JDQT034客人投诉处理工作标准12797.pdf

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1、文档仅供参考 文档仅供参考 文件名 客人投诉处理工作标准 电子文件编码 JDQT034 页码 1-1 (1)所有投诉,无论真假都须表示理解接受和安慰,绝对不允许与客人争论,站在客人立场表示理解其感受,了解其意向.(2)客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他顾客分开,在工作本上记录此事,可使投诉者说话速度放慢,并使之感到酒店对此投诉的重视.(3)摆出事实,明确指出投诉者问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供其选 切勿轻易做出权力范围外的许诺.(1)接纳投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理,并尽量在最短时间内给客人以明确答复.(2)在处理投诉后要

2、注意跟办,发觉不当及时纠正,务求使投诉者感到酒店对其重 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上并向上级汇报.(1)处理完客人投诉各个事项后,及时将结果通知本人,以表示酒店对客人的重视.(2)向客人致谢,表示欢迎客人提出意见,使酒店在客人心目中留下美好印象.文档仅供参考 文档仅供参考 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。