企业商务礼仪培训资料21941.pdf

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1、企业商务礼仪培训资料 第一节 礼仪与商务礼仪人际交往的金钥匙 一、什么是礼仪？礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为规范。二、什么是商务礼仪 商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往表示尊重与友好的行为规范和惯例。三、礼仪与商务礼仪的特点 礼仪具有：社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、时代发展性。商务礼仪具有：规范性、互动性、可操作性 四、商务礼仪的基本原则 尊重原则、遵守原则、真诚原则、适度原则 自律原则、宽容原则、平等原则、从俗原则 第二节 商务人员的职业形象决胜形象的竞争力 学会生存一书中，关于跨世纪的现代人应具备的素质：A、宽厚的学科知识和服务能力：懂得专业

2、知识、服务能力：B、语言能力：C、计算机知识：D、礼仪水平：商务人员的礼仪修养：个性修养、知识修养、审美修养、人际关系修养、职业道德修养 一、商务人员的个人形象与企业形象 就个人而言，学习礼仪，体现一个人的气质魅力、素质修养、自我形象。对于单位而言，礼仪体现一个单位形象、尊严、管理水平，甚至决策某些交往活动的成败。二、我们的团队和谐、向上、有凝聚力 1、没有完美的个人，只有完美的团队。1+12 2、个人行为是群体意志的体现：1001=0 团队精神的核心就是“共同奉献”、“协同合作”第三节 推销产品先推销自己商务人员的形象礼仪 一、整洁、美观、卫生、得体的仪容 个人仪容礼仪的关键就是仪容美，因为

3、它会引起交往对象的特别关注，留下良好的印象。良好的仪容能体现对他人的尊重，有能体现自尊、自爱，会产生积极的宣传的作用。作为商务人员稍微疏忽，就可能产生不良的影响 1、发部修饰：做到“从头做起”整洁有型的头发 1）讲究卫生，注意细节 2）选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、典雅、大方为其主要风格。男士发型：朴实大方、清爽洁净，端庄稳重，整齐、简单的短发为好，女性发型：稳重、干炼、以短、洁、简为标准，注意：正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大方给以美感。3）美发要适度自然：如烫发、染发、做发、假发 2、面部修饰：做到“面面俱到”洁净、卫

4、生、自然 男士：保持面部干净、利落，不留胡须 女士：适当的淡妆上岗：淡雅、简洁、适度、庄重、切忌浓妆艳抹，勿当众化妆，或使化妆妨碍于他人 3、养成良好的个人卫生习惯 1）注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿部的修饰 2）避免不雅、不洁、不卫生的行为 职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、勤换袜“商务人员四必备”：爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。二、庄重大方，规范得体的着装 着装在一定程度上反映一个人的社会地位、文化品味、文化素质高低、审美情趣雅俗及生活态度。1、着装的基本原则：应遵循 TPO 原则，考虑时间、地点、场合、目的的协调一致，还讲究合体、合适，即服装穿着要符合年

5、龄、身材、肤色、身份、气质等要求。2、女性商务人员衣着礼仪要求：清洁整齐，色彩协调、典雅美观、稳重干练，工作方便，符合办公室气氛，穿着适合、到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。3、男性商务人员衣着礼仪要求：穿戴得体、恰到好处，美在其中，着装要规范、合乎准则，符合要求。男士着西装礼仪 西服的选择：面料、色彩、图案、款式、造型、“三色一律”原则：皮鞋、腰带、公文包应统一颜色，首选黑色 西装被称为男士的脸面，注意穿法，严防禁忌：要拆除衣袖上的商标：要系好扣子：衬衫的讲究：忌西裤过短：忌西服的衣、裤袋内股囔囔，上衣外口袋不插笔；扎领带的讲究：鞋袜要巧配：要慎穿毛衣：男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜 4

6、、穿制服的礼仪：色彩要少，“三色原则”，应力求色彩单一而偏深，商界制服基本色：兰色严谨，灰色稳重；棕色文雅；黑色高贵款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬注意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱 5、商务人员选择和佩带佩饰，符合身份与工作场合，饰品不过三。三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪 交往中，人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语 1、正确的站姿：正、直、挺、立 2、规范的走姿：优雅、稳重、洒脱、自信 3、端正的坐姿：优雅、端正 4、规范的蹲姿：优雅、端庄 5、适当的手势：得体、自然、规范、适度 6、优美得体的动作：点头致意、鞠躬 7、表情礼仪：热情、友好、轻

7、松、自然 1）眼神目光的要求 商务活动中的目光：双目生辉，炯炯有神，充满自信 目光的位置：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域 2）热情友好的表情微笑对付愤怒的良药伸手不打笑脸人 规范的表情神态：热情、友好、谦恭，真诚，轻松、自然 微笑表情：商务人员的微笑应给人以愉快、轻松、自信、自然的感觉。第四节、人际沟通讲究言谈礼仪 一、语言人际沟通的工具 1、人际沟通：即沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传信息，沟通思想和交流情感的过程。沟通的方式不对会形成沟通的障碍，第一印象来源于关键的的七秒钟和起决定性作用的头三秒钟。一个人成功的因素 75%靠沟通，25%靠天才和能力。2、造成沟

8、通障碍的因素：语言本身的障碍：角色障碍 认知偏见造成的障碍：习俗造成的障碍 信息过量障碍。3、影响沟通的四个因素：情绪因素、表达方法、个人因素、环境因素 二、文明礼貌、规范得体的 1、语言要文明优雅：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话 “八”字要求是：准确、文雅、规范、风度 2、语言要礼貌：是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。业务忙时注意：接一待二招呼三。三、言谈的基本要求 以礼待人、态度真诚：语言文明 神态专注：四、言谈的语言技巧 1）交谈礼仪：表情规范、动作规范、规范语言、规范语气、要礼让对方、要适可而止：2）接近对方的技巧：问候与寒暄：标准的问候、自我介绍、熟记对方的姓名 3）赞扬

9、的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异：4）说服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定 以数据讲话，以事例服人通过对比，说服对方、了解对方，并设身处地为对方着想，才能缩短距离，打动对方语意要明晰，语气要委婉、神情要平和。即使对方有反驳意见，也不急噪恼怒，应善于启发和开导，借此说彼，让产生感悟。5）拒绝的技巧：使用敬语，扩大心理距离，对交往不太深的朋友，避免答非所问，转移、回避，即不说“是也不说“不是”。3、聆听的艺术 善言，能赢得听众，善听，能赢得朋友 专著有礼：目视对方，用点头、微笑及无声来表现全神贯注、呼应配合：正确判断：善于体味对方的话外之音 坦率+真诚+智慧的修饰，好话坏

10、话只在一念之间 第五讲 商务交际礼仪 一、见面礼仪：1、称谓：1）称呼正规：行政职务、技术职称、职业名称、通行尊称、对方姓名 2）称呼之忌：庸俗的称呼、他人的绰号、简化性称呼、过时的称呼 2、致意：方式有点头、微笑、欠身、举手、脱帽等 致意的顺序：男士、年轻人、下级，主人应该先向女士、老年人、上级，客人致意 3、问候 1）问候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、由长而幼、由近而远 2）问候态度：主动、热情、自然、专注。3）问候内容：直接式、间接式 4、握手礼节：顺序：“尊者优先”方法：握手时眼睛注视对方，面带微笑、力度适中 时间：一般是 13 秒，不超过 5 秒 5、介绍礼节：（1）介绍自

11、己：内容要真实、时间要简短形式要标准：应酬式、公务式 （2）为他人介绍：信息准确，语言规范、动作得体 （3）被介绍者：有礼有节 6、递接名片礼节：名片交际工具，沟通手段。将完整、美观、安全一面转向对方，以方便对方观看 二、商务通讯礼仪 电话礼仪的规范：态度和蔼、面带微笑、语言文明、声音清晰、音量适中，语气委婉、姿势端正规范的电话语言模式：“您好”开头，然后自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”、“再见”永远结尾，然后轻放话筒。一）打电话礼仪 1、做好准备：遵循 3 分钟原则 2、接通电话后：“您好”、自报家门，“请问”3、请求别人帮忙要有礼貌 4、电话拨通后，至少应当等铃声响过六声左右，确定对方

12、无人接听后，方可将电话挂断。5、通话完毕，应说“再见”或“谢谢”6、让对方先挂断电话 二）接电话的礼仪 1、接电话，遵循“三声之内接”，2、接电话标准模式：“您好”，自报家门，“请”字中间多用，“谢谢”“再见”结尾。3、学会耐心接听电话，切忌在电话应对中表现出不耐烦的口吻 4、拿起话筒，请中断任何交谈，注意周围保持安静，5、认真倾听，不要打断，经常说“是”“好”之类的话 6、“请稍等”一般不超过 30 秒 7、电话记录中应特别注意数字号码，如 5W1H 的记录。三）、使用手机礼仪 1）放置到位：一是随身携带的公文包里、二是上衣的内袋里。2）遵守公德，不影响他人 3）注意安全：在驾驶车辆时、乘坐

13、飞机时、在加油站、医院里不用手机 三、商务拜访与接待礼仪 1、商务性拜访礼仪：1）办公室拜访：拜访前要预约 准时 遵守规定 见面礼仪 节省时间进入正题 会谈礼仪 言行礼仪 适时礼貌告辞 2）宾馆拜访：约定时间、服饰整洁、举止有礼、敲门入内、遵守宾馆的各项制度、及时告辞：。3）拜访异性客商 忌做不速之客：选择合适的拜访时间：服饰要整洁大方：言语要真诚得体：讲话的态度要自然诚恳，适时告辞：2、商务性接待礼仪 1）接待人员的形象：仪表端庄，仪容整洁言语友善，举止优雅：恪守职责，高效稳妥：接待准备：物质准备、环境准备、办公用品、心理准备：四、馈赠礼仪 中国人一向崇尚“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不

14、往，亦非礼也”1）馈赠的原则：纪念性、独特性、适应性、原则性 2）馈赠的技巧恰当的选择礼品 商务性送礼：不在于贵重，但应该是精致的，有创意的。公司开业或搬进新址，送一个纯属应酬的花篮，还是精心选择的花篮？善于搞公关的组织，在选择礼品方面是非常精心的。赠送名人字画，更有其示好的特殊意义；逢年过节时，给客户、员工等送上一份礼物。一般性送礼：礼品的选择要投其所好，根据每个人的兴趣、爱好，具体情况加以考虑 礼品的选择有针对性，“特别的爱送给特别的你”：3）送礼规矩：讲究包装：选择和把握送礼时机：落落大方，举止从容，恭敬有礼，表现得体：态度友善，言辞勿失 4）送礼要顾及习俗礼俗 5）受礼和回赠 接受礼品

15、：真诚接受，表示感谢 拒绝礼品：委婉拒绝，直言相告、留有余地、事后退还：回礼的礼仪：“来而不往非礼也”，选择适当的时机和适当的礼物 五、餐饮礼仪 宴请是一种交往形式，是指设宴招待宾客，客人赴约，是商务组织以及商务人员进行商务交往中最常见的社会活动之一 一、宴请的种类与形式 宴请形式：国宴、正式宴会、招待会（冷餐会、酒会、茶话会）、家宴、工作餐 二、中餐商务宴请礼仪：1、主体宴请的准备 1）根据宴请目的，列出宾客名单，以免遗漏或凑数，2）考虑宴会出席者最高身份、社会地位、人数、目的、主人的情况来确定规格，3）确定宴请的时间 4）选好宴请的场所。5）发出正式邀请和请柬，提前 37 天左右发出。6）

16、订制菜谱菜单，考虑客人 7）确定宴会的桌次和席位 排定桌次：以距主桌位置的远近而定。即右高左低，近高远低 排定席位：以主人为中心，近高远低，右高左低，2、宴请的程序 1）迎客、2）入席、3）宴会致词、4）敬酒、5）热情交谈、6）宴会结束散席：3、赴宴礼仪 1）应邀礼仪、2）仪表整洁、3）掌握到达时间、4）抵达有礼节 5）入席有序、有礼 6）文明进餐、7）席间交谈、8）礼貌告辞 六、方位礼仪 1、行进：“尊者在右”、“尊者走内侧”，“尊者居中”、“居前为上”2、上下楼梯：上楼时尊者走前，表示对宾客的尊重并起保护作用 下楼时为其安全着想，尊者走后 3、乘坐电梯：进有电梯工操作的电梯，尊者先上先下，

17、下级主动后进后出进自动升降电梯，下级，年轻者先上后下，为其服务乘坐自动扶梯，“右侧站立”，左侧为急行 4、进出房门：进入房间，向外拉门，则后进，向里推门，则先进 出房间，门向里拉，则后出，向外推门，则先行规范有礼、动作轻，敲门三声，进出门应该面朝室内的人而不要背对他人 5、座次的礼仪：1）会议位次：小型会议：面门为正：依景设座：自由择座 大型会议：主席台位次：尊者居中，左高右低，多排时以前为上 群众席排座：前后排列则以前为上，左右排座则自左而右或自由式择座 2）会见位次：相对式：面门为上”“以右为上”，适用于公务性会 并列式：双方一同面门而坐，“以右为上”双方一同在室内的右侧或左侧就座，则“以

18、远为上”居中式：“居中为上”，主席式：一是主人面门而坐，客人背对门坐 二是主人面门就座于长桌或椭圆桌的尽头，客人坐他的两侧。自由式：进行多方会面时采用，不分主次，不讲位次，自由择座 3）宴请座次：为来宾安排的正式宴会，特别讲究桌次和席位的安排 桌次的安排：桌子“面门而设”，讲究“以右为上、以远为上，居中为上”席位的安排：面门为主，主宾居右，好事成双，各桌同向 国际惯例：男女穿插而坐，以女主人为准，主宾在女主人的右方，主宾夫人在男主人的右边 我国惯例：按个人职务高低安排席位，以便交谈，4）乘车的位次：小轿车的驾驶者是专职司机时：双排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座 双排六座：后排右座

19、、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座 三排七座：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶 三排九座：中排右座、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座 小轿车由主人亲自驾驶者时：双排五座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座 双排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、三排七座：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左 三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座 以车型定座次：吉普车：不管由谁驾驶，上座都是副驾驶座，然后是后排右座、后排左座 多排多座：以前为上，自前而后，以右为上，自右而左 上轿车时，要井然有序

20、，相互礼让。5）合影座次：国内合影：“以前为上”“居中为上”“居左为上”客方居左（分单、双数）涉外合影：应遵循国际惯例，讲究“以右为尊”“主人居中”6）谈判座次：双边谈判：横桌式：谈判桌横放于谈判室内，面门为上，以右为上 竖桌式：谈判桌竖放于谈判室内，以进门时的方向为准，以右为上 多边谈判：主席式：面向正门设置一个主席位，各方代表发言时其他人一律背对正门，面对主席之位就座 自由式：各方人士在谈判时自由就座，无须事先正式安排座次 7）签字的位次：签字桌面门横放于签字厅里，并列式：双方签字员居中面门而坐，客右主左，其他人员排列在签字桌之后 相对式：指双边签字仪式的随员坐在签字人的对面 主席式：适用

21、于多边签字仪式，各方人员，签字人，全部坐在背对门、面向签字桌就座，然后以规定的先后顺序依次上台签字 第六讲 商务活动礼仪（销售部门）一、商务洽谈礼仪：1、商务洽谈的基本原则：相互尊重，友好和蔼，积极合作、平等互惠、求同存异、依法办事原则 2、商务洽谈的准备工作：确定目标：选择人员：收集信息，提供资料：熟悉洽谈程序：细节安排：3、商务洽谈的礼仪方针：尊敬对手、依法办事、平等协商、学会妥协、互利互惠、人事分开 4、商务洽谈中的礼仪要求：1）仪表礼仪：大方得体，稳重干练 2）迎见礼仪：见面问候，互相介绍，友好握手，递交名片，引座等 3）谈吐礼仪：坦诚相见，心平气和 洽谈的语言：要礼貌、清晰易懂、准确

22、严谨，丰富灵活，富有弹性，礼貌地提问：坦诚地回答与耐心倾听：谈话的距离：站着有半米左右，坐着以桌宽为准 谈话的语速：速度平稳 谈话的声调：控制自己声调，抑扬顿挫，轻重缓急避免尖厉、高亢、粗鲁、4）举止大方、文雅得体 5、处理商务谈判磋商矛盾的礼仪艺术：避免语言冲撞、打破交锋僵局 1）说服的礼仪艺术：态度平等温和，保持理智；让对方心悦诚服，又无压抑感和威逼感（抓住说服时机，如情绪，有诚意，合乎情理，易于接受）2）辩论的艺术：反驳时抓住要害；辩论中注意仪表，避免失态（如挽衣袖）；不辱骂、瞪眼睛，这样伤害对方人格，也表明自己不文明，粗鲁，做到赢“理”；不失“礼”才能征服对方，而得到最佳效果；辩论中坚

23、持摆事实，讲道理（事实胜于雄辩），立场辨明，态度严肃；语气坚定，让对方明确你的观点，重视你的意见。3）让步和拒绝的艺术：有理、有利、有礼、有度。（来而不往，非礼也）4）幽默的艺术：幽默助于和谐的谈判气氛，避免尴尬，缓和气氛；幽默有助于传递感情，暗示意图，避开对方的锋芒，增加说服辩论的力量；幽默有助于树立谈判者的良好形象，体现人的聪明才智。谈判过程中的幽默要注意对象、场合、时机。二、商业仪式与活动礼仪（公司办公部门）1、开业典礼礼仪：1）作好舆论宣传工作：通过媒体、报纸、宣传报道，扩大影响，引起公众注意 2）做好来宾的约请工作：发出请柬，邀请上级领导、社会名流、新闻界人士，同行业代表 提前一周发

24、出邀请，以便对方做好工作安排和准备 请柬的印刷要精美、内容要完整，文字要简洁，措辞要热情，被邀请者的名字书写要整齐 3）作好场地布置工作：进行横幅、标语、彩球、音响，花篮、红地毯等烘托气氛的场地的布置，来宾的签到本、本单位的宣传材料、饮料等都提前的准备 4）做好接待和礼品馈赠工作 5）开业典礼程序：迎宾、典礼开始、致贺词、致答谢词、揭幕、参观、迎接首批顾客 6）参加开业典礼的礼仪：企业方：仪容要整洁、服饰要规范、准备要充分周到，要遵守时间，态度要友好，行为要自律 宾客礼仪：（内容略）2、剪彩仪式礼仪：1）周到细致地做好剪彩仪式的准备 场地的布置、用具的准备 2）慎重选择剪裁人员（主持人、主要剪彩人、助剪者）3）有条不紊的安排剪彩程序：请来宾就位，宣布剪彩仪式开始、发言、剪彩、合影留念、参观 3、签字仪式礼仪 1）做好协议文本的准备工作：2）东道主应做好文本的准备，提供准确、周到、快捷，精美的方便和服务。由 8 开白纸装订而成 3）准备的用具有：定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖大印，4）确定参加签字仪式的人员：对方人数大致相仿。场所布置：根据重要程度定地点。应遵循以右为尊的原则，桌面台布为深色的台呢 5）签字仪式的程序：签字仪式正式开始 签字人正式签署合同文本