如何掌握与客户沟通技巧15146.pdf

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1、如何掌握与客户沟通技巧 第一：热情 热情是服务的根本,冷漠是客户背弃的开始 所以当我们拿起电话那一刻时，我们就要面对微笑 第二：关注 只有产生关心 才能产生关系，不管我们做任何商业的来往 都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动,因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我跟大家讲个故事，有一个客户去买汽车,谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候,开始付现金的时候,客户便和销售人员说 他的孩子学习成绩非常的好，他的孩子是非常的聪明，可是销售人员只是看着客户掏钱的动作,只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音,于是销售人员看到客户 又把这

2、个钱放进去了。第三:喜欢 如果想获得 非常简单有效的 超级客户 关键是-喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢,而是 不管客户 在与不在，在你的内心深处 你都是 想到他，给他带来正面的感觉。这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们不喜欢一个客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大的下降，第四:宽容 你宽容的时候，客户对你 做所有的事情 的时候 他会心存内疚，他会把对你产品的购买,不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。第五：尊重 这两个大家可能都知道，一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为

3、感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类 最深切的渴望 就是成为重要人物的感觉。你有没有让你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉到 是你给了他这种重要的感觉,而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候,当他面对跟竞争对手做比较的时候,他的感性部分就会 向你 这个地方倾斜。通过上述五点让大家对跟客户沟通技巧有了一个总的概括，那么就是以热情的态度，十分的关注，让自己喜欢上客户的产品本着让客户满意的宗旨，和宽容的心态，最终达到互相尊重的结果.我想按这五点做到的话跟客户的沟通会非常自然，也会让自己的销售信心倍增。业务员客户沟通的五大技巧 1、介绍简洁明了 首先一点，很重要，说

4、话必须要简单明了,和客户见面的时候、销售的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓，但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题 业务员和客户进行沟通的时候,往往很难控制好客户的话题，特别是对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户进行一些主观性的议题,这样很容易会产生一些分歧,后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你可以争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了,所以，在进行沟通的时候，和销售无关的东西，最好不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。3、交谈时不要讲太多专业术语 在交谈的时候要少用一些专业

5、性术语，如果在交谈的时候有一大堆专业术语,客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅.4、面对客户提问回答要全面 客户进行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也弄清楚了，那也不会多问。5、理智交谈 在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户,如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙,那很容易会将客户驳倒

6、，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。业务员与客户沟通的礼仪 1、相互交流时的礼仪 与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧,要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重:(1)说话时的礼仪与技巧 说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和.沟通时看着对方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便.与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。说话时，音高、语调、语速要合适。语言表达必须清晰,不要含糊不清。想要引起客户特别注意的地方要加以强调.如果客户没听清你的话，应耐心加以解

7、释，并为自己没有说清表示歉意。（2）听客户谈话时的礼仪与技巧 客户说话时，必须保持与其视线接触,不要躲闪也不要四处观望。认真、耐心地聆听客户讲话。对客户的观点表示积极回应。即使不认同客户观点也不要与之争辩。专家提醒 称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视.时刻以客户为中心,摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。无论是说话还是倾听时都要全神贯注,说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。2、称谓上的礼仪 无论是打电话沟通还是当面交流,彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。有人

8、认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然.如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用.所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。（1)熟记客户姓名 业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑,那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定,那不妨有礼貌地直接向客户询问,而不是想当然地瞎猜。（2）弄清客户的职务、身份 任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员

9、可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题:称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼,即选择职务更高的称呼.称呼副职客户时要巧妙变通.如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把“副字去掉，除非客户特别强调。3、握手时向客户传达敬意 握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序.利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些

10、，业务人员需要注意如下几点：(1）握手时的态度 与客户握手时,业务人员必须保持热情和自信.如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。（2）握手时的装扮 与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。（3）握手的先后顺序 关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。（4）握手时间与力度 原则上，握手的时间不要超过 30 秒。如果面对的是异性客户,握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户,需要注意三点:第一,只握女客户手的前半部分；第二,握手时间不要太长；第三，握手的力度一定要轻.4、初次预约客户，不谈销售 在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三，推销的对象不明晰。