2022年财富管理平台基础知识讲义.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 财宝治理平台基础学问第一章 开发背景随着中国金融改革进程加快,各家银行纷纷向零售银行转型,银行之间的竞争日益猛烈,竞争焦点发生庞大变化,从传统的存贷款竞争,日益转变为销售网点的竞争才能、销售队伍的建设才能、内部精细化治理才能、成本掌握才能、差异化竞争才能、品牌建立和治理才能等七大经营治理才能的竞争；如何在这种猛烈的竞争中占据优势位置,如何在零售银行转型的进程中抢占先机成为摆在每家银行面前的课题；交通银行早在 05 年就在同业内较早提出向零售银行转型的战略口 号, 06-07 资本市场大进展,广大客户的个人理财意识逐步被唤醒,但是由于我行销售队伍

2、 进程较慢, 销售工具缺失, 客户经理无法为客户供应一站式销售服务,客户购买理财产品必 须二次排队,销售流程割裂,服务效率低下,客户体验较差,内部治理链条长；个人客户的旺盛理财需求与银行服务效率之间冲突突出,为有力推动我行零售银行转型进程,提升个人客户经理的理财服务效率,行；改善客户体验, 为个金销售队伍开发一套完善的理财工具势在必其次章 总体设想基于上述的现实冲突、我行的转型战略规划及个人客户的旺盛理财需求,总行各相关部门联合成立财宝治理平台开发项目小组,为我行个金客户经理开发一套完善的销售工具；为此,总行项目组参观外资先进零售银行做法,立足我行进展实际需要,确定财宝治理平台的开发定位为：

3、治理部门为前台供应信息支撑、加强业务及人员治理的治理工具,个金销售队伍为客户供应销售、服务,进行客户治理和自我治理的工具；基于两个定位,财宝治理平台要实现三大类功能：1. 个金销售队伍为客户供应销售、服务,进行客户治理和自我治理的工具2. 强化信息支撑,为销售队伍供应智力支持3. 实现精细治理,为各项业务和内部治理供应先进治理工具依据整体定位及实现功能,对我行现有系统进行整合,确定财宝治理平台系统架构；将周边系统中与个金销售及理财业务相关的功能整合在财宝治理平台呈现；特别是要解决个人客户信息散落在各个业务系统中的问题,由企业级客户信息系统整合全行个人客户信息,并通过财宝治理平台呈现,给客户经理

4、一个全面详尽的客户信息,有利于客户经理全面明白客户,有针对性的进行差异化营销；针对财宝治理平台的功能定位,财宝治理平台的应用架构分为前台应用和中后台应用,前台由我行个金销售队伍：沃德客户经理（助理）、客户服务经理（助理）和大堂经理使用,中后台由个金条线各级治理人员使用；为个金销售队伍供应销售工具和信息支撑,给治理人员供应决策信息和治理手段；财宝治理平台的应用需要我行个金各个业务治理部门供应强大的后台支撑,将我行产品与服务信息准时保护进平台,将治理思想贯穿到平台的功能设计中去等等；平台功能联系交行个金条线全部的层面,需要各方共同协作才能达到预期的应用成效；财宝治理平台实现一站式和综合性特点名师归

5、纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 客户一站：客户可以享受一站式销售服务 2. 用户一站：个金内外部用户可以从财宝治理平台一个平台进入全部日常业务处理及办 公需要,不用再切入到不同系统完成一天工作；3. 综合性：财宝治理平台时下信息、数据和功能的综合,实现交行内部全部信息共享、数据共享,为全面明白客户,加强客户治理及内部治理打下坚实基础；第三章 积极作用财宝治理平台这一综合性的先进销售及治理工具的推出,给整个交行个金业务供应了一 站式销售服务、营销信息支撑、个性化营销的工具,给个金治理人员供应了量化考核工具,客户经理、

6、 客户、产品治理的工具, 完善了电子化系统支撑手段,用销售工具推动转型进程：工具的强化必定进一步有力推动新型网点建设进程,推动个金销售队伍的建设进程,释放个金销售生产力；财宝治理平台作为治理工具,通过强化治理功能固化转型成果；力促：业务操作便利化、队伍支持有力化、信息传输畅通化、客户治理关系化、产品治理有序化、服务治理流程化；实现销售治理精细化；现实意义：1. 对于个金客户经理：是个金客户经理供应一站式服务,履行服务承诺,提高销售绩 效的有力工具； 平台的推出将大大增加与客户面对面沟通的机会,有利于挖掘客户潜在需求；有利于客户经理更精确、高效的完成厅堂销售,提高销售效率、提升营销胜利率；2.

7、对于高柜人员：有利于高柜员工职业生涯的多种挑选和进展；有利于基层人才的内 部流淌和选拔；有利于市场需要的复合型人才的锤炼和培育；3. 对于基层网点：有利于配套解决网点的服务瓶颈：人员紧急、销售服务人员不足、人员比例不合理等问题；有利于加快新型网点的改造和推广；有利于尽快解放有营销意识、营销才能的高柜柜员的销售生产力,加快充实壮大个金销售队伍；为改善网点服务格局、功能布局打下坚实基础,以此为契机,推动网点从交易型向销售型转变；4. 对于个金治理层：平台各项功能的开发将有利于个金销售队伍团队及个人业绩考核 和鼓励,使统计和决策高效化、科学化,削减人力成本,提高治理效率和精细化程度；第四章 功能框架

8、基于平台总体定位,初步拟定平台功能框架为 9 大模块 一、公共基础治理1. 产品库和服务库治理：建立全行索引式零售产品及相关服务信息库,进行产品、 服务集中有序治理； 制定产品 / 服务的分类标准,编制产品 / 服务代码, 层层钻入呈现基层产品列表；可以对产品进行查询、添加、删除、修改等治理功能；2. 参数治理：给予总、分行参数设置权限；3. 归属关系治理： 实现对客户与客户经理、客户经理与机构、客户经理与其主管的归属关系的统一治理,通过这种客户归属客户经理,客户经理归属机构的方式,层层聚集客户管理信息及产品销售信息,实现对客户经理及机构的全方面考核；通过客户经理和主管的对应关系,实现主管对其

9、治理客户经理的治理；4. 权限治理：此模块实现对不同岗位配置相应的财宝治理平台权限二、客户关系治理名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 建立客户号：实现新客户建立客户号功能2. 签约：在此模块中实现交行常用业务的签约；3. 客户信息治理：信息的全行共享,信息深度挖掘,实现客户信息资源的效益最大化；客户信息查询： 高效、 索引式的客户信息库能够降低客户经理的客户信息治理时间,提高客户经理的工作效率；分屏呈现,第一屏综合呈现最能反映客户情形的金融和非金融信息：客户服务等级、资产情形、拥有产品情形等；目的是让客户经理一目

10、了然客户的大体情形,客户交叉销售信息查询：实现智能化产品举荐；产品销售就是客户经理利用销售工具将客户和他适合的产品匹配起来,这样就完成了产品的销售,而只有当客户经理举荐的产品是比较适合客户需求的产品,客户的响应率才会比较高,这个模块的功能就是在售前先利用信息处理技术完成客户与产品的匹配预挑选,给客户经理一个参考,提高客户经理举荐产品的响应率,提高销售效率；4. 客户嘉奖治理：是银行对客户的信息反馈,实现客户消费、购买产品、使用服务等的积分治理,给与客户相应嘉奖；目的是锁定客户,提高客户忠诚度；5. 客户 / 客户经理反馈信息治理：客户经理是接触市场的最前沿的触角,通过此功能收集客户及客户经理对

11、我行产品和服务的反馈及市场和同业的情形,有利于治理层准时明白市场,准时调整我行产品及服务策略；同时实现对客户投诉的治理；高效解决客户的投诉问题,挽回客户, 提高客户中意度；对客户投诉及建议信息流的治理应用；实现总分支各个层面准时明白客户对我行产品和服务的反馈信息,削减了信息上下传输过程中的失真和时滞问题,有利于明白客户真实需求,进而可以依据客户需求进行已有产品和服务的改进以及新产 品和服务的开发；三、销售机会治理记录客户经理在日常工作中发觉的销售机会以及总、分行在数据分析中发觉的交叉销售机会,记录客户经理使用这些销售机会信息进行客户营销的全过程,目的是通过这一功能安排,提高营销精准度,收集客户

12、信息满意进一步的分析,提高客户经理的工作效率；1. 预约治理： 将客户预约信息记录在系统中,由治理部门安排预约客户给客户经理,实现理财的定位服务；2. 意向治理： 供应应客户经理及客服人员一个记录客户投资意向的工具,客户经理可以查阅客户意向记录情形,挑选适合客户的产品或服务举荐给客户,是一个供应销售机会,全面明白客户需求的工具；3. 举荐治理： 涵盖客户举荐客户及行员举荐客户两个功能,留下举荐客户的记录,为奖励举荐行为打下数据基础,借用这一工具有效鼓励客户和其他行员举荐客户给客户经理；4. 市场推广方案治理：利用数据分析工具,每一种产品或服务及推广方案下发的同时都附上一个目标客户名单,客户经理

13、可以依据目标客户名单供应的信息有的放矢的举荐产品、服务给真正有需要的客户,提高销售效率；四、客户财务规划此功能供应应客户经理一个为客户制定整体或单方面的财务规划,是我行供应以客户为中心,基于客户理财需要进行产品销售的有效工具,能；五、产品销售是从产品销售到理财规划转变的重要功实现我行理财产品,基金、保险、国债等代销产品,零售信贷产品的销售功能,一站式完成销售交易的重要功能模块；同时, 为组合产品销售留下余地,协作我行产品部针对不同的客户群开发套餐式的组合产品,实现组合产品销售；六、销售工具1. 产品 / 服务信息查询：该功能为客户经理供应销售完善的产品/ 服务信息、营销话术、名师归纳总结 -

14、- - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 适合客户群特点描述等内容；客户经理可以依据产品 等特点进行检索；/ 服务的类型、风险程度、适合客户群这里的产品 / 服务系列是依据产品 / 服务的属性进行产品分类,以便利客户经理针对其面对的客户的特点快速查找到适合该客户的产品；此模块中的产品 / 服务信息不再是产品 / 服务列表,初步设计产品 / 服务信息要包含三方面的内容：产品说明；适合客户群特点；营销话术；这样客户经理可以对产品 2. 客户风险偏好评估：/ 服务适合的客户群进行精准的有效的产品推介；设置客户风险评估模块,客户经理依据模块提问客户问

15、题,评定客户的风险承担才能和风险偏好情形, 籍此推介适合客户的产品和服务,让客户签名确认,可以证明客户已经明白自己的风险承担情形,银行已经履行了提示风险的义务,可以规避法律风险；已经做过风险评估的客户要把评估结果和评估时间的信息储存到客户信息库中,防止重复做风险评估；3. 文本治理实现各种电子协议、 电子版交易单据的统一治理及输出打印；平台统一治理；电子协议由相关部门供应,电子化文本的统一治理打破了过去的签约模式以及合约单据的配送保管模式,一是可以便利操作人员查询调用相关文本单据,提高操作人员的工作效率；二是节约仓储, 便利修改和更新, 提高治理效率； 三是采纳电子式签约,户体验,提升客户中意

16、度；4. 理财工具打印交付客户签字确认的签约方式会改善客供应客户经理日常工作所需的理财运算器,提高工作效率；包括：外币理财运算器、个人理财运算器、 国债理财运算器、 股票理财运算器、 基金买卖运算器、 个人所得税运算器、利率表、行情等工具；5. 理财资讯挑选供应有用市场信息,节约客户经理收集信息的时间成本,同时可以提高客户经理的业务素养；七、工作平台 供应应客户经理一个日常事务治理及明白各种内部治理信息和销售业绩信息的信息平 台；1. 销售及服务流水查询：供应应客户经理查询每日及历史交易流水,明白自己的工作情况；2. 销售进度查询：查询客户经理本人的销售业绩情形；3. 工作支配：包括主管和客户

17、经理本人的工作支配4. 工作日志： 为客户经理供应治理个人工作的工具,保持工作电子信息流,便利查询修改等治理工作,提高其工作效率；5. 各种提示：客户产品到期提示、生日提示等 6. 公告信息： 供应一个治理部门为客户经理供应各种工作的指导信息、新产品的发布信 息等信息的传输通道；公告信息由相关部门供应,平台统一治理；7. 客户经理论坛： 平台是联系全行上万名客户经理的一个工具,通过客户经理论坛建立起客户经理之间的沟通沟通渠道,便利客户经理间沟通体会,探讨业务拓展等功能；八、绩效考核实现客户经理和机构的产品销售业绩的统计,并依据不同的考核参数设置,实现对客户经理和机构的考核；九、报表治理名师归纳

18、总结 呈现销售情形统计报表、业务发生情形表、客户信息完整情形表等各类统计报表,满意第 4 页,共 5 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 考核、业务分析等治理需要；第五章 功能介绍平台主要为实现完成一站式销售服务的要求,综合了个金业务的相关业务处理及治理系统,综合呈现客户关系治理、综合理财、核心帐务、基金代销、银保通、储蓄国债等系统的相关功能,是集签约、开户、产品销售、同一客户号项下转账交易、客户治理等于一体的销售和治理平台；共开发实现7 大功能模块：客户关系治理、产品超市、理财规划、理财工具、我的工作、参数治理、信息治理；第六章 制度要求交银办 202296 号：交通银行财宝治理平台治理暂行方法交通银行财宝治理平台操作规程（暂行）交银办函 2022272 号：关于补充修订交通银行财宝治理平台操作规程（暂行）交银办函 2022420 号关于规范客户经理使用财宝治理平台日常行为的通知交银个金 202246 号部分条款的通知关于做好交通银行个人财宝治理客户权益商定书试点推广工作的通知交通银行个人金融业务部20XX年 3 月名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页