服务员手册最新参考模板.docx

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1、服务员手册最新参考模板 员工守则是员工尤其是新进员工了解公司体制、状况、文化的最干脆的载体。以下是我细心收集整理的服务员手册,下面我就和大家共享，来观赏一下吧。 服务员手册篇1 一、值日生需提前到岗，7：50前卫生打扫完毕，卫生包括室内、卫生间、室外门脸玻璃，柜台由个人负责，保持清洁光明。 二、听从安排、听从管理，不得损毁店面形象，透露店面机密，精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要大方得体。 三、员工本着互尊互爱、同心协力、吃苦耐劳、诚恳本分的精神做好本职工作。 四、上班不得迟到早退、旷工;上班时间不得嬉笑、打闹、睡觉而影响本店面形象，迟到30分钟扣50元，30分钟后扣100元

2、，当天将来者按旷工处理，早退人员扣100元，旷工一天扣除三天工资，旷工三天当自动离职处理，请假需提前一天申请，经过经理同意方可请假。 五、工作时接听私人电话不得超过1分钟，不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。 六、员工服务看法： (1)热忱接待每位顾客(您好!金立手机专卖店);微笑是每个销售人员的基本表情，面对顾客应表现出热忱、真诚、亲切、友好、专业、不准不理不睬。 (2)了解各产品性能，向顾客合理的介绍，说话语气要轻。 七、员工奖罚规定： (1)全勤奖力60元，迟到、早退，每分钟扣罚1元;旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假10分钟罚5元，请假一

3、天扣除当日工资，未经批准根据旷工处理，周六日不得请假。 八、卫生区域不清洁扣罚5元一次，卫生未整理干净者扣罚5元一次。 九、上班时间接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元一次，工作时间不得玩微信、QQ等违者罚10元。 十、辞职条件 (1)员工合同期满后方可离职，离职将发放全部工资，合同期满后如接着续约者当次嘉奖100元。 (2)如需离职者须提前3个月提呈辞职报告，书写具体理由批准后方可离职，离职只发工资，不发提成。 公司宗旨：敏锐视察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完备经营为理念，以包装精致、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标! 服务员手册篇2 1,

4、员工应忠于职守,努力干好自己的本职工作,遵守本店的规章制度. 2,员工应听从领导支配,不和领导唱反调. 3,员工应按时上下班,不迟到,早退或旷工,上班时间起先后十五分钟后到者为迟到,下班前十五分钟内未获批准离岗着为早退,迟到或早退累积三次记旷工一次. 4,员工上班必需着工作服,戴工作牌,仪容整齐. 5,员工不准留长发,长指甲,戴首饰要做到淡妆上岗 . 6，上班时间禁止喧哗，闲聊，吵闹。 7,员工在上班前应做好清洁工作,各项物品摆放整齐,吧台要检查器具物料是否变质,并作好开吧的打算工作. 8,上班时间不准拨打或接听私人电话,更不允许用店里电话办私事(特别状况除外). 9,上班时间不准私自会客,做

5、一些与工作无关的事情. 10,员工应讲究文明,说话要用文明用语,对待客人要热忱,做到微笑服务,客进有迎声,客走有送声. 11,服务员点单时要娴熟,要有适当的推介,不得强推,客人买单时要快而无误. 12,员工应爱惜公物,不准大声喧哗,做到三轻(走路轻,说话轻,做事轻),每天下班后应将工作场所打扫干净,关好电源,门窗,清理并检查现场,平安第一. 13,员工应爱惜本店财产，任何员工如蓄意或疏忽导致本店财产或器具损坏时，员工应作出赔偿或在工资里扣除，食品饮料均不行私用。 14,员工禁止在上班时间吃零食,抽烟. 15，员工之间不行相互借款。如有发觉，惩罚50元任何本店财务。 16，全部上岗员工均可在店里

6、享受免费膳食。 17，下班人员不得无故逗留店内。 员工如有违反以上守则着,将视其情节轻重,对其做出相应的惩处. 服务员手册篇3 一、总则 (一)适用范围：本守则适用于_大酒楼全部员工。 (二)宗旨：本酒店将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为来宾供应舒适便利的用餐享受，“来宾至上，服务第一”是本酒店的宗旨。 (三)目标：把_大酒楼办成江西省闻名餐饮连锁店，追求利润和使每一位顾客满足是我们要经营餐饮业首要的两大目标。 二、录用和辞退 (一)录用原则：本公司聘请员工是依据各工种实际须要，对凡有志为本公司服务者，视其对某一工作是否合适。以该工作的业务常识为标准进行审查考核。凡身体健康，履历清

7、晰，通过考核，符合录用条件者，均有可能被录用。 (二)体格检查：符合录用标准者在正式录用前，必到指定的医院进行体格检查，合格后办理录用手续。以后员工每年体检一次，保证身体条件符合岗位工作要求，对患有传染病者，视其病情，本公司有权劝其离店休息或短暂调离工作岗位。 (三)试用期：受雇员工试用期一般为_个月。期满确定正式岗位，部门主管及人事部认为不合格者可酌情延长试用期或辞退。延长试用期满后仍不称职或犯有过失者，将被辞退。 (四)劳动合同书：试用期满，符合公司录用条件者，均和公司签定劳动合同书，明确公司与员工的权利、义务和责任，合同书具有法律性质，双方均必需遵守。 (五)裁员及辞退、辞职 (1)裁员

8、：本酒楼若因业务变更或其他缘由须要减员时，公司有权确定裁减员工。被裁减的人员应听从本公司的支配，不得提出无理要求，对裁减的人员本公司将提前_个月通知其本人及有关部门主管，公司对被裁减的人员将赐予_个月薪资的补偿。 (2)辞退：员工因工作不称职或违反本公司的有关规定，违反劳动纪律或发生过失，公司将视其情节轻重赐予必要的处分，甚至开除。 (3)辞职：员工因故不能或不愿接着在本公司工作而提出辞职。领班以上级别的需提前_个月递交辞职申请书，领班以下的需提前_个月递交辞职申请书，自动辞职者公司不发给补偿金，未提前申请而自动离职给工作带来损失者，需向公司交纳_个月薪资作为补偿金，由公司出资培训，未满规定服

9、务年限而辞职者，按培训协议书规定交纳培训费。 三、店规 (一)员工如有下列事项变更应呈报人事部 (1)住址和电话; (2)婚姻状况; (3)诞生子女。 (二)仪容仪表 (1)仪容要端庄大方，上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整齐，衣服要洗净烫平;不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚;不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋等出现在酒楼内，穿皮鞋的要擦亮。 (2)男员工不准留长发，大鬓角，小胡子，怪发型;女员工化淡妆，不准头发过肩，不得浓妆艳抹;女性若留长发，上班时必需盘发;全体员工当班时不得佩戴手表、发卡以外的首饰物品;不得留长指甲，染指甲油。 (3)坐、立、行姿态要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌椅上，不准

10、翘脚、摇腿;站立时姿态要自然大方、两手垂放或自然弯曲在背后或胸前、不得两手插口袋、不得两手插放胸前、不要呆板不动，依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩，奔追逐等。 (三)礼节礼貌 (1)对待来宾看法要自然、大方、稳重、热忱、有礼，做到笑面迎客，不以肤色、种簇、信仰、衣帽取人。 (2)与客人相遇时要主动让路，会见客人时不主动握手，特殊是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿态要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。 (3)与客人谈话时应站立端正讲究礼貌、不瞻前顾后、低头哈腰或昂首叉腰，专心倾听客人的谈话、不与客人抢话、不中

11、途插话、不与客人争辩、不强词夺理、说话要有分寸、语气要温柔，语言要文静。 (4)不要询问客人的看龄，特殊是女宾;不要询问客人的履历，工资收入，衣物价格;对奇装异服或举止奇妙的人不行围观、不行窃窃私语、不行评头论足;对伤残和有缺陷的人士不行卑视，服务要更周到。 (5)酒店员工必需向全部过往的来宾主动打招呼问好，员工之间遵循下级给上级问好的原则。 (四)劳动纪律 (1)按部门排班表规定的时间上班，上班不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到或打卡，不得擅离职守。严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班必需找好调班人员，征得上级同意后方可调班，上班时不准串岗。 (2)员工上班前不得饮酒，吃生葱，生蒜等食

12、品。工作时间不许大声喧哗、说笑、追逐打闹，扎堆闲谈，脱岗串岗，下棋、玩牌等，服务时间不得吸烟、饮酒、吃零食。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵，打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏;不准随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指等干其它与工作无关的事。下班后或上班前不得在酒楼内游荡闲逛。 (3)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、打私人电话、不得带亲友到酒楼营业地玩耍、闲聊;不准开收录机、看电视、哼唱歌曲、小调等。 (4)不准抄吃、抄喝、抄用酒楼内物品。不得将酒楼的设备设施和物品送人或给客人超标准供应。 (5)坚持站立服务、微笑服务、热忱待客、说话和气、举止文静、注意礼貌。做到“请”字当头，“谢”字

13、不离口。服务时不行与客人过于亲近或纠缠、攀谈。来宾对女员工有不轨行为，应设法奇妙回避并速报主管。 (6)不准索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准偷听、偷看或者传播黄色书刊和录音录像制品。 (7)以主子翁的看法对待工作，遵纪遵守法律，执行规章。肯定听从领导的工作支配和调动，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。严守公司隐私。 (8)必需爱惜公司的财产，爱惜一切用具，留意节约原材料，节约用水、用电、用气、用油;留意设备的维护、保养，不私拿公司的物品。 (9)拾到客人物品或遗留物品，不论多少一律上交吧台或收银台登记并报告经理，由经理按规定处理，不得隐藏和私分。 (10)同事之间，上下级

14、之间要团结协作，相互协作，同等相待，对违反纪律和规章制度的现象要指责、教化和帮助，不得隐瞒包庇。 (11)转接电话或和客人交谈，要运用本岗位礼貌语言，面带微笑，口气温柔。 (12)亲友探访：无所特别事宜，上班时不得在酒楼内会见家属亲友。员工外来电话，接线员不予转接应婉言拒绝，可让对方留下联系方式待下班后处理。如有紧急特别事宜，应报告其上级，由其上级转告本员工。 (五)工作考勤 (1)每位员工上下班时必需打记时卡，打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或托付人代打卡，违者赐予惩罚。 (2)穿好工作服后，应向领班或经理报到。 (3)如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡，应向领班或经理报告，应备

15、有病、事假条等，以备核查。 (六)制服 (1)公司视不同岗位和职务发给不同的制服，员工上岗工作时必需穿着制服，所穿制服必需保持整齐、清洁。 (2)员工领取新制服，需交肯定的制服押金，员工离开公司时，必需将制服交回人事部，并取回押金。公司将定期给员工更换新制服，若有损坏无法修整或遗失，将扣除制服押金。 (七)工作证和工号牌 (1)凡在本公司服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当班时应佩戴工号牌，领导与保安部人员有权随时检查。 (2)工作证、工号牌、制服如有遗失、被窃，应马上向人事部报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)，因运用时间太长而引起损失者可免费更新。 (3)员工离职时，应将有关证件交

16、回人事部。 (八)检查携带的物品 (1)员工上班时不得将包袱及其它物件带进酒楼内寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进酒楼。下班时不得将酒楼内任何物品携带出去，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。 (2)员工若需将酒楼内物品或私人物品拿到酒楼外，需持主管签署的证明和保安人员的放行条。 (3)检查人员不得有伤被检查人员人格的言论和行动。 四、员工福利 (一)休假 (1)节假日：按市政府规定，本酒店员工可享受_日有薪假期：元旦_日假(公历一月_日);春节_日假(农历年初_、初_、初_);国际劳动节(公历五月_、_、_日);国庆节假(公历十月_、_、_日);三八妇女节(公历三月八日，妇女享受_天

17、休假)。 (2)婚假：凡在本公司工作满_年以上有签定劳动合同的适龄青年结婚时可享受有薪假期_天，符合晚婚年龄的享受有薪假期_天。 (3)丧假：凡在本公司工作满_年以上有签定劳动合同的员工，如其直系亲属(指配偶、父母、配偶父母、祖父母、子女、兄弟姐妹等)不幸去世，可申请_天的有薪丧假。 (4)病假：员工因病不能坚持工作，必需事先请示上级，经批示后方可请病假，假条备人事部。病假期间不享受工资待遇，员工每月累计病假不得常常超过_天，否则公司可解除聘用，除非住院(但需出示县级以上医院证明或由县级以上医院开具的休假建议条)。 (5)事假：员工因故需请事假的，必需先请示上级，经批准后方可请事假，假条备人事

18、部，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不享受工资待遇，员工每月累计事假不得常常超过_天，否则公司可解除聘用，除非确有特别状况。 (二)教化培训：公司为了提高员工的管理水平，服务水准、学问水平、技术水平，员工必需接受教化培训，受培训的员工在合同期内要为公司服务，否则必需赔偿所支出的有关培训费用。 (三)生活福利 (1)按公司规定的范围，员工可以享用公司的福利设施，包括卫生设施、员工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能运用。员工不得带亲朋好友留宿员工宿舍。 (2)员工上班时间每天可享用_餐免费餐或按公司的规定发给生活补贴费。 (四)灾难补偿 (1)员工因公而致伤、病、残时应马上就近送医院抢

19、救治疗并报告人事部，治伤养伤期间照发薪金并酌情赐予医疗补贴。 (2)员工因公而致亡者，将按政府有关劳动爱护条例之规定办理补偿。 五、表彰 本公司员工凡符合下列条件之一者可以表彰 (一)表彰条件 (1)努力钻研业务，对提高业务水平和工作效率有所独创、创建、改革、提高，有显著成效者; (2)爱店如家，主动工作，热忱服务，创建优异的成果者。 (3)努力拓展业务，主动开展市场销售，对酒楼营业有特别贡献者; (4)在为来宾服务中，深化细致，热忱周到，使来宾深感满足而受到赞扬感谢者; (5)严格限制开支，节约费用有显著成果者; (6)防患于未然，为爱护人民生命财产平安，见义勇为，有特别功劳者; (7)拾金

20、不昧者，为酒店赢得声誉; (8)帮助来宾解决危难，妥当处理客人病、伤，受到客人表扬者; (9)维护酒楼正常营业秩序，揭发、检举坏人坏事者; (10)工作中坚持原则，秉公办事、廉洁奉公者; (11)发觉事故苗头不对刚好汇报，防止重大事务发生削减酒店损失者; (12)在其它方面有突出贡献者。 (二)表彰形式：口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪晋级。 (三)表彰程序：由基层领班、主管报告经理，由经理报告总经理批转人事部。 六、惩罚 (一)惩罚条件 (1)员工凡犯有下列条规之一，重者扣发薪金_元，轻者进行指责教化。 1)上班不打工卡或请他人代打卡及代打卡者。 2)不修仪表，不穿整齐

21、的制服或戴禁戴的饰物。 3)工作看法不仔细，不履行职责，不按操作规程操作。 4)不按手续和制度处理业务。 5)工作不负责而引起客人不满。 6)工作时间看电视、听收录机、看书报等。 7)工作时间内串岗，打私人电话、饮酒，唱歌及酒后上班。 8)在酒楼内随地吐痰、丢杂物、果皮等。 9)未经允许运用客人的设备、设施、用品。 10)将未用设备挪为它用。 11)违反平安规则和保密守则。 12)上下班不走职工通道。 13)无故迟到、早退。 14)上班时睡觉。 15)未经经理同意，擅自调班、调休。 16)未经许可，擅自运用公司长途电话、传真机、复印机和电脑等。 17)下班不接受保安检查。 (2)员工凡犯有下列

22、条规之一，扣除薪金_元/次，领班以上管理层情节严峻者降职处分 1)擅离工作岗位，常常迟到、早退，无心工作; 2)对上级不敬重不礼貌，违反或不听从上级的工作指令和工作调动; 3)对抗正确的业务督导，煸动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。 4)对来宾粗暴或不礼貌，对他人施加暴行、威逼或勒索。 5)蓄意损耗、损坏酒楼或客人物品; 6)拿取或偷食酒楼或客人食品; 7)擅自携出或企图携出酒店物品; 8)代客人在本酒楼外代购本酒楼有售的商品，令公司造成经济损失，在酒楼内私售私人物品; 9)利用工作之便索贿受贿，贪污或企图贪污公司的钱物; 10)制造谣言或恶意中伤本公司的声誉或其他员工的名誉。 11)行为不

23、端，作风不轨，丢失人格、店规和国格; 12)因工作失职而造成灾、伤或其他事故; 13)在酒楼内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。 14)盗窃酒楼、来宾或同事的财物，拾到客人物品不上交据为己有; 15)出示假的病假条; 16)严峻违反酒楼员工餐厅或宿舍管理条例; 17)泄露公司机密; 18)违反公司平安条例及平安管理制度; 19)将来宾、同事的财物遗失、破坏却没有刚好上报，对调查供应假信息。 (3)员工凡有下列条款之一，重者解雇轻者劝其退职 (a)在酒楼内斗殴、恐吓、威逼、危害同事; (b)工作时间内醉酒或服食麻醉药物; (c)有不道德行为或耍流氓; (d)将犯罪分子带到酒楼作案，或介绍娼妓;

24、(e)携带违禁物品如：武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒楼内，违反防火规章，造成事故隐患。 (f)向客人索取小费或财物; (g)收受贿赂或向他人行贿; (h)月累计无故旷工达_天以上; (i)利用公职谋私利，与来宾串谋损害公司利益; (j)传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品; (k)拒不接受上级或有关部门的调查; (l)管理不善造成公司严峻损失; (m)常常违反公司规定，屡教不改者; (n)丢失公司重要钥匙、印章、单据; (o)触犯治安管理条例及国家任保刑事法律。 (二)惩罚方式 (1)指责教化：当面或在肯定范围内进行指责教化; (2)扣发薪金：按犯错误程度和认错看法确定扣发薪金额; (3

25、)发过失书：写检讨书，发过失通知书，得_次过失者，自然被解雇; (4)降职惩罚：写检讨书，降职处理或调动其工作; (5)劝其退职：写检讨书，劝其退职; (6)解雇惩罚：员工犯有重大过失，公司可对其马上解雇。 (三)惩罚程序 1.员工犯有过失，第(1)条中任何一条，由领班或干脆经理执行; 2.员工犯有过失第(2)条及第(3)条，由经理及总经理批准，报人事部执行; 3.员工假如对惩罚或处理看法不服，可以向上一级或越级上诉; 七、平安守则 (1)留意防火、防盗，如发觉事故苗头或不正常现象，必需马上报告有关领导和保安部，并刚好查找处理防患于未然。 (2)班前、班后要仔细检查担心全因素，消退担心全隐患，

26、确保酒楼、来宾、员工生命财产平安; (3)禁止客人小孩在酒楼内玩火、玩电、玩水，避开意外事故发生; (4)不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或员工宿舍留客住宿; (5)如发觉形迹可疑、犯罪人员、精神病患者，应刚好报告干脆上司、总经理室和保安部抓紧处理; (二)火警。如遇火警必需实行如下措施： (1)保持镇静冷静，不行惊惶失措; (2)呼喊同事帮助，就近按动火警警铃。 (3)切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭; (4)利用就近的灭火器材将大火扑灭; (5)若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭; (6)如火势扩大面致有生命危急，必需引导客人撤离火警现场。 (7)保安部要通知消防、公安部门和医院。 服务员手册最新参考模板本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页