2022年话务员岗前培训心得体会.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 办公精品 欢迎下载总标准：作为一名合格的话务员,第一应当有饱满的工作热忱和仔细的工作态度,只有喜爱这一门事业, 才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次,应当有娴熟的业务学问,不断努力学习, 只有娴熟把握了各方面的业务学问,才能在工作中应对各种不同的客户的提问,做好客户的说明与回访工作,让客户在中意中得到更好的服务；再者,一名合格的话务员, 她的主核心就是对客户的态度；在工作过程中, 应保持热忱恳切的工作态度,在做好说明与回访工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难说明或很难处理的问题时,要保持耐心, 尽心向客户说明

2、缘由,尽量博得客户们的谅解,直到客户中意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言；留意：1. 凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的；这么简洁的事情都不能做好,信任自己肯定能行！2. 俗语说：没有法规不成方圆；必需遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语；要自己在实践中不断完善自我；快速接听电话；时间就是金钱,时间就是效率；铺量很重要！表情、语气愉悦；我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要；一言一行,代表着公司的形象；一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、

3、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展；电话营销是通过电话来挖掘客户 .第一必需有很好的心态去对待你的工作 .以热忱的态度对待你的客户 ,把握好你的语气仍有音量 ,语调 .设计好你的开场白 .主要仍要多听客户的一些须求 .客户要问到的问题要能准时的精确回答 .保留肯定的成交余地 ,多想一些强有力的问句 引导客户说 是再一个不要经易舍弃 . 挑选好的时间进行电话销售,尽量防止在用餐时间和上下班时间对客户进行电话销售, 那样简洁影起客户的不满,事倍功半；其次, 对自己销售的产品有百分百的明白；假如对客户的基本资料有大致明白,会有助于销售进行；前期电话量很重要,打

4、多了就知道了,这个东西其实是只可意会,不行言传的；电话销售说究竟其实是一个人与人交往的过程治理,要想一次性达成交易名师归纳总结 的概率很小, 电话销售就是连续不断的追踪；一位优秀的电话销售人员第一是一个具第 1 页,共 5 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 有相当自信和耐心的人,办公精品欢迎下载这位由于在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中,销售人员必需要对自己的产品有足够的自信以及对顾客供应服务的执着；长期的跟进,而不是一打电话就谈产品,更能让顾客感觉到“ 销售人员是为我着想的,而不是单纯地卖产品”；久而久之, 一旦顾客对销售人员产生了信任,不

5、仅能达成现有交易,而且仍能挖掘出潜在的消费；其实电话礼仪最重要的就是掌握声音和表情,并尽量杜绝无效沟通的发生；良好的声音可以使顾客心情愉悦,因此电话销售人员必需把握与顾客电话沟通时声音的运用,这是可以通过训练的方式做到的；在电话销售中,一些用语相当重要,要尽量防止用一些否定的字眼去应对顾客的疑问；例如, 有一些电话销售人员在接到顾客询问电话的时候,会用“ 不知道” 、“ 不明白”等字眼来搪塞, 这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望,仍会损害公司的形象；电话销售人员在讲话的过程中要尽量留意停顿,以便准时地猎取顾客的反馈信息；这既是尊重对方的一种表现,也能够更加明白客户的需求“ 对不起,我很忙”、

6、“ 感谢！ 我们不需要” 或许您在电话销售中常常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝,面对这些问题的时候,或许你第一要摸索的是：“ 我是否已经充分明白了客户的需求,抓住了客户的心理；一、说话要真诚只有真诚的人才能赢得信任；让客户感受到我们是专业的；二、你能够给客户供应什么样的服务请说给客户听,做给客户看；客户不但期望得到你的售前服务,更期望在购买了你的产品之后, 能够得到良好的服务,连续不断的电话,节日的问候等等,都会给客户良好的感觉；假如答应客户的事千万不要找借口拖延或不办三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品人都是有从众心理的, 业务人员在举荐产品时适时地告知客户一些与他情形相类似或相同的企业

7、或竞争对手购买的就是这款；这样不仅从心理上给他震动,而且仍增强了购买的欲望；四、热忱的销售不要在客户问起产品时,就说我给你发一个报价,你看一下；除非是客户时间非常紧的情形下, 你才会说发一份报价看看；那也应当在前面说,实在报歉,原来要给您介绍产品的, 这次可能让你自己看了；让客户时时感觉你就在她身过,让她感受到奔放的感情,如流铁一样在感炙着她；假如时间充许的话,就是客户没有需求,或者没有需求的客户, 我们也应当真诚、 热忱的去接待她们,谁知道她是什么职位,她是什么背景 ;她没有需求,怎么知道她老公没有需求;她没有需求,怎么知道她伴侣中就没有一个高职称的人吗 .这是我做“ 汇仁肾宝” 的伴侣告知

8、我的；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 办公精品 欢迎下载没错,我们应当有“ 广义客户论”- 世人皆客户也；五、留意倾听客户的话,明白客户的所思所想有的客户对他期望购买的产品有明确的要求,留意倾听客户的要求,切合客户的需求将会使销售更加顺当；反之, 一味地想推销自己的产品,无理地打断客户的话,在客户耳边喋喋不休,十有八九会失败；销售技巧和话术的专家点拨一般来说, 客户并不是为了提高销售人员的业绩而购买产品,客户是因自身需要,为明白决当前所面临的问题而购买产品；销售人员当然要想尽方法卖出产品,但是客户如不能满意自己的需

9、求,就不会购买；因此,推介产品前,销售人员必需搞清晰客户的需求；但搞清晰客户需求后也不要立刻贸然地提出解决方案,必需先让客户自己对你敞高兴扉,明确他的需求； 运用这种技巧和策略你可以帮忙客户通过深化有效的销售会谈满意自己的需求；如何应对销售中的价格异议绝大多数顾客在购买商品时都期望得到更多的实惠,因此无论是真是假,也无论有没有支付才能,许多顾客都习惯和你讨价仍价；他们往往会说“这也太贵了吧 ”、“我没带这么多钱”、“为什么比别的的东西贵这么多”、“打点折吧,我下次仍会来 ”等等；面对顾客这种异议,实行积极有效的应计策略,才能让顾客最终下定决心购买产品；假如处理不当, 即使你为顾客打了很低的折扣

10、,交易依旧难以达成；相反假如处理得好,根本不要为顾客打折扣,顾客仍会乖乖地掏了腰包,甚至满心喜悦,连声道谢；下面我们分析几种常见的价格异议处理方法；1、价格异议错误回答举例 这样的价格仍嫌贵？名师归纳总结 面对顾客提出的价格异议,许多服务人员会随口而出：“这样的价格仍嫌第 3 页,共 5 页贵？ ” “这已经是很廉价的了”等等； 这种回答是与顾客对抗的表现,它的潜台词就是“嫌贵了你就别买,我并不强迫你买；”,甚至假如服务人员原来就是带着心情说出来的这句话,顾客仍可能懂得成“买得起就买,买不起就别在这里啰嗦了 ”；明显,- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - -

11、办公精品 欢迎下载无论怎样懂得, 这样的回答是不能令顾客中意的,并且这句话一出口也就意味着“价格谈判 ”已经走进了一个死胡同； 您是不是真的想要 . 这句话是一些小商摊上听到最多的话,也是顾客最不想听到的；由于这句话正好验证了顾客的一种担忧：这里的东西没有明码标价,不知道水分有多少？于是顾客心想： 仍是货比三家多问问行情为好,免得上当； 结果在一番讨价仍价之后,顾客最终说了一句“我再考虑考虑 ”便抽身走了； 和这句话同样错误的说法仍有：“多少钱你要？说个价！” 我们这里从不打折；“ 我们这里从不打折”这个回答过于直接和死板,顾客原来想得到一些优惠,没想到话刚出口就“挨了一个耳光 ”,被对方打了

12、回来,心理极不舒适；并且这句话仍似乎在示意顾客,假如你要讨价仍价就请走开,不要铺张时间, 我们是正规商场,没有商谈的余地；这无异于赶顾客离开；2、 价格异议正确的回答举例 您先别急着争论价钱,先看看产品怎样再说,好吗 这是一招 “缓兵之计 ”；在顾客对产品仍没有全面明白之前最好先别急于与顾客争论价钱, 而要引导顾客, 全面对他介绍产品及其价值,产品,熟悉到它的优点和价值,这样才会占据有利的谈判位置；让顾客先喜爱上你的 不同的品牌当然有不同的价格,这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌,信任您肯定很有体会,比方电器产品 这是 “说理比较 ”的常见方式； 它的目的是通过其他类型产品

13、的价格状况说明不同品牌的价格不同,不行以任凭比较一些没有可比性的产品；运用这种方法需要留意的是不要就事论事,说自己的品牌好,别人（廉价）的品牌不好,或者干脆说“你也不看看这是什么品牌？”；这样难以取得顾客的信任,说服顾客；你最举出一些不同类型产品的价格现状；假如你是卖的是服装,不如说“您看电器产品,松下的彩电与国产的彩电价格就是不同,没有一个人说是松下的贵了,牌子不同嘛； ”相反,假如你是卖电器那么你不如说说服装；3、 价格不是万能的无论是商家仍是导购人员都要慎用折扣政策和促销活动；事实上许多时名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 办公精品 欢迎下载候顾客最担忧你随任凭便地为他降价和打折,在他们看来, 商家永久都是追求利润的一个实体, 决不会做赔本的生意；因此无论你如何强调促销和折扣的缘由（如换季、开业等） ,但顾客永久信任你仍有利润,否就就是你的产品有问题；最让人不解的是顾客往往仍会由于你给了他折扣和实惠,反而怀疑起商品的实际价值和标价是否合理, 是不是抬高了标价？假如折扣获得非常顺当,他们又会怀疑是不是可以获得更低的折扣？名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页