酒店康乐管理14541.pdf

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1、1/14 佛伦贝斯连锁酒店管理 内部文件 INTEROFFICECORRESPONDENCE 康乐的管理 康乐部经理岗位职责 1）负责康乐部的全面工作。2）负责对部属的考勤，考绩工作，根据员工表现的好坏，进行表扬或批评。3)根据本部门的工作需要，合理调配人力，并有权调动本部门员工的工作。4)对酒店的康乐活动项目的选择，活动的管理，及时向总经理汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。5)对酒店洗浴、客房等活动项目有全面管理的责任并保证这些活动项目能够正常运转。6)对本部门的员工的素质，工作意识，业务能力和技术的提高负有培训的责任。7)善于策划本部门的工作。8)熟悉康乐部各种活动项目

2、的特点。9)了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。2、主管岗位职责：1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查考勤情2/14 况。2）协助员工领取所需物品。3）检查全场准备要作（检查工作）。4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。7）祥细记录客人档案。8）员工短时的休假申批。3、领班岗位职责：1）上班检查楼面、考勤情况。2）直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。3）检查服务员班前准备工作。4）检查区域卫生情况。5）客人接待与沟通。6）祥细记录客人楼案等。4、服务台

3、服务员岗位职责：1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉接听程序。2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，3/14 要有详细的销售记录并及时补充。4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。5、桑拿室服务员岗位职责：1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人

4、的安全。4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。6、休息厅服务员岗位职责：1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。4/14 5）协助仓管做好物品的盘点 7、按摩房服务员岗位职责：1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。

5、2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。8、康乐部收款员岗位职责 1、掌握业务知识，作好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。2、每班要填写好报表，做到帐款清楚，严禁公私款混放和私换外币。3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。4、密切与各康乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。5、努力提高业务娴熟，技巧水平，更好的对客服务。6、严格遵守酒店的各种规章制度。（二）问讯服务：1、熟

6、知酒店内服务设施情况 5/14 2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.3、回答必须简明.语气温和解释清楚.4、每天收集酒店内外最新信息.5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询.6、准确回答问询,绝不能说:“我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释“对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.8、注意客人经常问询的主要内容：1）本地或酒店近期的重要活动；2）酒店各营业场所的消费项目及价格；3）酒店各营业近期

7、优惠推广项目；4）酒店内部服务设施及服务时间；5）市区交通情况；6）购物地点及路线。（四）游泳池卫生标准：1、售票处:物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙6/14 壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。2、换鞋间及洗浴间：1）(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。2）(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.(d)男女更衣室锁

8、头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.3、游泳池:(a)水质清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.(c)有必要池水每天循环两次,一次是上午 10:0011:30,一次是晚上7:308:30 (d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让 PA 清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.4、吧台：物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.7/14（三）游泳池管理制度：1、售票处接待服务

9、程序：1）所有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。2）售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入场，并提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。3）客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。4）泳池入口处检票放行。5）每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。2、安全监护服务程序：1）每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入

10、场者。2）遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水 者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。3）对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。4）每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。5）交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。8/14 6）每月对安全防 X 意识强的班组、个人提出表扬并奖励。3、休闲中心酒吧服务程序：1）每班一名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。2）根据客人所点酒水，开酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。3）吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。

11、4）待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。5）吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。4、更衣室服务程序：1）服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。2）提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。3）为顾客指引进入水池方位等。5、检票处服务程序：1）为客人检票做好记录。2）对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。3）除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进场，需 购票方可进入。9/14 4）提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。5）提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。6）每班次都要与售票处认真核对，无误后清理厅

12、面下班。桑拿技师管理制度:处罚制度 1 技师入职不得隐瞒身体疾病及缺陷，违反者开除处理。2 技师必须按照浴场规定的仪容仪表上岗，并着统一工装以及规定的丝袜或棉袜，违者罚款 100 元。3 未经允许不得穿工装出入或穿回家，违者罚款 100 元。4 技师穿便装不得进入营业区域，不得在营业区域客人聊天，违者罚款 100 元。5 技师上岗时所带现金不得超过五十元，超过部分须另作登记，否则按私拿小费论处；违反者按查到的金额予以双倍罚款。6 上下班不得在营业区内会客,并不得容留亲友洗浴或住宿，违者罚款 200 元。7 迟到、早退、不按规定时间吃饭、洗澡、不在规定地点就餐者将罚款 100 元。8 上班迟到超

13、过一小时按旷工处理，连续三天安自动离职处理，工资押金一律不退。9 浪费水电当班时间睡觉点名不到者罚款 100 元;当月罚单三次以上加罚 100 元。10/14 10 营业结束后不得参加任何赌博.吸毒等 XX 活动违者罚款 200 元，再犯除名。11 进房服务应面带微笑，热情服务不带情绪做项目,违者罚款 100元。12 必须五至十分钟报钟，并通知服务台所作服务项目，违者罚款 300元。13 与客人和服务人员乱拉关系出现抢钟、乱排钟以及技师之间互相点钟的行为初犯罚款 100 元所作项目作废；情节严重的给与 300 元罚款。再犯除名。14 被客人投诉或做出超出服务项目的行为，经落实严肃处理；轻者 处

14、 100 元罚款、单据作废。情节严重予以除名。15 严格遵守服务规程，不得无故减免服务项目，任意缩短或延长时间由此出现的投诉或超时行为，罚款 100 元单据作废并自买一节钟费。16 技师给顾客服务后不签单或私自收取现金的行为，第一次罚款300 元再犯除名。17 技师开错手牌号或因技师送单不及时产生的跑单、错单现象，除本单金额外加罚同等金额。18 严禁未经客人同意，私自填写钟费，强行索要小费的行为，一经发现予以重罚。导致客人不予买单，由技师自己买单。索要小费被客人投诉的罚款 200 元。11/14 19 遇到客人醉酒或无礼要求应婉言拒绝，严重情况应及时向上级汇报，但不得与客人争吵或辱骂客人，违者

15、罚款 100 元。20 客人要求更换技师，技师必须及时通知钟房，经批准后礼貌的离开。如因态度不悦者，引起客人投诉的罚款 100 元;技师不得在技师房评论客人是非，影响其它技师上钟情绪，违者罚款 100 元。21 收买管理人员、服务人员由此出现的假点钟行为，予以双方 200元罚款，所作项目作废，再犯除名。22 技师之间不得相互点钟，由此出现的假点钟，除单据作废外，加罚双方 200 元，再犯除名 23 延误上钟时间超过五分钟者罚款 100 元。24 技师按规定排钟，中途请假出队，返回后必须钟牌排尾，违者罚款 100 元，所作项目作废，按抢钟无效处理。25 下班后非值班技师不得私自上钟，违者罚款 1

16、00 元，所作项目作废。特殊情况由经理安排不得推却不到；其它技师不得有异议。26 不得同客人乱讲有伤同行、店方的坏话、无中生有、节外生枝、违者罚款 100 元，情节严重者予以除名。27 技师之间吵架、打架当事者双方罚款 100 元，情节严重者除名。28 技师两个月累计遭客人投诉三次者，予以除名。29 当班技师不得饮酒或酒后上岗，吃异味食物、违者罚款 100 元。30 请假未亲自出面或领班、主管未知的罚款 100 元；、传呼、代请假无效，均按旷工处理。12/14 31 上班讲普通话，两人以上不得以方言交谈；遇见客人、管理人员必须打招呼问好，违者罚款 100 元。32 严格执行上钟制度，填报登记以

17、及下种时间表；下钟立刻通知服务人员收拾清理房间，如有遗忘罚款 100 元。33 严格执行卫生和设备的清洁标准，如有污损技师本人照价赔偿。34 遵守用餐时间空岗的技师将被罚款 100 元。35 正常排钟、点钟、选钟、躲避或拒绝上钟者，停钟三天罚款 100元；停钟期内不上班者按旷工处理。36 损坏公物照价赔偿，一次性从工资中扣除。37 不得使用店用和客用物品，违者罚款 100 元。38 因本人按模技术不过关或违规操作、致使客人受伤的行为，公司予以 100 元罚款；本人负责客人的全部医疗费用。39 夜班人员应保持仪容、仪表、不得带睡意上钟；由此产生的客人投诉或不予买单的现象，将予以 100 元罚款，

18、并由技师本人自行买单。40 保健服务未经许可严禁关灯或遮挡窗口、违者罚款 300 元，再犯除名。41 浴场内部人员不得乱搞男女关系，违者除名。（工资押金一律不退）42 公司将实行定钟制度，自本制度公布起第一个月,足疗韩式保健技师每十个钟次必须完成 6 个加钟,全月必须完成 10 个点钟；第二个月：每十个钟次必须完成 8 个加钟,全月必须完成 15 个点钟。月底13/14 统一核算予以公布。如完不成加钟或点钟者,本人将自买所查钟费,并在工资中一次性扣除。（新聘技师将在一星期后参加执行此制度）43 每月月底进行工资排位制，排名最后的一名技师将予以淘汰制的劝退。44 所有技师每月进行一次技术抽查考核

19、，技术达不到合格要求者将予以下岗代培的处罚；二次考核仍不达标的将予以淘汰。45 技师个人不得随意更改排钟顺序，特殊情况（如身体不适）必须经当值领班、主管同意方可更换，否则按拒绝上钟处理，罚款 100元停钟一天。46 严禁以任何借口躲避小额服务项目的行为发生，违者罚款 100 元停钟一天、再犯除名。47 对管理人员要尊敬和坚决服从，对分配的工作必须认真执行，违者罚款 100 元；情节严重或恶语中伤管理人员的行为，坚决予以除名的处理。（工资押金一律不退）48 触犯规章制度拒不承认错误，对处罚拒不签字，态度蛮横者予以双倍罚款。49 新聘技师有试用期三天、经试钟、培训合格后方可上岗。50 技师由于自身

20、的原因丢失结账单据，会计出纳有权拒付。51 总经理、经理、主管、会计、出纳发现单据 手续等有问题，有权直接开具罚单。奖励制度 14/14 1 引进新项目或自主研发的按摩项目，并得到公司审核并投入实际营业中的推荐和研发技师,公司将予以本人优先上钟权 3 次的奖励。2 当受到客人不公正待遇时，能顾全大局忍辱负重并不与客人争吵者，公司将启动“委屈奖”的运作机制，予以本人 3 次优先上钟权的鼓励。3 拾金不昧的行为将受到 2 次优先上钟权的奖励。4 发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企业挽回损失者,奖励 1 至 3 次优先上钟权。5 努力工作、成绩突出、每月工资排名前三名者将予以优先上钟权的奖励。第一名奖励 3 个钟；第二名奖励 2 个钟；第三名奖励 1 个钟；6 对违反规章制度以及损害公司利益的检举行为,公司将予以内部奖励。7 以上规定自公布之日起执行，望广大技师认真执行遵守。