2022年未来银行的四大发展趋势概述.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 将来银行的四大进展趋势在信息经济和互联网金融冲击下,在金融媒介多元化竞争中,商业银行假如不转变将难以应对快速变化的市场和客户需求；因此,有人预言商业银行将成为“21世纪行将灭亡的恐龙” ；而我认为,行将灭亡的可能只是商业银行的传统经 营模式,市场和客户在进化,商业银行在进化,将来商业银 行的形式和承载内容将迥异于当今；虽然我们现在仍无法确 定将来银行到底是什么样,但一些方向性的趋势值得我们重 视；方向之一：将来银行可能是数据驱动的银行 类 大数据时代已经悄然来临；大数据用来描述规模庞大、型复杂的数据集合,被誉为是继云运算、物联网之后,IT 产

2、业又一次颠覆性技术变革,引起各方高度关注；2022年,著 名询问公司麦肯锡宣布“ 大数据” 时代已经到来；近年来,IBM、甲骨文、 SAP等业界巨头纷纷收购与大数据有关公司,加速布局大数据领域；2022年,达沃斯论坛报告大数据,大影响称大数据像货币和黄金一样,成为新的经济资产；2022年,奥巴马政府宣布投资2亿美元启动“ 大数据讨论和进展方案” ,旨在增强对海量数据的搜集和分析萃取才能；随着数据库和数据挖掘技术进展完善以及数据来源快速 扩展,作为数据密集型行业,银行业将在更广领域和更深层 次获得并使用涉及客户方方面面,更加全面、完整、系统的 数据,并通过挖掘分析得到过去不行能获得的信息和无法企

3、 及的商机；由此可见,金融数据密集但目前尚未充分开发的 商业银行大有文章可做,数据和数据应用才能将逐步成为其 战略性资产和核心竞争力的重要表达,对客户营销、产品创 新、绩效考核和风险治理等必将发挥日益重要的作用；商业 银行经营方式也将从以产品、客户为中心过渡到以数据为中 心,数据驱动将成为不行逆转的进展趋势；目前,第三方支 付机构拥有的海量数据资产已经对商业银行形成挑战,将来比金融脱媒更令人担忧的可能是客户数据脱媒和信息脱媒,名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 最终导致客户流失、服务才能降低；通过大数据技术和数据挖掘

4、分析,商业银行将整合内外部数据资源,供应全新沟通渠道和营销手段,提升客户体验；丰富客户全景视图, 挖掘既有客户需求, 制造新的客户需求,提升客户价值制造才能；优化运营流程,提升治理精确度,讨论猜测市场营销成效,提高经营治理水平；具体表达为：一是大幅提升客户体验；大数据对银行意味着庞大商机,运用大数据可以强化客户体验,提高客户忠诚度,那些善于 利用数据分析引导决策的银行将获得更多竞争优势；通过大 数据挖掘和分析,银行将由“ 被动” 供应产品向“ 主动” 设 计产品转变,由“ 广泛撒网” 营销向“ 精准制导” 营销转变,由“ 体会依靠” 决策向“ 数据依据” 决策转变；银行对客户 行为习惯和偏好进

5、行分类汇总,提炼出客户需求信息,将即 时或潜在需求的产品和服务有针对性地推送给客户；优化各 类营销资源配置,以合适的营销渠道和促销策略对客户实施 精准营销；为客户量身打造金融解决方案,推行客户自主定 降服务,极大改善客户体验；二是引导客户及员工行为；大数据时代, 对学问的占有意味着从对历史的明白,转变为对将来的猜测才能；银行不需 要见面就可以全面明白客户和员工,将打破客户传统的消 费、理财等金融行为和员工固化的操作、摸索及服务行为模 式,以数据分析引导客户更为理性的金融需求和行为,激发 员工服务制造力,进而促进银行进展；如通过网点、社交媒 体和网络,银行有条件准时搜集来自各个渠道、各种类型的

6、海量数据,并利用大数据技术加以整合,准时明白客户对产 品、服务、定价或政策调整的反应,并准时知晓员工的真实 心情；当客户的反应对银行有利,银行可以积极介入,实现 更好的营销和服务；当客户的反应对银行不利,银行也能及 时发觉并妥当处理,对员工的动向也能准时实行相应措施加 以引导；三是指导银行打破固有经营模式；大数据时代, 以互联网为代表的现代信息科技进展,门户网站、社区论坛、微博、微信等新型传播方式兴起,移动支付、搜寻引擎和云运算广名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 泛应用,在为银行制造全新客户接触渠道的同时,构建起了

7、全新的虚拟客户信息体系,打破了银行固有经营模式；银行得以运用来自网点、PC、移动终端、传感器网络等渠道的结构化、非结构化海量数据,通过高效信息分析不断调整自身 改革战略,在可承担范畴内适时调整自身风险偏好,随宏观 经济环境变化准时调整自身经营结构,从而制造先发竞争优 势；通过层层交错的数据网络,编织出各种信息链条最终将 客户、员工与银行串成一个完整有机体,在这张严密的信息 网络中,聪明制造价值,聪明促进进展,聪明推动变革；在大数据支持下, 将来银行的形象可以描画为这样一张蓝 图：有整合完整的客户行为数据,充分明白客户消费和投融 资偏好,能够据以实时为客户供应针对性服务；当客户走入 银行,轻轻点

8、击触摸屏,银行可以依据指纹等生物信息快速 识别其身份,并通过客户交易及消费行为记录、收入情形、各种贷款及固定仍款情形估计客户可能要实现的交易需求；同时将客户的基本特点与大数据分析结果比对,估计客户可 能的风险承担才能平均值及倾向性理财需求,为客户供应一 款适合其性格及消费习惯的个性理财产品,并配套产品服务 推介；让每一位客户感觉到其享受服务的专属性,不再为每 天接收大量无针对性的理财产品发售信息而备感头痛；方向之二：移动为主、多渠道无缝连接的银行以运算机网络为基础的互联网成就了“ 互联” 的扁平世界,手机、平板电脑、网络电视、可移动设备、物联网 ；社交 网络、移动 APP等各类创新,正促使我们

9、加速从“ 互联” 世 界迈向基于移动互联的“ 超互联”世界；随着传统金融机构、移动运营商以及第三方支付机构携手合作,移动金融领域加 速崛起,银行业进入了崭新的移动互联网时代；移动互联网 正在从根本上重构社会生活方式,也终将转变银行经营运作模式：智能银行 +APP已经深化现代生活,90后、00后视之为生活常态,银行客户越来越把通过各类新科技使用银行服务 视为理所当然,银行业务也像水、电、煤气一样通过科技手 段供应；在移动互联网时代, 科技创新带来的心理冲击和科技创新名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 的扩散效应推动着银

10、行客户行为发生转变；依据马斯洛“ 需 求层次理论”,自我实现需求是人类的最高层次需求；科技 创新使银行客户评估时间、设定预期目标和看待自我等心理 发生着庞大变化,人们更简洁满意自我实现需求；例如,新 的沟通模式使客户对时间的熟识转变,由工作日的定时服务 变为 7x24小时无间断实时服务,客户主体位置彰显；无需行 员帮助完成交易,客户能从中得到传统互动模式所没有的主 控感和成就感；社区式银行使客户归属感得到满意,通过在 银行的行为可以找到“ 志同道合” 的伙伴,等等；而很多传 统业务需要客户到银行网点办理,感觉主动权在银行而不在 自己,会让人产生肯定的无力感甚至无助感；依据麦肯锡对 亚洲客户的调

11、查,客户对主动性、可控性的重视甚至高于对 价格的重视；在移动互联网时代, 科技创新日渐普及是促成银行客户行 为转变的另一重要因素；随着科技进步,创新技术扩散速度 越来越快, 电话为 50年,电视为 22-25 年,手机和 PC为12-14年,互联网为 7年,苹果产品为3年, FACEBOOK仅用 2年,现在流行产品往往只需要数月时间；假如银行创新和改善客户 体验的速度跟不上客户采纳新科技的速度,就会陷入劣势,甚至可能由于中介和第三方机构的积极创新而流失客源；银 行供应与消费者需求间的庞大鸿沟正在被支付宝、P2P借贷 平台、余额宝等更敏捷的竞争对手快速填满,将“ 我们是银行” 、“ 金融业管制很

12、严”、“ 系统及作业流程老旧无法协作”作为阻碍创新的借口已经行不通；在移动互联网时代,银行客户行为受技术影响分四个阶 段：网络和通讯媒介影响；客户可以用自己想要的方式、在方 近 10年,便的时间使用自己的钱,到银行柜台的必要性锐减；美国银行临柜交易比例从50%-60%骤减至 5%,而用网络、客服中心、 ATM进行交易已达 95%,这一趋势在中国银行业也越 来越明显；荧屏和智能手机普及；客户使用手机方式快速转变,手机可实现的应用日益复杂,移动互联对各行业的颠覆性影响开名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 始显现,银行远程

13、服务向智能手机终端转移；目前,中国智 能手机普及率为 54%,而美国为 69%；移动钱包（无卡、无现金）显现；移动钱包将智能手机与 信用卡 / 储蓄卡整合,使移动支付交易比例大幅提高,客户 现金需求大幅萎缩；目前,中国手机银行客户已达到肯定规 模,随着移动钱包业务进展,手机可能成为很大一批客户的 账户,加之余额宝、京东白条、公交卡、预付卡等移动支付 方式推陈出新,对基本银行账户的竞争将开展,银行与其账 户脱钩可能颠覆金融服务产业；人人是银行的概念得以实现；通过各种移动设备, 银行服务无时无处不在,银行不再是一个地方,而是一种行为,客 户可以用正确方式使用银行业务；移动互联网时代,移动化银行表达

14、在三个方面：第一是地域的移动；无论你在世界哪个角落,银行都在你身边；随着全球一体化进展,地域间的距离似乎在无形中不 断缩短,公司或个人都不行防止地拓宽了活动范畴,国内城市间的移动已是常事,国家间的移动也越来越频繁,或工作,或旅行,或学习,我们总期望熟识的金融环境相伴着我们的 生活一起移动；将来银行必需跟上甚至引领这种变化,使城 市间、国家间的服务实现快速反应,国内外一体化,本外币 一体化,才能全面满意客户需求；其次是时空的移动； 利用客户生命周期视图实现对客户的 三维立体式治理；假如说建立客户统一视图是二维治理,那 么建立客户生命周期视图才真正实现了三维治理；从一个人 诞生到消亡,一个企业创始

15、到蓬勃进展,会遇到怎样的时间 节点,每个时间节点需要与银行发生什么样的关系,银行可以通过现有客户建立这样一条脉络（模型）,据此为新客户或者尚未到达某个时间节点的客户供应帮忙；如,为创业人 士供应沟通平台,并用创业胜利的案例帮忙其成长；为刚参 加工作的客户供应住房贷款、信用卡等产品；在客户离世时 为其子女供应墓地贷款；甚至在客户未到达或者刚到那个时 间节点,客户尚未清晰知道自己下一步需要什么时,银行是 帮忙他步入人生下一个阶段的伴侣；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三是渠道的移动；任何渠道都只是接触客户的媒介,未

16、来银行应当是触手可及的；随着智能手机普及,将生活所需 的一切都装在口袋里已经近在眼前；网点就像酒店大堂一样,总有一天会从我们身边消逝,取而代之的是电话、视频、指纹、人脸等电子化识别方式；移动支付、移动贷款、移动 理财,不再需要到网点供应繁琐的证明和抵押材料,由于这 些都可以从银行系统中猎取,将来银行需要做的只是为不同 客户匹配不同产品和额度；移动互联网快速转变银行,将来银行将形成以网银支付为基础,移动支付为主力,网点、电话支付、自助终端、微信银行等多种渠道为帮助,多渠道无缝连接的银行；与此同时,我们要留意传统网点的转型,网点在服务传统客户（那些不 情愿使用网络和手机银行服务的客户）外,仍要更多

17、承担宣 传、提升用户线下体验的职能；银行通过各种渠道供应一样 的服务,客户也在不同渠道体验到一样的服务；方向之三：将来银行可能是专业、智能的银行专业化银行是指在金融市场竞争中,将某一特殊金融服务从传统银行价值链分别,通过专业化服务和风险掌握,降低 运营成本和经营风险,并凭借在细分领域的优势积存获得生 存、进展和超越空间,有效防止过度竞争下的价格战与风险 边界拓展,最终实现更高资本回报和更快业务增长；20世纪 70岁月以来, 随着电子化和全球化推动,金融创新 速度加快,金融产业链被重新分解和再造；在此过程中多种 专业化银行营运而生：信用卡和应收账款证券化创新,使个 人消费贷款业务从传统银行链中分

18、别出来,产生了专业化信 用卡公司,其中最闻名的是美国运通公司；而抵押贷款证券 化产生将房地产贷款从传统银行价值链中分别,显现了专业 化抵押贷款担保银行、专业化抵押贷款零售银行、专业化抵押贷款证券化银行; 此外仍有专业化训练贷款银行、专业化服务于金融机构的清算行、专业化发放汽车贷款公司、专业 化中长期项目贷款银行、专业化船舶融资行和专业化金融产 品分销商等,现代金融体系功能已经被分化为多个专业化领 域；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 将来银行将致力于供应更加专业化的服务和体验,增加客 户黏性；从美国等成熟市场进展经

19、受看,只有少数银行走向“ 大而全” ,更多银行走向了地区化或专业化；在金融创新 和金融脱媒冲击下,面对海量存量客户和潜在客户,面对同 质化竞争,综合性银行的专业化进展应重点立足规模和资本优势,致力于供应整套金融解决方案,包括财务战略和治理、税务规划、内控合规方案、员工福利薪酬方案、供应链治理 方案等,增加客户黏性；同时,查找并购专业化银行机会,最终成为建立在专业化分工和专业化并购基础上的现代全 能银行；专业化服务也是商业银行提升效率和防止过度竞争的有 效途径,并将成为将来银行价值增长点之一；随着利率逐步 市场化,国内商业银行存贷款利润空间将进一步被挤压,中 间业务收入逐步成为新利润增长点,专业

20、化服务有望为中间 业务收入做出较大奉献；无论是依靠于专业化体验的个人客 户,仍是依靠于专业战略和方案的对公客户,都是银行询问 服务潜在客户,为银行利润结构转型带来动力；以 16家上市商业银行非利息收入变化为例,从2007年的 12.43%快速上升到2022年9月末的 25.26%,增幅超过一倍,将来这一趋势仍 将连续；将来,专业化服务达到肯定程度的银行必将是更加聪明和 智能的银行； “ 聪明” 指更透彻的感应度量、更全面的互联 互通、更深化的洞悉,可以从三个层次考量：第一是杰出的 客户体验,无论是在实体网点或是虚拟网络操作,当客户能 够快捷、成本低廉（时间成本、财务成本、机会成本都会纳 入考量

21、的范畴内）的享受其当下所需服务即可谓“ 聪明” 体 验胜利；其次是银行内部员工体验,高效简便的操作能够带 来更多价值制造（经济价值、精神层次的满意感及幸福指 数）,即可谓员工“ 聪明” 达成；三是银行风险与收益平稳,银行自身用更少成本（监管资本、经济资本、费用消耗）经 营适当的风险给投资者制造更大价值,即可谓银行“ 聪明”晋升；智能银行除了聪明的特点外,更加强调依据获得洞悉进行名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 行动,包括即时为客户供应所需的服务、快速调整业务结构 等；智能银行的构建贯穿银行前中后台,通过前中后台业务

22、 流程整合和自动化、渠道整合、客户洞悉等方式实现以客户 为中心的银行业务,以及优化且高效的流程助力更聪明的业 务决策； 为此,前台需要通过新兴技术和工具来实现更便利、更全面的客户信息猎取,以敏捷的洞悉来明白客户的需求；银行中后台也需要通过业务流程整合、优化与创新来保证服 务的高效性以及客户良好的服务体验；此外,在前中后台转 型过程中需要进行集成式的风险治理,并建设动态的业务支 持基础设施来快速敏捷地响应和支持业务的变化,以确保转 型的胜利；方向之四：将来银行可能是跨界的银行随着技术进步和市场竞争加剧,行业间相互渗透、 交叉融合,已经很难对企业或者品牌清晰界定其属性,跨界经营成 为潮流和趋势；跨

23、界银行就是银行依据不同产业、产品、环 境、偏好的消费者拥有的共性、联系的消费特点,把一些原 本没有任何联系的要素进行渗透、融合与延展,通过产品、渠道、支付等服务手段的合作和经营,以赢取目标消费者好 感,从而实现市场和利润的最大化；基于移动媒介、 数据体会和专业服务支持,将来银行必将 突破传统服务边界,挖掘更多利润增长点,银行服务无处不在、无所不包；麦肯锡预估,到 网络连结,移动网络将造成高达2025年全球将有三十亿人被 10.8 兆美元直接经济冲击,金融、零售、医疗照护、训练等领域将全面掀起移动革命；移动革命的特点是依靠互联网,以破坏者姿势把手伸进人们 想象不到的领域,转变获利工具、改写产业嬉

24、戏规章,促使 现有产业洗牌；银行业也不例外,无论主动仍是被动,跨界 经营时代已经开头；第一,银行将会广泛开展跨界合作关系,以即时满意客户需求；银行产品或交易将融入客户日常生活,例如购房过程和房贷销售结合；旅行、汽车4S 店、零售商等；客户是属于别人的,不再只属于银行,银行只是支撑起银行功能服务体 系的生产者、网络和流程；银行必需拥有产品、交易和支付名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 的平台,并积极引入新技术、形成广泛的伙伴关系；如建设银行的 “ 商贸通”就是以大宗商品、 零售批发市场、 物流、电子商务等平台型客户为服

25、务对象,为平台及平台上的商 户、会员供应资金结算、分账户治理、托管、信贷资金监管 等服务,优势明显；中信银行与百度公司共同宣布推出中信百度贴吧认同信用卡,并同步在百度贴吧推出“3D金融服务大厅” ；百度为中信银行定制互联网平台治理工具、信息发 布工具、开发运营功能等技术支持,并供应营销推广、后台 数据监控等服务；中信银行和百度仍将充分利用各悠闲金融、互联网领域的优势,开创基于O2O模式下的个性化“ 社交消费” 新模式,为用户供应更多元的消费金融服务；其次,银行将会对跨行业竞争对手进行反渗透；近年来,随着第三方支付的快速进展,银行的支付结算业务面临严肃 挑战：客户交易具体信息被屏蔽,银行逐步沦为

26、第三方支付 的资金通道；据调查,去年中国第三方移动支付的年度交易 总额达到人民币 1.2 兆元,这个数字仍会快速成长,到 2022 年将靠近人民币 12兆元；对比去年中国五大银行的营收仅人民币 1.93 兆元,今年前三季仅人民币1.6 兆元,跨界抢钱的网络业者们,已经把传统银行逼到墙角；为转变这样的被动 状态,国内不少银行纷纷进军电子商务和其他领域；目前银行电商网站有几十家,建行的B2C购物商城已开业两年,其他如工行、农行、中行、交行、招行、光大银行、兴业银行、民生银行等皆涉足电商；平安银行成立了陆金所网络投融资 和房屋自主交易平台等等；跨界银行的依据不是简洁功能互补,而是用户体验性互 补；据

27、目前银行业竞争态势,不难判定商业银行仍将进一步 延长其金融服务链条,拓展至客户生活方方面面,金融服务 将无处不在：将来银行将通过与第三方支付、旅行网站、运 营商等外部合作资源对接,借助于第三方快速接入各大平台,形成银行、 客户、 第三方三位一体,以金融服务为核心、客户需求为导向、开源服务为支撑的新型服务模型；客户只 要登录银行网银或手机银行,就能顺当完成购物、买机票、看电影、订酒店、看病、房屋买卖等一系列看似与银行传统名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 业务无关的行为,在银行网点的会议室里边享受星巴克咖啡边完成商务合

28、同签约可能也不在只是假想；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 银行网点渠道变革五大趋势近两年,渠道转型和创新前所未有地成了全部 银行 家在制定业务进展战略时考虑的首要问题；互联网金融 ,特殊是移动金融的快速进展,虽然尚未动摇传统银行业务的根基,但是对其经营理念带来了庞大的冲击,“ 社区银行”、“ 直销银行” 、“ 智能银行” 等概念不断被提出、热议和实践；银行 家们感到渠道转型迫在眉睫；笔者认为,过去银行单纯依靠 物理渠道拓展以追求规模扩张的进展模式将一去不返；驱动因素互联网金融飞速进展；互联网金融和移动金融的飞速

29、发 展,使电子渠道对物理渠道的替代越来越强,物理渠道的地位将进一步受到挑战；国外已经有多家 “ 零” 物理网点的 “ 虚拟” 银行、直销银行等新型银行模式获得了胜利,国内多家 领先银行在不断加大对电子渠道投入的同时,也纷纷试水直 销银行；统计数据显示,各主要银行的电子渠道交易替代率都在迅猛增长,截至 70%以上；2022年底电子渠道交易替代率均达到利率市场化以及同业竞争；从国外的体会数据来看,利 率市场化将导致银行业整体利润水平在短时间内显现大幅 下滑,行业竞争加剧；网点作为银行最为“ 昂贵” 的渠道资 源,能否实现有效回报将打算银行的整体绩效水平；提升网名师归纳总结 - - - - - -

30、-第 11 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 点渠道整体投资回报率以及经营效率将成为银行家关注的 核心问题；从国外银行的实践来看,利率市场化后银行将会 更积极地进行网点布局和数量调整,网点小型化、专业化,以及不同银行对物理渠道的差异化定位和进展策略等情形 都会显现；客户行为模式和需求转变；银行客户的行为模式和需求 正在发生转变； 截至 2022年7月底,中国网民数量达 6.3 亿人,两年前只有 4.9 亿人；从 上市银行 年报数据统计,手机银行用户已突破 4亿人；客户的偏好从“ 面对面的柜面交易” 向更为便利的电子渠道转移,电子商务、第三方支付和其他金 融机构非

31、银渠道的进展,使得客户在支付和投资等方面的选 择更加自由和广泛；客户对网点的依靠和去网点的次数越来 越少；变革趋势客户定位更加精确在银行 3.0 世代,网点不再是客户猎取银行产品服务信 息的唯独渠道,客户对网点的期望是能够满意更复杂的需 求；而网点又同时面临内部和外部的双重压力,内部资源限 制打算了多数网点不行能不计成本地配置功能,外部竞争压 力打算了网点须至少在某类客群上要形成相比竞争对手更 大的吸引力；例如网点的装修风格等都能在肯定程度上吸引名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一部分客户, “ 赶走” 一部分客

32、户；因此,将来银行网点的 制胜之道是对客户进行更精准的定位,同时将网点打造成专 业的综合化业务平台；专业化的客户定位,能够将网点资源 聚焦,从硬件、人员、产品和服务配置,以及经营策略等各 层面依据目标客户的特点进行定制,在业务开展的针对性和 专业性上形成优势,更好地服务核心客户；“ 泛金融” 服务功能增加网点金融交易将“ 去功能化”；网点将来承载的基础金融服务和交易功能将越来越少；由于监管政策、银行信息化 和流程改造、电子渠道进展,以及业务创新对网点基础服务 和交易功能的影响,网点承载功能的不行替代性将极大地降 低；将来客户将拥有更多的挑选,而网点作为银行最为昂贵 的交易渠道,将来“ 去功能化

33、” 的趋势就不行防止；去功能 化并不意味着网点将取消交易功能的服务,而是指网点将为 客户供应更多挑选,引导客户使用体验更好、成本更低的交 易渠道,将网点更多的资源释放出来以进行更有价值的工 作；网点“ 泛功能化” 的非金融服务将大量增加；将来银行 网点的“ 泛功能化” 趋势已经不行逆转,竞争越来越表达在 谁能够为客户供应更有吸引力的体验,金融和非金融的边界 将变得越来越模糊；当前这种千篇一律的“ 柜台银行” 式网名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 点在将来将快速削减,而更多的银行网点将是有“ 个性” 和 有“ 内容

34、” 的客户服务和体验中心；网点“ 泛功能化” 的目 标是吸引和保留客户,这就第一需要对客户进行比较精确的 定位,然后在网点的风格、功能和成本上做出平稳和挑选,见表 1 ；回来销售和服务终端网点不仅是银行向客户进行金融产品销售和供应金融 服务的重要渠道,也是银行猎取和保护个人客户的重要场 所；究其本质,网点也是一种零售终端,只不过销售的是金 融产品和金融服务；包括富国银行在内的多家国外银行都把自己的分支机构叫做“ 商店”,表达了其对网点作为一种零售终端的熟识；在充分竞争的零售行业,客户体验是制胜根本；虽然国内银行间网点的服务差异不大,但在服务意识上,整个银行业的水平距离领先零售商的差距仍旧特别明

35、显；因 此,银行网点有必要吸取零售商营销的胜利体会,回来其销 售和服务终端的本质；“ 线上线下” 渠道融合将来银行网点智能化的投资将更加理性,以客户体验为 核心的“ 线上线下” 渠道融合将成为网点功能提升的重点；近年来,银行打造智能化网点的升级工作开展得如火如荼,虚拟柜员机、智能机器人、自动客户识别系统、互动触屏、名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 网点移动终端（PAD）、自动业务处理设备（自助发卡机）、自助柜员机等层出不穷的设备创新和概念创新更让银行应 接不暇；但是,一些银行忽视了客户的实际需求以及内部流 程、数

36、据和系统的整合,片面地认为使用了某个智能设备,或将业务迁移到电子渠道就可以实现智能化；然而,客户才 真正是网点智能化的中心,而实现智能化的关键仍在于,一 方面应拆掉传统渠道之间的藩篱；另一方面应利用智能化的 技术和手段改造现有的流程和客户服务模式,为客户供应更 好的体验；先进的技术和智能化设备得到大量使用；第一,基于互 联网的云运算和大数据加强了客户信息的一体化,而无线技 术和移动互联网技术使得网络信息推送、移动营销成为可 能；其次,诸如指纹、人脸、虹膜等生物技术的使用促进了 智能化的身份识别；再次,例如多媒体互动体验墙、触屏式 叫号系统等多媒体感应技术推动了交互式体验服务的快速 进展；最终,

37、新支付技术的进展,推动了网点支付和结算方 式的智能化,例如二维码扫码支付技术、声波支付技术、近 距离无线通讯技术（NFC）等；大数据的应用成为网点智能化的重要支撑手段；客户信 息是否被充分整合和应用是银行制胜的关键之一；网点不仅 是客户数据的重要信息来源,将来大数据的使用更将在网点 智能化中发挥重要作用；第一,对大数据的应用是银行进行名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客户分析的必要依据；利用数据分析,银行可以更好地判定 影响目标客户群挑选的因素,从而制定更有效率的业务决 策；其次,对大数据的应用是网点个性化服务和

38、营销支持的 内在要求；利用数据分析技术,使得银行能对客户进行更好 的分类和细分,供应更加“ 个性化” 的服务内容和智能化的 举荐；最终,对大数据的应用是银行对网点进行智能化治理 的重要手段；数据分析技术可以支持网点治理人员和运营人 员制定更科学的业务经营决策和执行方案,例如网点的客户 定位,网点日常营销活动的策划和组织,网点厅堂的治理等 等；关注客户诉求是网点业务流程升级的关键；线上平台简 单便利,而线下渠道就强调人与人的交往互动,客户能够面 对面体验到优质服务；随着客户操作习惯和对渠道的期望或 偏好的变化,将来银行须关注客户挑选网点渠道的诉求,升 级网点的业务流程；一方面通过技术手段尽量供应

39、应客户更 加便利的操作体验,另一方面又须细心设计与客户之间的“ 关键接触点” 和“ 关键时刻”,突出线下渠道的特殊价值；例如, 美国 ING 直销银行在线下设置的服务站ING 咖啡馆,就通过细心设计服务站的业务流程而致力于为客户供应良好的客户体验；社区银行概念日益清晰名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 实施社区银行战略和仍是建设社区型网点将成为银行 不同层次的战略挑选,而社区银行的概念将得到进一步诠 释；近两年, “ 社区银行” 已成为银行业的一股浪潮,全国 几乎各大银行都提出向社区银行的转型方案,新建或改造已 有

40、社区网点； 然而, 很多银行在事实上混淆了“ 社区化银行”和“ 社区型网点”的概念, 在制定社区银行进展战略的时候,没有对社区金融的业务模式进行具体规划,而是多以简洁建 设或改造社区型网点的形式拓展社区业务；因此,对于银行来说,首要问题是确定银行进展的战略 方向,即,是仅仅拓展社区型的网点渠道,仍是向社区化的 银行进行完全的转型,两者的执行策略有着本质上的不同；举例来说,“ 社区型网点”策略在实质上是银行为了促进“ 服务进社区” 而将渠道下沉的一种表现,通过这种方式可以有 效解决社区金融服务“ 最终一公里” 的问题,是银行零售业 务进一步向社区拓展；而“ 社区化银行” 战略,就是指银行 以社区

41、的中小企业和社区居民为战略客户,依据目标客户的 特点,从产品、业务流程、风险治理措施等各方面进行相应 的配套和差异化经营,从而达到目标客户群及业务充分渗透 的一种业务经营模式,二者的区分见表 2；将来客户需求和客户结构的快速转变、新技术和互联网 金融的进展,对 中国银行 业将产生特别深远的影响；同质化 的渠道竞争格局将被打破,银行将具有更多渠道的策略选名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 择；目前,国内多家银行已经在直销银行、社区银行领域进 行了积极的探究；因此,对于我国银行而言,重新设计和调 整网点渠道进展战略势在

42、必行,在此过程中,银行就需要对 如何制定新渠道战略进行更具前瞻性和系统性的摸索；在制 定开展新网点渠道转型战略时应留意：第一,新网点渠道转 型战略应与全行新的进展战略紧密连接；其次,应将渠道战 略升级到全行的核心战略和制胜战略层级；再次,应重新审 视对目标客户洞悉,更多关注客户在渠道偏好的变化趋势；最终,应重新对物理渠道和电子渠道进行定位；名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 将来我国银行业的五大进展趋势在经济增速放缓和金融改革提速的大背景下 , 我国 银行业转型升级也在艰巨前行, 把握住银行业将来进展的五大趋势,才

43、能更好地适应将来充分竞争的市场环境；第一,银行业服务实体经济将进一步深化；银行业金融 机构进一步服务实体经济,既符合国家经济政策的导向,也 符合银行业自身的利益,是将来银行业转型进展的关键；银行业支持实体经济并不应是简洁地向企业增加贷款,甚至忽视风险给企业贷款,而是要在风险可控、商业可连续 的前提下,向符合结构调整方向、有良好市场进展前景的企 业供应信贷支持,同时加大对小微企业、三农等金融服务薄 弱环节的支持,挖掘潜在的金融需求；对于一些产能过剩行业、高能耗高污染企业,就要有序退出； 除了信贷支持以外,银行业仍应完善各项金融服务,为企业供应支付、结算、理 财等多方面服务；其次,银行业经营模式将

44、进一步差异化；随着利率市场 化等金融改革进程加快推动,金融领域的市场准入进一步放 宽,各家银行面临的不仅是银行同业间的竞争,也面临来自 其他类型金融机构,甚至是互联网企业的竞争；这将迫使银 行业金融机构进行转型进展,通过经营模式转型,寻求差异 竞 化的市场定位,供应多元化的金融服务,进而建立自身的 争优势 ；名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 29 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三,金融脱媒趋势不行逆转；从全国情形来看,银行贷款占社会融资规模的比重逐年下降,2022年人民币贷款占社会融资规模的比重为 51.4%,创历史最低水平,银行贷款 已不再是企

45、业融资的唯独挑选；在这种态势下,银行业应从 两方面加以应对：一是加强综合服务才能,拓展多元化收入 来源；二是优化信贷结构,挖掘新的盈利空间；第四,信息科技进展带来新的挑战与机遇；互联网金融 留意客户体验、善于运用信息技术的特点,对于银行业金融 机构有很大启示意义；银行业金融机构要重视客户全方位数 据特殊是非结构化数据的收集,并据此分析和挖掘客户习 惯,猜测客户行为,有效进行客户细分,提高业务营销和风 险掌握的有效性和针对性；互联网行业胜利的企业有一个共 性,就是都有很强的用户黏性；银行业金融机构要做到这一 点,需要充分发挥比较优势,即供应专业化的金融服务；客 户需要的不仅是快捷的贷款,更需要包括结算、理财、询问 等在内的金融服务,应满意这些金融需求,同时打造线上线 下服务的一体化；第五,银行业进展稳步走向国际化；经济全球化、贸易 自由化是当前全球经济社会进展不行逆转的趋势,我国银行 业的国际化进展既是服务我国开放型经济体系建设的要求,也是银行自身应对日益猛烈的