2022年餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 一、仪容、外表仪容：指容貌,是职工的本身素养的表达,反映了企业的治理水平,满意客人的需要,也反映了我们职工的自尊自爱；外表：指人的外表, 包括人的服饰和姿态方面,达；二、 标准：是个人精神面貌的外观表整体：整齐清洁, 自然, 大方得体, 精神奕奕, 布满活力； 头发：头发整齐、清洁,不行染色,不得披头散发；短发前不及眉,旁 不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起,整齐扎于 头巾内,不得使用夸张刺眼的发夹； 耳饰：只可戴小耳环 无坠,颜色清淡；面貌：精神饱满,表情自然,不带个人心情,面着淡 妆,不用有浓烈气味的扮装品,不行用颜色夸张的口红

2、、眼影、唇线；口红脱落,要准时补装；手：不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,常常保持清洁,除手 表外,不答应佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污,职工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎 进裙内,佩戴项链,饰物不得露出降服外；围兜：清洁无油污,无破旧,烫直,系于腰间；鞋：穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁, 无破旧, 不得趿着鞋走路； 袜子：袜子无勾丝, 无破旧,只可穿无花,净色的丝袜；身体：勤洗澡,无品味,不得使用浓 烈香味的香水；其次节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 -

3、 - - - - - - - - 、站立服务：站立要自然大方, 位置适当, 姿态端正, 双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保 持随时可以供应服务的姿态；男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立 时不背靠旁倚或前扶他物；7、行走：步伐要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、伸展大 方,眼睛要平视前方或来宾；不能与客人抢道穿行,因工作需要 必需超越客人时,要礼貌致歉,遇到来宾要点头致意,并说“ 您 早” 、“ 您好” 等礼貌用语；在酒店内行走,一般靠右侧不走 中间,行走时尽可能保持直线前进；遇有急事,可加快步伐,但不行慌张奔跑

4、；8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上；打请姿时一 定要按标准要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上；不同 的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式,“ 指点方向 时” 用直臂式；在服务中表示“ 请” 用横摆式,“ 请客人入座”用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻：即说话轻、走路轻、操作轻；递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅寂静；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 10、服务员的举止应做到：在来宾面前不行交头接耳、指手画脚,也不行有抓头、搔痒、挖耳

5、朵等一些小动作,要举止得体；11、服务员为客服务时应做到“ 五要” 、“ 五不要” ：即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感； 三要坦诚待客, 不卑不亢, 给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感；四要冷静稳重,给人以镇静感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感；五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感；12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得任凭将物品扔给或推给客人；二. 餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“ 七声”“ 十字” , “ 七声” 即问候声、征询声、感谢声、愧疚声、应答

6、声、祝愿声、送别声；“ 十字” 即您好、请、感谢、对不起、再见；1. 问候声：名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - “ 先生小姐您好！欢迎光临；”/ “ 中午晚上好,欢迎光临！”/ “ 欢迎您来这里进餐”/ “ 欢迎您！一共几位？请这里坐；”“ 请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌；”“ 请跟我来”/ “ 请这边走”2. 征询声先生小姐,您坐这里可以吗？”“ 请问先生小姐,现在可以点菜了吗？”您挑选”/ “ 这是菜单,请“ 请问先生小姐喜爱用点什么酒水 饮料？我们这里有 ”“ 对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗？”

7、“ 请问先生小姐喜爱吃点什么？我们今日新推出 我们的特色菜有 ”“ 请问,先生仍需要点什么？/ “ 您用些 好吗？”“ 请问先生现在可以上菜了吗？”“ 请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗？”掉这个盘子吗？”/ “ 请问,可以撤名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - “ 请问先生,上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 ”“ 您吃得好吗？”/ “ 您觉得中意吗？”/ “ 您仍有别的事吗？”“ 现在可以为您结账吗？”3 感谢声“ 感谢您的看法建议,我们肯定改正“ 感谢您的帮忙”“ 感谢您的光临”“ 感谢您的提示”“ 感谢您的勉励,我

8、们仍会努力”4 愧疚声“ 真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗？”“ 对不起,让您久等了,这是 菜“ 真是愧疚,耽搁了你很长时间”“ 对不起,这个品种刚刚卖完, 菜和它的口味、用料基本相似,、“ 对不起,我把你的菜上错了名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - “ 实在对不起,我们重新为您做一下好吗？”“ 对不起,请稍等,立刻就好！”“ 对不起,打扰一下”“ 实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗？”5 应答声“ 好的,我会通知厨房,按您的要求去做；”“ 好的,我立刻就去”“ 好的,我立刻支配；”“ 是的,我是餐厅

9、服务员,特别愿意为您服务；”“ 感谢您的好意,我们是不收小费的；”“ 没关系,这是我应当做的；”“ 我明白了；”祝愿声“ 祝您用餐开心；”名师归纳总结 “ 新年好”/ “ 新年欢乐”/ “ 圣诞欢乐”/ “ 节日欢乐”第 6 页,共 8 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - “ 祝您新婚开心；”“ 祝您早日康复；”“ 祝您生日欢乐；”“ 祝您心情开心；”送别声“ 先生小姐慢走,欢迎下次光临；”“ 先生小姐再见；“ 请慢走”/ “ 请走好餐厅其它礼貌用语“ 请用茶”/ “ 请用毛巾”/ “ 请您用酒”“ 您的菜上齐了,请品尝；”“ 请您对我们的服务和菜肴多

10、提宝贵看法；”礼貌用语留意事项留意面对来宾, 笑容可掬, 眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离合适一 般以一米左右为宜,不要倚靠它物；要举止温文,态度和气,能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要 进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对来宾的 敬重,不要扭头就走；讲话要讲一般话,不用污言秽语,语调亲切、热忱恳切,不要粗 声粗气或矫揉造作,说话要清晰流利,意思表达要精确,以对方 听得到为准,讲话速度要低于客人,不行因个人心情不佳,影响语言成效； 客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“ 对不起,打扰一下” 经客人同意后再讲,说话终止后应说谢 谢；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页