信用卡中心司法催收律师事务所服务方案.docx

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1、信用卡中心司法催收律师事务所服务方案一、司法催收业务处理流程1、司法催收流程图2、司法催收流程概述（1） 电话催收电催小组 2 日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。（2） 外访催收根据电催工作情况提出外访申请，由业务部组织进行案件分析， 审批后并制订外访工作计划。（3） 发律师函对于逾期在 15 天以上的恶意拖欠的，律师向借款人送达律师函。（4） 起诉对于逾期超过 20 天以上的恶意拖欠的信用卡客户，需要提起诉讼清收贷款。（5） 执行在未达成还款协议或者法院判决后未能按照判决还款的欠款客户进行强制执行欠款人财产，冻结欠款人账户。

2、（6） 公安介入经协商无果，并且符合我国刑法相关规定的信用卡欠款客户（包括但不限于刑法 196 条）由公安机关进行立案侦查。（7） 抓捕。二、投诉管理制度1、投诉处理的工作方式及流程（1） 接受投诉 客服部人员接到客户投诉电话，应尽量安抚客户的情绪， 改变客户的心态，答应尽快协调解决。同时注意控制自己的情绪，保持冷静，用平缓的语气进行沟通。 用积极的态度、良好的心态对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好，严禁与客户争吵。（2） 受理投诉 认真倾听，保持冷静；理解并安慰客户，使其感受到足够的重视和关注。 沟通时仔细的询问，语速不宜过快，尽量弄清楚客户投诉的原因和目标（投诉点）并详

3、细的记录。 告诉客户明确的时间，积极调有关部门解决。清楚客户投诉的原因和目标，投诉点第一时间与相关人员联系寻找解决方法，严禁擅自做主对客户做出超出自己能力范围的承诺和决定，同时向委托银行报告。 投诉处理人员在了解情况后，应认真的分析并判断客户投诉的目的及要求，然后迅速做出处理方案与客户沟通，协商解决。若处理投诉方案无效时，应再次与其协商，在律所的利益不受损失的情况下，尽量满足客户的要求。 客户提出无理要求（严重损害律所或员工的利益），导致解决方案无法实施，应明确告诉客户公司的相应制度，及时向委托银行方申请提供帮助，避免投诉升级。 客户态度强硬，客服部处理无效时，则由律所负责人出面迅速与客户沟通

4、、安抚。律所负责人，被投诉员工及部门主管必要时可约请客户以面谈（来律所或拜访客户）的方式协商解决。（3） 投诉到银行及其他职能部门工作过程中如预知客户可能会投诉到银行，应及时向律所反馈， 并向银行相关部门汇报情况（投诉客户及投诉对象，原因等），产生投诉后可请银行立即联系客服说明情况。执行将客户投诉转到律所客服部的相关流程。（4） 投诉处理回访 在规定时限内解决了客户的投诉问题，及时打电话进行回访并记录。首先向客户致谢，询问对处理方案是否满意等。 在规定时限内未能解决客户投诉的问题，由律所负责人即时打电话向客户道歉，如果客户态度强硬，可以考虑在处理方案上适当做出让步，尽量使其满意。2、处理投诉的

5、流程（1） 接受投诉阶段 控制自己情绪，保持冷静，平和；对客户的投诉进行实事求是地判断，不应加入个人情绪和喜好。 安抚客户的情绪，尽量改变客户的心态，真正关心客户投诉的问题，然后处理投诉内容。（2） 受理投诉阶段 认真倾听，保持冷静；同情并理解，安慰客户，给予客户足够的重视和关注； 不让客户等待太久，告诉客户明确的时间。积极协调有关部门解决； 对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。（3） 解释澄清阶段 不得与客户争辩或寻找借口，试图推卸责任，在客户面前评论律所/其他部门/同事的不是。 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。注意说话时的语气，不得给客户有

6、受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分，注意管理客户的期望；限时提出解决问题的方法。（4） 提出解决方案阶段 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 向客户说明解决问题所需要的时间及原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明律所的限制。 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。（5） 跟踪回访阶段 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告，关心询问客户对处理结果的满意程度。3、投诉处理的注意事项（1） 接到客户

7、投诉后，必须在 24 小时内处理完善。（2） 收到投诉后，处理投诉人员应及时通知业务经理及相关催收人员，调取当时催收录音及记录，集中分析投诉点，认定该投诉是否成立，并分析自身问题点。（3） 无法处理或投诉处理无效时，应及时向律所反馈信息，便于及时采取其它措施。（4） 实施现场监督指导，实时监督电话录音，并加强员工催收技巧培训及投诉处理的相关培训。三、司法催收业务系统功能司法催收业务系统功能功能概述：案件导入导出，案件智能分配， 案件区域管理，催记导入导出，外访资料导入导出，外访视频连线GPS 定位系统，图片资料导入导出，数据查询系统，案件归类，案件结案，证件查询系统，自动提醒需要沟通案件，律师

8、函发送，短信发送，个人回收统计，小组回收统计，个人绩效统计，付款明细统计， 通话时长统计，通话量统计，通话效果统计，信函统计，短信统计， 催记统计，案件分配统计，外访进度统计，佣金统计，权限级别分配系统，每月自动修改密码，系统参数设置调整功能，所有数据有专门内网服务器进行连接储存不与外网连接。四、信息安全管理制度1、分类管理（1） 资料按单位、行政区划分、年份和客户等级分类，并进行编号。按号码由小至大顺序放置资料；（2） 及时整理归档，摆放整齐有序。对于还未归档的资料，用专柜存放，避免遗失。2、归档管理（1） 单个柜架靠外处贴明柜内所放置文件类别名称，先由年份分柜，在柜上贴年份标签，再按月份分

9、格，按照日期由左至右放置， 每个档案夹朝外折叠处贴上该档案的类别名称或所属的日期。（2） 每周进行一次分类归档，在一周内完成上周的资料整理工作。要求摆放整齐规范、一目了然。杜绝资料室内遗失现象的发生。3、查阅管理（1） 需保密的客户资料，若要查阅或更改须经律所领导签字同意后方可办理，否则不予受理，如擅自更改者按律所规定予以重处；（2） 办理档案查阅时，管理员应审核查阅申请表，必须有律所经理签字方可查阅；（3） 客户原始档案不对外查阅，如特殊情况需查阅，须经总经理同意；（4） 档案原则上不借出档案室，确因工作需要需复印，应办理登记手续。必须在复印的资料上（含身份证复印件或律所执照等有效证件等）明

10、确注明“再次复印无效”字样。4、保密管理（1） 档案管理人员必须严格遵循律所的保密制度，做好安全保密工作。（2） 档案室要有“六防”措施，即：防火、防盗、防潮、防高温、防虫、防鼠。每周按期进行对档巡查，发现问题，及时处理。（3） 按期进行整理，对破损的档案要及时进行修补和复制，保证档案绝对安全。（4） 档案资料保密 凡属律所保密的档案资料，经授权可使用的人员必须妥善保管，并保守秘密，不得擅自复印，外借；其余员工须做到不看，不问，不传； 律所各部门承办的各类文件资料，应定期归档，原则上每半年应进行一次清理，返回档案室统一保管，不得擅自处理；经鉴定要销毁的档案资料，要严格执行保密规定，由专人负责监

11、销； 严禁在互联网和其它公众网上泄漏律所的秘密。5、网络信息保密（1） 上网的保密管理坚持“谁上网谁负责”的原则，由专人负责向律所办公系统导入或者下载信息，由律所经理负责保密审查；（2） 任何部门和个人不得在互联网的公告系统，聊天室，网络新闻组上发布、谈论和传播涉及律所的客户资料及商业秘密等信息；（3） 任何部门和个人，发现律所的客户资料及商业秘密被泄漏或可能泄漏情况时，应采取删除涉秘信息或关网络等补救措施，并立即向律所报告。6、客户信息安全保障措施（1） 律所员工执行催收作业时，如遇政府部门或委托银行的主管单位要求进行金融检查时，需从律所取得相关资料或报告；（2） 必须绝对保守委托银行及其债

12、务人相关资料数据的秘密， 不以任何理由、任何方式泄漏或提供给第三人；（3） 在执行催收作业时，绝对不得违反国家法律法规。公共秩序及良好风俗，以避免影响委托银行的声誉；（4） 必须保证催收作业过程中的音，像资料及催收记录真实， 完整，有效，以备委托银行随时索取律所所承办案件的催收记录及数据资料；（5） 严格依据律所档案管理之规定（或委托银行合约的要求） 对数据资料进行留存，不得另做备份，也不得以其他方式留存。五、相关承诺XX 银行太平洋信用卡中心：1、我单位已知悉并承诺接受本项目的服务内容的要求和规定， 即：本次项目拟签约律所代理 XX 银行信用卡中心司法催收业务，案件委托范围为信用卡长期拖欠或

13、 XX 银行太平洋信用卡中心指定诉讼的资产保全类案件，律所按照信用卡中心要求通过诉讼或非诉讼的方 式开展司法催收工作，律所中标后，须组建稳定的诉讼和非诉讼团队 开展司法催收业务。诉讼团队须及时诉讼信用卡中心指定诉讼类案件；非诉讼团队须及时对信用卡中心委托案件进行合规司法催收工作，催收频次及行为等表现需符合信用卡中心要求。2、我单位已知悉并承诺接受本项括回收服务费（委托账户回收金额*服务费比例）、诉讼目的项目费用的的要求和规定，即：本次招标分为多个包件，服务商依据自身业务状况可投标多个包件，中标后服务商可承接投标区域内司法催收案件。服务商代理案件后，信用卡中心将支付服务商相应服务费，包服务费（依

14、据信用卡中心指定诉讼类账户，完成诉讼全流程（一审、二审、再审、强制执行、上报失信等）及提交对应法律文书后，每户获得相应金额服务费）。3、随时应招标人要求提供其所需的书面报告，以便招标人知晓我方执行所委托的信用卡司法催收案件后相关个案的诉讼及回收进展；4、根据招标人的不时要求，准许招标人的职员、审计师、代理人查阅我方受招标人委托的个案的相关财务记录、系统及其他记 录；5、准许招标人的职员、审计师、代理人不时并在不预先通知的情况下，进入我方办公区域，审计我方受招标人委托的个案的相关财务记录、系统及其他记录。6、配合招标人接受相关监管机构（包括但不限于银行业监督管理机构）的检查。7、我单位承诺：不以

15、招标人名义开展活动，并保证不会做出任何对招标人的业务、诚信、名誉或商誉造成负面影响的行为。8、我单位保证：我单位及其职员在进行信用卡司法案件催收时， 要求欠款持卡人通过招标人的正常还款渠道进行还款；我单位不直接收取欠款持卡人的还款，亦不没收、扣押、变卖欠款持卡人的其他任何财物。9、我单位承诺依据招标人要求及时反馈影响案件催收效果的相关材料（包括但不限于案件处理进展、案件处理人员变动情况等）。10、如发生合伙人、管理层人员变动等涉及律所经营管理的重大事件，我单位承诺在事件发生后及时向招标人提供加盖律师事务所印鉴的书面报告。特此承诺。申请人名称（盖章）：律所负责人或其授权委托人（签章）：日期：XX

16、X 年XX 月XX 日六、申请人认为需要提供的其他材料一、企业简介XXX 位于美丽的 XX 市，成立于 XX 年 XX 月，是以金融、税务、信用卡不良资产处置为主要服务对象的综合性律师事务所，成员由一批年轻、富有朝气，且拥有法学博士、硕士、学士学位的资深专业律师组成。他们出众的分析判断能力、专业的实战能力、思辨表达能力和团结协作意识共同构建了“津信达”法律服务精英团队。长期以来，本所秉承“信用第一、质量为本、客户至上”的服务理念。在过去的执业中，已于金融、税务、房地产、公司改制、资产重组、项目投资等非诉讼领域卓有成就；在民事诉讼、刑事辩护等综合业务领域也获得了良好的口碑。服务加人才，正使律所朝

17、着更大、更强的方向发展。XXX 在 XX 年，在充分调查论证的基础上，并应客户银行的业务需求，建立了信用卡风险管理部，专业从事信用卡不良债权催收工作。律所本部及其分支机构都拥有专门的执行业务办公场所、现代化的催收管理标准、标准化的业务流程、规范化的制度管理，经常化的业务培训。良好的硬件设施，优秀的人才队伍，先进的理念与管理更为优质的信用卡催收业务服务提供了保障。依托律师事务所进行的信用卡催收，使得在司法处置信用卡不良债权方面有着一般催收公司无法替代的优势。在长期的实践中，本所和信用卡部一直注重个人能力的发挥，但也特别强调团结协作的必要性。团队作战在律师业务和信用卡催收业务的过程中使本所受益匪浅，成效显著。继往开来，XXX 正不遗余力地为所有新老客户提供优质服务，为客户的发展保驾护航。二、组织架构律所催收部地址与负责人信息： 所在地址：负 责 人： 电话：