沟通技巧Communication Skills.ppt

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1、沟通技巧,Communication Skills,二零零六年四月十二日任艳玲,什么叫沟通,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 信息 反馈 一个简单的沟通模式,发送方,接收方,沟通的方式,通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的,沟通的漏斗原则,我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%30%,概括而言，沟通的手段可以分为“听”、“说”、“读”、“写”和“做”等几个方面。无论从传递信息、获取信息，还是从建立信任、提高效率等角度来看，掌握这些沟通手段和技

2、巧都是十分必要的。,沟通过程中的倾听,沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。,什么是倾听？ 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受,各种沟通技能使用和受训练情况,倾听的障碍,影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解,倾听的障碍,影响听的各种主观障碍只关注与自己有关的内容；将精力放在分析、研究自己的对策上；根据自己的情感和兴趣来理解对方；受精力限制，不能完全听取或理解对方讲话的全部内容等。,倾听的要

3、点,首先忘掉自己立场和见解耐心地听，让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程做积极反应，即主动地听：点头、微笑、赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎,你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。误解是由于选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。,沟通过程中的说,要做到恰到好处地表述自己的思想观点，准确无误地与客户沟通，应注意以下几点：1、注意概念清晰2、从原则出发，不拘泥于细节3、对不确定的问题不作概略描述,沟通过程中的说（续）,4、陈述观点和建议时，带有一定的感情，

4、 增加顾客的认同感。5、注意陈述语气、语调和语速。6、避免以否定性语言结束会谈。,沟通过程中的问,从提问效果来看，可以把提问分为有效提问和无效提问两类。有效提问是确切而富于艺术性的一种发问。无效提问是强迫对方的一种发问，或迫使他消极地去适应预先制订的模式的一种发问。,例子,1、你对这个问题还有什么意见？ 缺乏情感特色的例行公事式的发问2、不知各位对此有何高见？请发表 效果很差，高见？谁敢肯定自己的见解高人一等3、这香烟发霉吗？ 有效的提问要讲究艺术？,有效提问可以使用一定的提问模式，如 “有效提问=陈述语气+疑问语缀” 据交际学家们的分析，人们的任一发问，几乎都可化为这种模式，即先将你问的内容

5、力求用陈述句式表述，然后在陈述句式后附以一些疑问语缀，与此同时配以赞许的一笑，这样的提问就会“有效”。,根据上述模式，可将“无效提问”的3个例子改为如下：1、您是能帮助解决这个问题的，您有什么建议吗？2、不知各位意下如何，愿意交流一下吗？3、香烟是刚到的货，对吗？,沟通过程中的应答,1、早作准备，以逸待劳。2、对没有弄清对方真正含义的模糊问题，不轻易回答。3、对难以回答的问题，可采用拖延回答的方法。4、对顾客的质询一般不应针锋相对的直接反驳，而应先尊重对方的意见，然后再提出不同意见。,沟通过程中的非语言沟通,参照服务礼仪部分内容。,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾

6、一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分

7、奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,第四题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,第五题,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我

8、的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,第六题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了,第七题,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好,第八题,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,第九题,你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,沟通无极限！祝大家成为沟通高手！,