T_JSPFSIA 012-1-2019 家政服务从业人员星级规定 第一部分：家政服务员星级规范.docx

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1、目次前言.II1范围.42术语和定义.43基本条件.44家政服务员星级划分.55家政服务员星级服务能力.62家政服务从业人员星级规定第一部分：家政服务员星级规范1范围本标准规定了家政服务员（保姆）的术语和定义，服务人员的基本要求和家庭服务员等星级及等星级技能要求。本标准适用于江苏省行政区域内的家庭服务岗位从事专业家政服务人员及其服务技能。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1家政服务homeeconomicsservice以家庭为服务对象，以家庭事务为服务内容的合法有偿服务2.2家政服务员（保姆）housekeeper(nanny)依据家庭的需求，为服务的家庭提供有偿的操持家务、照顾儿

2、童、老人、病人、管理家庭事务的服务人员。3基本条件3.1家政服务人员基本要求3.1.1年龄1860周岁，具备本岗位的服务能力。3.1.2会讲普通话，能与客户进行良好的沟通，具有一定的语言表达能力。3.1.3身体健康，符合国家职业资格对劳动者身体的要求。3.1.4具有初中文化程度或相当于初中文化水平。3.1.5接受过家庭服务技能培训通过考核合格并具备服务技能。3.1.6各种证件、证明齐全。3.1.7掌握家务服务的基本知识与技能。3.1.8无精神病史和各类传染病。3.1.9应掌握防火、防盗及防意外事故相关知识。3.1.10应有环保、节能意识。3.1.11应了解公民的权利和义务，有相关法律、法规知识

3、。3.1.12应有相关卫生知识。3.2仪容仪表3.2.1仪容仪表端庄、大方、整洁。3.2.2着装统一、规范、整洁。3.2.3统一佩戴工号牌，便于识别。3.2.4表情自然、亲切，提倡微笑服务。43.3言行举止3.3.1提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。3.3.2主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。3.4职业道德3.4.1遵纪守法，文明礼貌，诚实守信，3.4.2自尊自爱，作风正派，爱岗敬业，有良好的服务意识。3.4.3信守职业道德，熟悉本行业服务程序和规范要求。3.4.4维护客户合法权益，保守客户的隐私，不泄露客户信息。3

4、.4.5积极参加各类培训于学习，努力提升自身素质修养于服务技能水平。4家政服务员等星级划分依据家务服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个星级别。高一星级别家务服务员除具备上一星级别服务员所需的知识技能外，还应具备本星级别规定的要求。5家政服务员等星级服务能力5.1一星级家政服务员5.1.1任职条件：a)经过培训，初步掌握家务保洁服务基础知识，具有相应专业工作经验。b)获得行业协会一星级家政服务员服务能力水平证书和家政服务机构的上岗证。5.1.2家庭礼仪：a）言谈举止：掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体。掌握并运用常用的文明用语。b)仪容仪表保持衣着整

5、洁、得体。讲究个人卫生。c）生活习俗尊重客户的生活习俗和宗教信仰。5.2.3服务能力（操持家务）：a）家庭餐制作掌握蒸、煮2种主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水温标准、馅料调拌的常识。掌握蒸、炒、炖、拌4种烹调技法，了解基本调味品、火候的使用常识，准确鉴别食品成熟性状。掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法，掌握食品（原料及成品）鉴别及保管的基本常识。5掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状。能简单配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。b）家居保洁掌握不同类型地砖、木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序，能够运用正确方法清洁一般地面。掌握家具的有关常识，能够正

6、确擦拭一般家具及用品。掌握一般清洁剂的性能和使用常识，能够按照要求正确清洁厨房、卫生间。c）衣物的洗涤和保管了解衣物和洗涤剂的一般特性，并能够依据衣物的特性正确选用洗涤剂。了解衣物洗涤的一般常识，正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。清洁鞋帽。d）家用电器和燃气具使用了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器。掌握煤、煤气、天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具，妥善处理常见的意外情况。e）采买与记账了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活用品和食品。了解一般记账方法，能够准确记录采买明细账目。5.2.4看护老人、孩子，接送孩童上下学掌握交

7、通安全法规，接送孩童上下学，确保交通安全。掌握老人及小孩的看护常识，协助照料孩子和生活上能够自理的老人的日常生活。5.2二星级家政服务员5.2.1任职条件a)在普通家务服务员岗位工作6个月以上，经培训考核合格评定合格后可由普通家政服务员晋升为二星级家政服务员。b)用户评价：满意以上。c)获得行业协会颁发的二星级家政服务员服务能力水平证书，并经过晋星级培训，评定合格。5.2.2家庭礼仪a）仪容仪表掌握服装搭配和日常生活化妆的基本常识，做到装扮得体，坐姿、站姿、走姿正确。b）人际交往掌握日常礼仪常识，能够与不同性格的人和谐相处，正确运用日常交际礼节待人接物，并能够恰当根据宾主关系和身份引导客人入座

8、。c）生活习俗与宗教信仰5.2.3服务能力（操持家务）6a）家庭餐制作掌握营养学和配餐的一般知识，能够合理安排家庭膳食。掌握蒸、煮、烙等3种主食制作方法，能够熟练制作3个品种以上的主食。掌握3种以上的复合调味方法和冷菜调味方法。掌握炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法，能够制作一般的家庭餐。掌握一般食品（原料及成品）鉴别及保管常识，能够正确储存一般食品及其原料。掌握一般鱼类的宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤的初步加工技术。掌握鲜活原料、肉类原料的简单切加工方法及技术要求，能够正确运用片（批）、切等常用刀法将原料加工成丝状。b）家居保洁了解不同质地地面的保养知识和原材料的特性，能够正确清洁保养不同质地

9、的地面。了解不同质地家具的保养常识，能够正确使用清洁剂清洁、保养各类家具。掌握常见消毒剂的性能和使用常识，能够正确对餐饮器具和卫生器具进行消毒。c）衣物的洗涤、熨烫和保管了解常见针纺织品、皮毛制品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。d）宠物饲养服务员应掌握常见宠物饲养常识，能够正确喂养鱼、鸟、猫、狗等类宠物。e）采买与记账服务员应掌握常用生活用品和食品的质量鉴别常识，能够按客户要求制定采买计划并合理安排支出，并能够运用一般购物技巧购买商品。5.3三星级家政服务员5.3.1任职条件a)在二星级家务

10、服务员岗位工作一年以上，经培训考核评定合格后可由二星级晋升为三星级家务服务员。b)用户评价：满意以上。c)获得行业协会高星级家政服务员服务能力水平证书，并经过升星培训，评定合格。5.3.2家庭礼仪a）仪容仪表保持衣着整洁、得体。讲究个人卫生。b）人际交往掌握并熟练运用日常礼仪和接待知识，能够正确待人接物。c）生活习俗与宗教信仰尊重客户的生活习俗和宗教信仰，并提供恰当的服务。d）家庭聚会能够应用适宜的礼仪有礼貌的迎送和接待宾客。75.3.3家务管理a）家庭餐烹制了解常见食品的营养成分和菜肴的搭配常识，合理安排膳食，做到营养均衡。掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，能够制作4个品种以上的主食。掌

11、握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，能够制作一般家庭聚会所需的菜品；掌握制汤的基本常识，能够制作两种以上的汤菜。了解家庭聚会的上菜程序和注意事项，能够合理安排上菜顺序和速度。b）居室保洁与美化应掌握生活中的美学基本知识、常见花卉的养护方法，能够进行居室布置、合理摆放并养护常见的花卉。c）衣物的洗涤、熨烫和保管掌握针纺织品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。d）家庭保健掌握营养配餐的一般知识，能够根据家庭成员特点进行膳食调配。了解常见病的预防、保健与护理知识，能够对家庭成员进行一般常见病

12、的护理。了解一般常见病的饮食禁忌，能够制作适合病人的膳食。e）采买与记账掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。5.3.4家庭教育了解学前及学龄儿童身体、心理发育的一般特点，能够对学前儿童进行体、智、德、美教育，对学龄儿童进行良好行为习惯的培养。能对学龄儿童进行适当的生活指导。5.4四星级家政服务员5.4.1任职条件a)在三星级家务服务员岗位工作两年以上，经培训考核评定合格由三星级晋升为四星级家务服务员。b)用户评价：满意以上。c)获得行业协会四星级家政服务员服务能力水平证书，并经过晋星级培训，评定合格。d)有大专以上学历的或同等学历，可在具备6个月以上家务服务员工作经历的基础上，经培训考核评

13、定合格后直接晋升为四星星级家务服务员。5.4.2社交礼仪a）家庭宴请8掌握宴请和赴宴的礼仪知识、主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识。能够制定宴请和宴会方案，有礼貌的迎送各类宾客，并能进行恰当的接待。宴会中能礼貌地处理各项事宜。b）社交场合服饰化妆掌握各类社交场合服饰和化妆的一般美学知识。能够协助客户化妆、选择适宜的服饰。c）家庭对外交往掌握社交和国际交往礼仪的基本知识、基本原则和注意事项。能够使用英语进行简单的日常交流。5.4.3家务管理a）家庭餐与家宴烹制掌握便宴菜单的设计原则、上菜程序和注意事项、菜肴搭配常识，能够设计、制作家庭便宴，合理安排膳食，做到营养均衡。了解常见食品的营养成分、制汤

14、基本常识，能够制作4种以上的汤菜。掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，能够制作8种以上不同的主食。掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，能够制作20个不同的菜品。能够制作2种以上甜品。b）家居保洁与美化掌握生活美学知识、常见花卉的养护方法和一般插花技艺。能够协助进行家居美化、合理摆放并养护常见的花卉，能够根据需要制作插花，能够修剪草坪。c）常见家用办公设备的使用掌握计算机的常识和基本操作方法，能够使用计算机进行一般的文字录入。能够使用计算机上网，并下载文件。能够使用传真机收发资料。d）家庭理财掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。能够协助客户办理水电、暖气、电话、有线电视、物业等

15、费用缴纳事宜。能够协助客户合理安排日常生活开支。掌握银行卡的使用方法。e）家庭保健能够按照家庭成员的不同特点，科学、合理的安排一日生活。掌握营养配餐知识，能够根据家庭成员特点进行膳食调配，并能够制作适合病人的膳食。掌握体格锻炼的基本方法，能够根据家庭成员的不同特点，指导其进行科学的体格锻炼。掌握一般常见病的预防与保健的知识，能够对一般常见病患者进行生活护理。5.4.4家庭教育9掌握学龄儿童身体和心理发育的一般特点，能够对学前儿童进行体、智、德、美教育，对学龄儿童进行良好行为习惯的培养。了解音乐、舞蹈、绘画、外语、计算机等一般知识，能够对学龄儿童进行适当的学习辅导。5.4.5家庭休闲娱乐了解一般家用摄影、摄像设备的使用方法和注意事项，能够为家庭活动提供基本的摄影、摄像服务。能够正确使用音响、录像机、投影机、家庭影院等家庭音像设备。了解体育运动的一般常识，能够陪同家庭成员进行适当的体育活动。5.4.6培训与指导能够对一、二和三星级的家务服务员进行相关知识和技能的培训。_10