2022年服务营销学-知识点串讲.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章服务营销学导论供求难以平稳治理需求的策略一、服务营销学与市场营销学的关系 实行差别定价 制定预定系统（一）衍生,相通 开发补充性服务 开发非高峰期的服务 市场营销学是服务营销学的母体和基础,在理论基础、结构 治理供应的策略 框架、学科性质、讨论方法和学习方法上都是相通的；在需求高峰时雇佣兼职人员 勉励顾客参加（二）进展,差异性 与其它服务供应商资源共享 利用第三方 1.讨论对象不同 采纳高效率的服务程序 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为；服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节； 2. 服务营销学加强了对顾客参加的讨

2、论；针对不行转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素,因此强调内部营销；营销问题 营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展现问题；高风险 实行会员制供应服务介绍供应服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程掌握； 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特点 素； 1. 个性化程度更高 2. 不确定性,高风险性 3. 专业性强,信二、服务营销的含义 息不对称 服务营销：是个人和组织通过制造并同他人交换服务和价值以满意 4. 不易监督与评判 5. 患者愁闷性 6. 营利性与公益性相结需求和欲望的社会治理过程；合 主体：面对市场供应服

3、务的个人和组织； 客体：服务产品组服务业的主要分类 合和价值； 1、中国统计局 核心：交换和关系； 中心：治理顾客需求； 实质：社产业类别 业务名称 会治理过程； 第一产业 农业、林业、牧业、渔业（4） 三、服务营销的特点 其次产业 采矿业,制造业,电力、燃气及水的生产和供应业,建 1. 营销主体的双重性； 2. 营销对象的参加性； 3. 营销组合的筑业（ 4） 多样性； 4. 营销渠道的单一性； 5. 消费需求弹性大； 6. 服务人员的 技术、技能、技艺要求高 第三产业 交通运输、仓储和邮政业,信息传输、运算机服务和软第二章 服务市场 件业,批发和零售业,住宿和餐饮业,金融业,房地产业,租赁

4、和一、服务的定义商业服务业,科学讨论、技术服务和地质勘查业,水利、环境和公服务：是指或多或少具有无形特点的一种或一系列活动,通 常（但共设施治理业,居民服务和其它服务业,训练、卫生、社会保证和并 非肯定）发生在顾客同服务的供应者及其有形的资源、商品或系社会福利,文化、体育和消遣业,公共治理和社会组织,国际组织统相互作用的过程中,以便解决顾客的有关问题；等；（ 14） 本质：活动基本特点：无形性产生条件：一般需要借助有服务市场：是服务产品的现实和潜在购买者的集名师归纳总结 合； 形资源,在互动中产生第三章服务消费行为目的：为顾客供应利益,第 1 页,共 10 页- - - - - - -精选学习

5、资料 - - - - - - - - - 满意顾客需求；一、服务产品的购买决策过程二、服务产品：是员工以活劳动的形式所供应的服务形成的,它结购前阶段：涉及接受刺激、问题熟悉、信息搜寻和方案评判；合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合消费阶段：即购买阶段,更复杂；购买服务的过程就是消费服务的构成；过程； 三、服务的特点购后评判阶段：有形产品的购买决策过程 1. 无形性（或不行感知性）：服务的特质及组成服务的元素,在许二、服务产品的评判多情形下无形无质,很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益（一）服务产品的评判依据 很难被察觉； 基本特点总的来说,对服务产品的评估较之对有形产

6、品的评估复杂而困 2. 不行分别性：服务的生产与消费通常在时间上不行分别；难,这是由服务产品的无形性打算的；服务产品的评判主要依据以 3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平常常变化,难以统一下3 种特点： 认定； 1、可查找特点 4. 不可贮存性：服务不能在时间上储存,以备将来使用；（1）定义：指消费者在购买前就能够确认的产品特点,比如价格、 5. 全部权的不行转让性：服务的生产和消费过程中不涉及任何东颜色、款式、硬度和气味等；购买有形产品以可查找特点为主,具西的全部权的转移；有高实物载体的服务,也具有较多的可查找特点；四、服务的五个特点分别带来的营销问题和策略？（2）计策 改善服务设计,

7、强化 CI 设计； 无形性带来的营销问题及策略2、体会特点 营销问题 营销策略 （ 1）定义指那些在购买前不能明白或评估,而在购买后才可以向顾客展现、传达服务困难使服务有形化体会到的特点,如技术水平和中意程度等；一般服务产品都具有经缺乏专利的爱护制造强有力的、差异化的组织形象 验性特点；定价困难 使用有形环境设施、服务人员、服务方式等作为价格的（2）计策 勉励顾客试用服务；实施全面质量治理 示意器 3、可信任特点 不行分别性带来的营销问题及策略（ 1）定义：指消费者购买并享用之后很难评判,只能信任服务人营销问题 营销策略 员的介绍,并认为这种服务的确为自己带来期望所获得的技术性、服务员工参加服

8、务过程 重视对一线人员的选择和培训 专业性好处的服务特点；顾客参加服务过程 加强顾客治理（2）计策：引用权威、专业的鉴定；嘉奖重复使用；创名牌；树供应大量服务比较困难 开创多家服务点 立目标市场领导者形象；品质差异性带 品质差异性带来的营销问题及策略 一般来说,与有形产品相比较在评判服务时消费者更多依靠体会特营销问题 营销策略征和可信任特点,服务评判相对更难（二）服务产品评判的特点 试分析特点、相关的缘由及计策 难以标准化 定制化,即供应个性化服务,变差异名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 性为机遇；控1、信息搜寻

9、制生产过程,将服务实施过程标准化；特点：人际性更强 缘由：大众媒体多适合传递可查找特点方 面的信息； 难以控制质量 选择、培训和勉励员工；用机械代替人工；消费者规避风险 策略：关注口碑营销 不行储存性带 不行贮存性带来的营销问题及策略 2、质量标准 营销问题 营销策略 特点：单一性和间接性 实施等进 行评判缘由：主要借助于价格和策略：性价比适当,设施与质量吻合 治理者可以通过掌握顾客的期望和感受来调整顾客的中意度； 3、选择余地 （ 1）治理期望：有效地告知消费者可以期望什么,以及不能期望特点：选择余地较小 缘由：服务品牌单一；服务半径有限；什么；信息有限 （2）治理感受：感受的服务可能不是实

10、际的服务； 策略：供应多样化服务产品（五）角色一样论 4、创新扩散 1、角色 某个人通过经受和沟通学习到的、为了最有效地实现目特点：较慢 原因：服务很难演示和讲解,兼容性不强标、在肯定社会交往中所实施的一组行为模式；策略：留意信息沟通,供应承诺 2、观点 认为顾客与服务员工的行为都与相互的角色期望一 5、风险认知 致时,双方都是中意的；特点：更难 缘由：购买之前服务信息少；质量没有统一标准；3、治理意义 显现失误难于更换或退换；有时因技术性强难以评判；策略：注（ 1）通过设计角色行为,提高中意度；（2）与消费者和员工就重信息沟通,加强全面质量营销,供应承诺；这些角色行为进行沟通； 6、品牌忠诚

11、度 第四章 服务营销理念 特点：更高更难 缘由：品牌转移成本高 策略：实施会一、关系营销的含义 员制,建立稳固的关系 关系营销：是为了满意企业和相关利益者的目标而进行的识别、7、对不满的归咎 建立、维护、促进,并在必要时终止关系的互利交换行为；特点：可能将部分责任归为自己缘由：顾客参加服务策（1）顾客市场 最基本的市场略：对顾客参加赐予指导 对顾客实施关系营销的目标：同顾客结成长期的相互依靠关系,发三、服务购买决策理论展企业及其产品与顾客之间连续性的交往,以提高品牌忠诚度、巩（一）风险承担论固市场、促进销售； 1、主要观点该理论用风险认知的概念说明消费者的购买行为,3 种顾客类型：交易型顾客、

12、被动关系型顾客、主动关系型顾客认为： （2）影响者市场（1）消费者在购买服务的过程中较之购买有形产品具有更大的风二、关系营销的本质特征 险性,因而消费者的任何行动都可以造成自己所不期望或不开心的 1、信息沟通的双向性 2、营销活动的互利性 3、战略过程的协同后果,而这种后名师归纳总结 果就由消费者自己承担；性 4、信息反馈的准时性（2）消费者作为风险承第 3 页,共 10 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 担者要面临 4 种风险 三、顾客中意理念财务风险：消费者决策失当而带来的金钱缺失；（一）顾客中意理念的定义 绩效风险：现有服务无法达到顾客的预期要

13、求水准；顾客中意理念即 CS理念：指企业的全部经营活动都从满意顾 物质风险：由于服务不当给顾客带来肉体或物品的损客的需要动身,将供应满意顾客需要的产品和服务作为企业的责任害；和义务,使顾客中意成为企业的经营目的；是对“ 以消费者为中心 ”社会风险：由于购买某项服务而影响到顾客的社会声和“ CI” 理念的进展和完善； 誉和位置；顾客中意程度可能有三种结果：（3）消费者规避风险的措施 假如企业的产品或服务给顾客带来的实际成效低于顾客对它们的忠诚于中意的服务品牌或商号期望,那么顾客就会扫兴即不中意；考察服务企业的美誉度和信誉度假如实际成效恰好与顾客的期望完全相符,那么顾客就会中意；听从正面舆论领导者

14、的引导假如实际成效好于顾客对它们的期望,顾客就会感到特别中意；对于专业性技术服务收集大量信息（二）保持顾客中意的状态2、治理意义努力提高企业产品或顾客服务水平,超出顾客对它们的期望；（1）可以使企业客观地正视消费者购买服务的风险性事实,为企企业通过对顾客期望进行仔细而有效的治理,从而降低顾客期望水业帮助消费者规避、削减、降低风险供应依据；平,达到顾客中意的目的；（2）对于亲密服务企业与消费者的关系,化解在服务购买过程中或者把以上两种途径结合起来,最终达到顾客中意的目的；显现的冲突具有理论指导意义；（三）、如何造就顾客期望？（二）心理掌握论 媒体广告 1、主要观点 信息询问及宣扬认为现代社会中人

15、们不再为满意基本的生理需要所困扰,掌握四周环境因素、有形展现 环境的需要成为驱动人们行为的主要力气；因此,消费者感受到的服务表现对四周环境的掌握程度越高,对服务的中意度也越高；（四）、顾客中意服务的内涵 P75 这种心理掌握包括对行为和感知的掌握两个层面； 1、纵向递进层次 物质中意层次 精神中意层次 社会中意层次 行为掌握表现为一种掌握才能,需要留意平稳消费者与服务企业的 2、横行并列层次 经营理念中意 营销行为中意视觉形象中意 行为掌握； 产品中意 服务中意 感知掌握是指在购买服务过程中消费者对掌握四周环境才能的认（五）、顾客中意理念的目标 顾客忠诚 知、明白的心理状态； 1、顾客忠诚的效

16、应 2、治理意义 重复购买者增加,提高销售额 招徕顾客的费用削减,降低经通过治理掌握来调剂中意度；例如,在服务过程中增加顾客的参加；营成本向消费者传达适当的信息,让消费者感觉到自己拥有较多的主动权产生口碑效应,便于吸引和增加名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 新顾客 服务于老顾客,服务效和较大的掌握力,充分懂得服务全过程,减少风险担忧；率提高 形成良性循环 （三）多重属性论 2、顾客忠诚度的衡量 1、主要观点 认为服务业具有多重属性,包括明显属性、重要属重购数量 选择时间 对价格敏锐程度 对竞争对手的态度 性及打算属

17、性,同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性,（六）、顾客中意理念指导下的企业营销策略 其属性的位置会发生变化； 1、塑造 “ 以客为尊 ” 的经营理念明显属性：引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性； 2、开发令顾客中意的产品 重要属性：是表现服务业特点和服务购买所考虑的重要因素 3、供应令顾客中意的服务 的属性； 4、收集顾客的相关信息 打算属性：是消费者实际购买中起打算作用的属性；（七）、顾客中意对企业竞争具有的意义 打算属性一般是明显属性,重要属性不肯定是打算属性 1、顾客中意使企业获得更高的长期赢利的才能；2、顾客中意使企 2、治理意义 业在竞争中得到更好的爱护； 3、顾客中意

18、度使企业足以应对顾依据各属性的位置权重设计服务产品,实施相关营销策略；客需求的变化；（四）期望不确认论 三、 超值服务理念 1、主要观点 认为消费者通过比较期望与感受来评判服务；假如（一）超值服务的概念 等于或好于期望的服务,那么消费者就是中意的； P80 感受到的服务 超值服务就是用爱心、诚信和耐心向消费者供应超越其心理期望 2、治理意义 的、超越常规的全方位服务； 1、超越用户的心理期望 已有的服务进入新的市场； 2、超越常规 3、超越产品的价值 4、场的产品： 3、产品线扩展：增加产超越时间界限的服务品组合的宽度； 4、产品革新：对现有产品的特点予以改进和提 5、超越内外界限 6、超越部

19、门界限 7、超越经济界限高； 5、形式变化：通过改善有形展现转变现有产品；（三）服务新产品的外观特点第五章服务营销战略规划 1、服务新产品的品牌大多表现为企业名称； 2 、服务新产品缺一、服务企业总体战略 乏专利爱护,简单被仿照；（一）界定任务（二）确定目标（三）确定现有业务构成战略 3、服务新产品需要供应售后服务；4、服务新产品需要卖方保证；（四）规划成长战略 四、服务品牌 1、密集型战略 2、一体化战略 3、多元化战略（一）服务品牌的定义 二、竞争战略是一个名字、名词、符号或设计,或是上述的总和,其目的是（一）竞争优势战略 使自己的服务产品有别于其他竞争者； 1、总成本事先战略 2、差异名

20、师归纳总结 化战略 3、集中化战略：成本集中,（二）服务品牌的构成要素差异化集中第 5 页,共 10 页1、表层要素品牌名称和品牌标志（二）竞争位置战略 2、内层要素属- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 性、利益、价值、文化、个性、用户 1、市场领导者 2、市场挑战者 3、市场追随者 4、市场补缺者（三）知名服务品牌的市场效应 三、目标市场营销战略 1、磁场效应 维系顾客 2 、扩散效应 延长到其它产品（一）市场细分（二）市场定位（三）选择目标市场战略 3、聚合效应 吸引供应商、吸引和掌握其他企业 四、服务市场营销组合：7P 是服务企业依据其营销战略对营

21、销过（四）服务品牌策略程中的 7 要素变量进行配置和系统化治理的活动； 1、建立以企业品牌为主导的品牌组合 2、制造剧烈的组织联（产品、定价、渠道、促销 人员、有形展现、过程）想 五、制定服务营销规划的程序和内容 3、使用全方位的品牌要素 4、建立合理的品牌科层结构 5、（一）收集信息：服务产品、相关市场、竞争者和宏观环境状况的品牌内化分析（二） SWOT 分析 第七章服务质量治理 SWOT 分析形成的四种战略 P96 无论是制造业仍是服务业,质量都是竞争制胜的核心武器； 1、SO 战略（抱负业务）：扩张战略,包括：一、服务质量概述 外延扩张：扩大目标市场范畴和领域,增设服务网点,拓宽服（一）

22、服务质量的含义 务渠道,扩大营销队伍；服务质量：是服务产品满意顾客需求的特点和特性的总和；一内涵扩张：通过技术改进,成本降低,追求高收益率般有安全性、适用性、有效性和经济性等表述；资本营运扩张：通过资本运营,实行特许经营、兼并、联合等（二）消费者评价服务质量和有形产品质量的区分方式加以扩张； 1、评判更困难； 2、评价时不仅考虑服务结果,而且涉及服务过 2、ST 战略（冒险业务）：分散战略,即多元化；程； 3、WO 战略（成熟业务）：防卫战略,不断利用环境供应的机会,总体服务质量 =感知服务质量 -期望服务质量 引入创新机制,推出新产品,剔除旧产品；5 个维度：有形性；牢靠发；反应性；保证性；

23、移情性 4、WT 战略（困难业务）：退出战略；（三）确定营销目标（四）制定营销战略（五）二、服务质量差距构成 确定服务营销组合差距 1 治理者熟悉差距,即顾客期望与治理者熟悉之间的差距（六）制定并实施营销方案（七）损益预算（八）差距 2质量标准差距,即制定的服务质量标准与治理者对服务质评估与掌握量期望熟悉之间的差距；差距 3 服务交易差距,即服务质量标准与服务供应之间的差距；第六章服务产品策略 差距 4 营销沟通差距,即营销沟通所做出的承诺与实际供应的服一、服务产品的含义 务之间的差距；（一）服务产品：是服务供应者的活劳动结合服务场所、设施、方差距5感知服务质量差距,即顾客的感知服务与期望服务

24、之间的式、手段、环境等属于劳动资料、劳动对象等要素名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 综合构成；既有差距；物的要素,也有非物的要素；三、服务失误与服务补救策略（二）服务产品的特点 服务失误 1、很多服务产品是在消费过程中供应的； 2、有些服务产品具有1、产生服务失误的必定性时间制约性；（1）在出售和消费之前很难进行事前的质量掌握 3、服务产品互动性强； 4、有些服务产品难以标准化； 5、有些（2）无形性 服务评判具有主观性 服务产品难于出口；（3）异质性 每个服务过程并不都是一样的（三）服务产品的构成（4）易逝性 供

25、求很难相互匹配 1、基本服务包（5）不行分别性 服务供应者与顾客面对面（1）核心服务：是服务产品被接受的关键,表达了服务最基本的 2、服务失误的类型 功能；一个服务组织可以有一个,也可以有多个核心服务；（1）服务执行系统的失误（2）便利服务：是便利核心服务使用的服务；得不到服务不合理的慢速服务其它核心服务失误（3）帮助服务：增加服务的价值或者使企业的服务同其它竞争者（2）员工对顾客的需要和恳求的反应失误 的服务区分开来；（3）员工自发而余外的行为顾客所不期望的行为 2、服务递送体系 服务补救 （1）服务的可获得性 即顾客获得服务的难易程度 1、服务补救悖论（2）顾客与组织的互动性（3）顾客参加

26、性（4）有形性 定义：假如服务显现了失误,且组织赐予胜利补救,那么顾客的评二、服务产品的市场生命周期价比一开头就胜利地供应服务的情形仍要高； （一）定义 是某一服务产品从进入市场、稳步增长到逐步被市场 2、建立服务补救系统的原就 剔除的过程；（1）树立服务失误的成本意识（2）主动征求顾客看法（3）猜测（二）阶段 4 阶段 +多地点合理化阶段 顾客对服务补救的需求（4）准时实施服务补救（5）培育员工的三、服务新产品顾客意识和处理问题的技巧（6）充分授权一线员工（7）使顾客（一）服务新产品：是能够给顾客带来新的利益的服务产品；包括：知情服务补救状态 （8）从失误中总结教全新的服务产品、其次代及其后

27、续的服务产品、现有服务产品但适 1-10-100 服务补救法就：显现服务失误后,现场解决只需组织支付用于新市场、对某一服务公司是全新的但在市场上却早已存在的服1 美元进行补救,拖到明天解决将会是10 美元的费用,再拖几天务产品；费用就可能会上升到 100 美元； （二）服务新产品的开发方向 3、服务补救步骤 1、完全创新产品：用全新的方法满意顾客的需求； 2、进入新市（1）识别问题 （2）赔礼（ 3）紧急修复（ 4）移情（对顾客表示名师归纳总结 真诚的懂得和怜悯）（5）象征性赎罪（补偿）（6）追踪 购买行为的活动；第 7 页,共 10 页二、服务促销主要目标：沟通信息第八章服务质量 1、建立对

28、该服务产- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 品及服务公司的认知和爱好；一、服务质量的概念 2、使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异；定义：是产品生产的服务或服务业满意规定或潜在要求（或需要）3、沟通并描述所供应服务的种种利益；的特点和特性的总和； 4、建立并维护服务公司的整体形象和信誉； 2、分类：（1）预期服务质量（2）感知服务质量 5、说明顾客购买或使用该项服务；二、服务质量的构成要素 三、服务促销组合：有方案、有目的地对各种促销方式的综合运用； 1、技术质量：服务过程的产出,即顾客从服务过程中所得到的 包括以下几个元素：广告；人员推销；营业推广

29、；公共关系；东西；口头传播；直接邮递；务人员在履行第十二章 客带来的利益和享受； 2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服 服务人员 职责时的行为、态度、穿着和外表等给顾 一、内部营销：是以员工为营销对象,通过肯定的营销策略和制度 3、形象质量：服务企业在社会公众心目中形成的总体印象；它包使员工中意,提高员工的顾客导向意识和服务技能,以实现组织目括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次；标的过程；4、真实瞬时：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程；二、内部营销的两个层次（p233）它是服务质量构成的特别因素,这是有形产品质量 1、策略性内部营销 2 、战术性内部营销 所不包含的因素

30、 三、服务业 3 种营销：内部营销、外部营销、互动营销（p226） 三、服务质量的测定标准 四、顾客/员工关系反映分析：p237 信息传递表 1、规范化和技能化 2、态度和行为 3、牢靠近性和敏捷性 第十三章 服务过程 4、牢靠性和忠诚感 一、服务业生产率偏低的缘由 5、自我修复 6、名誉和可信性 1、服务业大都为劳动力密集 四、服务质量的测定方法 一般实行评重量化的方式进行；2、服务业节省劳动力的方式较少 五、服务质量差距的治理 3、很多服务业规模较小 1、治理者熟悉的差距 2、质量标准差距 3、服务交易差距 服务业生产率更难衡量； 4、营销沟通的差距 5、感知服务质量差距 服务生产率：是指

31、服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值六、服务承诺的比率； 1、服务承诺的内容 二、对顾客等待的治理（写 5 点就可以）服务质量、服务时限、服务附加值的保证、服务中意度的 1、焦虑会使等待看起来更长； 2、不公正的等待感觉起来保证 2、服务承诺的作用 3、实行服务承诺应实行的措施要比公正的等待更长； 3、不占有的等待感觉名师归纳总结 起来比占有的等待更长；第九章服务定价策略 4、单独等待感觉起来比群第 8 页,共 10 页体等待时间更长；一、影响服务定价的因素 5、不确定等待感觉起来比已知的等待时间更长成本要素；需求要素；竞争要素服务设计工具：服务蓝图- - - - - - -精选学习资料

32、 - - - - - - - - - 二、服务定价与企业营销战略三线：交际线；能见度线；内部交际线企业在确定服务产品价格目标时,必需考虑以下3 个要素： 四区：顾客活动区；前台服务人员活动；后台服务人员活动；支持 1、产品的市场位置 2、服务产品生命周期所处的阶段 3、性活动 价格的战略角色 第十四章 服务有形展现 三、服务业的定价方法一、有形展现：是指为开展服务传递,组织与顾客进行交互所处的（一）成本导向定价法 环境以及一切可传达服务特 色及特点的有形组成部分； 1、利润导向定价 2、政府掌握的价格 二、服务有形展现的类型 1、边缘展现 2、核心展现（ p270） （二）竞争导向 定价法 三

33、、物质环境展现 1、四周因素 2、设计因素 3、社会因素 1、通行价格定价法 2、主动竞争型定价四、信息沟通展现 1、服务有型化 2、信息有形化 （三）需求导向定价法五、价格展现四、服务产品的定价技巧由于服务是无形的,服务的不行见性使可见性因素对于顾客（一）差别定价或弹性定价 （二）个别定价法（三）折扣定价做出购买打算起重要作用；价格是对服务水平和质量的可见性展法 示；价格成为消费者判定服务水平和质量的一个依据；价格的高低（四）偏向定价法（五）保证定价法（六）高价位维护直接影响着企业在消费者心目中的形象；定价法 六、有形展现的效应（七）牺牲定价法（八）阶段定价法（九）系列价格定 1、通过感官刺

34、激,让顾客感受到服务给自己带来的利益 价法 2、引导顾客对服务产品产生合理的期望 第十章 服务渠道策略 3、影响顾客对服务产品的第一印象 一、服务产品的分销渠道 4、促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 二、直销渠道 5、帮忙顾客识别和转变对服务企业及产品的形象三、经由中介机构的分销渠道 6、帮助培训服务员工 1、代理 2、代销3、经纪 4、批发商 5、零售商 七、服务环境的特点中间机构类型：服务环境是指企业向顾客供应服务的场所,它不仅包括影响 特许服务商；服务代理商；服务经纪人 素； 服务位置的选择服务过程的各种设施,而且仍包括很多无形的要 各种环境均隐含有种种美学的社会性的和系统性的特点；

35、 一、选择服务位置的依据 服务供应者和顾客之间具有 3 种相互作服务业环境设计的任务,关系着各个局部和整体所表达出的用方式：整体印象,影响着顾客对服务的中意度； 1、顾客来找服务供应者八、抱负服务环境的制造 2、服务供应者来找顾客 设计满意各种各样类型人的服务环境存在肯定难度,但假如服 3、服务供应者和顾客在顺手可及的范畴内交易 务企业能深化明白顾客的需求,依据目标顾客的实际需要进行设二、服务位置的确定一般来说,服务业可依据其所在的位置分计,名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 10 页精选学习资料 - - - - - - - - - 仍能达到中意的营销成效；为以下三类：九、影响服务形象形成的关键因素 1、实物属性 2、气氛： 1、与位置无关的服务业 2、集中的服务业3、分散的服务（ 1）视觉 （2）气味（ 3）声音 （4）触觉 业 第十一章服务促销策略 一、服务促销：是服务企业把服务产品向目标市场及对目标市场有影响的群体进行有宣扬、说服、诱导,唤起需求并最终促使其实行名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 10 页