2022年金钥匙服务中心年度工作总结和年度工作计划.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载金钥匙服务中心年度工作总结与年度工作方案2022 年业已过去,为了更好的开展2022 年金钥匙服务中心的工作,现回望10 年金钥匙服务中心的工作以便更好的指导 11 年工作：一、整合现有资源库并纳入新的相关信息；通过对资源库的重新整合,把酒店内外的相关信息予以补充,不仅增强了金 钥匙的学问面仍进一步增强了金钥匙的工作才能；从而最大程度的为客人制造满 意加惊喜的服务；二、加强了部门员工的培训、考核力度,同时敏捷培训方式；在原部门培训力度加大的情形下,金钥匙服务中心为了加强人员的素养,通 过每周定期培训的方式来加强人员素养；同

2、时,为了提高人员的服务意识,仍通 过一些课件、影视短片士兵突击 、五星大饭店等纳入课题,突破原有的古 板培训方式,提高搭建学习积极性和效率；另外,金钥匙服务中心仍通过多样绩 效考核的方式来对金钥匙人员进行补贴,以提升人员的积极性,三、加强服务案例的沟通与沟通,来提升团队的服务意识和工作才能；通过每周的案例上交与心得体会的共享,不仅让解决问题的方法列一反三,仍从个性化的角度来分析如何让客人能更好的享受的酒店的金钥匙服务；同时,也使得新加入的金钥匙得以快速成长；四、金钥匙服务中心人员岗位工作：GRO 与大堂副理合并,实行一岗双责制,即保护大堂秩序、卫生、投诉等,又要对客人进行客户保护和带客进房等服

3、务工作；不仅起到了快速沟通解决问题 的目的,仍进一步加强了客户与酒店的关系；五、金钥匙贵宾信息系统通过对金钥匙贵宾信息系统的使用,从而使客房、餐饮在对客服务时更好的 服务客人满意客人的个性化需求；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载六、 加强联盟酒店的关系,举办了华东区金钥匙地区论坛；为了进一步提升地区金钥匙的影响力和工作才能,通过金钥匙论坛的 形式邀请山东省各友好酒店的金钥匙来酒店进行沟通、探讨；不仅学习到其它酒 店的优秀的个性化服务方式仍进一步完善了自己的金钥匙服务流程；以上六点为金钥匙服务中

4、心2022 年的主要工作；现谈一下2022 年金钥匙服务中心的工作方案；一、加大培训学习力度,加强金钥匙服务中心的战役力；1、重新对市区、酒店周边的旅行信息进行整合,完善现有的资源库；同 时,对一些常用信息进行培训,以便更好的供应服务；2、对酒店各部门信息进行整合学习,通过酒店前台、客房、餐饮和会议 的学习,明白酒店产品,不仅有利于提升酒店金钥匙服务效率仍为酒店营销打下 基础；3、专业服务技能的锤炼；通过加强部门体系文件的学习和实践,加强金 钥匙沟通、和谐和处理问题的才能；4、各部门岗位间的学习；通过各部门之间的学习,不仅有利于金钥匙了 解酒店产品、增强金钥匙服务技能仍能更好的表达一站式服务,

5、从而让客人更加 认可酒店金钥匙服务；二、提升酒店服务质量（即顾客中意度） ；1、 强化商散客户的保护；金融危机后酒店客源发生了较大转变,先现酒店协议客户和商散客户构成了 酒店现有的重要客户群；因营销部主要服务协议客户的保护,故金钥匙需要对酒 店商散客户进行保护；方案金钥匙服务中心通过以下服务方式来做好酒店商散客 户的保护工作；依据已有的客源,金钥匙服务中心的五名人员将细分酒店客户,作为自己的 客户进行保护和服务；保护的客户群可分为协议客户、有套房入住的商散客户及名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载

6、重要的商散客户；1）协议客户明白协议客户单位、单位重要领导和接待负责人相关情形（明白重要领导和接待负责人的客史喜好） ,日常工作中,处理好与单位接待负责人的关系,以便做好接待工作；如有重要领导莅临酒店,就依据VIP 接待规格支配接待服务；一般情形,需提前与接待负责人做好沟通工作,在抵店前 30 分钟左右做好迎接预备工 作并复制一份接待行程单；客人离店前半个小时,提前与单位接待负责人沟通,是否需要供应行李服务及引领服务；待客人离店时,通知客房中心尽快查房（先 查套房）,以免有客遗留；客人离店后,与单位接待负责人面谈或电话沟通,明白 本次接待相关情形,以便下次供应更好的服务；2）有套房入住的商散客

7、户依据 VIP 接待规格支配接待服务；明白该客人联系电话,提前一天发送欢迎 短信和本地天气情形；抵店前一小时左右再次发送欢迎短信以示酒店对客人的关 注；即将退房前一天晚上做好客人拜望工作,明白客人本次入住期间是否中意及 酒店服务应进一步改进方面、提前确定客人退房时间、询问是否需要供应行李服 务并提示客人所抵城市的天气情形；在客人离店半小时前,在大堂等候并恭送客 人离店；离店半小时后发送欢送短信；3）重要的商散客户提前明白客人抵店大致时间,并在客人抵店前半个小时做好查房工作,看客 房是否依据客人喜好布置,同时通知楼层服务员提前给客人送房间热水并打开房 间空调；查房终止后,在大堂做好带客进房工作；

8、4）常住客人查看预定单明白客人为常住客后,查看该客人是否有入住记录和该客人的客 史喜好,如有就办理快速入住手续并提前依据重要商散客户接待流程接待并提前相关人员留意该客人的姓名及相关情形；待客人抵店到达前台后, 当值 GRO 伴随客人办理入住手续并供应待客进房服务同时,通过谈天明白客人的基本信息并做名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载好信息的整理工作；楼层服务人员应留意协作号收集客人喜好并做好每日的天气 提示工作；2、加强贵宾信息的采集使用,提名贵宾信息的有效性；加强对贵宾信息的重视力度；通过金钥匙

9、服务中心对前台预订单的标注和通 知、对客房的查房工作以及对餐厅服务员和菜单的核对,对餐饮餐前、餐中和餐 后的检查工作、对自助餐对客选餐和会议会场的摆放,明白各部门对贵宾信息的 采集和使用情形、另外,加强对客人的拜望与现场检查工作,提升贵宾信息的有 效性；同时,要求金钥匙服务中心准时录入各部门采集的贵宾信息,以便加强信 息的准时更新与使用的有效性；三、加强营销意识和营销的力度；酒店作为一个企业,最根本的一个目的就是营利；酒店作为一个服务性单位 也就意味着营利是奠定在服务之上的；金钥匙作为酒店的特种兵,更应为酒店营 销作出自己的奉献；金钥匙服务中心是一个酒店服务标准化、个性化和优质化的 正确代表；

10、这也就意味着金钥匙与客户有着良好的客户关系,利用良好的客户关 系在对客服务中,站在客户的角度,在满意客人需求的情形下,最大化的为酒店 制造利润同样是每名金钥匙的责任；四、开展多种形式的活动,增强金钥匙的凝结力；团队凝结力是无形的精神力气,是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看 不见的纽带；团队的凝结力来自于团队成员自觉的内心动力,来自于共识的价值 观,是团队精神的最高表达；金钥匙作为酒店精英团队的一部分,良好的团队凝聚力能更好的为客人（特别是酒店VIP,常住商散客人）供应优质化服务；金钥匙服务中心不仅仅树立“ 让每位来到大厦的来宾享受到最优质的服务” 的团队目标,仍通过加强团队沟通、举办各种形

11、式的活动来增进彼此的沟通、明白,从而使金钥匙团队发挥出团队协作的最大左右；五、信息资源的扩充、更新；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 优秀办公范文 欢迎下载金钥匙不仅能打开酒店之门,仍能开启该城市的大门,这就要求我们具备丰 富的学问；镇江虽作为一个三线城市,但城市进展非常快速；这也进一步要求我 们不断更新、整合我们现有的信息库,通过成员之间的分工协作和实地查看,补 充完善更新酒店内外的相关信息,特别是涉及旅行“ 吃、住、行、游、购、娱” 六大 要素的信息；金钥匙服务中心会按月度对六大旅行要素加涉及的信息分类进行整 合

12、并予以培训；六、集团金钥匙的打造；目前,酒店作为 % 酒店治理集团的旗舰店, 已在镇江乃至整个华东地区具有 较高的知名度和影响力；金钥匙作为￥酒店的一个重要品牌,在上海虽小出名气；但知名度仍需进一步提高；去年,%酒店金钥匙通过对杭州市旅行局邀请的外出服务实践模式得以启示；把治理公司各酒店之间金钥匙紧密联系起来,共同 绽开一系列的服务主题活动；从而加强做大酒店治理公司金钥匙的品牌,让金钥 匙随着酒店治理公司高速进展的步伐快速成长壮大；金钥匙服务应是酒店高服务质量的排头兵,是一家酒店高品位服务的象征,也是饭店档 次高低的表达；因此,我们肩扛两把金钥匙具有酒店和客人给予的特别使命；所以,我们需 要连续奋起；更何况,* 酒店其次次创业的冲锋号已经响起,这就要求我们全体金钥匙连续 发扬艰苦创业、乐于奉献的企业精神；信任我们牢记酒店和客人给予我们的特别使命,奋勉 拼搏,定能将肩上的金钥匙发挥更强大的光辉；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页