标准化服务用语7580.pdf

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1、-.z.标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1.“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！”a.迎接新来的客人和不同时间遇见客人时；b.多部门重复使用。2.“谢谢!”或“谢谢您!”a.客人为你的工作带来方便时；b.怀着十分感激的心情。3.“明白了!”或“听清楚了!”a.接受客人吩咐时；b.回答认真而有信心时。4.“请您稍等!”或“请您等一下!”a.不能立即接待时；b.热情地欢迎时。5.“让您等了!”或“让您久等了!”a.对稍等的客人打招呼时；-.z.b.热情而又歉意；6.“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！”a.打扰或给客人带来

2、不便时；b.诚挚而有礼貌。7.“抱歉!”或“实在抱歉!”a.失礼或给客人添了麻烦 b.诚恳地表示歉意。8.“再见!”或“欢迎您再次光临!”a.宾客离开时；b.如果正在工作也要放下打招呼。二、问候的礼节（了解）在一天中或一次活动中初遇均应问候 1.见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？”；2.遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生日快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”；-.z.3.第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”；4.见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！”5.当天气发生变化，见到客人时

3、应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。”三、应答的礼节 是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1.对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？”2.引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！”3.接听客人吩咐时说：“好！明白了”；“好！知道了”；“好！听清楚了！”4.未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。”5.不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”6.对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”7.接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实-.z.在抱歉。8.听到客人称赞时说：谢谢您的夸奖，

4、这是我们应该做的。”岗位文明用语 一、前台接待 1.您好！这里是*景区，请问有什么能帮您的。（响三声之内接听，面带笑容）。2.您放心，我会尽力办好这件事。3.不用谢，这是我们应该做的。4.您好，*不在，我可以替您转告吗？（事先准备好笔、纸等）5.对不起，这类业务请您联系*部门咨询，他们的联系方式是*（告知相关部门及人员的）。如果您方便留下您的，我们会联系*部门联系您，很高兴为您服务。6.您打错了，我这儿是*景区，没关系，再见。二、售票岗位 1.您好！欢迎光临*景区。2.您好！请问您有几位贵宾入园，有无老人或小孩？（优惠政策的解释）。3.请问您需要乘坐景区观光电梯吗？-.z.4、请问您来自哪里？

5、我们需要做一下客源统计，谢谢！5.您好，票价是*元 6.您好！请问您是现金支付，还是刷卡？或是/微信/支付宝支付？7.您好！请收好找您的钱/请拿好您的卡。8.您好！这是您的票，请拿好。检票那边请。9.您好，先生/女士/小朋友，您的*掉这里了，请拿好。10.祝您旅途愉快！11.这边有游客意见箱，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见，谢谢。三、检票岗位 1.您好！欢迎光临*景区。2.抱歉，让您久等了。3.您好！请问您是几位贵宾入园？4.您好，请出示一下您的票/优惠证件。5.您好，景区游道湿滑，请您慢行，注意安全。6.您好，麻烦大家按顺序检票入园，谢谢配合。-.z.7.您好，这是您的证件请拿好，欢迎入园！

6、8.对不起，您的孩子已达到购票条件，麻烦您到售票处补一下票，谢谢您。9.您好！先生/女士，对不起，宠物不能带入景区游玩，谢谢您的配合！10.请拿好您的票，这边请，祝您旅途愉快！11.非常抱歉，目前我们景区已闭园，请您明天再来*景区游玩，感谢您的支持与厚爱！12.贵宾您好，由于游客较多，请您照顾好自己的老人和孩子。如若老人或孩子走失，请尽快找到工作人员描述情况，景区会协调工作人员在景区内广播进行播报。13.先生/女士，为了您和他人的健康，在景区游玩过程中，请您不要吸烟。四、讲解员岗位 1.您好！欢迎来到*景区！2.您好！请问有什么可以帮到您的？3.您好！请问您需要请一位导游为您全程讲解吗？4.尊

7、敬的各位游客朋友们，峡谷景区全程步行游览，道路都是台-.z.阶，为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤，请记住“走路不观景，观景不走路”。并做到勿边走边玩手机。5.尊敬的各位游客朋友们，在观景过程中，禁止翻越游道游览拍照，拍照时请勿影响其他游客游览，并注意自身安全。6.尊敬的各位游客朋友们，景区吊桥每座每次限过 20 人。请自觉遵守。禁止在桥上嬉戏打闹，奔跑跳跃。7.尊敬的各位游客朋友们，游道不宽，且双向行走，请礼貌避让，湿滑路段，请小心慢行。8.请稍等，请慢走，请留步。9.欢迎下次再来，祝您旅途愉快！五、驾驶员岗位 1.您好！欢迎乘坐景区观光车/小火车。1.您好！为了您的安全，上车后请扣好车辆安全

8、带。2.您好！行驶途中请不要将头手伸出车外。3.您好！在车辆行驶过程中全程禁止吸烟。4.您好!请配合往里坐，谢谢！5.实在抱歉！车已满员，为了您的安全，请您乘坐下一趟车，下一辆车*分钟就会到来，请稍微等待一下，谢谢。-.z.6.您好！为了您和他人的安全，请到站点上下车，谢谢配合。7.您好！请不要向车内、车外乱扔垃圾（果皮、纸屑）、吐痰。8.下车请携带好随身物品，注意检查有无物品遗失。9.下车时请注意后方来车。10.很高兴为您服务，欢迎下次再来。六、停车场收费岗位 1.您好！欢迎光临*景区。2.收您*元，找您*元。3.谢谢您！祝您旅途愉快！4.“请大家按顺序排好队，谢谢合作！”、“对不起，让您久

9、等了”。5.请出示一下您的证件/年卡，谢谢！6.对不起，您的证件不符合免费规定，请您付费*元。7.慢走，一路平安，欢迎下次光临！七、停车场值班岗位 1.先生/女士，请您将车停在停车位上。2.先生/女士，请关好门窗，请锁好车门，贵重物品请随身携带。3.先生/女士，请您按规定方向行驶。-.z.4.抱歉，先生/女士，请您将车挪一下，后面的车过不去，谢谢！5.非常抱歉，先生/女士，我们这里今天有活动，这几个车位暂时不能停，请您将车停到那边，谢谢！6.对不起，先生/女士，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位上。7.您好！为了确保您孩子的安全，请带好您的小孩，不要让他（她）在停车场玩耍，谢谢您的合作！8.先

10、生/女士，请往前走，请把您的车停在停车场，多谢合作！9.请不要着急，等门口的车先出来再进停车场。10.非常抱歉，先生/女士，这边没有停车位了，请将您的车停到我们景区的*停车场，谢谢合作！11.慢走，一路平安，欢迎下次光临！八、旅警巡逻执勤岗位 1.对不起，先生/女士，注意安全，此路段不允许停车，谢谢您的配合！2.对不起，先生/女士，注意安全，请不要站到花丛中/树枝上/护栏上照相。3.对不起，先生/女士，为了您的安全，请不要在这里攀爬，危-.z.险！4.抱歉，先生/女士，这里不能吸烟，谢谢您的配合！5.对不起，我们在执勤中，暂时不能离开工作岗位，请稍等，我可以联系同事协助您。6.没关系，不必客气，这都是我们应该做的。7.非常抱歉，您的这个问题我目前无法回答您，请稍等，我了解一下情况后，再回复您好吗？8.很抱歉，这里目前不能停留，非常感谢您的配合！/您若需要休息请移步至游客中心休息区，非常感谢您的配合。