电话沟通技巧.docx

《电话沟通技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话沟通技巧.docx（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电话沟通技巧 电话在当今世界已经与人类的日常生活休戚相关,不行分割。人们在众多的状况下都要用到它，谁也无法忍受没有电话的日子该如何度过。在商务活动中，电话更是业务拓展、信息沟通的重要助手 一、电话在商务活动中的作用 1、联络感情 2、互通信息 3、客户开发 4、客户服务 5、提高工作效率 6、帮助业务新手消退恐惊 二、影响电话沟通效果的因素： 1、感染力：激情、微笑、声音大小、礼貌 2、语言：语气、语速、流利、清楚、 3、内容： 三、打电话的打算工作 在打算与客户联系时，尤其是生疏客户，应尽可能的收集有关客户的各种信息，包括个人的、家庭的和其公司的各种信息，并从中分析出对电话沟通目的有用的东西

2、。因此，首先要明确打电话的目的，不过，对于我们来说，一般是为了拓展客户网络，着重的是生疏客户沟通。 打电话前应打算的物品：笔(确保能写字)、纸、话术。有条件的可以打算一个录音机，录下自己的通话过程，通话过后可以反复琢磨，这样提高得才能很快。 1、打电话前应平服心情，将恐惊感降到最小。 2、通电过程中的身体姿态。打电话时的最佳姿态：站姿，因为这样气流最为顺畅。坐姿：应坐直上身，头部略低，左手握听筒以便利右手记录。面带微笑，放松心情。 3、说出你的姓名和公司的名称。 4、创建性的描述你的公司。 5、说明你的目的。 6、作好记录，总结胜利率。 7、登记接听电话的人的姓名 8、不要无谓与不能拍板的谈产

3、品 10、确认信的运用 11、限制打电话的时间 四、接电话技巧 1、不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若四周吵嚷，应宁静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 2、热忱问候并报出公司或部门名称。假如对方打错电话，不要责怪对方，知情时还应告知对方正确的号码。 3、确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。 4、听对方讲话时不能缄默，否则对方会以为次没听或没爱好。 5、最终，扼要地汇总和确认来电事项;感谢对方，并表示会尽快处理;说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。 6、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 五、打电

4、话技巧 1、打算好电话号码，确保四周宁静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 2、如无急事，非上班时间(上午不早于9点，晚上不晚于5点)不打电话。 3、拨错电话，要向对方表示歉意。 4、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 5、假如对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。 6、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 六、如何代接电话? 1、来电找的人不在时，告知对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间

5、回来，接电话者应尽量告知他详细时间。 2、礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言，如留言，应具体记录并予以确定，并表示会尽快转达。 3、假如对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。 4、接到埋怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争吵，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告知来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 5、来电找的同事正在接电话时，告知对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。假如留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;假如只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话;假如被叫人正在接一个重要电话，一时难

6、以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。 七、打手机的讲究 1、在双向收费的状况下，说话更要简洁明白，以节约话费。 2、在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 3、在嘈杂环境中，听不清晰对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。 4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。 5、在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。(完) 当电话铃声响两次后接听， 八、 挂断电话的技巧 案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此强会定期举办电话礼仪训练，效果也始终不错。有一天，一个业务员向强

7、反映，一个他始终跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟识，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。强觉得有点怀疑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他细致视察他手下的工作过程，最终发觉问题所在：挂电话。问题：原委应当如何挂断电话? 一般人很少留意到自己结束电话谈话后放回电话的力度，部分EQ高或自我限制实力强的人，即使是心绪不佳是，仍可在与对方交谈时，按奈住自己的心情，但往往在最终挂电话的动作中泄露了心情，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。 试想，在结束了一段开心的商业对话，双方依照

8、礼仪话别之后，随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦，于是，对于之前谈话时表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣;其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，信任度就会大为降低。 1、通常状况下应等待对方先挂断电话然后再挂断，这样虽可能奢侈一些时间，但却万无一失。 2、假如事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话，以免对方引起误会。 3、在电话旁直立警示牌，提示自己留意"当心轻放"，籍以渐渐训练轻放的习惯 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页