优质服务基层行活动实施方案范文（通用10篇）.docx

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1、 优质服务基层行活动实施方案范文（通用10篇）优质效劳基层行活动实施方案 篇1 为切实加强全市基层卫生安康效劳体系建立，进一步提升基层医疗卫生气构治理水平和效劳质量，依据国家、省卫生安康委、省中医药治理局关于开展“优质效劳基层行”活动的部署安排，切实开展好全市“优质效劳基层行活动”（以下简称“活动”），特制定本工作方案。 一、总体思路 深入贯彻新时期党的卫生安康工作方针，坚持保根本、强基层、建机制的工作思路，以满意群众根本医疗卫生效劳需求为目标，以建立优质高效的基层卫生安康效劳体系为重点，以开展基层卫生安康效劳力量建立为主要形式，在创立群众满足乡镇卫生院、城市示范社区卫生效劳中心的根底上，充分

2、结合基层履职尽责实际，积极开展“优质效劳基层行”活动。根据“分级负责、严格标准、全面掩盖、公开公正”的原则，发动和引导全部乡镇卫生院和社区卫生效劳中心参加。 二、目标范围 （一）活动目标。通过活动，基层机构效劳功能进一步增加、效劳力量进一步提升、运行治理进一步标准，逐步建立起符合全市基层医疗卫生气构特点的效劳力量标准和评价体系。20xx年每个县区申报合格以上档次的乡镇卫生院不少于机构总数的20%，申报合格以上档次的社区卫生效劳中心不少于机构总数的10%（未设置的除外）。 （二）活动范围。活动在全市范围内开展，全部在卫生安康行政部门注册的乡镇卫生院和社区卫生效劳中心均应参与，鼓舞非政府举办的基层

3、医疗卫生气构参加本活动。 三、活动内容 （一）强化功能任务。乡镇卫生院和社区卫生效劳中心是卫生安康事业进展的基石，是医疗卫生效劳体系的网底，是城乡居民安康“守门人”，具有公益性、综合性的功能，担当常见病和多发病的防治、根本公共卫生效劳、生育技术效劳、安康治理、危险重症病人的初步急救和转诊等工作任务，进一步强化医疗效劳功能，实现“功能全”。 （二）合理配置资源。根据“规模相宜、功能适用、装备适度”的原则，结合经济社会进展水平、功能定位、效劳人口规模数量、地理位置、效劳半径、交通状况、医务人员技术水平、开展业务工程、工作量等因素，配备相宜的床位、人员、设施和设备，实现“供应足”。 （三）提升医疗力

4、量。有针对性的加强常见病、多发病的询问、诊断和治疗力量；加强急诊、院前急救、应急力量建立；开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相适应的住院、手术、分娩等效劳；提升中医药和康复效劳力量，加强中医馆建立；合理配置和更新必要的检查检验设施设备，开展常规检验和心电、超声、X线影像等检查效劳，实现“力量强”。 （四）优化效劳流程。合理布局门（急）诊，便利居民预约就诊。完善出（入）院效劳流程，加强患者安康教育和随访。鼓舞开展家庭出诊、家庭病床、巡回医疗等居家医疗卫生效劳，以及疾病恢复期的社区护理等便民效劳。开展双向转诊，深入实施传帮带和县域医共体建立，推动优质医疗资源下沉，实现“上下联”。 （五）做实两

5、项效劳。以家庭医生签约效劳为抓手，加强家庭医生团队建立，落实鼓励政策，探究推广根本医疗和根本公共卫生效劳深度融合进展机制，以高血压、糖尿病等慢性病人群安康治理为突破口，做实做细根本公共卫生效劳和家庭医生签约效劳，实现“医防融”。 （六）推动“互联网+”。加强基层机构信息系统的运用监管，整合基层信息系统资源，鼓舞各地依托第三方互联网优势，探究应用远程诊疗、智能穿载设备、临床帮助诊断决策、共性化慢病随访等系统，扩展信息系统效劳功能，推动电子安康档案向居民个人安全开放，开展互联网+家庭医生效劳，确保基层机构数据信息资源有序归集，实现“信息通”。 （七）标准业务操作。根据医疗质量治理要求、诊疗标准、操

6、作常规、技术标准、效劳指南等规定，开展疾病防治，加强医院感染治理和抗菌药物治理，标准处置医疗废物，促进合理用药，不断提升医疗质量，保障医疗安全，持续改善医疗效劳，实现“质量优”。 （八）完善综合治理。加强基层党建、行风建立、绩效考核、财务收支预算、后勤保障、信息效劳和分工协作等治理制度建立，开展院容院貌及环境卫生干净行动，推动“厕所革命”，鼓舞基层机构进展绿化美化，实现“环境美”。 四、组织实施 （一）建立工作机制。市卫生安康委成立“优质效劳基层行”活开工作领导小组，办公室设在基层卫生科，负责活动组织实施，组建市级专家组，组织开展技术指导和抽查复核等工作。县级负责基层医疗卫生气构开展自评、资料

7、初审、现场评价，对基层机构上报的结果进展初审。 （二）完善力量标准。省卫生安康委结合我省实际，对国家印发的乡镇卫生院和社区卫生效劳中心力量标准局部条款涉及的指标和评价方法进展了调整，制定了四川省乡镇卫生院效劳力量标准四川省社区卫生效劳中心效劳力量标准（另行印发），请各地遵照执行。 （三）健全治理制度。市卫生安康委建立工作流程、回避制度、抽查复核、专家库治理等制度，组建市级专家库，建立评价专家个人档案库及约束与持续改良相结合的动态治理机制，专家库成员由医疗机构治理、医疗、中医药、护理、医院感染治理、公共卫生、卫生监视、财务、信息化等方面构成，原则上应当具备中级及以上专业技术职称。专家库实行市、省

8、资源共享，县区可依据工作需要，申请抽调市级专家开展评价工作，也可组建本地专家库。 （四）扎实开展自评。各地请于3月20日前指定下发本地细化方案，安排部署本地基层机构快速启动相关工作。各县区卫生安康（卫生计生）局要牵头催促辖区全部基层机构对比评价标准全面开展自查自评（自查要参考效劳力量评价指南逐项评价，另行印发），基层机构要在查找问题的根底上，边查边改，针对薄弱环节进展专项整改提升。整改完毕后，到达根本标准或推举标准的机构按程序向县区卫生安康（卫生计生）局提出审核申请，4月15日前完成。 （五）严格开展复核。各县区要对基层机构上报到达根本标准或推举标准的结果进展审核把关，对全部机构进展核查初审（

9、初审要参考效劳力量评价指南逐项评价），完善相关申报资料，5月10日前将到达标准的机构上报至市卫生安康委。我委对到达推举标准（A档次）的机构进展审核，完善相关资料，上报省卫健委备案；对到达根本标准（B、C及以下档次）的机构，实行抽查方式进展复核（复核要参考效劳力量评价指南逐项评价），抽查数量不少于上报数的50%，复核完毕并完善相关资料后，向省卫健委提出复核申请，6月1日前完成。省卫健委将组织开展对上报到达推举标准（A档次）的机构全掩盖现场复核，对到达根本标准（B、C及以下档次）的机构实行抽查方式复核，抽查比例不少于20%，复核小组作出初步结论，汇总至省级活动办公室，对达不到相应标准的机构名单予以

10、剔除，6月20日前完成。 （六）确认活动结果。省卫健委将对到达根本标准（B、C档次）的机构予以发文确认，对在活动中表现突出的机构进展通报表扬，并列入持续推动整改提高的重点范围；对到达推举标准（A档次）的机构名单上报国家卫健委备案，享受国家卫健委规定的相关政策待遇。 五、工作要求 （一）细心部署落地。开展“优质效劳基层行”活动是贯彻落实“以基层为重点”的卫生安康工作方针的重要举措。各县区卫生安康（卫生计生）局要以此为契机，高度重视，主要负责同志要亲自部署，分管同志详细抓落实，经办同志切实负责，加强工作人员的学习培训，调动基层的主动性、能动性，加强活动的宣传，营造良好气氛，形成工作合力。 （二）完

11、善保障措施。各地要仔细梳理近年来上级就基层力量建立以及人财物、技术等投入的政策要求，结合此次活动，主动向当地县区党委政府主要领导汇报，争取对基层机构硬件设备设施、人员配置、财政拨款等方面的大力支持，确保机构提档升级。仔细落实“两个允许”、市人力资源和社会保障局、市财政局、市卫生计生委转发关于完善基层医疗卫生气构绩效工资政策保障家庭医生签约效劳工作的通知（广人社办发20xx264号）等重大政策，合理核定基层医疗卫生气构编制总量，落实绩效工资政策。发挥医联体和医共体强基层作用，形成协同效应。对达不到根本标准的机构，要争取当地党委政府的支持，制造条件逐步到达标准。 （三）确保活动质量。此次活动要求高

12、、时间紧、任务重。各地要把握工作环节，严格活动标准，标准开展初审和复核工作，坚持时间听从质量，不追求数量，确保活动取得实效。对在活动过程中弄虚作假、以次充好等问题，要予以严厉处理，对因此造成不良后果的，追究相应责任人的责任。 （四）总结典型阅历。各地要深入总结活动开展中的典型阅历，重点在主动争取党委政府支持、持续改良医疗卫生效劳质量、优化诊疗流程、促进医防融合、改善群众就医体验、提升效劳力量等方面的创新做法。省卫生安康委将组织专家遴选一批有示范意义的创新举措，在全省推广，并适时推举至国家。 （五）强化结果应用。对到达推举标准（A档次）的机构，在床位设置、设备配备、特色科室建立、医疗技术准入、高

13、级专业技术岗位占比、评优评先等方面予以倾斜。根据有关要求，对到达推举标准（A档次）的机构可参与二级医院等级评审，优先遴选为社区医院创立试点机构，并优先纳入今后的工程经费安排。各地要将到达推举标准（A档次）的机构优先纳入财政补短板、强弱项工程，力争通过活动开展，全面整体提升基层效劳力量。 优质效劳基层行活动实施方案 篇2 依据衡阳市卫健委关于衡阳市“优质效劳基层行”活动实施方案的通知（衡卫计发20xx29号）及常宁市卫生和安康局关于印发开展“优质效劳基层行”活动实施方案的通知精神，为持续提升我院基层医疗卫生气构效劳力量，改善效劳质量，组织开展“优质效劳基层行”活动，结合我院实际，制定了本方案。

14、一、指导思想 坚持新时期党的卫生与安康工作方针，以满意广阔群众根本医疗卫生效劳需求为目标，以建立优质高效的医疗卫生效劳体系为重点，在深入总结建立群众满足的乡镇卫生院活动的根底上，开展“优质效劳基层行”活动（以下简称活动）。在平安医院建立、创先争优、以人为本执政为民教育活动、订正行业不正之风、文明单位创立等活动严密结合，着力维护群众利益，着力弘扬良好风气，着力解决实际问题，着力促进卫生事业改革进展，不断提升医疗卫生效劳质量和水平，构建和谐医患关系，争创人民满足医疗卫生单位，努力实现“效劳好、质量好、医德好，群众满足”，为人民群众供应安全、有效、便利、经济的医疗卫生效劳。 二、主要目标 通过开展“

15、优质效劳基层行”活动，客观精确、实事求是地分析当前关系群众利益和卫生事业改革进展的突出问题，并实行有效措施仔细加以解决，力争通过三年的时间，建立一套科学、完整的医疗卫生治理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，形成一批彰显行业形象的卫生技术队伍，形成一批彰显行业形象的卫生系统品牌体系，努力实现“效劳好、质量好、医德好，群众满足”。 （一）效劳态度热忱周到，效劳行为文明标准，效劳流程科学合理，效劳措施便民利民，效劳环境舒适安全，效劳信息公开透亮。医疗机构真正做到“以病人为中心”，时时到处为患者着想，为患者供应便利、快捷、高效、温馨的医疗卫生效劳，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系

16、。 （二）做到严格依法执业，仔细履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，标准诊疗行为，加强药品、医疗技术和医疗设备临床应用治理，实施优质护理效劳，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。 （三）爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵抗商业贿赂等行业不正之风；敬重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度标准，仔细开展医师定期考核和医德考评，坚決查处损害群众利益的突出问题，严厉行业纪律。 （四）卫生安康行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效掌握，社会满足度有较大幅度提高。 三、活动

17、范围 本卫生效劳中心、村卫生室及所管辖范围内。 四、组织实施 成立活动领导小组。我院成立以主要领导为组长的领导小组，详细名单如下： 组长： 副组长： 成员： 领导小组职责：负责活动发动和协调，并帮助上级卫生安康委员会开展工作。 领导小组下设办公室，由尹良军兼任办公室主任，负责资料收集整理、归档、方案制订、技术指导等相关业务工作。 五、工作安排“优质效劳基层行”，我院依据卫健局统部署和全院工作进展情況确定工作安排。 （一）宣传发动，自查整改阶段我院根据卫健局部署，制定本辖区的实施方案，进展广泛宣传、层层发动，组织广阔干部职工仔细学习文件精神，明确开展“优质效劳基层行活动的目的意义、活动内容和方法

18、步骤。同时，对比实施方案积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗效劳、国家根本公共卫生效劳、医德医风等方面存在问题，并仔细分析缘由，加强整改促进提高。领导小组成员要加强督导考核帮忙发觉问题，查找根源，促进整改。 （二）健全制度标准，建立长效机制阶段自查整改、督导检查过程中发觉的问题取得的阅历，进展全面总结、仔细分析、科学提炼，准时上升为规章制度，加以推广。同时要仔细抓好各项法律法规、制度标准的落实，加强对制度执行状况的监视检查尤其要加大查处违反制度行为的力度，通过提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全医疗卫生人员自我治理、领导监管和社会监视三重监管体系。 （三）创立活动品

19、牌，树立先进典型阶段对“优质效劳基层行”活动开展状况进展仔细总结，树立典型，创立品牌，开展表彰。在医院内部树立一批效劳、质量、医德标兵，开展评比表彰工作，推出一批“优质务基层行”示范科室、示范卫生室，并加强宣传，树立标杆，章显行业风采，整体提升效劳质量、效劳水平和行业形象。 六、工作要求 （一）充分熟悉开展“优质效劳基层行”活动的重要意义。在全院深入扎实开展“优质效劳基层行”活动，贯彻落实科学进展观和“以人为本、执政为民”理念的详细实践；要深刻熟悉开展“优质效劳基层行”活动对于加强卫生安康行业作风建立，提高医疗卫生效劳力量重要意义，坚决克制松懈思想和傲慢心情，增加责任感和紧迫感，将“优质效劳基

20、层行”活动作为一项重要工作，细心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。 （二）切实加强组织领导。“优质效劳基层行活动掩盖面广，参加部门多，涉及我院的全部职工和全部业务，为此成立“优质效劳基层行”活动领导小组，主要负责人任组长分管领导任副组长，相关科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室。意在切实加强领导、细心组织，周密安排，落实责任把“优质效劳基层行”活动抓实、抓细、抓出成效。 （三）狠抓工作措施落实。对比方案要求，突出活动主题，仔细梳理存在的问题，集中力气，加大措施，切实予以解決，让人民群众真正享受到活动取得的成效。在做好查摆问题整改提高、督导检查的同时，要更加注意长效机制建立工作。要

21、在提高医疗质量，标准诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评，进一步丰富活动内容。要不断创新工作方法，提炼品牌特色，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。 （四）营造深厚的活动气氛。在活动开展过程中高度重视宣传工作，实行有力措施加大宣传力度，营造热闹活动气氛，树立正面典型，改善行业形象。充分利用宣传彩页互联网等多种媒体形式，大力宣传“优质效劳基层行”活动的内容、目的和意义，准时宣传各地各单位好的做法、阅历和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中留意创新形式，贴近群众，突出特色，注意实效。要建立活动信息报送制度，指定专人负责信息报送工作

22、，准时向卫健局报送活动进展状况和重要活动信息。 （五）建立完善监视考核机制。将督导检查贯穿于“优质效劳基层行”活动开展的全过程。督导内容包括组织领导、活动气氛、方案制定等面上的工作，更要突出为提高质量、优化效劳、医德医风建立而重点开展的业务工作；要高度重视督导结果的使用，准时反应督导过程中发觉的问题和建议，进医院整改；督导结果要与业绩考核、医师定期考核等工作挂钩，保证活动取得实实在在的效果。仔细履行职责，根据有关规定切实抓好活动开展情況的督查，有力促进卫生改革进展各项任务的全面落实。 优质效劳基层行活动实施方案 篇3 为保障“优质效劳基层行”活动有序开展，提高活动实施效果，依据省工作部署，结合

23、我市实际，制定实施方案如下。 一、活动范围 全市全部乡镇卫生院、社区卫生效劳中心均应参与，其医疗机构执业许可证登记号分类代码登记为“C”和“B”。 二、建立任务 （一）乡镇卫生院。对比乡镇卫生院效劳力量标准（以下简称标准）和乡镇卫生院效劳力量评价指南（以下简称指南）所明确的88条根本条款和12条推举条款开展建立。 （二）社区卫生效劳中心。对比社区卫生效劳中心效劳力量标准（以下简称标准）和社区卫生效劳中心效劳力量评价指南（以下简称指南）所明确的80条根本条款和10条推举条款开展建立。各乡镇卫生院、社区卫生效劳中心还应结合关于深入推动社区医院建立试点工作的通知（苏卫办基层20xx10号）精神，同步

24、开展9项基层医疗力量提升重点建立任务，推动社区医院建立试点6项主要任务，拓展完善效劳功能。 三、活动目标 通过建立符合城乡基层医疗卫生气构特点的效劳力量标准和评价体系，统一基层机构根本建立标准、明确效劳力量提升目标。到20xx年，实现全市基层医疗卫生气构效劳力量较大幅度提升，以县（市、区）为单位，全部乡镇卫生院、社区卫生效劳中心到达国家效劳力量根本标准，力争30%的乡镇卫生院、社区卫生效劳中心到达省确定的效劳力量推举标准。 四、任务分工准时间安排 （一）乡镇卫生院、社区卫生效劳中心。 1、深入学习领悟。院长（主任）及各职能科室负责人带头研读标准和指南，并组织全员争论，讨论活动建立思路和效劳力量

25、提升重点。 2、梳理任务清单。明确专人负责，对比标准和指南，逐条开展自评估。通过对各条款建立任务的评档（A/B/C/D），查找力量提升薄弱环节及问题症结，分类梳理列出重点建立任务清单。详细可分三类：近期能够实现类、持续改良类和需要政府或部门支持类。对于需要上级支持的工程，应准时上报。 3、制定提升方案。对于所列任务清单，根据提升有目标、推动有措施、落实有责任、完成有时限要求，分类制定“优质效劳基层行”实施方案，建立专项台账，挂牌推动，对账销号，限期完成。 4、录入申报信息。6月15日前，登录国家“优质效劳基层行活动”申报信息系统，进入“优质效劳基层行”申报栏目），填报年度完整信息，通过该信息系

26、统实现在线自评。 5、推动持续改良。通过国家信息系统反应的状况，比对分析本机构各条指标评档在县区域内、市域内、省域内的位次，确定下一步努力目标。全面评价年度各指标提升效果，对没有到达预期档次的指标，分析问题症结，调整完善整改措施。 （二）县区级卫生安康行政部门。 1、全面部署实施。主要领导牵头抓总，分管领导统筹相关科室，明确责任分工。召开活动启动会，部署基层机构开展自评自查和整改提升。建立本级专家队伍，常态化开展业务培训、技术指导和工作督导。 2、审核申报信息。6月底前，完成辖区内基层医疗卫生气构申报信息的审核和校正。对于通过审核到达根本标准或推举标准的基层机构，上报市级卫生安康行政部门申请复

27、核，并将到达根本标准和推举标准的基层医疗卫生气构名单进展汇总，连同年度活动开展状况总结报告报市卫生安康委基层处。 3、加强短板建立。对辖区内基层医疗卫生气构各条指标评档状况进展分析和排序，比拟其在全市、全省的位次分布。逐条分析差距缘由，讨论部署面上提升规划，指导基层医疗卫生气构制定“一院一策”提升方案。 4、解决共性问题。对于共性的体制机制等问题，应主动向地方政府汇报，协调有关部门，讨论务实管用的解决措施。对于上级政府及部门已出台的政策措施，要推动基层全面落实。 5、推举专家人选。每个地区可推举5名专家，推举人选应具有副高以上职称，熟识基层医疗卫生气构状况。其中，治理类专家1名，医疗、护理、中

28、医药、医院感染等其他领域专家4人，填写专家候选人推举表，于6月底前报委基层处。 （三）市级卫生安康行政部门。 1、统筹活动安排。成立市级活动领导小组，统筹协调全市活动的组织实施和工作推动。组建由相关专业领域专家组成的专家组，加强活动的技术指导、培训和复核工作。 2、组织现场复核。对县区级申报自评到达根本标准或推举标准的基层医疗卫生气构开展复核，实行信息系统上报资料复核和现场复核相结合的方式进展。对于复核未到达根本标准或推举标准的基层机构，通过信息系统退回，并书面反应复核意见。相关机构再次申请复核时间间隔不少于6个月。 3、报送复核结果。8月底前，将经复核到达根本标准和推举标准的基层医疗卫生气构

29、名单上报省卫生安康委。 五、相关要求 （一）严格前置条件。申报评价机构应符合，执业注册第一名称为乡镇卫生院或社区卫生效劳中心，评价前一年及当年未发生过二级及以上负主要责任的医疗事故，且无对外出租、承包内部科室等行为三项评价前置条件。 （二）强化结果应用。各地卫生安康行政部门应积极协调有关部门，对到达推举标准的基层医疗卫生气构，提高人员配备、价格、医保额度等标准，在基层卫生骨干人才遴选、高级岗位配比及其他评优评先方面予以倾斜；并优先纳入社区医院建立试点，作为申报二级（社区）医院评审的根本条件。 （三）加强典型宣传。各地要准时挖掘活动先进典型，注意总结多种提升效劳力量的做法、举措和模式。实行传统媒

30、体和新媒体相结合的方式，形式多样营造活动气氛，宣传沟通活动开展的典型地区、典型单位、典型做法等。各地要准时将典型案例材料报送安康报社，扩大“优质效劳基层行”活动影响。 优质效劳基层行活动实施方案 篇4 依据中国银行业协会（以下简称中银协）组织开展“中国银行业文明效劳系列活动”的统一部署，结合山东省银行业协会（以下简称协会）去年启动开展的“文明标准效劳创立活动”和“七公约一承诺”宣传（保持持续性），现就协会连续推动20xx年“文明标准效劳创立活动”、组织实施“山东省银行业文明优质效劳系列活动”（以下简称效劳系列活动）提出以下方案。 一、效劳系列活动的目的 以效劳系列活动为载体，在会员单位中提倡效

31、劳制造社会价值，效劳提升核心竞争力以及诚恳守约荣耀的理念，加强银行业标准化效劳建立和诚信自律建立，将文明标准效劳和诚恳守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质效劳平台，培育行业效劳品牌，展现良好社会形象。 通过效劳系列活动，弘扬文明标准效劳、诚恳守约主旋律，切实加强自律约束和自我治理，切实改善效劳质量，提高银行网点对外效劳水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行对外效劳形象不佳、客户排长队意见较大等问题，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等效劳需求，在规定之外设置任何障碍；不有意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；准时处

32、理客户的投诉，准时答复、解决客户的合理正值诉求，提高客户的满足度，提高社会的满足度。 二、效劳系列活动的主题、指导思想和工作要求 效劳系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明效劳形象，让金融消费者体验金融改革的成果。 效劳系列活动的指导思想是:全面贯彻落实中国银行业文明效劳公约和中国银行业文明标准效劳工作指引，努力践行银行业从业人员职业操守和山东银行业“七公约一承诺”，加强诚信自律建立，标准银行业效劳行为，创立合规效劳文化，全面提升银行业效劳质量、治理水平和盈利力量，实现经济效益和社会效益的共同提高。 效劳系列活动详细工作要求是：开展效劳系列活动要以提倡行业文明标准效劳为核心，以标准行业效劳

33、标准为导向，以建立和完善科学效劳治理工作机制为重点，以不断满意社会日益增长的效劳需求为目的，仔细落实各项效劳治理制度，践行从业人员职业操守，优化效劳工作机制和资源配置，不断开展效劳创新，加大效劳检查监视力度，树立和宣传行业效劳先进典型，建立一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展现一流的行业形象。 三、效劳系列活动详细内容准时间安排 （一）组织开展文明优质效劳月活动。 根据中银协的统一部署，文明优质效劳月（以下简称效劳月）活动自20xx年5月12日启动，至6月12日完毕。详细活动内容有： 1、组织开展学习和技能训练。 各会员单位要实行专题讲座、学问问答、技能竞赛等形式，组织员

34、工学习各项行规行约、职业操守和业务学问，训练操作技能，强化业务素养教育和效劳力量培育，在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进效劳月活动有效开展，推动行业诚信自律建立。学习内容包括： （1）中国银行业文明效劳公约及实施细则； （2）中国银行业自律公约及实施细则； （3）中国银行业文明标准效劳工作指引； （4）中国银行业文明标准效劳示范单位治理方法； （5）中国银行业文明标准效劳示范单位检查考核标准； （6）银行业从业人员职业操守 （7）山东省银行业“七公约一承诺”。 2、组织开展效劳月宣传。 协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展效劳月宣传活动，树立和提升银行效劳形象。详

35、细要求见协会“宣传方案”（附件二）。 （1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，实行张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织效劳路演等形式，组织开展银行业文明标准效劳宣传活动。要利用网络优势，协调播送、电视、报刊等新闻媒体进展效劳月宣传，广造声势，营造气氛（附件三）。 （2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及担当的社会责任， 推介自身的效劳特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传20xx年“中国银行业文明标准效劳示范单位”的先进阅历，培育银行业效劳品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及效劳创新，向社会公众普及和推广金融学问，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是爱

36、护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展现诚信、合规、尽职职业精神，培育诚恳自律、合规效劳文化；宣传银行业效劳制造社会价值，不断满意社会日益增长的效劳需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；依据银行效劳中客户普遍关注的问题，有策略地进展必要的正面解释、说明宣传。 （3）各银行类会员单位要强化效劳月活动的宣传工作，协调新闻媒体有规划的对银行效劳工作进展正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求效劳月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、播送、电视等新闻媒体的报道应不少于100次，请各会员单位根据各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“效劳月宣传报道状况统计表”（附

37、表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道状况。 3、组织开展效劳践行。 各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，实行积极措施，切实改良对外效劳。完善效劳工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面效劳质量、效率和网点整体效劳水平，切实解决当前银行业效劳工作中的冲突，提高客户满足度和社会的认知度，努力改善效劳形象。 （1）加快效劳网点综合化改造，改良效劳环境，完善效劳设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增加在商业区、大型社区的效劳力量，全面改善物理网点的效劳环境；配置肯定数量便民效劳设施，为客户供应必要的增值效劳，统一为等候客户供应免

38、费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等效劳，营造良好地客户等候环境。 （2）依据客户分层和业务分流，实行分区效劳；同时切实处理好高端客户与低端客户的效劳关系，留意防止和避开因实行差异化效劳可能带来的效劳冲突。 （3）仔细调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满意客户的效劳需求。客户顶峰消失客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，准时增设弹性效劳窗口和弹性效劳岗位，切实解决有窗无人的问题，削减客户排队、等候时间。 （4）建立客户等候时间预报提示制度，客户效劳顶峰，要准时向客户发出估计等候时间的温馨提示，维护客户效劳需求的知情权，稳定客户的”心情。 （5）科学、合理

39、进展业务操作系统升级和效劳流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，削减单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高效劳效率，解决一边闲置效劳资源、一边排长队等候办理业务的问题。 优质效劳基层行活动实施方案 篇5 为进一步提升全省银行业效劳水平，打造精品品牌，加强行业自律，推动银行业的可持续进展，20xx-20xx年度，辽宁省银行业协会连续组织开展优质文明标准效劳创立活动（简称“优服创立”）。并积极参与“中国银行业文明标准效劳示范单位”争创活动和辽宁省精神文明建立指导委员会组织开展的“全省窗口单位文明优质效劳竞赛活动”。依据中国银行

40、业文明效劳工作指引、中国银行业自律公约、中国银行业文明效劳公约和协会章程，结合我省银行业实际，特制定本方案。 一、“优服创立”活动指导方针和工作目标 20xx-20xx年度“优服创立”活动要以“稳固、沟通、标准、提升”为指导方针，仔细总结上一赛季的阅历，稳固扩大成果，把本赛季“优服创立”活动推向一个新的高度，打造一批包括辖内所属机构的分行级和支行级效劳典型；大力开展效劳文化建立，形成以人为本的效劳文化气氛；连续保持效劳工作在中银协行业领先地位；在参与辽宁省“文明委”组织的效劳窗口竞赛活动中争当全省行业第一团队。 二、“优服创立”活动组织领导 协会“优服创立”工作委员会（简称效劳委）是创立活动的

41、2领导机构，负责审议有关效劳工作的重大事项，协调会员行之间、银行与社会及新闻媒体之间的关系。其职责是讨论制定竞赛活动方案、治理方法和评比标准并组织实施；开展调研、培训、阅历沟通，为会员单位相互学习搭建平台；对参赛单位监视检查验收；审议认定和评比表彰。效劳委由会员单位相关负责人和协会相关人员组成。效劳委办公室设在协会自律部，负责“优服创立”活动的日常工作。各市检查组在效劳委领导下，负责对本市各参赛单位的监视检查、沟通联谊等项工作。各会员单位要有专职部门和专（兼）职人员负责本系统的效劳工作，积极组织本系统及所辖单位参与创立活动，坚持自我治理的原则。各会员单位辖属参赛的分支机构，也要有专人负责本单位

42、优服创立活动的各项工作事宜。 三、“优服创立”活动内容 创立活动的核心是：提倡先进的企业（效劳）文化；建立和谐银行；培育优秀团队；打造精品品牌，全面提升辽宁银行业效劳水平。 （一）以“优服创立”活动为载体，积极培育企业文化在开展“优服创立”活动中，各参赛单位要以建立和谐银行企业为动身点和落脚点，积极开展世界观、人生观、价值观教育，引导员工树立“我是银行人，银行是我家”的共享的价值观，确3立“建立和谐银行，共创美妙明天”的宗旨目标。把良好的企业文化表达在效劳工作中，形成具有本单位特色的效劳文化。用“诚信为客户，效劳最荣耀”的理念培育团队，在特定的状况下，不仅让客户满足，还要让客户感动，实现效劳工

43、作的最高追求，不断创新效劳，增加团队的分散力。通过开展创立活动，努力建立一流的效劳团队，培育一流的效劳文化，打造一流的效劳品牌，展现一流的银行形象，促进经营效益和社会效益的提高。 （二）加强参赛营业网点根底建立，发挥典型示范作用参赛的营业网点是各家银行效劳窗口的品牌，具有肯定的先进示范性。为了保持品牌形象，各单位要对参赛网点的硬件环境设施建立不断增加有效投入，改造不合理区域和布局，实现功能分区、客户分层、业务分流。同时加强员工队伍建立，坚持培训制度，健全考核鼓励机制，充分调发动工诚信效劳的积极性。有针对性的实现差异化、共性化、专业化效劳，使客户到行如回家，感到安全、温馨、愉悦。为了展现品牌形象

44、，参赛网点要坚持高标准，严要求，持之以恒。做到检查前后一样、验收前后一样，始终保持先进典型诚信形象，发挥品牌的示范作用。通过开展创立活动，促进参赛网点的整体提高。 （三）开展阅历沟通活动，促进展业整体提升 他山之石，可以攻玉。借鉴传播胜利的阅历可以起到事半功倍的作用。为了加强沟通，促进提升，拟实行三种形式：41.充分发挥讲师团的作用。讲师团由各单位具有肯定理论水平和效劳工作实践阅历，并有授课力量的人员组成。为了充分发挥讲师团的作用，效劳委在组织培训时，请讲师团成员授课；有针对性的派出讲师团成员到指定单位调研、会诊，现场帮忙解决问题；各会员单位可依据本单位的状况或需要，聘请讲师团成员讲课或做现场

45、指导。随着“优服创立”活动的不断深入，讲师团队伍不断扩大，协会将建立人才库，把各方面人才储藏起来。2.搞好以示范和金牌单位为主体的结对共建活动。已经荣获全国效劳示范单位和省银行业效劳百佳金牌的单位，不仅要保持荣誉，更要做好示范和带动作用，要根据“辖内做起，系统传播，地区带动，行业争先”的步骤，搞好结对共建活动。全国示范（金牌）单位可自行选择本系统内1-2个同类型单位建立结对共建关系，也可跨行选择其他单位网点，也可通过效劳委牵线搭桥建立关系。通过专题辅导、示范演示、互派人员岗位轮换，或共同举办有意义的主题联谊活动等方式，把结对共建活动开展起来。做到共建有规划，活动有记录，整改有成效，年度有总结。

46、结对共建工作开展的好的单位，效劳委将在推举全国示范单位或省级先进时，在总分数一样的状况下优先考虑。效劳委和各市检查组要搭建好这个平台，抓好这项工作，实现效劳工作突破和创新。3.仔细搞好宣传工作。各单位要常常搜集先进单位、集体和个人在“优服创立”活动中的好阅历、好做法，汇合到效劳委办5公室，通过召开阅历沟通会、先进事迹报告会、批转文件、杂志、专刊、网络等形式，大力宣传弘扬，扩大在行业创立活动中的带动效应。同时加强与新闻媒体的沟通与协作，加大对银行效劳工作的宣传力度，增进社会公众对银行的了解和认知，积极培育行业效劳品牌，展现行业良好形象。 （四）推动行业自律，促进依法合规经营 坚持行业自律，维护金融市场公正竞争秩序，打造和谐进展的金融环境，是全体会员单位和全体银行从业人员的共同职责。1.全部参赛单位必需依法合规经营，坚守合规经营的道德底线。无论在开展存款、贷款、中间业务等银行各项经营活动中，决不能有违规行为。2.仔细贯彻辽宁省银行业标准存款市场自律公约，抓好存款市场秩序稳定工作。为了标准和维护存款市场秩序，效劳委将把维护存款市场秩序作为行业自律的一项日常工作任务来抓，不定期检查公约贯彻执行状况，维护存款市场的良好秩序，制造和谐稳定、公正竞争的存款市场环境。3.对违规问题的处理。对违反法律法规、政策规定、公约，情节稍微的，约见所在单位、主管部门