2022年管家部在职员工培训任务表.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION ：部门：管家部 TASK NO：编号 021 TASK TITIE ：服务内容：住房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、进房1. 按门铃三次,每次三下,每次间隔 23秒钟；2. 报称“Housekeeping” ；3. 见到客人应征询“May I come in and down the bed.”4. 遇有挂

2、“DND ” 牌的房间,不要打搅客人,待客人提出要求时再进去做；1“DND ” 及客人不需要服务的房间需在报表上做好记录；5. 如客人在房间需征得客人同意方可进房；2、房间清理1. 撤水杯、茶杯；2. 用抹布将房间柜面污迹、水迹抹干；3. 将家具、酒店备品摆整齐 尽量回复原先 位置；4. 倒垃圾,洗烟缸；1室内灯光柔和；Page 27 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店1 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在职

3、员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 021 TASK TITIE ：服务内容：住房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项3、开夜床1. 依据客人数开床；2. 将被角折成 90 度角,留意床铺平整美 观；3. 对早班铺床的疏忽准时订正；4. 发觉有污点的床单应准时更换；5. 枕头抖直摆放整齐；6. 散客房应斜放一早餐单于枕头上；7. 两床之间地毯上铺一地巾,将拖鞋置于地 巾上；8. 除夜灯、通道灯外,其余灯应关上 厅房 的过道灯打开 ；9. 拉上窗帘,关好衣柜门,回头检视一遍；1. 将客人使用过的“

4、 三缸” 擦干；VIP）用 药水擦洗一遍,冲洗后用抹布抹干；1如房间地毯脏要将大的垃圾拾掉,必要 时吸尘； VIP 房必需吸尘；4、卫生间清理1. VIP 房恭桶内放置两片玫瑰花瓣；2. 填写工作报表；2. 倒卫生间垃圾；3. 用湿布抹卫生间地面污渍；防滑垫平铺淋 浴房内,地巾平铺淋浴房门前地面；4. 空调打至中档位置,回头巡察一遍,关 灯、锁门；Page 26 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 2 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - -

5、- - - 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 022 TASK TITIE ：服务内容：将到房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、开夜床1. 按门铃,报称“Housekeeping” ；2. 开门进房；3. 依据住客数开床；4. 将被角折成 90 度角,留意床铺平整美观；1. 双人房当住一个客人时,床开在靠卫生间 这一边；2. 单人房只住一人,只开靠电话机一边的床 或按客人习惯开床；单人房睡两人,两边 均开夜床；5. 枕头抖直摆放整齐；6. 散客房应斜放一早餐单于枕头上；

6、7. 两床之间地毯上铺一地巾,将拖鞋置放于 地巾上； ；5早班上午 10：00 将核对好的实时房态报 房务中心；6中班晚上 9：00 将核对好的实时房态报房 务中心；Page 32 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表名师归纳总结 LOCATION ：部门：管家部SOP 第 7 页,共 34 页7 / 34 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - TASK NO：编号 028 TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做什么H

7、ow to do 怎么做Points to note 留意事项1、客房检查1. 房门：门锁开启是否敏捷；开门是否 有声音；门后磁吸是否起作用；防盗 链扣是否完好无损；门后是否有火警示意图；门把上是否挂有早餐牌和请速打扫牌；2. 壁橱：是否有足够的洗衣袋、洗衣单、衣架等；备用被是否折叠整齐；鞋1. 需依据从左到右、从上到下的原就,防止 遗漏；2按进房程序进房；拔、衣刷、擦鞋纸是否齐全；壁橱衣架 杆是否有积灰；壁橱门开关是否敏捷,轨道有无损坏；3. 吧台：吧台表面是否有积尘；茶盘是 否清洁；茶杯、水杯是否清洁光亮；冷水瓶水质情形；茶叶包装袋是否泛 黄迹、破旧；Page 33 BRAIM SEASO

8、NS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 028 8TASK TITIE ：服务内容：领班查房8 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、客房检查4. 冰箱：冰箱内外是否清洁卫生；硬 酒、软饮料、食品等是否齐全；酒吧账 单有否失少；酒杯是否清洁光亮；梳 妆镜是否光亮无尘；5

9、. 组合柜：抽屉是否活动自如,内部有无 积尘；购物袋是否足够；家具表面有 无脱色、破旧和积尘；电视机是否工作 正常,频道是否都已调好；6. 写字桌：台面是否清洁；文具夹内物 品是否齐全；台灯开关是否正常；灯 罩接缝处是否都放在后部；灯泡是否有 积灰；灯罩是否清洁；梳妆镜是否光 亮无尘；7. 垃圾筒：有否垃圾；内外是否清洁；8. 茶几：台面是否清洁；烟灰缸是否干 净,火柴有无用过；Page 34 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION ：部门：管家部 TASK N

10、O：编号 028 TASK TITIE ：服务内容：领班查房9 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、客房检查9. 沙发：座垫布料是否破旧；座垫边 缘、角落是否藏有纸屑及灰尘；10.窗台、窗帘：窗台是否有积尘；窗门 锁扣有否坏；窗帘是否清洁,并悬挂是 否美观；遮光布有否漏光；窗帘钩有 无松脱；11.床：床铺是否铺叠完善、平整；是否 清洁无破旧；12.床头柜：表面有否积灰；音响有否杂 音；掌握板上各个开关是否正常；床

11、 头灯罩是否清洁,接缝处是否朝后面； 灯泡是否有积尘；开关是否有积尘； 开关是否自如；13.电话：电话是否操作正常；电话机及 电话线是否清洁；Page 35 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 028 TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项10 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 34 页精选学习

12、资料 - - - - - - - - - 1、客房检查2、检查14.天花板：有否裂缝、漏水或有霉点； 墙角有无蜘蛛网；15.地毯：有否破旧；清洁程度如何；16.空调：空调开关是否打在适当的位置；风口是否发出响声及藏有灰尘；1. 浴室门：门锁是否敏捷；门表面有否 破旧、弯曲；门框有否积尘；门后挂 衣钩有否松脱；2. 镜子：有否积尘及污渍；有否破裂或 脱水银现象；3. 天花板：有否移动或松脱；换气扇是 否清洁和运转正常；4. 座厕：盖板、坐板是否清洁；抽水系 统是否操作正常；座厕内壁是否清洁；座厕外壁、底座是否有污渍；Page 36 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-T

13、RAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 028 TASK TITIE ：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项2、检查5. 洗手盆、淋浴房：全部钢器,如水龙 头、水掣是否光滑；洗手盆、淋浴房内11 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 壁边缘是否有水珠或皂渍；下水系统是否正常；下水塞子有无脏物、毛发积存；皂碟有否积聚碎肥皂渍；防滑垫

14、 是否清洁；6. 云石台面：是否清洁光明；有否被磨 花或被腐蚀；7. 浴室用品：是否补充齐全；“ 四巾”是否清洁、整齐、补充齐全；8. 地面：是否擦试洁净、光滑；是否有 头发丝；地漏有无异味；Page 37 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 029 TASK TITIE ：服务内容：修理工程处理规程What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、查1. 查到需修理的工程,须

15、立刻报房务中心；2、报1. 报修后长时间无人到场修理,应通知房务 中心,督促工程部修理人员前来修理；12 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、修1. 修理人员去客房修理时,应伴随前往开 门,并派服务员进房伴随至修理完毕,工程修复后报房务中心；4、清1. 修理完毕,派服务员作善后清理工作；2. 通知房务中心已修复；Page 38 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管

16、家部SOP TASK NO：编号 030 TASK TITIE ：服务内容：酒吧仓库治理What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、存1. 酒吧仓库内硬酒、软饮料及食品等须分类 摆放整齐；1. 检查硬酒、软饮料、食品等的质量,不合 格的拒收；2. 检查瓶底日期,看是否过期或将要过期,否就必需退回；2、记1. 要有一本特地的酒吧仓库数量登记本；2. 严格治理,防止仓库内硬酒、软饮料、食 品失少；3、补1. 每日一次由补充数至客房中心；2. 接收补充品时,须核对补充数量；13 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 3

17、4 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、盘1. 每月底酒吧盘存,将盘存数填入盘存单,存放客房中心；Page 39 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 031 TASK TITIE ：服务内容：方案卫生What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、周方案卫生1. 清洁冰箱内部；2. 抹门档、门框；3. 抹卫生间天花换气扇； 二周一次 4电水壶清洁； 二周

18、一次）5卫生间地面； 二周一次）6房间风口； ；4. 准时汇报遗失和破旧的工作服情形；5. 做好以一换一的的制度；6. 负责对工作服的库存和清点,接受和发放 工作服,保证工作服的使用；Page 44 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 039 TASK TITIE ：服务内容：降服房缝纫工What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、缝1. 制作、修改及缝纫棉织品、工作衣及

19、客 衣,以保证物尽其用,客人的要求得到满足；2. 制作、修改及缝纫全部工作服,客房及餐 厅的棉织品、窗帘；3. 依据需要缝补客衣；4. 准时报告无法修补的工作服和棉织品；18 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、保养1. 保证缝纫机的洁净,常常给机器加油,使 机器时时处于良好的工作状态；Page 45 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK N

20、O：编号 046 TASK TITIE ：服务内容：房务中心工作记录本、服务员报表批阅与存档What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、送1. 预备以下报表、记录本送经理处批阅： 楼层服务员报表；夜床服务员报表； 当日 arrival list；领班、主管工作记录 本；客房中心工作记录本；失物招领 登记本； 000 房登记本；2、存1. 经理批阅完后：报表分类存档；领 班、主管工作记录本分仍给主管、领班；000 房再与楼层领班核实,将已修好或 地毯已干打松完毕的房间从电脑中取消；Page 46 BRAIM SEASONS HOTEL ON-T

21、HE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 19 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 047 TASK TITIE ：服务内容：房务中心小酒吧操作What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、结账1. 接到前厅收款通知退房应立刻通知楼层服 务员；2. 楼层服务员把查房结果报收银,同时报客 房中心,并填写小酒吧单交于领班；1. 服务员不漏报错

22、报,不填错数据；2. 领班须核对；2、补充1. 领班把客用小酒吧单交财务盖章,拿回其 中二联,一联交客房中心,作统计耗用 数,另一联为领取补充物的凭据；Page 47 BRAIN SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 048 TASK TITIE ：服务内容：房务中心钥匙 磁卡收发What to do 做什么 How to do 怎么做 Points to note 留意事项20 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 2

23、0 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、发1. 事先按楼层、区域在磁卡收发登记本内画 好表格；1. 发时须登记后再发钥匙；2. 检查钥匙箱内钥匙 磁卡 是否齐全,发给 钥匙磁卡不要让领用者自己拿 ；3. 请领钥匙 磁卡 者登记所领钥匙楼层、区域、时间并签名；2、收1. 收进钥匙 磁卡；2. 按楼层区域挂好钥匙 磁卡；3. 请仍钥匙者登记仍钥匙时间并签名；4. 钥匙收发终止后,再认真检查一遍钥匙是 否已全部收齐挂好；1. 收仍时须收回钥匙再核对登记本；5. 锁上钥匙箱；6. 做好交接手续；Page 48 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JO

24、B-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 049 TASK TITIE ：服务内容：房务中心考勤What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、考勤1. 填写员工考勤表；2. 填写楼层员工上班人员支配表；3. 按员工出勤率、统计每月员工餐贴费；21 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4. 对员工迟到、早退、旷工、病假准时登 记、汇报；5. 员工年假

25、、事假记录、统计；6. 记录员工签到签离的时间；Page 49 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 050 TASK TITIE ：服务内容：房务中心处理电话内容名师归纳总结 What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项第 22 页,共 34 页1、接外来电话1. 部门经理、主管有来电,如人不在做好留 言；1. 要让对方先挂电后再放下电话；2. 全部工作电话,事情的原由和结果

26、均需在 客房中心工作记录本上作好记录；2. 如有外线来电找服务员,请礼貌地告知对 方上班时间不能接私人电话,如有急事,可转告；2、接客人来电1. 领班报 OK 房或修理工程, OK 房准时输 入电脑,并致电总台,修理工程记录并填写修理单送到工程部；2. 客人要求增加消耗品,如楼层有服务员,立刻电话通知服务员送去,如没有服务 员,客房中心值班员在办公室有人值班的情形下立刻送去；22 / 34 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 3. 客人借用物品,应立刻填写二联物品借用 单,送至房间,请客人签字,一联客留,一联拿回存档,并在借用物品登记本上登 记：房号；姓

27、名；借用何物；Page 50 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 050 TASK TITIE ：服务内容：房务中心处理电话内容What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项2、接客人来电CHECK OUT 日期；4. 接到客人仍物品电话时,向客人道谢,立 即去房间取回,再次向客人道谢,在借用 物品登记本上注明日期已仍,撕掉所存借 用单,并通知前厅收款此单无效；5. 客人要求开

28、门、加床、调房,请礼貌地告 诉客人要与总台联系；6. 接到客人投诉电话,先礼貌地向客人道 歉,然后告知客人：“ 我会向主管或经理 汇报,主管或经理睬处理” ；7. 接到客人查询失物电话,问清客人：房 号、 CHECK IN 日期、 CHECK OUT 日 期,遗留何物,告知客人稍等片刻,并立 即查失物招领登记本,如登记本上查不23 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 到,告知客人另外时间再打来,我们再查 一查；Page 51 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINING

29、TASK ANALYSIS FORM 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 051 TASK TITIE ：服务内容：房务中心填写房间状态表What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、填表1. 上班时把电脑上的房态抄在房态表上,必 须与实际房态相符；2. 每班下班前与总台核对房态,并由总台在 房态表上签字；3. 一个班次一张房态表,字迹清晰无误,房 态的连续变化精确无误；写明班别、当班人姓名、日期；Page 52 BRAIM SEASONS HOTEL ON-THE-JOB-TRAINI

30、NG TASK ANALYSIS FORM 24 / 34 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页,共 34 页精选学习资料 - - - - - - - - - 百瑞四季酒店 在职员工培训任务表LOCATION ：部门：管家部SOP TASK NO：编号 052 TASK TITIE ：服务内容：房务中心电脑输入What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 留意事项1、输房态1. 领班报给的 OK 房输入电脑,并在电话记录本上登记；2. 客人耗用酒吧数量做好记录；3. 清洗地毯的房号输入 C/O 或 000房,并在电话记录本上注明缘由和日期；4. 000 房 输入 正 在修 理 ,不 能 使 用的 房 间,并致电总台；