GenesysCTI培训资料(共68张).pptx

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1、 培训资料 或 计算机电话集成 是什么？服务器是呼叫中心的核心 为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持 硬件方面，服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如，迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路

2、由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。 物理上，服务器是一台与交换机相联的计算机 技术中的典型应用包括： 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的屏幕上及时显示来话和客屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的屏幕上及时显示来话和客户信息；户信息； 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递； 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等

3、信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；座席代表等；预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为、设备，在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为、设备，实现主动语音通知、发送传真功能。实现主动语音通知、发送传真功能。软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、

4、转接、会议等功能。 全球第一品牌 软件厂商 全球共有近 3,000 家横跨各业界的知名企业采用 解决方案建立客户客服与互动中心 全球150大的 90% 电信业及 100 大的 80% 之金融机构 全球的市场占有率超过 50%，其中在大中华地区更以接近 60% 以上的市场占有率 全称为 由以下三部分组成： 四层： 配置层用来存储和处理呼叫中心系统中正常工作所需要的特定环境的数据。这些配置层用来存储和处理呼叫中心系统中正常工作所需要的特定环境的数据。这些环境数据包括，电脑主机和应用服务等。资源数据包括和座席。还能控制管理用环境数据包括，电脑主机和应用服务等。资源数据包括和座席。还能控制管理用户访问

5、数据的权限。户访问数据的权限。主要组件1、 用来存储所有的配置信息 2、 通过 控制访问 数据库。它是 的客户端。3、 是一个图像化的管理界面，主要是用来配置 中的数据库信息。它是 的一个客户端。4、 ( ) 是一个图像化的配置向导，包括安装、更新和删除组件。它是 的一个客户端。 主要功能集中配置管理访问权限控制 管理层主要用来启动、停止和监控中各个组件，记录各种的事件信息，报警监视管理层主要用来启动、停止和监控中各个组件，记录各种的事件信息，报警监视和处理，错误处理等。和处理，错误处理等。主要组件1、 处理应用服务的事件消息。这些事件消息通过 存储到日志数据库中。它是 、和的客户端。2、 知

6、道应用服务是如何组成各种各样的的。它是 、 和的客户端。3、 一个图像化的用户界面，用来显示各个组件的状态信息，并且可以用它来启动和停止组件和。它是 、 和的客户端。4、 接收并存储日志记录。它是 的客户端。5、 安装在所有的安装应用服务的服务器上，它主要用来启动和停止组件，并能监控主机和应用服务的状态，当服务异常停止时，它可以把应用服务切换至备用服务或者重启。会把所有的状态信息传递给。 主要功能控制报警处理 媒体层是系统中核心的部分。它能连接各种各样的媒体层是系统中核心的部分。它能连接各种各样的电话系统，如电话系统，如 4400交换机、交换机等，几乎能和市交换机、交换机等，几乎能和市面上所有

7、主流的交换机相连接。它是对外的一个窗面上所有主流的交换机相连接。它是对外的一个窗口。口。主要组件1、提供一个接口和传统的电话系统相连。 主要功能 对外接口随路数据的分发呼叫的建立和维护 服务层主要提供数据统计和各种数据库管理系统的通信连接。服务层主要提供数据统计和各种数据库管理系统的通信连接。 主要组件 1、 用来实时收集媒体层信息并加以统计运算，以提供各相关模块实时性统计数据，例如智能路由模块会依据统计服务器的统计信息来得知座席人员忙碌情况与程度，以作为呼叫分配的依据。另外呼叫中心管理者所使用的实时报表 工具，也是连结统计服务器以取得完整的实时性统计信息。 是 、和的客户端。2、 用来提供各

8、应用程序模块存取数据库系统的接口，这样设计的好处在于这些应用程序不会因为后端采用的数据库不同而改变，维持整体系统管理的一致性。目前数据库服务器支持各大主流数据库系统，包含 、2、等。 主要功能 数据库连接 状态统计 实时报表实时报表 历史报表历史报表 可记录呼入、呼出、呼叫中心等相关的话务、座席工作状态等状态信息多达六百多项，并提供报表制作工具供使用者建立客制化报表。 是详细监控电话客服中心活动的实时报表工具。 与 接口 主要组成高可靠性（）介绍 两种方式：以上是的热备模式，那么所有的应用会保持与主和备的连接，当主的进程故障，那么应用的操作请求将自动连接到备的进程上，从而保证应用对主备切换过程

9、的完全透明。 日志等级分, , , 和 介绍会产生所有的日志信息包括，与一致。生成除了级别的信息的所有日志信息（，）生成除了、级别以外的所有信息（，）只生成级别的日志。 介绍主要的参数生效: 修改后马上生效决定生成什么级别的日志有效值：分割日志文件，限制日志的大小有效的值：默认值： 或 生效: 修改后马上生效日志文件过期的时间，当日志过期后该日志将被删除。默认值：有效的值： 或 生效: 修改后马上生效日志输出输出类型：日志将被发送到标准输出设备（所有等级日志）日志发送到标准错误输出设备（所有等级日志）通过网络发送到数据库中（只接受，和等级的日志）日志输出到本地内存中（所有等级日志）日志保存到一

10、个文本文件中（所有等级日志） 的典型设置, , c:2 10 管理软件 主要有： 服务器信息 主机管理主机1（主）2（备）和用户登录信息请查看“浙江农信生产环境配置”应用目录信息目录下基本操作 管理 服务应用的启动和停止管理 手动启动和停止 日志设置及查看 登陆 登陆一般登陆界面用户名和密码应用的名称 的主机名或 的端口服务应用的启动和停止管理 通过可以对应用进行启动和停止的管理操作。手动启动和停止 登陆1，进入到应用的安装目录。运行“”文件。启动顺序如下：1、2、3、4、 5、6、启动后可以使用启动其他的应用。日志设置及查看 是所有应用都有的参数，是通用设置。和的日志设置必须通过修改配置文件

11、来实现。管理是由第三方软件来进行管理的。系统进程名为“”启动 客户端如何使用？7260或直接使用文件路径（不推荐）可能的故障点及处理办法可能的故障点及处理办法 显示显示“ ” 2、检查交换机是否起来。检查的方法可以使用命令 1、检查网络环境，交换机和之间是否的通。解决方法3、是否过期？4、检查 主要 。的主要：交换机地址：1：交换机的端口的主要 参数不建议用户自行修改 显示显示“ ” 1、检查 是否启动解决方法2、是否是备用（），备用组件正常情况时显示“ ”无法启动无法启动 解决方法1、检查 主机和 网络连接是否正常。2、检查配置文件，文件位置在“”3、检查 是否切换在备用上，如果不是主用，则

12、先切换到主用上 只读状态只读状态解决方法1、检查和数据库连接是否正常。2、检查登入用户的权限，是否有写的权限。无法登陆无法登陆解决方法1、检查 是否正常连接数据库。2、检查是否正常启动3、检查应用的是否配置正确。4、检查登陆名是否正确。无法登陆无法登陆 解决方法1、检查登陆用户名是否正确2、检查中参数中的目录，是否可以共享访问。 中参数确保能访问其中设置的网络路径。无法修改内容无法修改内容 解决方法1、检查登陆用户的是否有权限。中应用状态不可用中应用状态不可用 解决方法1、检查安装服务的主机是否安装，并确保正常启动。2、查看启动参数是否正常。3、该应用如果需要，则需要检查是否过期。或 是否启动

13、4、是否正常启动启动参数信息它的内容应该和应用安装目录下的中的参数一致一般情况下安装完毕后是不要修改的。座席无法登陆座席无法登陆 解决方法检查是个别现象还是所有座席都无法登陆，如果个别不能登陆，首先检查网络环境是否正常，然后使用电话登陆，如果电话不能登陆，检查交换机是否正常。 无法登陆无法登陆解决方法1、检查 是否正常启动。2、登陆信息是否正确客户端连接不上客户端连接不上 1、检查 的主机和端口参数是否正常。2、确定在指定的端口监听，可以从日志中查看。3、检查启动参数4、使用检查网络环境是否正常解决方法中无法查看报警信息中无法查看报警信息1、检查应用的 是否制定了 输出。2、确定的 中是否有正确的连接解决方法SCI中应用无法启动中应用无法启动1、LCA 是否已经正常启动2、应用的启动参数是否正常3、应用的名称是否被改名。解决方法演讲完毕，谢谢观看！