149物业管理投标书27005.pdf

《149物业管理投标书27005.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《149物业管理投标书27005.pdf（31页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 149 医院大楼物业管理计划书 第一部分 物业管理总体构想 一、物业管理理念与管理模式 针对149医院大楼所处的特殊地理位置和新时期创建和谐社会的要求，我们将为该物业设置一种称之为构建和谐环境的管理模式，充分体现人性化的管理理念，让和谐的阳光充满大楼各个角落。我们将实行酒店式生活服务、准军事化安全管理、园艺型物业养护。我们对广大医务职工做到：有事必办、有求必应、有难必帮、有险必除；维护他们的权益、珍惜他们的资产、尊重他们的人格、满足他们的需要。这一全新的物业管理模式与人文环境相吻合，这是我公司沉积多年的物管经验，是对常规型物业管理的延续和发展，体现了与时俱进的时代要求。根据这一全新管理模式，

2、拟采取如下措施：1、强化公共服务职能，为医务职工提供方便快捷的优质服务 根据以往积累的经验，探索并形成适合自身工作特点的管理制度和服务特色，我们将采取零干扰服务、隐性服务、按时序服务、呼叫中心等多种服务方式，还制定承诺制、首接负责制、回访工作制、定人定机制、安全预案。我们将为广大医务职工创造良好的居住环境，形成良好的和谐氛围。呼叫中心：只要拨打一个电话或来访人员的咨询，物管就能解决问题。隐性服务：体现零干扰服务 按时序服务：根据劳动定额划分责任区，在规定的时间内工作到规定的地点，确保在有效的时间内按标准完成工作任务。如保洁员几点在什么地方打扫卫生等。承诺制：我们能做到的事情，敢于向广大医务职工

3、郑重承诺，并兑现承诺。首接负责制：接到有效投诉和事情，要负责到底，不推卸责任。回访工作制：对有效的投诉及时回访，投诉的回访率达到 100%；维修服务、特约服务和求助服务的回访率达 80%。定人定机制：设施设备指定人员负责操作、维修和保养，确保设备的有效运行。2、完善应急管理体制机制，有效应对各种风险 制订应急预案，设想在辖区的不同方向、不同部位、发生不同的意外情况，据此订立不同的应急处理预定方案。落实责任、严格管理、强化监督、坚决遏制重大事故。重点明确安护增援的方向、力度和办法，并经常组织安护队员进行演习，使突发事件有妥善的解决办法，一旦真有情况，即可从容应付，迅速处置，具备化解风险的能力。3

4、、统筹协调各方面利益关系，妥善处理好各种矛盾 大楼物业管理是一项复杂的系统工程。在管理服务过程中会有许多不可预见的因素。根据我们多年来的实践经验，我们将采取有针对性措施，妥善处理好各方面的矛盾和纠纷。4、实施 ISO9002：2000 质量管理体系，保证优质服务品质 物业管理发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的 ISO-9002 质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过 ISO9002：2000 质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点、科

5、学管理、规范服务，要根据和谐型管理模式和特点尽快实施 ISO9002：2000 质量体系。管理系统化 天地物业建立了以项目为主体、职能部门为统筹的三级管理架构，运用ISO9002 质量管理体系，对大楼的设施设备、安全、卫生、接待等实行系统的监管。建立了规范的企业形象管理体系，员工手册规定的员工行为管理体系。系统化管理使得公司员工各司其职，各负其责，日常工作井然有序。管理规范化 根据 ISO9002 质量管理体系，对每一个岗位、每一个环节都有量化的质量要求和检验标准；根据 CI 体系，将企业形象渗透到日常工作的各个层面；通过员工手册规范员工的行为，提高员工的素质，规范化管理提高了企业的专业化程度

6、，提升了企业的物业管理品质。管理科学化 通过建立的电脑网络管理信息系统，实现了公司办公自动化和文档数字化，达成了公司和各项目的信息资源的共享；科学化管理增强了企业在网络经济时代的生存力和创新力，奠定了企业面向未来的发展基础。管理人性化 在强化系统、规范、科学管理的同时，我们更加注重人性化管理，以真诚的态度、优质的服务取信于全体医务职工，取信于市场。我们怀着一颗赤子之心，虚心学习服务艺术和沟通技巧，为全体医务职工送上无微不至的关怀。结合质量管理体系，保证物业管理服务质量。5、培育高素质的员工队伍 人才对我们来说，是最重要的资源，他决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进

7、关”，引进人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好物业管理服务工作的重要前提，我们的 人才培养目标是：培养一支高效精干的员工队伍。6、倡导和谐文化，营造积极健康的思想舆论氛围 我们设想，物业管理应为 149 医院大楼的和谐文化建设作出应有的贡献，广泛开展和谐创建活动，形成人人促进和谐的局面，推动我为人人、人人为我的社会氛围。二、管理机构设置与运作方法 拟设立 149 医院物业管理处（以下简称物业处），隶属于南京天地物业管理有限公司，

8、具体由南京天地物业管理有限公司连云港分公司负责组建，并进行了业务的指导的监督。物业处配备经理 1 名，管理员 1 保，下设保安班、环境班、工程班三个服务班，管理服务机构见下列框图：149 医院物物业管理公司机构框架图 南京天地物业管理有限公司 149 医院办公室 149 医院物业管理处 南京天地物业连云港分公司 安全服务班 环境维护班 工程维保班 配备人员情况如下：1、物业公司经理高汝秋，大专毕业：2004 年至今从事物业管理，持有上岗证书、项目经理证书；2、物业管理员兼安全主管（兼职），大专文凭，年今 40 岁左右，从事物业管理六年；3、安全服务班，保安员 9 名；4、环境服务班，配班长 1

9、 名，保洁员 30 名；5、工程维保班，水电、空调、弱电、（电梯外包）专业技术工 1名，以上共计 42 名员工。管理机构设置原则精干高效，员工一专多能。物业公司实行经理负责制，内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率，物业公司各班组直接对经理负责。物业公司整体运作的原则是全面、合理、高效，环环抓紧、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点、又无沉淀。整体运作各环节的详细工作流程严格按照我公司 ISO-9002 质量保证体系进行。所有运作过程有严格的监控保证，充分体现管理效率。内部运作流程，坚持全过程管理、保证指挥、监督的封闭性。经理既是指挥者，又是监督者，将计划、组织、控制、反馈集于一身，有

10、效保证管理服务及时到位。各班组职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们实行全员质量管理，充分授权，在职责范围内最大限度调动员工的积极性和主动性。三、管理目标 1、自接管大楼一年内，达到市级物业管理办公大楼的标准。2、自接管大楼三年内，达到省级优秀物业管理办公大楼的标准。四、规章制度 149 医院物业公司根据 ISO-9002 国际质量体系的要求，将设立两大体系的规章制度，一是服务处内部管理制度，包括管理的宗旨、任务、各类人员及各职能部门的职能、职责、言行举止、着装等，这为造就一支良好的员工队伍，树立企业的整体形象打下基础；二是公众管理制度，它是企业的行为准则。现将涉及物业管理公共服

11、务的规章制度以简目形式表述如下：物业管理公共服务制度 有关公共服务方面的制度主要有以下几种(具体条款略)：（一）岗位职责 1、经理岗位职责 2、各类工程维保岗位职责 3、各类安全保障岗位职责 4、各类物业管理员岗位职责 5、保洁岗位职责（二）员工服务行为规范 1、仪容仪表 2、行为举止 3、语言 4、来访接待 5、对待医务职工及就医人员 6、接听电话 7、拨打电话 8、保安行为（三）公共服务管理规定 1、物业维修保养管理规定 2、医务职工投诉管理规定 3、回访医务职工管理规定 4、物业巡查管理规定 5、物业档案管理规定 6、安全、秩序管理规定 7、环境维护管理规定 8、设备设施管理规定.9、电

12、梯安全运行管理规定 10、车辆管理规定（四）公共服务操作规程 1、物业维保管理操作规程 2、报修管理操作规程 3、医务职工投诉处理操作规程 4、回访医务职工操作规程 5、大楼巡查操作规程 6、物业档案管理操作规程 7、电梯安全运行操作规程 8、8、环境保洁操作规程 9、垃圾清运操作规程 10、保安交接班操作规程 11、车辆、交通管理操作规程 12、保安巡逻操作规程 13、停车场管理操作规程 14、火警、火灾应急处理操作规程 15、突发事件处理操作规程 五、管理承诺及措施 根据 149 医院领导对大楼物业管理的高标准要求，拟定下列管理指标及所采取的相应措施，作为我们的管理承诺（见下表）：物业管理

13、主要指标及措施表 序 号 项 目 指 标 具 体 措 施 备 注 1 房屋及配套 设施完好率 98 分区负责，责任到人，建立巡查制度，严把装修管理关 国标、市标为98 2 零修、急修及时率 99 严格修缮制度和劳动纪律，严格奖罚 国标 99、市标 95 3 维修质量合格率 100 工程班把关，分项监督，一步到位，及时回访，确保维修质量 国标100 维修质量回访率 100 4 清洁保洁率 99 分区落实到人，定时巡查考核，并实行 10人员淘汰 国标、市标 99 5 道路、停车场、库、路灯完好率 98 工程班把关，责任落实到人，进行日常巡查，定期维修保养，建立档案、确保公共设施正常使用 国标为95

14、 6 重要机电设备、智能化设备完好率 98 建立设备运行制度，配备专业技术人员，持证上岗，实行 24 小时值班，及时保养维护 国标95 7 区内治安案件发生率 1以下 24 小时安全服务，人防与技防结合，保安与群防结合，确保医务职工人身财产安全 国标 1以下 8 区内火灾发生率 1以下 实行全员义务消防制，定期培训加大宣传，坚持日常巡检 国标 1以下 9 有效投诉率 2以下 按政策做好各项工作，强化与医务职工、就医人员、探访人员的沟通，征求意见；提高员工素质及时为他们排忧解难，处理有结果、有记录 国家级标准 投诉处理率 95 投诉回访率 95 10 对物管满意率 90 完善机制服务，主动征求医

15、务职工、就医人员及其他客户意见，改进服务方式，处处体现人性化理念，不断提高服务的满意率 企 标 为85 六、公共服务内容及标准 1、房屋公共部位设备设施 序号 服务 项目 内 容 及 标 准 1 报修 急修 15 分钟到现场，8 小时内修复，小修 2 天内修复 2 巡检 全面检查 1 次/年，屋顶、檐沟清杂 2 次/年，门厅、楼道及其公共照明检查 1 次/天，发现问题认真记录，及时处理 3 给水/系统 水箱消毒 2 次/年，检查保养 2 次/月，泵房清洗 1 次/季，白天巡査 1 次/2 小时，污水泵启动 1 次/月，消防泵检查 1 次/月，记录各项运行状态，发现故障及时排除 4 排水/设施

16、化粪池清理 2 次/年，落水管、落水口保持完好，排水明沟清杂 1 次/月，地下管井清理 1 次/6 个月 5 供配电 系 统 配电房清洗 1 次/周，检查变压器等设备 1 次/日，变压器外部、低压配电柜清洁保养 2 次/年，保安接地电阻监测 1 次/年，电器设备绝缘强度检测 1 次/年，检查配电房虫害 1 次/月，发现问题及时处理，确保正常运行 6 弱电 系统 保养检修及时，相关设备设施调试 1 次/月，各类信息数据统计分析 1 次/月 7 电梯运行与管理 清洁、润滑、调整、检查保养 1 次/周，全面检查 1 次/年，专业部门检测 1 次/年，机房及设备清洁 1 次/周，井底清杂 2次/年，年

17、故障率低于 7 8 路灯、楼梯灯公共照明 每天晚上巡查一次，认真记录，发现问题天明后及时修复 9 道路、车库、景观 制订维修养护计划，巡查 1 次/周，发现损坏及时修复 10 共用空调 主机房及主机清洗 1 次/周，出风口清洁 2 次/年，全面检查机房 2 次/年，控制柜内线吸尘 2 次年 2、环境保洁管理 A、清洁服务 序号 项 目 保 洁 内 容 及 标 准 1 公共 楼梯 清扫 1 次/日，拖洗 1 次/月，水磨石地面和水泥地面刷洗 1 次/月，大理石地面抛光打蜡 1 次/季，生活垃圾收集 2 次/天，楼梯扶手擦抹 1 次/周，各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等清洁

18、 1 次/月，各梯间墙面天花板除尘 1 次/月，单元门擦洗 1 次/周，窗户擦玻璃 1 次/月，地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物、污渍、水渍、无乱贴乱画，无擅自占用，扶手护栏基本干净、光亮，梯间顶面无明显蛛网，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污渍、楼梯玻璃无灰尘 2 电梯与电梯厅（消防通道同上）保持电梯轿箱清洁，更换地毯 1 次/天，清洁 1 次/日，轿箱地面四壁擦洗 1 次/天，电梯门壁打蜡上光 1 次/周，灯饰及箱顶清洁 1 次/周，达到玻璃镜面基本光亮，无明显手印、污渍，轿箱四壁基本干净，用手触摸无明显污迹，灯具、天花板无积灰。电梯厅（含层间厅）每天拖抹一次，地面上光打蜡1

19、次/月，墙面除尘、擦抹玻璃 1 次/周 3 公共洗手间 全面清洗至少 2 次/天，擦灯具 1 次/月，卫生间消杀 2 次/月，夏季 1 次/周，达到室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蛛网，目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；隔板、墙面无图邪、广告、文字 4 停车场、公共车库、车棚 清扫 1 次/日，地下室积水坑和排水沟冲刷1 次/月，门窗、消防栓、指示牌、指示灯、防火门灯擦抹 1 次/月，地下室消杀 1次/月，达到地面无垃圾、果壳、纸屑、积水、油迹和杂物，无异味、空气流通，标识、指示牌等无明显灰尘，地面管线基本无污迹、无积灰 5 道 路 全面清扫 2 次/日，并不间

20、断巡洁，达到基本干净、整洁，无垃圾、杂物、浮砂、无污迹。积水、积雪，痰痕、烟头纸屑，平均 100m2 内不超过 2 个，无 1cm 以上石子，地面垃圾滞留不超过 1 小时，路灯、草坪灯清洁 1 次/月，达到灯具无灰尘、无蛛网，使灯盖、灯罩、灯座、灯杆明亮清洁 6 标识、宣传牌、报箱等 擦抹 1 次/2 日，信报箱 1 次/日，达到无污渍，积灰 7 病房 清洁 2 次/日，内墙面清洁 2 次/月，随时保洁，保持地面、墙面、灯具、用品干净、光亮、整洁、室内器具摆放整齐有序 8 外围 每天清扫、捡杂物 2 次，达到区域内基本干净，无污渍、无垃圾。9 绿化带 每天清扫、捡杂物 2 次，达到绿化带基本干

21、净，无污渍、无垃圾、花坛表面洁净 10 领 导 办公室 班前全面清洁 1 次/日，地毯清洗 1 次/月 11 门卫、岗亭监控设施 门卫室清洁2 次/日，内外墙面清洁2 次/月，岗亭随时保洁，探头擦抹1 次/周，保持地面、墙面、灯具、用品干净、光亮、整洁、室内器具摆放整齐有序 12 垃圾桶果壳箱 清运箱桶垃圾2 次/日，清洗1 次/日，达到无明显污迹，经常喷洒药水消毒（夏季 1 次/周），垃圾桶、果壳箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹 13 会议室 清洁 1 次/日，地毯清洗 1 次半月，设施表面干净、无污染 B、消杀服务 1、消杀服务要点（1）灭蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁的消杀 消杀区域楼宇的梯

22、口、梯阶及周围；厕所、窨井、阴沟、落水沟、排污管口、化粪池、垃圾桶、垃圾中转站；员工餐厅、地下车库、各类设备房、主楼及裙楼天台；水景排水口。操作方法 1）消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，适时做好防护措施，应在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触，选择行人稀少的时间作业；还应注意：a、梯间喷洒时不要将药液喷在扶手或门面上；b、每月全面消杀蚊蝇二次，每月对垃圾房进行消杀二次。2）对污水井、排水沟、阴沟、竖井等害虫隐藏的地点，每月进行二次以上淹泡消杀；3）消杀药物一般用灭害灵、敌百虫、聚脂类药喷洒剂等。但无论采用何种药物供应方必须在事前提供国家规定使用的相关合格证明，得到认可及备档后，

23、方可使用。并负责对消杀药品、名称、数量、使用情况进行详细记录。消杀药品应即购即用，用剩的药品，指派专人妥善保管。灭鼠 消杀区域 a、各类楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；b、厕所、沙井、化粪池、垃圾池、垃圾站周围等公共区域 c、绿化带 d、地下库 操作方法 1）灭鼠工作应至少每月一次；2）投放饵料灭鼠应注意以下几方面：a、必须保证在安全的前提下进行，要挂上明显的警示标识；b、将鼠药成堆装放在纸片上；c、尽量放在隐藏处或角落、小孩子拿不到的地方；d、禁止成片或随意撒放；e、掌握辖区范围内的鼠害情况，根据鼠情投放药物，及时补药，定时一周后撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在消杀记录表里。C、垃圾处

24、理 垃圾桶的设置 根据现场实际，摆放最佳隐蔽处。垃圾的收集 办公、生活垃圾的收集：医务职工将生活垃圾袋装扎紧后，存放在垃圾桶内，再由保洁员每天及时将桶内垃圾收集起来，及时转运到垃圾中转站；绿化区的垃圾收集：在绿化区定点设置垃圾桶，与绿化区相配套。绿化保洁、清运垃圾直接运送到垃圾中转站；有害物质的收集：有害物质，定点收集后，放到有害物质回收 桶，统一上交处理部门。垃圾的清运和处理 每天收集垃圾两次，垃圾日产日清，保洁员保洁时巡回检查，保证垃圾桶内呈半空状态，楼内回收垃圾桶垃圾重新铺好垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口张开，袋口反卷折贴在垃圾篓外沿。将收集的垃圾运送到指定的地点。垃圾的清运由物业公司联系

25、专业的垃圾清运公司或环卫公司到现场垃圾中转站，每天一次定期清运；有害物质不和普通垃圾混合，定期专门送到有关单位处理；后勤餐厅垃圾经分类后，部分送到垃圾中转站清运到垃圾场，部分可利用的剩饭残渣与利用单位签订协议。由协议单位清运。3、绿化养护（若由其他专业公司承担，不在服务项目内）绿化养护管理范围 辖区内的所有装饰树、果树、灌木、绿篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物的养护。绿化养护工作内容 序号 养护内容 养护种类 养护次数 备注 1 修 剪 装饰树、果树、灌木丛、绿篱、草坪、花圃、地面覆盖物、攀缘物、爬藤、包括管道边、小路边和路边草皮 每两周 1 次 2 铲除野草 装饰树、果树

26、、观叶乔木、灌木、花圃、绿篱类、草地 每两周 1 次 3 松散土根 果树、观叶乔木、灌木、花圃、绿篱类、攀缘植物、匍匐植物、装饰树（树苗）每两周1 次 4 施 肥 装饰树（成年和半成年）、观叶乔木、攀缘/攀藤植物 果树、灌木、绿篱类、每季 1 次 每月 1 次 肥料和数量由管理公司决定 观叶植物、花圃、爬藤、绿化地草地、草地 每半年 1 次 5 灌溉浇水 花圃、其它植物、草地 每周 2 次 依情况所需而定 根据天气情况，按管理公司指示进行 6 虫害控制 装饰树、果树、灌木丛、叶、绿化地、绿篱、地面覆盖物、攀缘物和爬藤、草皮 1）染病植物每周 1次；2）预防保养隔周 1 次；3）收获前停止三周（

27、针对果树而言）药物品种和数量由管理公司决定 7 修整树木 灌木、树木、绿篱类、花圃、地被植物 依情况所需而定 8 更换植物 灌木、树木、绿篱类、地被植物、草木等 根据合约之规定 9 用天然砂土回填下陷的树基 在管理公司指示/要求时 10 用剪下的草覆盖护根 装饰树、树苗、果树、灌木丛、绿化地 同上 11 包裹水果 果树 同上 12 越冬处理 装饰树、果树、观赏乔木、林荫树 树茎用硫磺、石灰水刷白 1 次/年，新栽树根部保温保墒 入冬前 绿化养护标准 草坪 成活率在 95以上，生长正常；整块草坪没有已开花杂草，整块草坪没有明显阔叶杂草；基本无病虫害；绿期 250 天以上，草坪平整，留存高度控制在

28、 60mm 以下；绿地整洁、无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，设施基本完好，无明显人为损坏，对违规行为及时发现和处理；绿化产生垃圾及时清运；根据植物种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施浇水施肥、修剪和灭虫；树木 长势较好，树冠基本完好，无死树和枯枝死杈，无明显机械损伤，病弱柱树在 8以下。乔木根部无 20cm 以上高的荫蘖枝，无过长杂草、杂物；缺株在 2以下。管理期间，树木基本无钉栓、捆绑现象，绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂盛，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，患虫株率在 10以下。花坛 花卉长势良好，开花期间每周剪残枝、花 57 次。宿根花卉管理及时，花期正常，

29、缺株率在 10以下。有轻微病虫害及人为损害，泥面部开裂，花木不缺水枯萎。叶色及大小正常，株形丰满、整齐。4、安全、秩序管理 安全、秩序管理是物业管理重要内容，是做好物业管理的前提和基础。我们将以高度的责任心和使命感，确保管理无盲点、无重大事故，以达到我公司在安全保卫管理上的质量目标。大楼的安全重点：治安、消防、交通、纠违。根据这一特点，我们的管理措施和工作标准如下：建立一支高素质的优秀安全管理队伍 保安队伍建设按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘培训、政审上岗考核等关键环节，实施“准军事化管理”，统一着装，尽职尽责。接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管

30、理及有关法律法规，能恰当的处理和应对辖区内护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力。建立业务、业绩考核与工资职位挂钩的机制，对安全护卫员的管理引入轮换和劣汰制。在年终考评中实行 10%的淘汰率，以保持安护队伍的高素质和良好的战斗力。管理标准 安全管理按以下四项重点内容管理：公共秩序安全 保障医务职工们和就医人员的人身安全不受伤害；保障大型活动期间正常的秩序和人员的及时疏散；制止闲杂人员进入辖区；及时处理各类应急突发事件 车辆安全 保证车辆汇集期的及时疏导 保障停车场车辆的安全和停车场秩序的维护 消防安全 保障大楼消防安全 消除消防隐患 及时劝止、纠正违规违章行为、加强巡视，及时发现苗

31、头，多加劝阻，以情制止，书面通知，整改，及时报告上级有关部门协办。设计安全服务应急预案，遇突发事件能应急处理 根据物业的实际情况，对可能发生的突发事件做好预案，建立物业管理应急处置班子是物业管理安全服务的一项重要工作。预案工作做得好不好，直接影响到医务职工和病人的生命财产是否有安全保障，间接也会影响到物业公司的信誉。我公司已制定了详细的突发事件应急预案，在预案中要求全体员工增强对火警、火灾、偷盗、抢劫、群殴、吸毒、赌博等刑事突发事件的反应能力，做到遇突发事件不慌乱，有步骤、有秩序地实施各项应急措施，确保辖区内医务职工的人身财产安全。突发事件应急预案（待中标后视现场实况制订）5、消防管理 执行中

32、华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防条例实施细则和其它有关消防法规。物业公司 24 小时值班，健全消防组织，建立消防责任制。定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备 和设施，配合做好各类设施的年度报检、报验工作；保持消防信道畅通，禁止在消防通道设置路障。制定消防安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用。发现有火警有义务迅速向当地消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的

33、统一指挥。每月 1 次巡查消防栓、箱等消防设备是否完好、齐全，并及时给予报修，保证设备正常。消防监控室每周保洁 1 次，每天填写工作记录，建档备查。每年模拟 1 次消防操作规程，以熟悉操作和检查消防设备。火警火灾应急处理操作规程（待中标后视现场实况编制）6、车辆管理 大楼车辆管理是物业管理的一项很重要的任务。做到车辆有序管理、定位存放，这对确保大楼交通安全，体现医院的整体形象，具有十分重要的意义。为了切实有效做好该项服务，除了物管本身需要从管理制度，人员配备，规范操作加大力度外，建议医院在硬件建设上给予保障：供医务职工使用的地面自行车、摩托车、电动车停车棚，安装封闭设施。地下公共停车库内，加设

34、自动控制的定位锁。地面汽车停车位，原则上不安排医务职工使用，只安排外来车辆临时停放，必须安装性能最佳的监控设备。车辆出入大楼大门，安装现代化车辆通行检验设备。辖区内安装减速带、反光镜和文明行车的警示标志。大楼车辆管理，将分别制订如下制度和规定：车辆出入门岗管理制度；地面停车场管理制度；地下公共停车场管理制度；车辆通行管理制度；车辆管理有偿服务的若干规定；交通事故应急预案；7、电梯管理（委托专业公司维保或由甲方承担）电梯是重要的机电设备，也是广大医务职工最重要的生命线工程。对此，我们应给予高度重视。将从以下四方面采取措施，确保电梯正常运行。一是从正确使用到电梯维修、养护制订一整套完整的规章制度；

35、二是配备专业技术人员，持上岗证，专门从事电梯日常管理，并由物业公司经理把关，检查考核巡查制度；三是与安装厂家建立热线联系；四是由专业公司实行专业化维修养护；电梯机房要求达到以下管理标准 每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人，不得堆放杂物。保证机房通风良好，通风口有防雨措施，机房内悬挂温度计，机房温度不超过 40 摄氏度。保证机房照明良好，并配备有应急灯，灭火器和盘车工具挂于显眼处。毗邻水箱的机房应做好防水、防潮工作。机房门窗应完好并上锁，未经部门领导允许禁止外人进入，并注意采取有效措施防止小动物进入。电梯故障应急预案和本规定及各种警示牌挂于显眼处，清晰

36、可见。按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。每天巡视机房，发现达不到规定要求的设施和设备要及时处理。电梯故障应急预案 凡遇到故障时，应首先通知电梯工。如电梯工超过 5 分钟仍未到达，经过培训的维修部或保安队救援人员可根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客。第一条 轿厢停于接近电梯口的位置 确定轿厢所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门查看）。关闭机房电源开关。用专用外门钥匙开启外门。用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）。协助乘客离开轿厢。重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。第二条 轿厢停于远离电梯口位置时（必须由专业电梯工操作）利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保持冷静，并

37、说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如果轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭。进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。拆除电机之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄。救援人员用力把持住旋柄，则需要另一救援人员，手持擎动释放杆，轻轻撬开擎动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近的电梯门口。确认刹车制动无误，放开盘车手轮。然后按照上述“一”中所列步骤救出乘客。第三条 遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位进行处理。第四条 此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。8、智能化设施管理 大楼智能化设施是大楼通讯和安防的主要设施。如何及时进行设备的维护保养，确保智能化设施 24

38、小时正常发挥作用，这是物业管理的基本职责。根据我们多年来的管理经验和常规做法，就本项目的智能化管理提出如下意见：根据本大楼智能化设施的各类项目，分别制订一整套较为完善的管理制度，从使用到维护，从报警到善后处理，形成操作依据。搞好技术培训工作，特别是管理人员和保安队员的智能化知识水平要全面得到提高，同时要加强实际操作人员的监督与考核。由于智能化设备的技术含量较高，我们必须努力与安装施工单位搞好长期协作，包括对我们的技术培训和特别重大故障的处理等应 及时得到他们的支持。选聘技术水平较好的弱电维修工人承担日常维修保养工作。落实责任制，并加强检查考核。定期召开有相关人员参加的智能化会议，共同分析研究有

39、关检测资料和监控效果，提出改进意见，发现问题及时解决。9、采暖通风空调系统 采暖通风空调系统依据季节变化合理调节楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员创造一个舒适环境。由专业人员负责维护采暖通风空调系统的正常运行，结合大厦楼宇自动控制系统巡视检查各主要设备运行状况，发现噪音超标、滴漏水等不正常现象，立即处理，并能根据负荷情况调整运行参数，按操作规程控制相关设备的启停。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。在日常运行中，根据外界气温、湿度条件，合理调节各场所采暖通风空调设备，实现舒适、节能、卫生的要求。七、内部管理内容及标准 物业公司的内部管

40、理，我们计划重点抓四个方面，即员工管理、财务管理、经营管理和档案管理。现简述如下：（一）员工内部管理 构建“三化四定五制”的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化，四定，五制。1、专业化，标准化，制度化“三化”模式，员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管

41、理活动制度化。2、定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理 各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。3、1+3 责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任追究制“五制”为确保医院服务责任真正到位，物业各服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的 1+3 责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置 AB 岗责任，以 A 岗为主，协助 B

42、 岗，A 或 B 岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。限时复命制公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的

43、任务和事项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。服务访查制 医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员 工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。考核

44、监督制 一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。责任追究制从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用

45、自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用，先进而有效的服务。（二）管理 设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无

46、时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障能够全方位，高 水准，使医院职工和每个病人，顾客进入医院即得到有效服务。4、建一套一个电话一声招呼 OK 便捷服务机制 医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获

47、得落实解决。这种“一个电话，一声招呼 OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在 149 医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈的功能和责任。医院，病人，顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。一个电话一个招呼就 OK 的便捷服务机构，是公司医院服务新模式的一项有特色的

48、构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。5、实行人性化，高品位的服务文化 实行人性化，高品位的服务，使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内氛围神秘，人面严肃，让人备觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的 理念，考虑医院的文化建设，

49、在医院引入体现人性化和高品味的服务文化，为医院构造多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。6、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是

50、医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整，清晰，视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。（二）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系 医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地