店铺运营手册(实用落地)10287.pdf

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1、店铺运营手册（实用落地）1：专卖店规章制度 2：店铺管理处罚条例 3：陈列考核标准 4：门店电脑使用管理制度 5：店铺顾客退、换货制度 6：关于员工内购的相关规定 7：店铺工作服的管理制度 8：店铺请假、调职及解聘制度 9：员工离职流程单 10：门店账务处理及盘点流程 11：店铺财务报表的使用 精神饱满，仪表端正，着装整洁，统一佩戴工号牌，如有损坏应立即补买，以良好的精神面貌，向消费者展示良好店铺形象、企业形象和品牌形象。自觉使用礼貌用语对顾客和蔼可亲，服务耐心细致，主动热情。团结同事，相互理解，服从分配，协力工作。刻苦钻研业务知识，熟练掌握岗位业务技能，不断提高业务水平。禁止在店堂修剪指甲、

2、化妆、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋等。卖场中必须使用普通话，除遇顾客使用方言时，方可使用方言与顾客沟通。卖场中应使用礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。不迟到早退，严格遵守工作制度，提高出勤率和工时利用率，服从店长安排，及时完成各项工作，班前提早 15 分钟到店。当日工作当日完成，不得推卸本职工作给他人 工作时间精神集中，不擅离职守，不窜岗嬉闹，聚众聊天，吃零食，不看与工作无关的书报，不接打私人电话及收发手机短信（特殊情况店长除外）。工作餐不得在专卖店内吃中餐及晚餐，必须到店外就餐，就餐时每次一人，轮流就餐，就餐时间为 30 分钟。（就餐时间：中餐 11：3013:30,晚餐 16：3018：30

3、）工作时间未经允许不得接见亲友，如确因重要事情必须会客，应经店长批准，时间不得超过 10 分钟。因故不能上班，应事先办理手续，不办理审批手续，均按旷工处理。工作时间外出看病或处理私事（紧急需要处理的事情），须事先向店长请假，并且作好登记工作。不服从分配或到岗不做事，消极怠工者，作旷工处理 货品陈列应整齐有序，有艺术感、时代感，力求丰富、保持货品整齐、熟记货品规格，特性，价格及了解其摆放位置。严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊、或以公司名义在外招摇撞骗，不作任何有损公司信誉的行为，废品统一集中回收，任何人不得私分、送人。各类办公文具、资料、票据应归类摆放。每天店铺清洁时间的安排：开店前的 15-30

4、 分钟 关店后的 16-30 分钟 营业期间保持店铺的清洁，如有不洁，待客人少时及时快速的清洁。(1)导购员工作守则 A 类条例：A、营业时间内不得在营业场所更换工作服、梳头、化妆等。B、营业时间内必须精神饱满，仪表端庄，着装整齐（按规定穿工作服、工作鞋，无工作鞋时，须穿运动鞋），不允许穿拖鞋、高跟鞋；佩戴工号牌，并在营业前整理好营业用具。C、上班时间内必须着淡妆，不准着浓妆，用异味的化妆品。D、不准将头发染成夸张色彩或将头发弄成奇形怪状。E、不准长发披肩或者侧遮脸，不准佩戴夸张饰品。F、不准留长指甲，使用有色指甲油。G、接电话时态度和蔼、亲切，使用礼貌用语，在未得允许的情况下不得擅自使用店内

5、电话。H、顾客进店五秒内必须对顾客打招呼：“您好！欢迎光临巴拉巴拉”。顾客离开时，无论顾客是否消费必须和顾客道别“欢迎下次光临”I、上班时间不准干私活、吃零食或将零食置于卖场、收银台或仓库内。J、上班时间不准扎堆或聚集在收银台周围聊天，高声喧哗以及嘻闹。K、上班时间内不准看书报、杂志、听随身听、吹口哨或在非互动时间唱歌、哼小调等。L、在营业场所必须站姿标准，自觉使用规范礼貌用语。M、工作时间不准无故离开店铺。N、工作时间不得私自会客，有急事时要请示店长或领班。O、不准将衣服、鞋子等私人物品放在卖场内，统一放在店铺仓库内，如无仓库可统一安排放在收银台内。P、不准随地吐痰、乱扔纸屑和杂物，不得提前

6、或超时用餐。Q、店内无顾客时，除非工作需要（如整理货品、陈列、打扫卫生等），否则不得将背向店门。R、员工不得互相询问工资收入状况（如遇询问，也不得告之）。以上条款若有违反：导购员若有违反，每次罚款壹拾元，店长罚款五元，由销售填写过失单，当事人及店长签字。一个月内如有 2 次 A 类过失，记 B 类过失 1 次并作口头警告 1 次。如果店长违反条例，将对店长以 B 类条例进行处理。（如遇店长不在店时，店长免于处罚）B 类条例 A、未经店长批准不得擅自调班。B、接班人员未到岗前，不得随意离岗。C、不准对顾客使用禁语、忌语。D、在营业场所内不许出现任何讽刺、挖苦顾客的语言，或对顾客无礼貌、不理睬的行

7、为。E、必须严格执行上级在权限范围内的工作指令。F、只允许在顾客购买店内货品且要求开具发票时才能开具店内发票。G、营业结束时，如仍有顾客选购商品，不得拒绝接待。H、发现遗失或缺少的财物必须及时报告上级。J、未按要求进行库存盘点 L、月末盘点误差累计超过 10 款或超过 20 件。M、调拨单、配货单等书写不规范或错误率超过月累计 3次者（每次配货/调拨算一次）以上条款若有违反：导购员若有违反，每次罚款贰拾元，店长罚款壹拾元，（L、M 两条若有违反直接对店铺整体罚款叁拾元），由销售填写过失单，由当事人签字。一个月内若有 2次 B 类过失，记 C 类条例过失 1 次并作“书面警告”1 次。如果店长违

8、反 B 类条例，将对店长除处以双倍罚款。（如遇店长不在店时，店长免于处罚）C 类条例 A、不准无故旷工。B、不准私自外传公司商业数据、文件及资料(包括公司的销售促销方案计划以及销售情况)。C、不准在工作时间睡觉、逛街。D、收银员不准私自将营业款、备用金转借或挪用。E、遇客户投诉时，必须及时处理或逐级上报，避免事态扩大，造成恶劣影响。F、未经批准或未办理手续，不准私自外借公司财物。G、不准搬弄事非，诽谤他人。H、不得与顾客发生冲突、争吵。上条款若有违反：导购员若有违反，每次罚款壹百元，店长罚款壹百五拾元，由销售填写过失单，由当事人签字并扣发当月提成，并根据情节轻重给予无薪停职、记过、留店察看直至

9、除名。一个月内若有 2 次 C 类过失，记 D 类条例过失 1 次。如果店长违反 C 类条例，除处以双倍罚款外，并根据实际情况给予降级或除名处理。此类处罚，公司将以红头文件的方式作通报批评。（如遇店长不在店时，店长免于处罚）D 类条例 A、不服从管理，态度恶劣。B、迟到或早退屡教不改的。C、工作散漫，多次沟通无效的。D、工作时间内吵架、斗殴的。E、不得偷盗公司、顾客、同事的钱物。F、不得私自挪用顾客遗忘的钱物。G、不得私自在外兼职。H、不得组织或煽动员工聚众闹事、集体辞职。I、不得玩忽职守。J、不得触犯国家法律。对违反 D 类条例人员公司将按规章予以辞退，情节严重者送交执法机关处理，如发现店长

10、未及时上报，将对店长予以同等处理措施。2、处罚等级 口头警告：有效期一个月，月内累计达 2 次者作“书面警告”处理。书面警告：有效期两个月，有效期内累计 2 次作“记过处理”。（3）记过：有效期 6 个月，有效期内累计 2 次者作“开除”处理。有效期间将转为试用。3、处罚金使用 所有因违反公司规章制度而造成的罚款都将由各门店自行保管，作为员工活动资金使用，可用于购买实物或聚餐等用途，但不允许进行现金分配，使用前通知销售人员予以记录。4、投诉方法 对销售人员所做出的处罚可在接到处罚通知单三日内进行投诉，凡有投诉的处罚公司将重新查证做出处理，投诉对象为销售主管，如是销售主管做出的处罚可向总经理助理

11、做出投诉，以此类推至总经理为止。由于门店是使用电脑收银，为杜绝员工在工作时间内上网聊天玩游戏，防止上网时电脑感染病毒，造成门店及 ERP 系统瘫痪，影响电脑 ERP 系统的正常运行，现对各门店电脑使用作出如下规定：1：禁止在上班时间上网浏览网页，只能上公司商务平台查找相关信息。2：禁止在门店中使用 QQ、MSN 等网络聊天软件聊天。3：门店电脑中禁止存在任何娱乐性软件（音频播放软件除外）。4：允许门店在特殊需要时进行上网查询或使用相关软件，但需在门店空闲时间时进行。如发现存在以上情况，则对店长罚款 100 元（店长不在场时免于处罚），对当事人罚款 200 元（店长为当事人则罚款 400元）。为

12、了正规店铺内顾客退货的相关行为，公司对顾客退货做出如下规定：1：在对顾客进行退、换货处理时，应和顾客友善沟通，了解顾客退、换货原因；2：如退、换货原因为质量问题时可进行退、换货；如是款式或规格等原因造成的退货应尽量要求顾客更换其它款式；如遇特殊情况及时联系相关的销售人员；3：退、换货时要求顾客出示购物小票，并在退、换货后要求顾客在小票反面签名并留下联系电话；4：退、换货后顾客签名的小票交还公司并注明退、换货的原因，公司将与 ERP 上的退、换货记录进行核对；为了正规店铺员工内购的相关行为，公司对店铺员工内购货品规定如下：1：试用期员工不得对公司货品进行内购；2：正式员工可按公司内部折扣价购买公

13、司货品夏装 3 件/月，春、秋、冬季 2 件/月（需到公司购买）；3：所有内购行为需由公司批准后方可进行。1、目的 为统一店铺形象，对直属店铺员工工作服的发放和使用进行统一管理，特制定本制度 2、适用范围 各直属店铺 3、职责 3.1 各直属店长：负责各店铺员工工作服的统计、发放和管理 3.2 直管销售：负责员工工作服的审批、申领和分配 3.3 物流计划：负责员工工作服款式的确定及下单 4、内容及要求 4.1 工作服的确定 直属店铺员工每季的工作服可根据季节、天气变化和各直属店铺需求，由销售 AD 统一将此需求反馈至物流计划，并共同协商确定具体款式。工作服选择巴拉巴拉童装或者森马成人装，要求颜

14、色亮丽显目，款式简洁大方，穿着舒适怡人（可以是畅销款），旨在体现店铺员工的朝气、活力和形象美。4.2 工作服的发放数量 4.2.1 春、秋季工作服每个店员共发两套；4.2.2 夏季工作服每个店员各发三套；4.2.3 冬季工作服每个店员各发两套；4.2.4 工作服发放的数量按当月实际在职人数申领。4.3 工作服发放时间 4.3.1 春季工作服 2 月份下旬发放；4.3.2 夏季工作服 4 月份中旬发两套，6 月份下旬发第三套；4.3.3 秋季工作服 9 月份下旬发放；4.3.4 冬季工作服 11 月份下旬发放；4.3.5 正常情况下工作服的发放时间按以上规定执行，但是也会根据季节、天气变化而另定

15、发放时间。4.4 工作服发放的对象 4.4.1 各直属店铺员工及店长（不包括其它办公人员及总仓仓库人员）可以申领工作服。公司安排在店铺实习的员工如果实习期超过一个月可以申领当季工作服一套，否则自行以吊牌价的 5 折购买工作服；4.4.2 如果各直营商场专柜要求统一穿商场工作服，则店铺工作服不予发放；4.5 工作服的管理 4.5.1 无特殊情况下店铺员工上班必须统一穿工作服，否则罚款 10 元/人/次并上交公司财务部，由店长负责监督执行。4.5.2 凡是加入直属店铺的员工都有申领工作服的资格，但新进员工首次申领工作服时须交 100 元作为工作服押金，并由财务部开出收受押金凭证，自工作服发放之日起

16、三个月后员工可以凭押金凭证（须店长签字）退回工作服押金。4.5.3 自发放之日起，工作服穿着未满 3 个月，员工离职或被辞退，发放的工作服按吊牌价五折购买（如发放的工作服已调价且低于七折就按现价购买）在当月工资中扣除。4.5.5 工作服作为员工在店铺的统一着装，要求保证工作服的整洁、干净，如工作服出现破损或脏污（无法清洗）等状况时，员工必须按工作服的成本价格重新购买工作服替换。1、请假程序 1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可。如没有获得请假批准而擅自离开店铺的一律作为旷工处理（旷工除扣发旷工期间的工资外还将按照店铺管理处罚条例中的规定处罚）。2）无论任何假种，员工请假在 1 天以

17、内的，由店长批准同意。2 天或以上的必须经区域店长/直管销售批准同意。一周以上的必须经总经理批准。请假单交人事部门备案。3）请假在 6 天以上的必须提前一周递交书面申请。4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不清给公司带来损失的必须承担相应责任。5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在 3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。2、辞职程序 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前 15 天申请。2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并按员工离职流程单完成工作交接后才可离职。3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放

18、。3、调职程序 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。4、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员

19、工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。目标 1、提高各店铺处理日常工作的合理性及账务准确性 2、保证日常单据及时、准确、有效处理。3、确保各项金额无误。4、确保账实相符。5、使店铺各项操作更加规范 6、日常工作程序及账务核对符合公司内部规章制度。第一部分：入库 入库操作流程：1、收到货品后，检查外包装是否完好然后清点箱数是否正确。2、箱数正确，仔细检查每箱货品。3、找出装箱单，在仓库或店铺内进行清点，核对装箱单具体的款、色、码，并做好记录。所有货品清点完毕后，再把装箱单

20、与电脑数据进行核对，如有差异请与相关部门联系 第二部分：调拨 充分利用各店的货品库存资源,以此来满足各店铺对货品的不同需求,使货品能很好的进行物流循环,合理优化各店、仓库结构，达成在货品上的扬长补短的效用。一、调拨程序：（一）店与仓库的调拨：1、由店铺填写调拨清单具体明细货品，传真公司，仓库安排运输时间。2、仓库整理好调拨的货品，司机将货品与调拨清单进行核对并签字确认。3、店铺收到货品后，检查包装是否完好，再将货品进行清点。4、清点无误后再将货品跟调拨清单上的明细款进行核对，核对无误后签字确认。5、仓库在确认店铺接收货品无误后，在 ERP 系统上做调拨处理。6、店铺将 ERP 上数据跟调拨清单

21、明细进行核对 （二）店与店的调拨 1、当店铺出现货品需求而总仓断货时，这时物流须作货品的调度，搜寻需求货品存在的具体店铺及数量，以及被调货品店铺是否有调出货品的可能性。2、物流做好调配明细，由调出方填写调拨清单具体明细货品，一式三份(签字)，并通知仓库安排运输时间。3、调出店铺整理好调拨的货品，司机将货品与调拨清单进行核对并签字确认。4、调入店铺收到货品后，检查包装是否完好，再将货品进行清点。5、清点无误后再将货品跟调拨清单上的明细款进行核对，核对无误后签字确认。6、由统计员在 ERP 系统上做调拨处理。（三）不同组织间的调拨（调配）1、加盟商需向直属店或其它加盟店调货时，须将此调拨要求向公司

22、AD员提出需求，由AD员协调此货品的调拨联系。2、当调拨需求被调出方确认时，需求方将可调拨货品的明细清单交至 AD 员处，AD 员把收到的调货清单交计划科审批签字后再由对口 AD 科长签字，再传真给调出、调入方及公司物流。(调拨表格)3、调出方发货到调入方。4、物流中心在 ERP 做调配单。5、调出、调入方需跟进公司物流账务处理的进度。二、货品调拨注意事项：1、物流对货品进行统一调配，各店接到调货通知后，必须按照要求的款号、颜色、尺码等按指定日期调拨到位。2、所调货品必须随带调拨清单。3、如对调拨货品有异议，应及时与相关负责人联系。4、所调拨货品必须包装完好、无污渍、无残损、款号尺码与清单尺码

23、相符。5、ERP 系统调拨单处理严格要求日清日洁。6、加盟商之间的调拨必须经公司同意后方可执意，如自行调拨，经查实公司将取消调拨款的退货及补差。第三部分：盘点：1、要求 1）每月盘点：每月 28 号(逢双休息,节假日外,另通知)对店、柜、总仓及二级按明细按区位进行盘点，每款必须盘点两次，确保盘点准确性。2）盘点在 2 个工作日内必须核对完毕，将各个店铺数据统计好。算出损溢数量。2、盘点流程：1）每月定期对仓库及各门店按明细码进行盘点。2）店铺在营业结束前 2 小时如客流较少,可安排员工先整理货品;按顺序摆放好。开始盘点时关闭店门，结束营业。3）将盘存的区位提前分配给每位员工,让店员提前熟悉款号

24、和摆放情况可提高盘点效率。4）在盘点以前把当天销售结账.并进行数据交换 5）扫描过程中在明细信息内(把鼠标的光标放到商品编号内)-进行扫描。5）次日 10 点前把库存及损溢上报统计员处。6）统计员必须在 1 个工作日内收到店铺的盘点表，并进行核对 7）边扫描边心里默数扫进去的件数,一款扫完以后,心数的跟电脑累计的件数合对,查看是否一致.如果一致,继续往下刷.差不多件数的时候(例,50 件.100 件)可进行保存.8）刷好后数据保存在桌面并给公司统计。3、盘点注意事项 1）注意盘点的方向，避免漏盘或重盘。2）仓库、收银员，特价车等杂物要清理出来，放于显眼处，避免漏盘。3）次品要加入盘点数里。第四

25、部分：库存调整 1、经过盘点表录入使店铺的库存和电脑上的库存一致辞，起着库存调整的作用。2、查出货品的流失的作用。那在什么情况下要作库存调整呢？1、盘点完成算出流失数后必须进行库存调整。2、遇门店关闭的情况下要进行库存调整。3、单店转为大店下面的二级店时需把实盘数录入新的工号下。库存调整前所有的单据必须全部处理完毕，包括销售单、调拨单等均要执行并过账。库存调整操作分为三步：第一步：生成盘点表；第二步：填制盘点清单；第三步：回到盘点表管理中调出盘点进行审核过账。盘点表操作 1）全部盘点：单击盘点双击生成盘点表单击新增选择仓库编号选择盘点类别（全部）选择快照时间（快照时间就是店铺盘点当天的日期）保

26、存功能、确认 2）按商品盘点（如只盘 108 款）：单击盘点双击生成盘点表单击新增选择仓库编号选择盘点类别（按商品）选择快照时间（快照时间就是店铺盘点当天的日期）盘点商品，按右键“批量添加明细”在商品编号里输入“-108”回车，再按全选 保存功能、确认 店铺财务报表要求每天填写，当天的销售分两次存入银行，当天的财务报表在第二天早上传真到公司。例如：12 月 24 日的财务报表应在 12 月 25 日早上传真到公司，12 月 24 日晚班的销售款和 12 月 25 日早班的销售款分两笔一同存入银行 A：填写该财务报表为哪一天的报表 例如：2008 年 12 月 24 日 B：填写当天早班的销售额的现金部分和存入哪个银行 例如：2000 元（贰仟元），工商银行 C：填写当天晚班的销售额的现金部分和存入哪个银行 例如：2000 元（贰仟元），工商银行 D：一般情况下由领班确认签名 E：填写当天早班和晚班的销售额的刷卡部分的金额 例如：2000 元（贰仟元）F：填写当天早班和晚班的销售额的赠卷部分的金额 例如：2000 元（贰仟元）G：填写店铺的备用金的金额 例如：300 元（三百元）H：填写当天的营业额的总金额（包括赠卷，刷卡和现金）例如：15000 元（壹万伍仟元）