电话销售接听电话的礼仪技巧.docx

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1、电话销售接听电话的礼仪技巧 销售电话礼仪可以帮助电话销售人员塑造完备的个人形象，给客户留下最好的初步印象，让电话销售人员在销售起先之初就赢得客户好感。下面是我给大家搜集整理的电话销售接听电话的礼仪技巧文章内容。希望可以帮助到大家! 叙述电话接打的礼仪技巧 接电话的礼仪 一、刚好接听 假如电话铃声一响起，就应马上放下收头的事去接听。假如接听不刚好，就会反映出一个人散漫的看法，而且应当亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。 在接电话时，我们提倡“铃响不过三”：接听电活以铃响三声之内接最相宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有

2、特别缘由，致使铃响许久后才接，要在和对方通话时向对方说明状况，表示歉意。 正常状况下，不允许不接听来电，特殊是“应约而来”的电话。就像敲门一样。假如刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你悠闲得全神贯注地等着别人来敲门。假如门被敲了许多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。 二、确认对方 一般状况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。假如对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清晰，你就应当主动问;“请问您是哪位价?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：“喂：哪位?”这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。接起电话。拿

3、起听筒后应首先自我介绍：“您好，我是某某某” 三、特别规电话的处理 假如接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明状况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时肯定不行以不外青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破门大骂。因为，这种状况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。假如对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地指责对方。不必长篇大沦，更不应当说脏话;假如问题严峻，可以考虑报警解决。 四、分清主次 1.接听电话要用心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌

4、的行为，吃东西边是失礼。 2.假如在会见贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能马上通话的缘由，并求诺稍后再联系。 3.接听电话时假如有别的电话打进来，千万不要忽视，因为很可能是急事。可恳求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明缘由，然后马上去接另一个电话，问清状况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再接着和前者通话。 4.不能因为图清净随意拨下电话线。 五、规范地代接电话 代别人接电话时。要特殊住意讲话依次，首先要礼貌地告知对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。 1.敬重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声呼唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩

5、散对方托你转达的事情。 2.记忆精确要点：假如对方要找的人不在，应先询问对方是否须要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔登记对方要求转达的详细内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等 ，以免事后遗忘，对方讲完后，应再与其验证一遍，避开不必要的遗漏。 3.刚好传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，假如对方不愿问答自已是谁，也不要牵强。假如对方要找的人不在，要照实相告，然后再询问对方“还有什么事情?”这二者不能 颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么缘由、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。 电话销售技巧三要点 电话营销技巧 电话销售技巧第1要点，电话目

6、的明确。 我们许多销售人员，在打电话之前根本不仔细思索，也不组织语言，结果打完电话才发觉该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话沟通让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后依据对方的须要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销肯定要目的明确。 电话销售技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清楚，语言要简洁。 有很多销售员由于胆怯被拒绝，拿起电话就惊慌，语气慌里惊慌，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的沟通。我常常接到打来的销售

7、电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品究竟是什么?所以，在电话销售时，肯定要使自己的语气平稳，让对方听清晰你在说什么，最好要讲标准的一般话。语言要尽量简洁，说到产品时肯定要加重语气，要引起客户的留意。 电话销售技巧第3要点，必需清晰你的电话是打给谁的。 有很多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就起先介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有起先销售时就已经降低了诚信度，严峻时还会丢掉客

8、户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简洁的一件事，在电话营销之前，肯定要把客户的资料搞清晰，更要搞清晰你打给的人是有选购确定权的。 电话销售技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清晰。 这一点是特别重要的，我常常接到同一个人的销售电话，始终都没有记住他的名字和公司。究其缘由，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很模糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，肯定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清晰。在电话结束时，肯定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你相识我很开心，希望我们合作胜利，请您记住我叫某某某。我会常常和你联系的。 电话销售技巧第5要点，

9、做好电话登激作，即时跟进。 电话销售人员打过电话后，肯定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你打算好了五件产品，希望今日就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。 电话销售除了以上5点外，还有很多的细微环节必需留意。比如，美丽的声音，美妙的祝愿，客户的心里，刚好的服务等等，只要有心去做，就肯定会越做越好。 销售员要恒久保持一颗进取的、主动的、有激情的、恒久不服输的心 电话销售接听电

10、话的礼仪技巧 1、随时记录 在手边放有纸和铅笔，随时登记你所听到的信息。假如你没做好打算，而不得不恳求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有仔细听他说话。 2、自报家门 一拿起电话就应清楚说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中时常地称呼对方的姓名。 3、转入正题 当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应马上做出反应。一个好的开场白可能是：“您须要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应马上说：“真不巧!我刚要参与一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。 4、避开将电话转给他人

11、 自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的状况下才能转给他人。这时，你应当向对方说明一下缘由，并恳求对方宽恕。例如，你可以说：“xx先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种确定之前，应当确定地方情愿你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。” 5、避开电话中止时间过长 假如你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作快速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还数一会儿我再给您打过去?” 让对方等候时，你可以按下等候键。假如你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。假如查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方

12、说明你的进展。如，你可以说：“xx先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的留意。 对于接电话的人来讲，当须要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。假如有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”假如打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的探讨。 电话销售拨打电话的礼仪和留意事项 在销售过程中应当留意时间，电话销售人员要建立起较强的时间观念，能够把握电话销售中

13、的时间观念是每一个胜利销售人员所应当具备的重要素养。在商业社会中，时间就是金钱，能否精确地把握与客户的通话时间以及在什么时候给客户打电话、打电话的次数等等，都是对客户敬重的体现。 你须要留意，在打电话的过程中，应当合理把握各个流程所占用的时间，不要奢侈时间在客户不喜爱或者无意纠缠的环节上，坚决杜绝喋喋不休的状况发生。整个过程不宜拖得过长，客户没有耐性听那些无谓而且冗长的说明。但也不宜过短，不要让客户产生仓促或者你对他不重视的想法。更不要在客户还没有了解你的意图或者产品信息时就挂掉电话。 同时，你还要根据客户的节奏去迎合他们，假如客户表现得特别有爱好，则应当具体耐性地告知客户想知道的信息;假如客

14、户表现得没有爱好、不耐烦，则应当马上礼貌结束通话，向客户致歉，不要再接着打搅客户。切忌在客户工作繁忙的时候打电话过去，客户这时候很可能忙得焦头烂额，对于电话销售人员的推销会很反感。 针对客户关系的不同，电话销售人员的电话可以分为生疏探望、二次跟进、深化跟进、纯粹建立关系、谈判和老客户回访。同样类型的电话最好放在同一时段打，因为每种类型的电话所花费的时间会有所不同，为其做的打算也不同，同一时段打这些电话，将会大大提高电话销售人员的工作效率。电话销售人员也可以列出一个工作表，便利记录。 另外，电话销售人员也要充分利用黄金时间段打电话，因为客户正在工作岗位上，通常都可以干脆找到客户当事人，而不必绕过

15、层层阻碍。 须要留意的是，某些时候，或许电话销售人员结束了一天的工作，刚要下班，这时客户打电话过来。有的电话销售人员可能会以下班为由推辞掉客户，殊不知这也是对客户的不敬重，违反了电话销售人员的基本礼仪。接一个电话并不会耽搁许多时间，更何况是一个能带来利润、带来商机的电话? 电话接听礼仪的重要性 1、接听电话前： 、打算记录工具：假如大家没有打算好记录工具，那么当对方须要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要打算好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。 、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不

16、礼貌的表现。 、运用正确的姿态：假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满足。 、带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热忱。 2、接听电话 、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要留意： 、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特别乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑; 、留意语调的速度; 、留意接听电话的措辞，肯定不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; 、留意双方接听电话的环境; 、留意当电话线路发生故障时，必需向对方确认缘由; 、留意打电话双方的看法。 、当听到对方的谈话很长时，也必

17、需有所反映，如运用“是的、好的”等来表示你在听。 、主动问候，报部门介绍自己; 、假如想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”; 、须搁置电话时或让来宾等待时;应赐予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。 、转接电话要快速：每一位员工都必需学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 、对方须要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助来宾，对于每一个电话都能做到以下事情、问候 、致歉 、留言 、转告 、立刻帮忙 、转接电话、干脆回答(解决问题)

18、 、回电话 、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用主动的看法，同时要运用对方的名字来感谢对方。 、要常常称呼对方的名字，这样表示对对方敬重。 (9)、当手机出现未接电话时要刚好回复短信或者电话，询问是否有要事等 (10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打扰别人休息 3、问候礼仪 (1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正式。 (2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。 (3)以问候语干脆加上本人姓名。它仅适用于一般的人际交往。须要留意的是，不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特殊是不允许一

19、张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会很难接受你 留言要素 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括详细时间 记录者签名：有助于找寻线索，或弄清不明白的地方 内容：简洁技巧 1、假如接到的电话是找你的上级时，不要干脆回答在还是不在，要询问清晰对方的姓名和也许意图，然后说帮您找一下。将所了解的状况告知你的上级，由他推断是否接电话。 2、打电话时，列出要点，避开奢侈时间。 3、在打电话之前，要打算好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿态。 4、假如你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以

20、再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告知对方。 5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避开对方因为询问你的状况而奢侈时间。 留意事项 在手机越来越普及的今日，我们在运用手机时，应遵循以下几点原则： 1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。 2、打电话时，请留意一下，有些地方是不允许运用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止运用手机。 3、当不运用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特别的电话号码。 礼貌用语 1.您好!这里是×××公司×

21、;××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应当做的。 6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这类业务请您向×××部(室)询问，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 8.您打错号码

22、了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。 9.再见! (与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××单位吗? 11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页