷第 9 题：您对伊利牛奶的整体评价？见图六x1 非常满意x2 满意x3 一般满意x4 不满意x5 极不满意分析：在参与调查的 118 人中有 96%的人对伊利牛奶保持支持的态度，说明了伊利牛奶的整体评价是很高的。感知与期望的比拟问卷第 14 题：您喜欢伊利牛奶的原因是可多项选择(见图七)X1 价格低x2 营养高x3 包装美x4 口碑佳x5 购置方便x6 产品平安有保证x7 口味好x8 质量高x9 没原因x10 企业形象好分析：相对来说，价格 9%的影响力就小很多，可见人们购置牛奶更多的是看重牛奶的营养成分和企业口碑，其次是购置方便程度、产品是否平安又

16、保证、口味好坏以及质量好坏。问卷第 15 题：您认为伊利牛奶哪些地方需要改进？可多项选择 见图八x1 产品味道x2 产品种类x3 产品价格x4 产品包装x5 企业形象x6 其他分析：调查显示 61%的顾客希望改善伊利牛奶的图七图八图六.word.价钱。这说明价格虽然对伊利牛奶销售的影响不大，但是顾客却对伊利牛奶降价存在期望。综合分析综合分析：有 96%的人对伊利牛奶保持支持的态度，说明了伊利牛奶的整体评价是很高的。通过顾客对伊利的感知和期望，并对其进展比拟。尽管影响伊利牛奶的因素中价钱占的比例只有 9%，然而这项调查却显示 61%的顾客希望改善伊利牛奶的价钱，这说明顾客对伊利价钱的满意度非常低

17、。然后，出去价格之后，我们发现伊利牛奶的产品平安保障和营养高使得其本身具有相当高的顾客满意度。另外，通过上面的分析，我们可以了解到影响伊利牛奶的局部因素有以下几个方面：价钱，营养，口碑，产品质量，购置方便程度，口味。顾客对伊利牛奶产品的感知顾客对伊利牛奶产品的感知问卷第 6 题：您喜欢喝伊利牛奶的哪种口味？见图九x1 纯牛奶x2 高钙奶x3 酸奶x4 低脂奶分析：51%的学生喜欢伊利的纯牛奶、47%的学生喜欢其酸奶，伊利高钙奶、低脂奶的吸引力不够。问卷第 10 题：您认为伊利牛奶的口味如何？见图十x1 一般x2 好x3 不好分析：有 96%的人对伊利牛奶口味的评价较好，只有4%的客户认为伊利牛

18、奶的味道不好。图九图十.word.问卷第 11 题：您对伊利牛奶的价格如何？见图十一x1 适宜x2 偏高 x3 高x4 低x5 偏低分析：有 65%的顾客对伊利牛奶的价钱不满意，表示价钱过高或者高。只有 33%的顾客表示价钱适宜。问卷第 12 题：您认为伊利牛奶的包装如何？见图十二x1 一般x2 很好x3 不好看，不够吸引分析：超过 70%的消费者并不很认可伊利牛奶的包装，可见，伊利牛奶并没有在包装上作出令消费者感到耳目一新的作品。而包装的好坏在一定程度上影响消费者的消费欲望。综合分析综合分析：伊利牛奶产品的口味和包装具有较高的稳定性评价，是伊利牛奶强有力的竞争优势所在。然而顾客对伊利牛奶产品

19、的价格改善具有较强的需求性。总体上来说顾客对伊利产品的总体评价是良好的。顾客对伊利牛奶效劳价值的感知顾客对伊利牛奶效劳价值的感知问卷第 8 题：您是通过哪种渠道购置伊利牛奶的？见图十三x1 超市商场x2 牛奶专卖店x3 流动小摊x4 订购送货上门x5 零售小卖部x6 其他分析：学生主要从超市、商场购置牛奶89%，零食图十一图十二.word.小卖部次之。伊利牛奶的销售点效劳有待拓展。问卷第 13 题：您购置伊利牛奶的渠道如何？图十四x1 一般x2 方便x3 非常麻烦x4 非常方便分析：59%的顾客认为购置伊利牛奶非常方面，33%的顾客那么认为一般般。据调查 89%的顾客是从超市商场购置伊利牛奶的

20、，伊利在超市商场已经是常见饮品。而从淘宝网上我们也了解到当我们在搜索栏输入“伊利牛奶相关字眼时，将会找到相关宝贝 427 件，可见现代伊利牛奶的普及率很高以及购置伊利牛奶渠道相当便利。问卷第 7 题：您是通过什么途径了解到伊利牛奶的？见图十五x1 电视广告x2 报纸杂志x3 公益事业x4 朋友推荐x5 互联网x6 其他分析：与互联网、报纸杂志、朋友推荐等获知方式相比，学生更易受电视广告的宣传影响。伊利牛奶乳业为了让伊利品牌群众化，在宣传方面花下不少功夫，使伊利家喻户晓。综合分析综合分析：伊利牛奶的产品效劳方面下了许多功课，而其普及率也非常高，然而他还有许多需要改进的方面，如售后效劳，促销等方面

21、。图十三图十四图十五.word.顾客对伊利牛奶的期望顾客对伊利牛奶的期望问卷第 15 题：您认为伊利牛奶哪些地方需要改进？可多项选择 见图十六x1 产品味道x2 产品种类x3 产品价格x4 产品包装x5 企业形象x6 其他分析：调查显示 61%的顾客希望改善伊利牛奶的价钱。这说明价格虽然对伊利牛奶销售的影响不大，但是顾客却对伊利牛奶降价存在期望。问卷第 16 题：促销方面，您认为伊利牛奶存在哪些缺乏？可多项选择 见图十七x1 广告宣传不够x2 促销员销售效劳不够好x3 售后效劳不周到，一件反应不及时x4x5x6x7x8 其他分析：在促销方面售后效劳不周到、促销员销售效劳不够好说明伊利牛奶并没有

22、认识到效劳在产品生命周期的重要性。另外选择其他的少数顾客有不同的观点，他们认为自己对伊利有偏见，觉得伊利牛奶没奶味，不知是否有太多添加剂，而真正牛奶成分不高；喝的少不知道；近来传闻多多；要质量。图十七图十六.word.问卷第 17 题：销售方面，您认为伊利牛奶还有哪些缺乏？可多项选择 见图十八x1 摆设不够方便x2 销售网点不够多x3 送奶不够准时x4 订奶途径不通畅x5x6x7x8x9x10 其他分析：在销售方面，伊利同样存在种种的问题，其中销售网点不够多就占了 62%，另外摆设不方便和订奶途径不畅通也占了相当一局部的比例选择其他的局部顾客那么认为伊利牛奶的销售不是很好，促销活动很好，亮点太

23、少了。综合分析综合分析：综合第 15、16、17 题，我们可以得出以下结论。顾客对于伊利牛奶任然有许多期望，主要表现在以下几个方面：1.调整价格2.改善产品味道3.增加产品类型，研发新产品4.重视售后效劳5.注重产品包装，防止单一化和单调性6.改进企业形象，图十八.word.7.重视销售人员的态度，增加培训次数8.增加销售网点9.打通订奶路线影响伊利牛奶满意度的主要因素影响伊利牛奶满意度的主要因素通过问卷统计分析，我们总结出影响伊利牛奶满意度的主要因素如下：1.价钱2.营养3.口碑4.产品质量5.购置方便程度6.口味7.效劳质量8.宣传质量伊利牛奶满意度水平伊利牛奶满意度水平综合伊利牛奶满意度

24、的总体评价，伊利牛奶的忠诚度测评，伊利牛奶的产品价值分析，伊利牛奶的效劳价值分析以及伊利牛奶顾客期望分析，我们小组得出结论如下：伊利牛奶满意度总体评价：有 96%的人对伊利牛奶保持支持的态度，说明了伊利牛奶的整体评价是很高的。虽然因为价格因素降低了满意度，但是由于伊利牛奶的营养成分和口碑，又大大提高了顾客对伊利的总体评价。.word.伊利牛奶的忠诚度测评：伊利牛奶的顾客忠诚度虽然只有 25%，然而它却拥有72%的上升空间，通过“三鹿奶粉事件我们也可以看出伊利牛奶顾客忠诚度虽然不高，但是他们一般忠诚度到达 44%，拥有很大的开展空间。伊利牛奶的产品价值分析：顾客认为伊利牛奶产品的口味和包装对自身

25、产品的需求起了很大的作用。伊利牛奶的效劳价值分析：顾客认为伊利牛奶的购置渠道非常方便，伊利牛奶顾客期望分析：期望值越高产品提升空间越大。调整价格，改善产品味道，增加产品类型，研发新产品，重视售后效劳，注重产品包装，防止单一化和单调性，改进企业形象，重视销售人员的态度，增加培训次数，增加销售网点，打通订奶路线。综上所诉，可以总结出伊利牛奶的满意度水平较高。伊利牛奶的产品竞争优势伊利牛奶的产品竞争优势通过问卷统计分析，我们小组发现伊利牛奶产品最大的优势在于它的 100%口碑和 100%营养成分，纯洁的鲜牛奶给予顾客充分的平安感。特别是在有毒食品越来越多的现代社会，食品平安成为群众的一大忧患，因此口

26、碑成为了伊利牛奶竞争的最大优势。伊利集团执行总裁 X 剑秋说，老实厚道一直是伊利企业文化建立的核心，也是伊利集团多年来的企业精神。正是这种企业精神，使得伊利集团的产品在市场上经受住了三鹿奶粉事件的摔打。我国有关部门最新的消费者品牌调查数据显示，伊利集团在超过余万网友票选中拥有最正确人气。参考文献：参考文献：.word.?客户关系管理?周洁如庄晖wiki.mbalib./wiki/%E4%BC%8A%E5%88%A9%E9%9B%86%E5%9B%A2MBA 智库百科food.ppsj./2021-5-31/330893163.html品牌世家.panjizhai./item-2-96458.h

27、tml 潘集寨生活网finance.ifeng./opinion/cjpl/20210921/1264620.shtml 凤凰网shipin.people./GB/107080/10570776.html 人民网wenku.baidu./view/4431c66c1eb91a37f1115c71.html 百度文书.docin./p-23704704.html 豆丁网.lunwentianxia./product.sf.3995999.1/论文天下.word.word.附录附录伊利纯牛奶顾客满意度调查问卷伊利纯牛奶顾客满意度调查问卷在现代社会，人们对身心的安康越来越重视，在提高生活质量的同时，

28、人们不再满足传统的饮食观念，更多的是追求它的营养价值，因而人们对天然的绿色食品的需求成为整个饮食产业的主流。伊利牛奶的绿色，安康正符合了现在人的消费观念，“中华民族从来都不缺乏梦想和追求梦想的精神。但是，没有身心的安康，一切梦想都难以变成现实。因此，高质量的，安康的生活才是现代人所需要的。1.您的年龄是0-18 岁19-34 岁35-49 岁50-64 岁65 以上岁2.您的职业是学生教师工人家庭主妇其他3.您平时有喝牛奶的习惯吗？有，经常喝会喝，但不经常喝没有4.您知道以下哪些牛奶的品牌？伊利蒙牛哇哈哈光明维他奶旺仔风行燕塘特仑苏其他5.您听说过伊利牛奶这个品牌吗？有，很熟悉有，但不熟悉没有

29、6.您曾经购置过伊利牛奶吗？有，经常买有，但很少买没有7.您认为伊利牛奶的口味如何？产品口味一般好不好.word.8.您是通过什么途径了解到伊利牛奶的？可多项选择电视广告报纸杂志公益事业朋友推荐互联网其他9.您是通过哪种渠道购置伊利牛奶的？超市商场牛奶专卖店流动小摊订购送货上门零售小卖部其他10.您对伊利牛奶的整体评价？非常满意满意一般满意不满意极不满意11.您对伊利牛奶的价格如何？产品价格适宜偏高上下偏低12.您认为伊利牛奶的包装如何？(形象)一般很好不好看，不够吸引13.您购置伊利牛奶的渠道如何？效劳提供购置方式一般方便非常麻烦非常方便14.您喜欢伊利牛奶的原因是可多项选择产品价格低营养高

30、包装美口碑佳购置方便产品平安有保证口味好质量高其他15.您认为伊利牛奶存在哪些方面的缺乏？可多项选择产品产品味道产品种类产品价格产品包装产品形象其他16.促销方面，您认为伊利牛奶存在哪些缺乏？可多项选择 效劳促销广告宣传不够促销员销售效劳不够好售后效劳不周到，一件反应不及时其他17.销售方面，您认为伊利牛奶存在哪些缺乏？可多项选择 效劳销售摆设不够方便销售网点不够多送奶不够准时订奶途径不通畅其他18.三鹿事件发生后，您是否有停顿购置伊利牛奶？停顿过一段，但后来又开场购置没有，一直都在购置是的.word.19.您通常购置哪些品牌的牛奶？可多项选择特仑苏蒙牛哇哈哈光明维他奶旺仔风行燕塘其他20.您不喜欢伊利牛奶的原因是可多项选择产品价格高营养低包装不好口碑差购置不便产品平安没保证口味差质量低21.现在市场上牛奶品牌很多，请您列举一个觉得让您最深刻的产品品牌，说明其优点或者缺乏。答：