俩篇客服专员工作计划.docx

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1、 俩篇客服专员工作计划 客服专员工作规划篇一：客户效劳部工作规划 一、 目标 二、 工作职责及操作标准 三、 岗位设置 四、 考核标准 目标 一、总体目标 客户效劳部通过制定客户效劳原则和客户效劳标准，拟定标准的效劳工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户供应优质效劳，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续进展。 二、目标分解 1、客户效劳部宗旨：“客户至上，效劳第一”。 2、帮助市场部维护并稳固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的效劳水平。 3、

2、帮助产品部，对供给商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。 4、连接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最正确的运营环境。 5、对奶业部客户、供给商、点位合作商售后效劳跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的满足度和公司的利润水平起到良好的支持和帮助作用。 6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进展具体分析，帮助市场部产品部建立客户资料库。并进展客户分类，对不同类别客户制定不同的效劳措施，对高价值客户重点治理。 7、新奇巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作连接。 工作职责及操作标准 客户效劳部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此

3、，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两局部。 一、 对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作连接及客户状况准时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下： 1、工程建档： 1）、产品部提交的供给商资料表，了解供给商根本状况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供给商编码，建立供给商档案，数据录入系统。 2）、市场部客户档案应包括客户根本状况、产品铺货根本状况及是否签约及付款方式、实际付款状况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理状况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进展客户分类供应依据，并数据录入系统。 3）、工程档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质

4、一套，有据可查。 2、工程跟进： 1）、市场交接表下达后，准时和相关部门或负责人做好连接工作。 2）、负责过程中全部需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。 3）、全部经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。 4）、帮助各部门与客户的沟通工作，将客户意见准时反应给各部门，并跟踪落实到位。 5）、进展状况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于稳固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜准时与业务员联系，并跟踪落实到位。 6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，准时与相关部门做好工作连接。 7）、各回款现金数据等准时录入并信息汇总、做好对帐工作。 3、售后跟踪 1）、收到新

5、的点位合作商信息，准时更新报表及系统资料录入、妥当保管所签协议、对新增点位进展回访，询问市场专员是否具体讲解合作状况等等。 2）、对已经铺货的点位合作商进展回访、了解配送人员效劳态度、要求处理是否准时，送货是否按时按量到达，对满足度进展调查。 3）、售后效劳热线的接听、处理。全部售后效劳要求、客户投诉（包括来电、来函）必需在12小时之内赐予回复，并准时处理解决。 4）、依据售后记录，准时归纳（总结）带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改良意见，对配送的反应等准时向公司汇报，供应产品修改意见及合理化建议。 4、工程资料档案治理： 1）、依据资料归档制度，执行资料档案治理。 2）、全部客

6、户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据。 5、客户编码治理： 1）、建立标识档案，将全部档案进展编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。 2）、编制供给商编码，点位合作商编码。 3）、档案治理必需有据可寻，对档案的使用存放状况做到清楚、一目了然，以便后期交接工作时的精确性。 二、 对外职责：客户效劳的对外职责就是通过供应优质、完善的效劳，帮忙客户发觉和解决消失的问题，并通过持续的对客户的关注，稳固客户关系，不断为客户供应超值效劳，努力提高客户对公司的满足度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。 对外职能分解如下： 1、客户来访接待：

7、 热忱、真诚、细致地做好客户接待工作，并仔细做好会议记录，准时跟进。 2、合作过程中客户治理： 合作过程中随时与客户保持亲密联系，精确了解客户要求及意见，准时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在工程制作上把握主动权。 3、日常售后： 1）、处理日常客户效劳需求、疑难询问，解决客户在合作中的常见问题。 2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满足度，维持公司的信誉及形象。 3）、对大客户、重点客户定期回访，重点工程定期维护。 4、维护治理： 1）、不断进展客户信息收集、调查和治理，并对收集的客户信息进展整理和归档，建立客户资料库。 2

8、）、帮助市场部依据客户对公司的现有价值及潜在价值，进展客户分类。 3）、帮助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定治理及效劳方案，为其供应超值效劳，提高其对公司的忠诚度，避开客户流失。 4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。 5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重点客户参与，加强与客户的情感沟通，维持良好的客情关系。 岗位设置 一、客服部主管 一名 职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作规划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。 二、客服专员 二名 职责：履行上述客户效劳部各项工作职责。

9、工作安排：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进展分工进展。 六、绩效考核标准 第一部份：心态 有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责 良好的效劳意识和效劳态度 遵守各项规章制度，听从工作安排 主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议 客服专员工作规划篇二：客服部工作规划 一、明确指导思想：以提高效劳质量为宗旨，以客户满足度为标准。顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。 现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动

10、全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。 二、制定工作规划目标：在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： 为了稳固并维护现有客户关系，完成目标可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。 要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业学问。要效劳好客户，必需精通业务学问，只有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才

11、能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清晰应当为谁效劳。 3. 对客服工作糊涂的熟悉及饱满的热忱。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位：要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的）同时又肩负着监视检查，考核落实，评估改良的责任。 三、工作的主要内容：正常接打电话，定期做回访，作为一名优秀的客服人员，需要具备相当的专业学问，而且得把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。接打电话时需的语气、速度、说辞、态度肯定要语气轻柔、态度热忱恳切。其次。做为优秀的客服代表，保持良好的心态很重要。 四、总结：作为客服代表，我们的职责是让客户感受到我们的效劳理念，的到客户对我们的认可，拉近客户与我们的距离，让客户自发自愿地与我们合作。