工会劳动保护监督检查工作总结(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 工会劳动保护监督检查工作总结 今年以来，根据厂工会统一部署的以“和谐贵铝，健康职工”为主题“安康杯”竞赛活动计划的总体要求，以及工会劳动保护监督检查工作条例，为提高公司经济效益，发挥工会在公司生产、经营活动和履行劳动保护工作中的协助监督检查作用，切实保护员工的生命安全和身体健康。根据公司生产实际情况，本着生产与安全密不可分的关系及企业改革的需要，通过各种安全教育、培育企业安全文化、创新安全理念、突出公司特色。现就一年来开展“安康杯”竞赛活动及劳动保护监督检查工作情况总结如下； 一、“安康杯”竞赛活动开展情况 1、统一思想，齐抓共管 为了使安全生产宣传教育工作持久深入

2、地开展，以落实“安全第一，预防为主”方针为出发点和落脚点，进一步提高全公司员工工“居安思危，警钟长鸣”的安全意识，实现安全生产的长治久安的目标，营造人人、事事、时时、处处讲安全、想安全、保安全、要安全的安全文化氛围。根据总厂关于开展以“和谐贵铝，健康职工”为主题的“安康杯”竞赛活动的通知精神，结合公司实际，成立了由行政一把手为组长的“安康杯”竞赛活动领导小组，并制定了相应的实施方案。 2、活动形式多样，以活动捉安全 一是加强安全生产管理，层层签定安全责任书，建立健全了安全互联网。 二是举办了二期安全知识培训及工会劳动保护监督员培训。 三是开展了开展安全生产职工“金点子”征集活动。共征集5条，已

3、采纳2条。 四是组织开展了“查一起事故隐患，提一条整改意见”活动，开展以反违章、自查自纠为主要内容的劳动保护监督检查活动。 五是结合“百日安全无事故”活动，开展“忆事故、讲教训、反三违、保安全”为主要内容的安全生产座谈会，及安全工作“车间主任天天讲、班组长班班查”活动 六是开展了“我当一天工会劳动保护监督检查员”活动。使员工对工会劳动保护监督检查工作有了实质性的认识，查隐患，提建议，强化了安全责任意识。 七是将亲情家庭文化、企业文化融入安全生产之中，用喜闻乐见的形式，激发渴望安全生产、家庭平安之情。开展“珍惜生命、杜绝违章、精心操作、落实责任、争创一流”的安全竞赛活动。 八是开展“我与安全生产

4、责任制的差距同企业改革发展的关系”等问题大讨论。从“讲政治、保稳定、促发展”的高度，充分认识安全生产和劳动保护工作的重要性。 九是组织开展了“查隐患、杜误操、保安全、促生产”的自查自纠活动，努力做到“四不伤害”，形成“人人讲安全、事事讲安全、时时讲安全”的良好安全氛围。 3、围绕“安康杯”竞赛活动，抓好日常工作 一是不定期配合行政进行安全生产检查，切实保护职工的生命安全和身体健康，为企业生产经营的平稳运行保驾护航。 二是定期向总厂工会上报“安康杯”竞赛季报表，做到了认真、及时、准确。 三是及时将本单位“安康杯”活动开展情况通过工会视野、-电视台及-报等媒体进行了宣传报道，共发宣传报道7条。 四

5、是结合公司实际，创新安全理念，培育企业安全文化营造生命安全平台。 二、工会劳动保护监督检查工作完成情况 、“源头”维权，抓组织保障体系，建立健全规章制度 1、认清安全生产的严峻形势，增强做好劳动保护监督检查工作的紧迫性。 2、根据全国总工会颁发的工会劳动保护监督检查的三个条例，结合本公司实际，先后建立健全了各项规章制度8个。使工会劳动保护监督检查工作有了指导思想和工作原则，使员工对劳动保护的要求通过公司工会及时地反映和表达。 、做好劳动保护工作，保护员工在生产工作中的身体健康和生命安全，为员工创造一个安全、卫生的良好工作环境 1、班组是企业的细胞，是企业生产的最小单位。公司工会把工作的着眼点放

6、在班组。因为每一项制度、每一项措施最终要落实到班组，落实到每一位员工头上。所以，以班组为重点，创造性地开展工作，成效显著，如设兼职安全员，赋予其职责，边工作，边监督，探索出了一条专兼结合防止事故发生的新路子。 3、做好安全监督检查，消除事故隐患。进行安全生产检查是工会履行监督职责的主要手段。通过找问题，查隐患，促整改，协助企业把安全生产责任制落在实处，最大限度地减少事故的发生。安全检查分为两个层次： 、加强业务学习，不断提高工会劳动保护监督检查员业务素质及工作能力，从而更好的完成“维权”使命。 1、为了让公司工会劳动保护监督检查员正确履行其职责、有较开展工会劳动保护监督检查工作，公司请具有安全

7、知识和经验的人员对公司工会劳动保护监督员进行了业务培训。 2、工会开展劳动保护工作是以“劳动法”、“工会法”以及有关劳动法规为依据的，其角度侧重于维护员工的人身健康权利，监督行政落实有关法律法规。实践表明，这项工作是工会依法维权与促进企业生产的最佳结合点。 3、从公司实际出发，确立工作的落脚点和入手点。引导职工增强劳动保护意识，提高自我防范能力，走群防群治的路子，配合行政部门最大限度地减少事故的发生。 总之，通过以“和谐贵铝，健康职工”为主题的“安康杯”竞赛活动及工会保护监督检查工作的开展，使每个员工立足本职，自觉严格执行操作规程，自发制止违章作业，争做安全生产工作的模范。逐步营造出一个人人讲

8、安全，事事重安全，处处保安全的良好安全文化氛围。 一、整村推进进展情况及主要经验去年月份，一光书记率多个部门负责人到千佛塔村进行调查研究，并开展了近一个月的编制整村规划试点工作，在解剖典型的基础上，县委、政府又多次召开会议，形成了关于扶贫开发整村推进工程的实施意见，随即，这一工作在首批个重点村迅速展开，紧接着又召开了一次大规模、高规格的扶贫工作专题会议，对整村推进工作进行再动员、再部署、再升温，很快步入了“政府主导、群众参与、部门协作、分批实施”的轨道。在工程实施中，我们一方面“摸着石头过河”，不断总结经验;一方面敢于“第一个吃螃蟹”，不断创新机制。县委、县政府先后制定并下发了养母还仔项目实施

9、办法、危房改造项目实施办法、农村劳动力转移培训实施方案、考核细则等一系列整村推进文件，特别是由县委主要负责人亲自设计的整村推进办事卡，是扶贫工作机制的一大创新，是搞好整村推进工作的有力抓手，从而把整村推进工作很好地落到了实处。从目前来看，工程进展顺利，态势良好。表现在：(一)领导高度重视。各乡镇都成立了以书记为组长、乡镇长为副组长的领导小组，有的还下设了规划组、实施组、督查组、验收组。(二)据实确定了扶贫对象。按照实施意见规定的七道程序，对重点村的绝对贫困户、低收入户、五保户进行了调查、核实、确认、建档，并经过了票决、公示，基本体现出了公平、公正、公开。(三)编制了切实可行的规划。首批个重点村

10、均按改善群众生产、生活条件，提高群众收入及劳动力素质的要求，下发征求意见书，由群众公选项目，整理汇总，经部门认可，编制了项目规划设计书。农委、民政、教育等个部门也制定了详细的部门规划。扶贫办将所有规划进行了汇总、分类，并编印成册，建立了完整的项目资料库。(四)充分调动了群众的积极性。从贫困人口建档、项目的公选到项目的实施，群众积极参与，反响强烈，从过去的“要我干”变成了现在的“我要干”。涌现出许多能人、大户和协会采取返租倒包方式，承租几十亩、上百亩的土地，连片发展茶叶、茭白等增收项目。(五)着力实施富民、富村项目。通过整合资金，集中投放，在首批个村投入财政发展资金万元，兴建了一批增加群众收入、

11、改善生产生活条件的项目，有的已完成，有的正在实施。经过整村推进工程的强力拉动，我县扶贫开发取得明显成效。年，全县绝对贫困人口数比上年减少万人，减幅，低收入人口数比上年减少万人，减幅。去年初，县政府计划脱贫万人，实际脱贫万人，超计划，贫困人口脱贫率为。为全省、全市扶贫工作提供了有益的经验。这就是：搞好贫困人口的准确建档、动态监测及制定科学可行的规划是整村推进的前提和基础;大胆创新，大胆实践是搞好整村推进的核心;以人为本，充分发挥群众自力更生、自我发展的积极性和创造性是搞好整村推进的关键;各级领导高度重视，部门配合，社会协作是搞好整村推进的保证。二、年整村推进的形势、目标和任务在肯定成绩的同时，还

12、必须清醒地看到仍然存在许多实际困难和问题。一是贫困人口脱贫与返贫呈“拉锯”状交替发生，扶贫攻坚的任务更加艰巨。年度虽然完成了万人脱贫，但由于疾病、自然灾害、子女入学等因素造成的返贫问题也十分突出。二是少数村的推进工作力度还不够大，项目实施速度还不够快。部分重点村等待观望，绝大多数项目还只是写在纸上，还有些村的干部群众对整村推进认识不高、重视不够。三是社会帮扶工作还存在诸多困难。县直单位虽然帮助贫困村办了一些实事，但大多缺乏全盘考虑，与整村推进所规划的项目没有形成大合唱。四是部分贫困村干部群众“等、靠、要”思想严重，一讲脱贫致富，就眼睛向上，盯着扶贫资金等着政府给钱。少数群众习惯于落后的生活方式

13、，缺乏自力更生、艰苦奋斗的顽强意志。全县各级各部门的干部，特别是领导干部，一定要充分看到这些不足，准确把握整村推进工程的艰巨性。要看到我县绝对贫困人口仍有万人，低收入人口尚有万人。这些贫困人口主要集中在个重点贫困村。这些村经济基础脆弱，人口素质低，是扶贫开发工作最难啃的“硬骨头”，因此必须整合资源，集中投入，一个村一个村的解决问题。要准确把握新形势对整村推进工作的新要求。省委郭金龙书记到我县进行扶贫调研时指出：“作为国家级贫困县，坚持发展为上，就要大力实施开发式扶贫，使广大农民群众尽快富起来，过上幸福生活，扶贫开发就是你们的工作中心。”这就要求我县扶贫开发一定要打好两场战斗：一方面要打好“歼灭

14、战”。以解决贫困人口的温饱为重点，集中资金到户到人，花大力气，下硬功夫，把绝对贫困人口和低收入人口的脱贫致富问题解决好;另一方面要打好“攻坚战”。要加大基础设施建设力度，着力改善贫困群众的生产、生活条件，全面提高贫困人口的素质。整村推进的目标任务已经写入了县委关于实施扶贫开发整村推进工程的决定，这就是：从年开始，通过加大投入和各方面工作力度，每年实施个重点村，到年争取全县现有的个重点村基本上实现脱贫目标，努力使这些村万多绝对贫困人口和低收入人口稳步解决温饱。我在这里再重申一下，每年实施的重点村，必须符合省定八条标准，这是一个硬杠子;实施后农民人均纯收入达元以上，增长速度高于全省平均增长速度个百

15、分点以上，也是一个硬杠子。要通过工程的实施，做到”推进一个村，脱贫一个村”，从而使我县扶贫开发工作从量变向质变跨越。三、狠抓工作落实，把整村推进工程进一步引向深入(一)解决认识问题，切实把整村推进作为新阶段扶贫开发的一项关键措施。扶贫开发是一个系统工程。不能把扶贫开发片面理解为就是搞搞救济，送送温暖，是某一个部门的工作，这是狭义的救济式的扶贫。必须从广义的角度、全局的高度来对待扶贫开发工作。以增加农民收入、财政收入，加强基础设施、社会事业建设为主要内容，立体地进行扶贫开发。要认识到扶贫开发既是一项经济工作，又是一项政治任务。能否帮助贫困群众解决温饱，关乎稳定，关乎发展，关乎全面建设小康社会的宏

16、伟目标能否如期实现。全县各级各部门的干部，一定要从践行“三个代表”重要思想，从巩固党的执政基础、提高执政能力的高度，充分认识扶贫开发工作的紧迫性和重要性。xx最近指出：“扶贫战线对整村推进要有一个统一的认识，要认识到抓整村推进就是抓住了扶贫工作的重点;整村推进必然使我们的扶贫工作进村入户;整村推进有利于整合资金，集中力量;整村推进可以为实现小康奠定基础”。这就要求我们，今后的扶贫开发，无疑将以整村推进作为一项关键措施。(二)解决基础性工作问题，认真搞好贫困人口档案动态监测与扶贫项目规划的科学制定。去年，在整村推进工程实施以前，县委统一布置，采取“三关审核、三榜公示、三类填卡、三级建档”的办法，

17、在全县进行了贫困户调查、核定、确认、建档工作，为整村推进工程的顺利实施奠定了基础。今年，各乡镇要在这项工作的基础上，加强统计监测，采取“一竿子到底”的方式，深入每一家每一户，将贫困户和项目实施情况，特别是办事卡执行情况建档立卡，掌握原始资料，实行全程动态监督管理，随时了解和掌握贫困人口收入和变动情况，随时了解和掌握项目实施进度、质量和效果。统计局要会同扶贫办，建立一个完整的整村推进监测网络，建立一个涉及贫困户收入、整村推进项目等方方面面的数据库。在掌握底数的基础上，要制定好切实可行的规划。规划的制定，要处理好两个问题。一要处理好尊重群众意愿与合理引导的关系。要防止两种倾向：一种是随大流，老百性

18、说干什么就干什么;一种是家长式包办代替，自己想干什么就干什么。要做深入细致的工作，尊重老百姓意愿，不搞强迫命令;要从实际出发，尊重自然规律，因地制宜;要用民主的办法，自上而下经过贫困户建档、入户调研、汇总分析、公选项目、论证项目五个步骤才能到规划的最终制定。二要紧紧围绕改善基本生产条件和增加农民收入这两个重点，找出影响贫困村发展的关键制约因素，针对制约因素，采取针对性措施。目前，个村完成了规划编制工作，首批个村正在按规划实施整村推进。剩下的工作要加强落实与后续管理，保证每个扶贫项目发挥更大的效益;第二批个村已经编制村级规划的，要紧紧围绕两个重点，进一步调整、修改和完善。(三)解决资源整合问题，

19、形成推动贫困村发展的合力。目前注入贫困地区的扶贫资源有扶贫资金，有各个部门专项资金，有社会帮扶资金和社会帮扶力量等等。上述资金力量，都要投到村里，按照统一规划、统筹安排、渠道不乱、用途不变、互相配套、形成合力的原则，“各炒各的菜，共做一桌席”。我们发现资源整合比较好的地方，项目实施就快，成效就显著。这里，我再强调一下，特别是部门支农专项资金一定要优先用于整村推进项目，不能因为重点村有了专项扶贫资金，就不予考虑了。对于扶贫资金无法解决的项目，由扶贫办会同财政及相关部门，采取“开单子”的方法，将项目直接交给相关部门，由部门负责组织实施。同时，还要加强人力资源整合，农委、民政、交通、林业、水利、教育

20、、卫生等相关部门都要指定一名领导干部担任整村推进联络员，负责整村推进的资金协调。要根据“党委总揽，政府主抓，部门配合，社会参与”的原则，在每个重点村组建一个帮扶工作队，做到“单位包村，干部挂户”，要保证任务到肩，责任到人。各乡镇特别是各村第一书记(没有挂职第一书记的，乡镇要抽出专门干部驻村负责)要注意充分发动群众，加强宣传和引导，千方百计地调动群众的主人翁精神，自主筹资出力，走自力更生、自强不息、自求发展、自我脱贫之路，使贫困村群众真正成为这个浩大的德政工程、民心工程实施的主体参与者、监督者和管理者，让他们依靠自己的努力改变贫穷落后面貌。(四)解决集中投放问题，突出整村推进工作重点。贫困村之所

21、以贫困，不仅表现在其经济发展水平低下，而且还表现在基础设施、社会事业等方面发展滞后，可以说贫困村是百事待举，改变贫困村的面貌决非一朝一夕之功，亦非目前有限的扶贫资金所能满足。用军事观点就是要伤其五指，不如断其一指。整村推进也得有取有舍，分清轻重缓急，把有限的资金用在刀刃上，统筹安排好各类项目，使实施村群众有饭吃、有水喝、有电用、有房住、有学上、有医就、有钱花。为了保证资金的集中投放，可以采取“稳定一块，搞活一块”的方式，即：安排一部分资金到村到户，这部分资金基本稳定，其余资金按项目安排，并同小额信贷配套，不定基数，不撒胡椒面。根据这一思路，整村推进工作要突出两个重点：一要大力改善基本生产生活条

22、件，首先要解决基础设施落后问题，大力实施道路、水利、沼气建设。其次要解决生存条件差的问题，推进贫困人口“山上到山下，山下到路边，路边到集镇”的有序转移，下决心把“一方水土养不活一方人”的贫困户实施移民搬迁。当然移民搬迁工作非常复杂，一定要高度重视，精心谋划。民政局要会同扶贫办、财政局等相关部门尽快拿出规划，按规划有组织、分阶段的进行，要尊重群众意愿，解决好生产生活出路，不能一哄而起。二要突出增收问题。如何实现贫困人口增收是一个难点，有一部分人在这个问题上有畏难情绪，没有下大力气去做，到村资金，只是简单地修条路、建个学校等等。要破解这个难题，必须两条腿走路，一是做好土地文章，二是做好劳动力转移这

23、篇文章。关键要解决好贫困农民一家一户的分户经营与大市场的对接问题，要以市场为导向，按照优质、高产、生态、安全农业的要求，通过实施整村推进，把贫困农民增收与产业结构调整、区域产业发展结合起来，走产业化道路。我县去年把茶产业确定为农民增收的第一产业，这是一条非常符合我县实际的好路子，今年还要在原来的基础上加大发展强度，并要搞好后续管理，保证成活率达标。加快劳动力转移，实现非农收入，对于农民增收作用越来越大，而且潜力巨大。农委要牵头会同扶贫办、财政局、劳动就业局认真探索劳动力转移培训的新路子，使重点村的劳动力能自主选择技能培训，做到“培训一人，输出一人，脱贫一户”。(五)解决扶贫三大举措之间的关系问

24、题，以统筹创新的理念推进扶贫开发。新阶段扶贫开发的三大举措是：以整村推进实施扶贫规划为切入点，改善贫困地区的基本生产、生活条件;以劳动力的转移培训为切入点，提高贫困农民的综合素质;以发展龙头企业为切入点，带动贫困地区调整产业结构，增加贫困农户的经济收入。这三项工作的关系，可以形象地比喻为“一体两翼”。整村推进，改善基本生产生活条件，是主体;培训促进劳动力转移，产业化促进结构调整，是两翼。抓好这三件事，贫困村就可以飞出穷窝，向小康社会迈进。三项工作是相互依赖、相互促进的，没有基本生产生活条件的改善，产业化、调整结构就成了无本之木;没有劳动力素质的提高和农业结构的调整这两翼，贫困地区和贫困农户就富

25、不起来，飞不起来。这就要求我们，在实施整村推进、抓好劳动力转移培训、加强对贫困户青年的职业教育、大力发展劳务经济的同时，要继续大力培育扶持龙头企业，走产业化扶贫的路子，还要继续采取“政府主导，市场引导，部门参与，社会支持”的多元化机制，搞好社会帮扶工作。(六)解决机制和管理问题，提升整村推进的工作质量。一要建立可持续发展机制。整村推进人力、财力投入的重点只有一年多，不仅要在实施期内看到成效，还要在实施之后，依靠合理机制，能实现良性循环和可持续发展。比如说，道路修了怎么保证长期通畅?能不能通过民主协商定期出工维护?水利、电视设施、卫生室等等，能不能通过市场机制运作，采取承包、租赁、有偿转让等手段

26、利用和维护?能否通过少量财政扶贫资金注入，引入大量信贷资金、社会资金投入贫困村建设?等等这些都需要我们不断总结、提炼和探索;二要严格扶贫资金管理。要按照有关规定和要求，进一步加强对扶贫资金的管理和监督，增强扶贫资金分配、使用的公开性和透明度，所有扶贫资金和项目都要进行公示、公告，要确保扶贫资金专款专用，专户运行，严格实行报账制;三要加强整村推进宣传工作。各级各部门要利用各种渠道和方式把整村推进的工作动态、先进经验、成功做法和感人事迹予以宣传;四要认真做好检查、验收和考核工作。在项目实施中，要加强检查;在实施后，要进行验收;在验收后，要进行综合科学评价，严格执行办事只给钱，验收合格才付帐，把整村

27、推进工作列入乡镇及相关县直单位年度目标任务，并根据岳西县扶贫开发整村推进工程综合评价考核细则严格进行考核，考核结果纳入乡镇、县直单位年度考核内容。(七)解决领导和作风问题，为整村推进的顺利实施提供组织保障。一要进一步落实扶贫工作责任制。到七月底，满打满算只有半年时间，就要对首批实施村进行验收。因此各级各部门一定要增强紧迫感、责任感，采取倒记时的方式，实行更有力的措施，狠抓落实，快速推进。要通过办事卡制度的实行，把“县负总责、乡抓推进、落实靠村、扶贫到户”的四级联动责任机制落实到位。我在这里再强调一下，整村推进办事卡由汪书记亲自设计，它是一个“责任卡”、“明白卡”，还是一个“补助标准卡”，更是一

28、个“监督卡”。因此，各级各部门一定要把办事卡制度拧在手上，落在实处，确保一户一卡，确保各级各部门既各司其职、各计其功，又密切合作，上下联动。二要切实改进工作作风。整村推进，是要实实在在地为贫困老百姓解决问题，不是搞几个典型、搞几个“路边工程”，要牢固树立、贯彻落实科学发展观和正确政绩观，切忌形式主义、搞锦上添花、做表面文章。新当选的村“两委”一班人要精诚团结，精心组织，扎扎实实，认真实施整村推进工程项目。选派书记要利用自身及单位的优势，在整村推进工作中施展才华，千方百计按时、按质、按量完成预期目标。 去年末，为不断提升我行的窗口服务质量，树立*银行一流服务的金牌形象，分行制定了窗口柜台文明优质

29、服务管理办法。今年，是我行各窗口单位依据这一管理办法展开服务竞赛的第一年。目前，上半年的竞赛活动已经结束。以下，我对这一阶段的服务工作情况做一小结。   一、上半年服务工作的主要成绩   1、上半年，为真正落实总、省行制定的服务规范，切实提高我行各营业窗口的对外服务质量，分行不但责成工会服务督导组定期对各单位的服务情况进行现场督察，而且，还有偿外聘了专业的机构对我行的服务工作进行全程的暗访和跟踪。在对服务检查的过程中，不但注重提高窗口员工的常规优质服务水平，而且，更注重员工服务内涵的提升。可以说，随着分行对服务工作监督力度的不断加大，随着奥运服务年各项工

30、作的陆续展开，我行整体的服务质量和服务水准均呈稳步上升的态势。通过前6个月我行服务工作的量化考评表，我们可以清楚地看到，各单位的综合服务成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考评表中反映的数据，更体现了我行今年上半年服务工作的最高水平。   上半年，我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组的3次服务工作专项检查，都得到了上级单位的首肯，均取得了理想的成绩。   此外，为迅速提高员工的业务理论素质，分行工会在有关业务职能部门的配合下，适时编印了个人金融业务及银行卡业务知识问答简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行的服务考核制度，分行工会还以详实的

31、服务检查资料为基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从而，为分行党委对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。   2、去年，我行在省行组织的各二级分行的服务评比中，成绩不佳，名次落后。其中一个主要的原因，就是我行员工对星级柜员牌的使用不规范，其中反映的数据不真实。今年以来，为了扭转我行在系统内的这一尴尬局面，充分发挥星级柜员牌在服务工作中的量化考核作用，分行不但将督促窗口员工规范使用星级柜员牌列为服务常规检查的一项主要工作，还将星级柜员牌中的各项数据作为服务竞赛活动中一个重要指标。经过半年的不间断的抽查和跟踪，我行绝大多数员工的星级柜员牌的使用已从被动转为主

32、动，从不规范到规范，其中反映的服务数据各项比率连月明显好转，基本上能够真实地反映我行的日常工作量和服务质量。   3、今年前6个月，分行共接到总、省行客户服务中心转来客户咨询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多，事由繁杂的客户信件，各相关单位的干部员工，无论自身工作如何紧张，也无论客户意见多么偏激和刁钻，均能积极配合分行工会，给每一位来信客户以热情、详尽、圆满的答复。这项费神劳心的工作，不仅得到了总、省行客服中心的肯定，也使每位客户都达到满意；不但没让任何一宗投诉事件扩大影响，还为我行争得了一份客户至上的良好的信誉。尤其需要说明的是，上半年，随着我行服务质量的迅速

33、提升，上级行客服中心转来的表扬信件也是与日俱增。这些来自客户的表扬信件，一方面体现了客户对我行服务工作的认可，另一方面，也使我行的服务工作受到了上级行的好评，扩大了我行的对外知名度。   综合上述情况，分行认为，上半年，我行的各项服务工作，与往年相比，之所以能够取得一些令人满意的成绩，不外是以下两个原因。   首先，是服务工作真正得到了全行各级领导的重视，特别是真正得到了各单位一把手的高度重视。各级领导真正从服务中看到了效益，并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起来。例如，分行*行长及全体党委成员，不论业务工作如何繁忙，每月也要抽出半天时间参加服务竞赛

34、通报会，并在每一次的会议上都对我行的服务工作作出及时的指导；为克服服务工作中点多面广，窗口员工素质参差不齐的弊端，铁东支行*行长和道西支行的*行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员工的服务规范做现场指导；为迅速提升本行的星级柜员牌的各项统计指标，扭转星级柜员牌指标低下的不利局面，解放路支行*行长和永昌支行的*行长特意责成专人到分行工会学习星级柜员牌的操作流程和使用要领；为使投诉客户能够得到更加满意的答复，避免不必要的银客争端，分行营业部的*主任多次与员工一道，共同作好对投诉客户的反馈和解释工作，等等。   其次，一线员工服务意识的增强，服务素质的不断提高，也对我行服务水

35、平的大幅度提升起到了推动作用。通过近期对窗口员工服务情况的明查暗访，我们发现，对于那些上级行制定的服务礼仪，广大员工已从当初的被动接受，转变为今天的主观自觉，并正逐渐成为一种职业习惯。   二、服务工作中有待改善的几个方面   1、窗口员工的诸如装束、用语等文明优质服务细节还有待完善。   2、一线员工，特别是新近入行的员工的业务理论素养还有待提高。   3、个别单位，个别员工的星级柜员牌的使用还不够规范。   4、因服务而引起的客户投诉事件还居高不下，员工服务的灵活性还有待加强。   另外，鉴于上半年的表扬信件过多，分行在服务竞赛中对表扬信件核定的分数过高，在一定程度上影响了我行服务竞赛的考评结果，经研究，自下半年起，分行将服务竞赛中的客户表扬信件每宗加2分调整为每宗加0.2分。分行工会 专心-专注-专业