公司设计部管理手册.doc

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1、公司设计部管理手册1062020年4月19日文档仅供参考城市人家鞍山公司设计部管理手册总 论1设计部的组织机构及岗位职责2 设计部组织机构设置22.2 设计部各级人员岗位职责3设计师服务规范83.1 设计师服务流程83.2 家装合同管理83.3 预算报价103.4 工地服务103.5 设计师服务礼仪及行为规范11客户资源管理流程17 客户信息收集和处理工作流程174.2 客户助理管理细则194.3 客户助理考核细则20设计制图的规范要求225.1 设计制图的标准225.2 设计制图的原则225.3 设计制图的基本要求245.4 设计制图的技术要求35保密制度54店经理过失行为及其处罚条例55设

2、计师过失行为及其处罚条例57设计师考核与职级升降规定60设计部的组织机构及岗位职责2.2 设计部各级人员岗位职责一、设计部经理职位名称:经理直接上级:分公司总经理、设计师总监直接下级:客服助理,本店各职级设计师对接部门和形式:向上:接受分公司营销(企划)部对店面营销的监督、指导;平行:与各部门之间协调工作;向下:本部门所有员工任职要求:大专以上学历,建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计或管理等专业毕业,有丰富的室内外设计经验,对装饰材料及公司报价,工艺流程熟悉;综合素质高,有创新能力,熟悉最前沿的装饰时尚,并能准确将其传达出来;责任心强,有亲和力,有一定的综合管理能力;工作职责:全面负责本部

3、门的经营管理工作;根据公司经营规划和经营指标,研究制定并组织实施本部门的月/季/年度经营目标和工作计划;3、指导、监督本员工贯彻执行公司的经营思想、服务理念,维护公司部门的形象和信誉;负责落实公司整体营销计划和针对本店的营销策划工作;负责贯彻落实公司的各项规章制度,监督管理本部门员工的工作行为规范;负责协调处理与入驻市场的关系;负责本部门设计师的培训工作;负责处理本部门出现的客户投诉,并承担相应责任;负责对本部门设计人员签订的合同文本及设计图纸和预算进行审核;负责定期提交本部门各类经营情况报表;负责对本部门员工工作业绩和业务能力的考核与监督;负责本部门员工的思想教育和组织管理工作;负责对部门内

4、公司资产保全和店内安全管理工作;严格遵守公司保密制度;负责落实完成公司交办的各项临时工作;主要权力:有权主持召开本部门的各种会议,贯彻落实公司的各项决定;有权督促、检查本部门员工的工作进度和任务指标完成情况,对长期完不成工作任务或不能胜任岗位工作的员工,提出处理意见在报经公司批准后执行;有权按照公司有关规定,监督、检查设计人员的设计质量,规范合同文本和设计图纸,对不符合规定要求的合同文本和设计图纸有权予以拒签,并限期修改完善;有权代表本部门参加入驻市场组织的与本店有关的公关营销活动;有权解决和处理本部门工作中出现的各种问题;有权对本部门员工的奖励、惩罚、解聘、辞退、开除提出建议和意见;有权对公

5、司的经营管理工作提出建议和意见;应尽义务:宣传公司形象,传播公司文化,落实公司服务理念,完成本部门的经营管理指标,创造最佳经营业绩,最大限度地降低本店的经营管理成本;组织员工积极参加公司统一的对外宣传、展会、咨询等促销活动及公司内部各项活动;配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作,不断扩大公司影响力;配合公司有关部门开展住宅小区经营网点的开发工作;指导设计人员提高设计水平,组织本部门设计人员开展互助互学活动,安排参加公司的业务培训,不断提高设计人员的整体素质和服务水平;督促设计人员认真配合工程施工和有关部门工作,保证合同施工任务的顺利完成,杜绝签订私单和变相跑单现象的发生,提高签

6、单率和单均造价及产值;注意观察市场行情,善于收集市场信息,及时向公司有关部门反馈市场动态,定期上报产值情况报表和综合分析报告;以身作则,带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范;注意加强员工的内部团结,培养团队精神,增强集体的凝聚力;认真听取员工的意见和建议,营造一个民主、宽松的工作氛围,提高员工的创造力和工作热情,增强员工对公司的认同感和归属感;拒绝接受客户、材料商、工程队长的钱物馈赠和宴请;接受和配合上级对本店工作的检查和指导;在公司的统一安排下,积极支持本部门员工参加公司举办的各项培训活动;做好本部门的行政管理工作,合理控制行政支出;协调本部门内部各部门之间的工作关系;严格遵守公司保密制度

7、;完成公司交办的其它临时性任务;设计师(精品设计师、主任设计师、副主任设计师、设计师)职位名称:设计师直接上级:店面经理直接下级:对接部门和形式:向上:接受部门经理、预算审核人员的监督、指导;平行:与本部门设计师之间协调工作;向下:任职要求:大专以上学历,建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计等专业毕业,有室内外设计经验,对装饰材料,工艺流程熟悉;良好的绘画基础,手绘能力强,熟练运用AUTOCAD及3DMAX等设计软件;综合素质高,有创新能力;具备较好的形象气质,良好的语言表示能力、谈判能力;真诚、热情、服务意识及态度好;工作职责:1、向客户准确传达公司信息,取得客户对公司及自己的认同;2、根

8、据客户需求和设计规范,为客户提供室内装修技术服务(居室勘测、绘制设计方案及施工图、编制预算书、签订装修合同、主材推荐);3、负责所签合同的开工交底、设计变更、参与工程验收工作;4、处理好与工程监理、施工队长和客户的关系,随时解决客户有关设计问题。主要权力:有权了解公司有关规章制度;有权了解公司的设计规范和设计标准;有权了解公司针对本部门的营销举措;有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议;应尽义务:认真遵守公司各项规章制度和工作要求,完成公司下达的业绩指标;认真执行公司的促销政策,耐心向客户做好政策解释工作,未经批准不得向客户应允政策规定以外的事情;严格按照公司的设计规范和设计

9、标准向客户提出设计方案和工程预算书;认真配合施工人员的工作,对出现的设计问题及时予以改正;陪同客户参观”样板间”,注意安全和礼仪,保护现场成品,做好解说工作;搞好与客户的关系,及时解决设计问题,适时做好设计变更保证施工进度顺利进行;严格遵守公司保密制度;完成公司交办的其它临时性任务。客服助理职位名称:客服助理直接上级:店面经理直接下级:对接部门和形式:向上:接受店面经理、客服部的监督指导;平行:与市场部及设计部之间协调工作;向下:任职要求:大专以上学历,经济管理等相关专业,熟悉客服体系流程;综合素质高,工作认真踏实,责任心强,爱岗敬业;具备较好的形象气质,良好的语言表示能力、信息判断能力和沟通

10、能力;真诚、热情、服务意识及态度好;工作职责:1、客户信息的收集、整理与分析;1)填写,登记顾客编号;2)发放,并监督回收,督促设计师登记确认;3)对采集的顾客信息进行汇总,保证顾客信息的完整性;4)对采集的顾客信息进行分类、分析(相关分析内容见客户信息系统用表);5)将采集的顾客原始信息及分析结果形成电子文档,每月上交客服部经理处存档;2、对顾客进行电话追访;3、协助设计师与客户进行前期洽谈;4、负责设计师的日常考勤工作;5、负责接待来店投诉的客户,记录投诉内容,并与相关人员联系协助解决客户投诉;6、负责协调客户看样板间事宜;7、协助收发办公用品登记工作;8、店经理交待的其它工作;主要权力:

11、有权了解公司有关规章制度;有权要求设计师如实提供相关的客户信息;有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料;有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议;应尽义务:认真遵守公司各项规章制度和工作要求;2、有义务提醒店经理解决相关问题;3、有义务向客服经理反映工作中的问题和提出相应建议;4、有义务如实反馈客户意见,及时将客户意见转达到相关人员;5、与店面各级人员建立良好的协作关系;6、严格遵守公司保密制度;7、完成公司交办的其它临时性任务。设计师服务规范”设计师服务规范”是集合行业多年的设计管理工作经验,以规范性、严谨性和时效性为出发点编整而成的,作为设计工作的最重要的组成部分。在实际

12、中,能否严格依照本规范的要求开展工作,是决定设计师能否顺利完成设计工作的关键所在。设计部门各级人员须认真学习执行每个环节中所隐含着的大量细致的专业化的工作内容,以更加专业的行为展示自身的”专家”形象,更好地服务于客户。3.1 设计师服务流程:收取装修定金场地勘测客户接待咨询初步设计方案及预算设计方案及工程预算一次调整同客户初步讨论同客户确定方案及工程预算设计方案及工程二次预算同客户二次讨论施工图设计审核、校对施工图及工程预算引领客户交付工程首期款同客户签订工程合同 设计师参与现场交底设计师参与一次交底设计师根据现场情况调整图纸 装修主材及配饰协助选购阶段性电话追访客户参与中期验收办理增减项参与

13、工程竣工验收3.2 家装合同管理一、各门店与客户签定家装合同时,须使用公司统一的家装合同文本。包括有:工商行政管理局印制的正本、公司制订的、按要求使用设计方案封面封底、图纸目录、图纸、主材推荐选用表等。二、上述合同正本、合同附件须由各门店经理向公司申领,原则上领取人每次领取的数量不超过10套,并予以妥善保管。特殊情况须经市场部批准方可领取。三、领取合同文本后,由店经理妥善保管,并由店经理经手发放,对已发放的暂未使用的合同文本及时收回。四、领用合同时,领用人必须查点清楚合同文本份数及所附各种补充资料份数后签字。任何资料丢失,由领用人负责,公司对当事人处以100元/份的罚款;合同整套丢失罚款100

14、0元/套,且须承担由此产生的一切后果。五、未经公司的允许,任何人不得随意更改合同正本及其附件的内容。如客户对其中的某些条款有异议或特殊要求并执意要求更改时,设计师须先向公司认真说明情况及所要求更改的内容,经公司负责人同意后,方可按公司意见予以更改。六、合同工期须按照公司的要求填写,未经公司负责人同意不得更改规定的工期。七、合同文本原则上不得涂改。因填写时笔误、且不超过2处时可在该处涂改,但须事先征得客户的同意,涂改后要求客户在涂改处亲笔签名,以示认可,方为有效。八、超出上述情况的,不论客户能否同意涂改,公司都将该合同视为”无效合同”,故店经理有责任向客户说明公司的这一要求并另外与其签署合同文本

15、。九、对无效或作废的合同,店经理仍须认真保管好,并将其与对应的”有效合同”按交回合同的程序于该合同签定后2日内一同交回公司,不得遗失。十、普通合同,须同时签定一式3份合同文本(包括3本合同正本、附件文本并4份图纸、4份报价单);贷款装修的合同,须同时签定一式4份,(包括4本合同正本、4本附件文本、5份图纸、5份预算报价单)。十一、合同文本不得以任何理由借出。即使客户签定了合同,未交首付款前,合同文本也不得借出,可部分复印满足客户需要。十二、对已签订的合同在合同执行期内如公司应留存的一份丢失,必须及时按原合同规定请客户签字补齐,包括作为合同一部分的逐页有客户签字的图纸和预算书。3.3 预算报价一

16、、各门店须严格执行公司统一的的报价,未经公司同意不得擅自修改价格,也不得以其它形式变相降价或提价。二、优惠:正常情况下,店经理有不超过2%优惠的权力;局部物业小区或群体客户的优惠额,店经理可视具体情况事先向公司提出书面优惠计划,说明优惠对象、优惠方式、优惠额度,经公司同意后方可实施;家装项目优惠范围不包括水、电改造等预收项目;(即:非预收项目优惠后的数额+预收项目报价累计额=工程造价)。三、公司安排的促销活动,店经理须按公司的统一要求和方式参与活动,执行规定的价格,并须注明不再享受其它优惠或不再享受其它促销待遇。客户的物业部门要求缴纳的管理费、质保金(物业押金)、垃圾清运费等额外费用,应由客户

17、缴纳,不纳入预算报价中。对某小区的第一单,结合当时的促销方式经市场部给予”贵宾客户”待遇,并由店经理与市场部确定优惠方式和额度,有关文字说明须随合同同时交到公司。3.4 工地服务预算确认阶段如果工程部对预算或图纸质疑时,设计师应在第一时间内给予答复;工程队长约见设计师交底,设计师本人应主动配合,完成预算确认工作。如果设计师不在,店面经理有责任及时通知本人;现场交底阶段1、工程的设计人员本人必须到场参与现场交底工作;2、遇有砂灰、保温墙等项目漏算漏报时,设计师有责任向客户解释协调;严禁在施工现场的墙面、地面上画图交接;严禁发生在现场与客户、工程队长争吵的现象;前期施工阶段如因图纸不清,致使工程受

18、阻,设计师必须到现场解决,并承担相应的责任;在施工过程中,设计师应主动与客户、工程队长联系,了解工程质量;中期验收阶段设计师应尽量到现场参与验收;设计师应注意整体效果是否符合自己的设计构想;后期施工阶段如因图纸不清,致使工程受阻,设计师必须到现场解决;如果工程有增减项,设计师接到通知后,应尽量到现场做增减项报价;设计师因故不能到场的,店面经理应安排其它人员到场。工程有增减项,遇有特殊情况,可由质检员将增减项单带到店面,设计师做出预算并签字;尾期验收阶段设计师必须现场参与验收,并注意整体效果是否符合设计构想,满足客户的需求。3.5 设计师服务礼仪及行为规范”展示自身魅力,树立专业形象,真诚为客户

19、服务”是城市人家公司对每名设计师的期望,也是一个优秀设计师必备的素质,因此设计师要从点滴做起,注重设计服务的各个环节,不断完善自我,做一个有品位、有风度、有修养、有魅力的”城市人家人”!一、着装礼仪工作时穿正装,保持衣着整洁、大方。注意个人卫生,头发保持清洁,不留长指甲。女士不涂深色指甲油。女士不可浓妆艳抹,首饰优雅得体,一、两件即可。不戴大耳环及繁杂饰物,不涂深色指甲油,给人以高雅大方的职业女性的形象。二、体态礼仪1、目光:自我表示言简意赅,她人讲话仔细聆听。眼睛注视对方(额头、眉间部位),使对方感觉自然、亲切,感到你对谈话内容的关注;忌边与客户说话边四处乱看,或不敢看客户(不自信、不尊重)

20、。2、表情:适当的微笑,使对方(客户)感到亲切,容易沟通。谈话过程中有相同意见(观点)的,应轻点头称”是”或”对”,给对方积极的回应。3、距离:与对方(客户)交谈时注意保持一定的距离,约一臂之距。远了让人觉得交谈不亲切;近了让人觉得不自在。4、体态1)与对方(客户)交谈时要自然挺胸,弯腰驼背会给人以病态、不自信、不尊重对方的感觉。2)双腿的姿势:平稳地坐在椅子上,双腿自然合拢,上身稍前倾。不要重复扭动身子,改变坐姿;不要叉腿(特别女设计师),不晃(抖)腿、身子后仰。3)双手自然搭放在椅子扶手或桌面上,不要有紧握双手等不良动作。5、握手:握手握在对方手35寸的地方,目光平视、面带微笑,稍用力握一

21、下即松开,注意男女有别。三、工作环境1、桌面上个人物品除文具、资料、图纸等外不应有其它物品。2、地面做到清洁无杂物。3、客户走后即清理桌面、地面,摆好桌椅、清理用过的水杯。4、注意保持良好的工作氛围,不说笑打闹。四、接待礼仪1、接待来访:客户走近时应注视来客,当客户走到距12米时,需主动起身相迎,目视来客面带微笑,热情问好,礼貌大方,选择便于谈话的地点,请来客落座,并尽量不影响其它员工工作。对待来客应一视同仁,切忌以貌取人。交换名片:客户初次来访应主动自我介绍或递上名片,并表示”欢迎您的来访”这类的话。交换名片应双手递上,接过对方名片后应道谢,并仔细看一下,记清对方的姓名及职务(称),以便交谈

22、时正确称呼。客户走后(或你离开时),应将名片放入名片盒(夹)中,切勿遗忘在桌上,这是不礼貌的表现。交谈时来了电话或其它事情打扰,应先向客户道”对不起”,再接电话或起身离开。接完电话或办完事情立即返回,并再次向客户道”对不起,让您久等了”等话;向正在接待客户的员工传达重要事项或要通知其接听电话时,应先轻声向客户道:”对不起”或”打扰一下”,再向该员工转述事项。客户离开,应起身送行。规范用语为:”感谢您的来访(光临、指导等),欢迎再来,再见!”来访者所要找的人不在时,部门其它人员应负责接待,不可生硬地或简单说”她不在”。应这样处理:”对不起,她有事出去了,她走时交待点以前回来,您能够等她吗?”当来

23、客同意等候时,可给客户倒杯水并拿些报纸、杂志、公司样本资料等翻看,。”对不起,她不在,您是否给她留言(或是否需要我转达)”。”对不起,她不在,您有什么事,我能够帮忙吗?” 若来访者所找的员工不能及时返回,客户又无法等候时,应向客户表示歉意,并送走客户。五、电话礼仪1、要求:1)说话声调、语气要显得热情、自然,面带微笑,口齿力求清晰、表示明确。尽量避免使用”口头语”。这样对方会对你乃至你的公司留下良好的印象。2)接、打电话时,语言力求简洁,语气、音量适中,以不影响她人的办公。2、接听电话时:1)在铃响的第二声后接起,首先自报家门:”您好!城市人家鞍山公司,请问找哪位?(回话后),请稍候”。2)如

24、果一时来不及接电话而让其响了四声以上时,拿起电话需先向对方致歉:”对不起,让您久等了”。3)几种情况的处理:本人刚好地接听电话,说:”我就是,请问您是哪位?”本人不在,接电话者:a、”对不起,不在,要留话吗?(对方回话),请问您贵姓?电话是。”b、”对不起,不在,是公事吗?能否请别人接?”若对方问何时回来应这样处理:a、”请稍等,我问一下,大约在点前回来。”b、”对不起,我不太清楚她什么时候回来,是否让她回来后给您回电话?”接长途电话,应尽量满足对方,受话人不在本机旁边或不在公司时,应尽可能寻找受话人或代为处理,不要让对方重新再挂。4)业务电话要记录,电话机旁应常备纸笔。对方咨询有关问题时,应

25、热情解答,如遇到自己不清楚的内容,不可直接以”不知道,不清楚”或一些”大概,可能,可能”等含糊词句应付,而应请对方稍等,迅速查阅或向她人咨询后,再回答对方的问题。如果一时无法了解到信息,也可先请对方留下号码,等有了确切答案后,再给予对方回电。5)遇到打错的电话时,应客气地告诉对方打错了,请她重打,要等对方先挂断电话时你再挂机,不要使对方难堪。6)拨出电话时:打电话,首先应考虑时间是否合适,公务电话一般只在上班时间打,最好不要在对方就餐、休息时打电话。如果内容较多,你首先要考虑别人此时是否方便与你长谈。语言流利,吐字清晰,声调平和,语速适中,简明有序。谈话过程中,如需办其它事,先给通话对方打个招

26、呼,先捂住话筒,办好事后再致歉;如有其它人来访,应给来访者致以微笑,用适当的手势示意来访者先坐下稍等。不应边吃东西边打电话,或事先向对方打招呼”对不起,我正在吃饭。”不应一边接电话一边干别的事,或一边说话一边跟旁边的人说笑。无论什么原因,电话中断,打出电话的一方应先再拨回。在结束谈话时,一般先由打出电话的一方提出,然后有礼貌地道别。应让尊者、长者先挂电话或等对方挂机后再轻轻挂机。六、投诉处理1、电话投诉1)礼貌接听,自报家门。2)客户投诉时,一般较为激动,可先安慰一下客户,请客户将事情的前因后果讲清楚,接待者则边听边记,遇到客户没有讲清的地方,可适当提问,对关键性的内容,可简要重复。请客户留下

27、电话,方便解决后回电。挂电话前再次代表公司致歉,并诚心诚意地邀请客户再次光临。直接投诉1)客户情绪较为激动,应请客户到一安静且较偏僻的地方,避免在公众场合大声喧哗引起不良后果。2)为安定客户情绪,可为客户斟倒茶水,请客户边喝边谈情况,在其叙述时,作好记录。3)客户叙述完毕后,应简要地复述一下过程,以免漏掉重要的环节。4)能马上处理的应当客户的面直接请有关领导来处理、协商,若不能立即解决,可请客户留下联系电话。5)再次代表公司向客户道歉并起身相送。七、咨询规范:1)客户咨询时,应首先向客户介绍公司的实力、市场地位优势、工程质量上乘、性价比合理、施工工艺精湛,家居集成优势等;2)咨询时,设计师应全

28、面了解客户待装房间的基本情况和客户的喜好与品位,确定装修级别、设计风格、主要材料,做好客户登记,安排好量房时间;3)根据客户的消费取向和经济实力,主动为其推荐相应价位;4)设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点;5)当客户要求做概算时,应严格按报价单进行(报价单上没有的项目须经集团工程管理中心认可);6)咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线;7)客户同意委托我公司装修后,应与客户签定装修定金协议并收取装修定金(工程款中扣除),否则相关后果由设计师承担一切责任。八、报价规范:报价时,应严格按公司统一报价做工程项目报价,如有不清楚的项目应向集团工程管理中心及时咨询

29、,不得擅自改动规定报价;报价时,严禁低点切入、漏项报价;九、量房规范:1)量房中要做到认真细致,要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房2)设施的准确位置,向客户指明基底情况,并向客户提供是否需要修补的参考意见;3)认真填写量房记录单,正常情况下三日内出图及粗报价,有约定按约定时间执行。十、全程服务规范:1)设计师实行全程服务,应在签约时明确制订开工、竣工时间表;2)设计师必须在交底前2天将工程全套图纸交给工长和相关部门;3)交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人;4)现场交底时,由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表示效果,工程人员向设计师提供签字认可后的交底单;设计人员、工程人

30、员如有一方未按照流程操作,或者文件不齐,另一方可拒绝在交底单上签字,并上报公司,所造成的损失,由责任方负责;设计师应在工程中期验收前,约请客户至施工现场,共同进行中期设计验收;7)中期验收后增项,设计师应向客户说明,需当时付95%的款;8)设计师应在工程开工至竣工期间内,与客户保持密切的联系,发现问题,及时协调、处理、消除投诉。客户资源管理流程为了更好地服务于客户,”以客户需求为本”,城市人家公司着力打造客户资源管理系统,旨在经过该系统的建立,来分析客户、挖掘商机、维系客户关系,以形成”以客户为核心”的企业理念,加强对客户信息资源的有效管理及整合,提高客户服务意识。4.1 客户信息收集和处理流

31、程客户助理客户信息管理工作流程分为顾客来源、信息收集及整理、信息分析、分析结果四个部分。一、顾客来源客户助理要对来店的五种顾客类型进行区分,具体确定该顾客是属于”自然客流”、”家装顾问引入”、”家装课堂引入”、”工地营销引入”、”电话咨询后来店面咨询”这五类中哪种顾客,从而经过此阶段流程对来店顾客进行管理,把握住顾客来店的渠道。具体的顾客划分方法见表格说明。二、信息收集、整理此阶段流程涉及的表格主要有、及。具体的表格填写方法见相应的表格说明。三、信息分析此阶段流程涉及的表格主要有、。具体的表格填写方法见相应的表格说明。四、分析结果此一阶段流程形成的图表主要有”设计师咨询、量房、签单数量图”、”

32、设计师签单、代购主材产值图”、”店面咨询、量房、签单数量图”、”本周新顾客倾向特征饼状图”、”本周新顾客装修投入饼状图”、”本周新顾客认知龙发公司途径饼状图”、”本周新顾客流量图”。注:现有表格处于试行阶段,暂不列入。、客户助理客户信息管理工作流程图顾客来源工地营销引入家装课堂引入家装顾问引入自然客流顾客咨询电话整理、的相关数据信息收集、整理分析结果信息分析形成本周新顾客认知龙发公司途径饼状图形成本周新顾客装修投入饼状图形成本周新顾客倾向特征饼状图提高成单率形成形成督促设计师按时到工地,提高顾客满意度形成设计师咨询、量房、签单数量图形成设计师签单、代购主材产值图形成店面咨询、量房、签单数量图分

33、析、统计跑单原因形成对ABC类顾客重点追访,填写结合签单情况,统计填写按合同进度进行时间规划,与设计师进行沟通向设计师发放”量房标准化模板”,填写”顾客上门,填写将接听的顾客咨询电话或设计师接听的顾客咨询电话内容填写在内电话咨询后来店面咨询对A、B、C类顾客及签单后跑单顾客进行追访,形成向设计师发放供其洽谈之用,督促设计师认真填写并负责回收统计A、B、C、D四类顾客分类信息形成本周新顾客流量图4.2客户助理管理细则工作守则(一)顾客至上1、不要认为有比你的顾客还重要的人;不要忽视顾客的任何要求;不要只在口头上使顾客高兴;不要认为顾客至上很容易做到;不要士气低沉;不要永远听信顾客,要有能力辨别事

34、情真伪;(二) 高效、准确、及时1、必须于顾客到店后即登记顾客的资料并备档保存;2、对A、B、C类顾客要及时与设计师联系,在设计师追访有困难的情况下,要及时追访顾客,及时了解顾客的需求,对公司的意见、建议,并做好详细记录;3、及时接听顾客电话,准确记录电话内容;4、及时做好顾客资料的分析工作;5、按期将顾客基础资料及分析结果上报客服部经理;(三)依法、合理、谦和应注重业务学习,做到熟悉与本职工作相关的知识,如消费者行为分析、资料分析、装饰建材及施工工艺等;接听顾客电话,接待上门顾客态度谦和、礼貌、不卑不亢;接待上门顾客投诉问题,应公正、公平,不得偏听偏信,并准确记录顾客投诉内容;(四)团结、进

35、取、创新与店经理、设计师之间应随时沟通、主动配合,共同进步;工作中发现任何漏洞必须及时更正和完善,不断学习,开拓工作的深度和广度;不要墨守陈规,要敢于提出能提高工作效率和工作质量的建设;二、工作行为规范1、工作时间必须用普通话及礼貌用语;2、工作时间严禁脱岗、串岗,午餐时必须保证有人接听电话;3、严禁上班时间玩手机游戏或频繁发短信;4、对于顾客反映的问题必须认真记录,如遇顾客不礼貌时,不得顶撞顾客或中途打断顾客讲话;5、每天进入工作区必须检查仪容、仪表,保证工作时间精神饱满;6、工作期间必须保证衣物整洁,不得涂指甲,染色彩鲜艳头发或喷洒气味强烈的香水等;工作期间不得吃带有刺激气味的食物;接待登

36、门顾客时,语气温和,热情大方,不卑不亢;招呼同事时,不得在公共区内大声喊叫;必须与同事相互尊重、互相学习,不得将个人情绪带到工作中;对于做错的事情,要敢于承认错误,并虚心改正; 4.3客户助理考核细则考核内容及评分标准(一)客户信息的收集、整理与分析部分1、所登录的客户数据与要相互对应,对出现的差错,每一份顾客数据扣0.5分;2、及的上报要及时,每延误一次扣0.5分;3、及中登录的基础数据不能任意更改,每出现一次涂抹修改现象扣0.5分;顾客信息的分析,数据误差在5以内时,不扣分,在510之间扣1分,超出10扣3分;对顾客信息的分析要包含所要求的全部基础分析信息及相应图表,在数据不足的情况下要做

37、出特殊说明,在分析内容不全面而又没有做出相应说明的情况下,每出现一次扣1分;对顾客信息的分析要及时按要求上报,每出现一次延误情况扣1分;对顾客信息的分析要及时按要求上报,每出现一次延误情况扣1分;(二)对顾客进行电话追访部分对内容要如实填写,对”追访记录”一栏不记录的情况,每一份顾客信息扣0.5分;对内容要如实填写,对跑单顾客数量追访不足80的情况,要由店经理做出书面说明(具体说明追访数量不足的原因,是否因店面的其它工作影响了相应的追访数量),否则以追访顾客数量的80为标准,每一份顾客信息扣0.5分;(三)店面日常考勤工作视各公司的具体要求而定,对不及时传送的情况,每次扣0.5分;1、对来店顾

38、客投诉内容要如实记录,并与相关人员联系协调解决顾客投诉,对因此原因影响店面洽谈的情况并缺少相关事件记录的情况,每次扣1分;2、出现顾客投诉或店面设计师投诉客户助理的现象,要考察投诉的真实性及客观性,由于客户助理的工作失误而造成的投诉,每发生一次扣5分;二、考核期限及奖惩1、客户助理的考核以月度为准;2、客户助理的考核实行百分制:考核分数在80分以上者当月领取全部奖金;考核分数在7080分之间者,当月领取全额奖金的50;考核分数在70分以下者,当月无奖金;客户助理考核分数连续两个月在70分以下者,劝退;三、考核结果对接流程1、客户助理工作考核表分别由店经理、客服部经理及总经理填写相关的内容;2、

39、店经理于每月25日填写相应内容并于当日传至所在分公司客服部经理处;3、客服部经理于每月26日填写相应内容并于当日交至总经理处;4、总经理于每月28日前填写相应意见并签字确认,并于28日当日将客户助理工作考核表传至人力资源管理中心;四、 客户助理工作考核表店 月份客户助理工作考核表考核内容店经理评分(30)客户部经理评分(70)对顾客资料的收集和整理对顾客资料的分析对顾客资料及分析结果上报的及时性对顾客资料保存的完整性对顾客电话追访的及时性对顾客电话追访的数量店面日常考勤上报的及时性对来店顾客投诉的记录及协调解决顾客或设计师投诉减分总计总分店经理意见:签字: 年 月 日客服部经理意见:签字: 年

40、 月 日总经理意见:签字: 年 月 日被考核人: 时间:设计制图的规范要求经过多年的运作,我们感悟到:图纸是表示设计风格的语言,标准规范的制图给客户以专业、全面的感觉,而且会认为你是一个优秀的设计师。从而乐意让你为其服务。城市人家装饰集团公司在遵守国家有关制图规范及制图标准的同时,经过几年的实践摸索出一整套的标准制图模式。由于公司设计师人员较多,水平参差不齐,她们所面正确客户的需求又多种多样,因此我们必须规范设计队伍的制图标准,既有利于施工标准的执行,也有利于设计师专业水平的提高。5.1设计制图的标准一、 家装企业应根据当地的气候、材料及人文环境,确定符合市场的工艺标准,并制成本公司的制图标准

41、、图册,(施工图节点图册)这样既能规范施工人员现场的施工工艺又能使工程监理、设计师便于工程过程中的监督,并有宜于客户在交流谈判中对企业的工艺作法一目了然。二、设计师在运作工程项目过程中,应把设计分为两个阶段即方案阶段和施工图阶段,方案阶段应绘制平面图、天花图、手绘效果图或电脑效果图,设计说明,施工图阶段应绘制平面图,要求功能区域的标准、地面材料标准、主要设备标准、门窗开启形式及各部位详细尺寸、天花图应注明材质、标高、详细尺寸及灯具形式及种类。家具柜的平面、立面图及剖面图并详细注明尺寸、材质、门窗立面图及相应的节点图和整套施工图的图纸目录,一般来说家装设计的图纸、条幅以3#图纸大小为宜。施工图不

42、但要包括装饰施工图,同时应根据装饰施工图绘制电气施工图,包括插座、平面图和灯具控制图。三、 为了控制和执行设计图纸的标准化,应加强和完善校对和审核制度。5.2 设计制图的原则一、装饰设计需本着”安全”、”适用”、”美观”、”经济”的原则开展工作。二、 因居室装修设计多属在原居室建筑、结构基础上的改造,以及新增部分装饰和实用能,故原居室的状况及客户的需求是开展设计的前提,在进行居室的实地勘测时,必须认真、细致、全面地对原有房屋居室状况进行调查,并做好记录,力求做到心中有数,避免盲目设计。三、 设计前要做的工作:1、勘测房屋时要完成的内容:1)丈量居室高度、各房间的开间及进深尺寸,门窗洞口的位置、大小,窗台高度,内外墙体厚度,各房间的朝向、采光状况;2)承重墙、非承重墙的位置,结构梁的位置、尺寸,楼板形式(预制?现浇?),内侧保温墙所在位置及所用材料等,地面、墙面、顶面平整度及原有装饰情况。此后的设计时