保险客服心得体会及感悟保险客服总结心得体会(八篇).docx
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1、 保险客服心得体会及感悟保险客服总结心得体会(八篇)推举保险客服心得体会及感悟一 1、提升效劳品质 首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场治理逐级
2、负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。 部门干部负责本部门的现场治理,有问题时可以准时处理,从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳治理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一
3、位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理 在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,(效劳办定期检查,对不标准的治理人员进展惩罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我细心预备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层治理的好评,通过本次培训提高楼层
4、基层治理人员处理投诉力量。xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,效劳类:9例,综合类:131例,突发大事:7例)在突发大事处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发大事,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员治理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工治理纳入同步轨道,进展日常监视和治理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公正公正,不厚此薄彼,到达监视检查透亮化,治理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题准时进展整改,从而使局部工作得到很大提升,
5、而且我们还加大力度对干部在岗进展检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,治理人员的亲和力得到加强,使各级治理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点 在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进展跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在xx年前三
6、季度效劳办对卖场进展检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主,只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也表达了公司人性化治理,降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划,定期进展商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效
7、劳办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作 在详细工作中效劳办根据公司统一安排协作,从人员聘请,培训等方面进展,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训,转变效劳观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题,为顾客供应“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求,要求他们必需根据总店的治理水平去治理,虽然现在分店的治理和总店还有差距,但我们有信念把分店的治理抓上去。 7、积极协作公司完成各项工作 从参加者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中,到处都有效劳办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能准
8、时、全面、保质保量的完成,并取得了肯定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结xx年前三季度效劳办工作,虽然取得了肯定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素养还相对较低,在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺,在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在肯定的距离,全部在xx年第四季度xx年一季度我会努力提升我部人员素养,提升工作效率,在领先提倡并实施“特色化效劳”,大打特打效劳牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的效劳文化。 推举保险客服心得体会及感悟二 保险#分
9、公司自成立以来,仔细贯彻执行#保监局关于效劳体系建立和效劳创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实“速度、效益、诚信、标准”的工作思路,通过强化效劳意识,深化效劳体系建立,全力打造保险专业、诚信的效劳品牌,现将我司客户效劳工作汇报如下: 一、领导重视,组织有力 保险#分公司自成立之日起,始终把“效劳第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,非常注意治理、效劳和业务三个方面的共赢,特地成立客户效劳公司领导小组,由总经理担当组长,总经理助理担当执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩处等工作,随时发觉客户效劳工作存在的
10、问题和漏洞,准时进展有效的处理和解决,并对效劳质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚,确保效劳通道更为顺畅,效劳流程更为简洁,为保证我公司的效劳品质奠定了坚实的根底。 二、强化制度,标准效劳 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户效劳工作的一大特色。我们坚持寓治理于效劳之中,一手抓治理一手抓效劳,最大限度降低出错率,削减或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户效劳中心的工作井然有序。建立客户效劳工作手册,确定标准,明确权责,在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求,树立统一、标准的对外效劳形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速效劳机制,准时解决
11、在对外效劳过程中存在的问题和困难,提高效劳效率和质量。通过标准化、标准化的效劳,配以严格高效的治理,保险客户效劳中心始终以自己的准则诠释着品牌和效劳的意义。 三、强化培训,提高意识 打造效劳品牌就是打造*人的品牌。为了增加我司客服人员的效劳意识和效劳水平,提高在#市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克制员工队伍建立,不断提高员工素养。组织员工学习了客户效劳工作制度,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进展岗位培训。发发动工找出自身工作中的缺乏,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改良。通过学习、培训和宣导,培育出一批具有很强效劳意识、很强的效劳力量、真正为客户、为公司品牌塑造
12、投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一熟悉,自上而下重视效劳的环境。 四、明确目标,措施得力 效劳是改革创新战略、经营战略和品牌战略,把效劳提高到生存的高度,“效劳效益”是我司经营战略的一个新观念,在效劳上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的效劳、深入细致的效劳、卓有成效的效劳。 (一)优化职场效劳形象 1、设客户效劳询问岗和客户效劳岗,对前来办理业务的客户供应从迎接、询问、引导直到办理完业务后送出职场等全程效劳。 2、设立客户效劳角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创可贴,针线包,让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则,推出“微笑加站
13、立”和“三个一”活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 (二)完善客户效劳体系建立 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的效劳理念,客户效劳电话将为客户供应全天24小时受理报案、查勘救援效劳; 2、实行“一站式”效劳,快速查勘,准时理赔,工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款,为广阔客户供应全方位理赔效劳; 3、在工作中积极与客户联系,主动替客户着想,严格根据限时理赔效劳的承诺,对案件不拖、不等、不靠,保证了较高的结案率; 4、建立客户回访制度,设置客户效劳专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进展回访,如发觉问题,保证在5个工作日内给客户满足
14、答复。 5、我们还为保险金额较大的保户供应vip效劳,包括防灾防损提示、理财效劳、法律询问效劳、免费送油效劳、免费供应节日、生日、纪念日的问候和祝愿等。 通过一些列贴心细致的效劳举措,在客户心中树立起诚信效劳的品牌形象,在同行业也有较好的口碑。 为客户供应专业优质的全程效劳、供应周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管#分公司成立时间不长,但我们专业、诚信、高效的效劳的宗旨却始终如一,我们的效劳质量和品牌形象也得到了广阔客户和同业的认可,获得了上级监管部门的确定。在今后的工作中,我司将遵照#保监局的领导和指示,连续深化效劳理念,提高效劳意识,提升效劳品质,为推动#市保险行业又快又好地进展做出自
15、己的努力。 推举保险客服心得体会及感悟三 姓名: 国籍: 中国 目前所在地: 广州 民族: 汉族 户口所在地: 身材: 162 cm46 kg 婚姻状况: 未婚 年龄: 22 岁 培训认证: 诚信徽章: 求职意向及工作经受 人才类型: 一般求职 应聘职位: 文秘/文员:文职、贸易类:跟单、客服代表/专员/助理: 工作年限: 3 职称: 无职称 求职类型: 全职 可到职日期: 一个星期 月薪要求: 1500-2023 盼望工作地区: 广州 个人工作经受: 公司名称: 广州市巨和化装品有限公司起止年月:20xx-xx 20xx-xx 公司性质: 私营企业所属行业:造纸,印刷,包装 担当职务: 跟单
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