2022年客户关系管理练习题.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 客户关系治理练习题1、在客户关系治理中,对于客户价值的分析与评判,常用所谓的“ 二八原理”（80/20 Pare To Principle）,这个原理指的是 B ；A. VIP 客户与一般客户通常呈 20：80 的比例分布B. 企业的利润的 80或更高是来自于 20的客户, 80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D. 企业的利润的 80是来自于 80的客户, 20的客户给企业带来 20的收益2、在客户关系治理里,客户的中意度是由以下哪两个因素打算的？ A ；A. 客户的期望和感知 B. 客户的埋

2、怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格3. 以下对 CRM的基本特点的描述,错误选项（ C ）A、CRM是一种治理理念 B、 CRM是一种治理机制 C、CRM是一种简洁的员工治理方法 D、CRM是一种治理软件和技术4. 以下不属于客户周期理论三段论的是（ D ）；A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润奉献C、 与利润客户保持永久关系 D 、开发新产品 5. 以下属于 1 对 1 的营销思想的是（ B ）；A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满意每个客户特殊的个性化需要；C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、供应商以及任何其他关系

3、对象,如政府、公众等发出的信息必需是统一的和一样的； D、一个中意的客户可以向多人宣扬企业的好处；人叙述他的“ 苦难” 经受；一个不中意的客户会迫不及待地向更多的6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素 B 、企业因素 C 、企业与客户的互动 D 、以上都对7. （ C ）是指对一个新客户在将来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值 B 、客户当前价值 C、客户终生价值 D 、客户潜在价值8. “ 战略始于客户,客户打算产品” 是指（ D ）；A、服务环境的变化 B 、客户成本的变化 C 、效益目标的变化 D 、销售环境的变化9. 以下不属于 CR

4、M中企业内部环境的是（ D ）A、财务状况 B 、营销才能 C 、企业曾经用过的战略目标 D 、 销售环境10. 以下对识别客户需求描述,正确选项（ D ）A、 会见头等客户 B 、看法箱、看法卡和简短问卷 C 、调查和客户数据库分析 D 、以上都对11. 以下属于立刻获得客户好感方法是（ D ）A、问候 B、感谢与赞扬 C 、介绍 D 、以上都对；12. 以下不属于间接查找客户的方法的是（C ）A、询问查找法 B 、猎犬法 C 、会议查找法 D 、资料查询法13. 以下属于直接查找客户的方法的是（ C ）A、中心开花法 B 、电话查找法 C 、在亲朋故友中查找 D 、信函查找法14. 客户对

5、供电公司所供应的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）；A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信任忠诚1 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 15. 企业实施客户关系治理的最终目的是 B ；A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特点供应个性化服务,极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（A ）；A、态度取向和行为重复 B、态度取向和消费观念C、客户忠诚和价值取向 D、态度取向和价值取向；17. 以下属于客户忠诚的类别的是（

6、D ）A、鼓励忠诚 B、惰性忠诚 C、超值忠诚 D、以上都对；18. 受到随机因素的影响,客户中意与忠诚之间的关系是（A ）；A、正相关关系 B、线性关系 C、毫无关系 D、负相关关系19. 以下不属于客户价值理论中的总客户价值的是（D ）A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、精神价值20. 以下不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（C ）A、货币成本 B、时间成本 C、运输成本 D、精神成本21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ）A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对22. “ 战略始于客户,客户打算产品” 是指（D ）；A、服务环境的变化

7、 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化23. 企业提倡的服务是一种“ 大服务”,不再局限于售后服务,而是为客户供应售前、售中和售后的全方位服务；这是指（A ）A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化24. 以下属于 CRM 中企业内部环境的是（D ）A、财务状况 B、营销才能 C、研发才能和企业曾经用过的战略目标 D、以上都对25. 以下不属于 CRM 中企业内部环境的是（D ）A、财务状况 B、营销才能 C、企业曾经用过的战略目标 D、 销售环境26. 以下对识别客户需求描述,正确选项（D ）A 、会见头等客户 B、看法箱、看法卡和

8、简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对27. 对于客户的选择的说法,正确选项（C ）A、全部的购买者都是企业的客户；B、全部购买者都能给企业带来利润；C、选择正确的客户是企业胜利开发客户、实现客户忠诚的前提；D、 没有选择客户可能造成企业定位的模糊,有利于树立企业的市场形象；28. 以下对好客户的描述,正确选项（D ）；A、 购买欲望剧烈,购买力大,有足够大的需求量,特殊是对企业高利润产品选购量大；B、 能保证企业盈利；C、 服务成本低；D、以上都对；29. 以下目标客户的选择方法中正确选项（D ）A、门当户对 实力相当；B、双向选择C、依据现有忠诚客户的特点选择目标客户2 名师归纳

9、总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - D、以上都对；30. 以下查找客户的方法中,属于直接接触目标客户的是（C ）A、赞扬接近法 B、服务接近 C、 逐户拜访法 D、赠送接近法、31. 以下查找客户的方法中,不属于直接接触目标客户的是（B ）A、 会议查找法 B、赞扬接近法 C、到俱乐部查找法 D、在亲朋故友中查找32. 以下属于立刻获得客户好感方法是（D ）A、问候 B、感谢与赞扬 C、介绍 D、以上都对；33. 以下不属于客户就要被说服的信号的是（C ）A、诉说使用其他品牌同类产品的不满B、以种种理由要求降低价格C、当你将产

10、品有关细节以及各种交易条件介绍后,客户表现出无所谓表情D、客户要求具体说明产品或服务的内容、留意事项、售后服务等；34. （ C ）指客户对终止与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知；A、客户流失 B、客户价值认知 C、转移成本 D、客户保持35. （ B ）就是通过对客户行为的深化明白,主动把握客户的需求,通过连续的、差异化的服务手段,为客户供应合适的服务或产品,最终实现客户忠诚度的提升；A、客户保持 B、客户关怀 C、客户价值认知 D、客户忠诚36. 以下属于客户关怀手段指企业与客户沟通的手段的是（D ）；A 、 主动电话营销 B、 网站服务 C、呼叫中心 D、以上都

11、对37. CRM 是指（ A ）A、客户关系治理 B、企业资源方案 C、供应链治理 D、人力资源治理28. 客户对供电公司所供应的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信任忠诚39. 客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示；A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值40. 客户的利益忠诚来源不包括（ D ）A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、便利41. 在客户关系治理里,对于客户价值的分析与评判,常用所谓的“ 二八原理” ,这个原理指的是 B A、VIP 客户与一般客户通常呈 20：80 的比例

12、分布B、企业利润的 80或更高是来自于 20的客户, 80的客户给企业带来收益不到 20C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80 D、企业的利润的 80是来自于 80的客户, 20的客户给企业带来 20的收益42. 在客户关系治理里,客户的中意度是由以下（ A ）因素打算的；A、客户的期望和感知 B、客户的埋怨和忠诚C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格43. 客户的忠诚类型不包括（ D ）A、信任忠诚 B、垄断忠诚 C 、潜在忠诚 D、历史忠诚44. 在客户关系治理里,以下哪种情形不是客户的忠诚的表现 C ；A、对企业的品牌产生情感和依靠B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不

13、中意,也不会向企业投诉D、有向身边的伴侣举荐企业的产品的意愿45. 客户中意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括（ D ）；3 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望 D、产品的效用46. 从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是（ A ）；A、客户对企业产品的感知质量 B 、客户的期望 C 、客户的关系价值 D 、客户忠诚度47. 以下不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）A、购买时的选择时间 B、对价格的敏锐程度C、对品牌的关注程度

14、D、客户购买产品的次数48. 在客户关系治理系统的功能当中,以下（ B ）不在客户关系治理的范畴之内；A、销售治理 B、选购治理 C、呼叫中心 D、数据挖掘49. 客户中意的最基础层次是（ B ）A、精神中意 B、物质中意 C、社会中意 D、企业行为中意50. 在客户关系治理战略实施层次中,处于最高层的是（ A ）A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D 、企业文化51. 在客户中意的纵向层次中,处于最高层次的是（ C ）A、物质中意 B、精神中意 C、社会中意 D、视觉中意52. 从本质上说,现代企业的生产可能边界是由（ A ）打算的；A、企业核心才能 B、企业规模 C、生

15、产的纵向链条 D、生产的横向链条53. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）A、生产者中间商消费者 B、生产者消费者C、中间商消费者 D、生产者中间商54. 公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ）A、公司价值观是公司核心理念的外化 C、公司核心理念是公司价值观的外化B、公司价值观与公司核心理念完全一样 D、公司价值观和公司核心理念无关系55. 客户关系治理的终极目标是（ C ）的最大化；A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系56. 关于渠道和接触点,以下说法正确选项（ A ）A、渠道和接触点可以相互补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C、渠道包括电

16、话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种57. 依据客户与企业的关系将客户细分,以下划分正确选项（ A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、一般客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型58. 企业主动与客户进行接触,以便客户较深化的明白产品、服务的特点和优劣势,以及企业信誉等多方面的状况；这是企业针对（ B ）而言的；A、潜在期客户服务 B、开发期客户服务C、成长期客户服务 D、成熟期客户服务59. 企业业务流程再造时,组织应当以 B 为中心；A、服务 B、产出 C、任务 D、信息

17、60. 企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成；A、营销、销售和客户服务 B、选购、生产和销售C、选购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务61. CRM 治理环境下客户合作治理流程的再造的内容分为（ A ）；A、业务信息系统、联络中心治理和Web集成治理 B 、 呼叫中心、业务信息系统4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - C、业务信息系统、 联络中心治理 D、联络中心治理和Web集成治理62. 企业业务流程的起点是（ B ）A、客户服务 B、客户的需求 C 、客户中意 D、以上均对63. 关系营销的特点不包

18、括（ D ）A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、供应优质服务64. 以下不属于客户描述性数据的是（ A ）A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情形 D、信用情形65.CRM营销的核心是（ A ）A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘66. 依据数据仓库的概念,可以发觉数据仓库的特点不包括以下（ D ）A、面对主题 B、集成 C、相对稳固 D、不反映历史变化67. 以下属于市场促销性数据的是（ B ）A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D 、行为爱好68. 客户关系治理营销策略胜利实施的关键是（ C ）A、挖掘潜在顾客 B、留住低奉献客户 C、保持客户忠诚度

19、 D、培育负值客户69. 汽车品牌专营店一般采纳前店后厂的方式,采纳统一的店面外观设计,俗称为“4S” 店,一般具有的功能有（ A ）A、整车销售、备件供应、修理服务和信息反馈B、整车修理、备件供应、修理服务和客户联系C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系70. 数据库营销一般经受数据采集、（ B ）、使用数据、完善数据等六个基本过程；A、数据储备、查找抱负消费者、数据处理B、数据储备、数据处理、查找抱负消费者C、查找抱负消费者、数据处理、数据储备D、数据处理、查找抱负消费者、数据储备71. （ B ）越大,客户中意度就越高；A、公司价值 B、客户

20、让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值72. 在竞争度较高的行业里,客户中意与客户忠诚的相关性（ A ）；A 、较大 B、 较小 C 、无关 D、成肯定比例73. 企业开头从内部挖掘潜力转向争取客户,客户的位置被提高到前所未有的高度,这是（ B ）的观点； A、客户中意论 B、客户中心论 C、产值中心论 D、利润中心论74. （ D ）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评判；A、客户资产 B、关系资产 C、品牌资产 D、价值资产75. （ A ）是客户为企业带来的价值；A、客户价值 B、客户关系价值 C、客户资产价值 D、客户购买行为76. （ B ）是指客户对某企业产品和服务的心

21、理偏爱并进行连续性的购买行为；A、重复购买 B、客户忠诚 C、客户中意 D、客户偏好 A ）；、客户服务77. 客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（A、客户让渡价值 B、客户关系价值 C、客户中意价值 D78. （ B ）是主要针对未产生投诉的客户进行调查,通过客户中意讨论来全面熟悉客户的不满和需求；A、客户投诉治理子系统 B、客户中意治理子系统5 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - C、信息治理支持系统 C、客户信息系统79. 客户的（ C ）是企业在供应客户产品或服务并猎取利润的同时,通过联合销

22、售、供应 市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益；A、信息价值 B 、溢价收入 C、附加价值 D、口碑效应80. （ A ）是互动双方相互视作“ 公平关系” ,而且双方努力保持与对方的公平位置；A、互补性互动 B、 互换性互动 C、平稳性互动 D、 对等互动 81. 以下选项中不是数据仓库的特点的是（ B ）A、面对主题 B、随时间变化的 C、相对稳固的 D、集成的 82. 以下说法正确选项（ B ）A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要依据实际情形来定二、判定题 （对的划,错的划 ）1

23、. 企业的客户就是其用户；（ ）仍有员工也属于企业客户（ ）未收到2. 客户服务就是指售后服务；（ ）贯彻于整个营销过程中的服务3. 客户不仅是企业的营销对象,也是企业的重要资源；（ ）4. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺；（ ）5. 并非全部的流失型客户都值得挽留；（ ）6. 企业收到恳求后,通过电话、邮件、上门等方式供应服务属于主动服务；恳求即供应服务7. 建立和维系客户关系,其基础是企业的服务水平；（ ）（ ）应8. 客户价值和客户关系价值构成了客户关系治理的两大价值支柱；（ ）9. 客户价值是客户为企业带来的价值,客户关系价值是企业为客户制造的价值；该是客户价值是企业为客户带来的

24、价值,客户关系价值是客户为企业制造的价值 10. 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志；（ ）11. 客户关系价值是企业建立、维护和增进客户关系的前提和基础；（ ）客户关系价值是 企业建立、维护和增进客户关系的产生的结果 12. 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量；（ ）13. 处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源,有两个可供选择的途径：一是增加总 的客户价值,二是降低总的客户成本；（ ）14. 销售完成后,企业不断联系客户,供应有关改进产品的建议和新产品的信息,属于负责 型的客户关系； （ ）应属于能动型15. 为客户群分类,肯定程度上运用“成效；（ ）8020 规章”

25、来区分不同的客户,往往能收到较好的16. 只有大企业才需要实施客户关系治理；（ ）任何企业都需要17. 实施客户关系治理就是要购买一个 CRM软件, 并且在企业全面使用； （ ）仍需要在整个企业贯彻 CRM治理理念等等18. 客户关系治理模式将客户服务视为最关键的业务内容,视为企业的盈利来源；（ ）19. 那些采纳了 CRM系统的企业相对于没有采纳 CRM系统的企业,可以降低对某些重要销售人员的依靠性； （ ）20.CRM的终极目标就是帮忙企业满意客户的需求；（ ）21. 客户埋怨的主要缘由是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望；（ ）6 名师归纳总结 - - - - - - -第 6

26、 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 22. 为了赢得客户中意,企业应尽可能地承担额外的服务义务；（ ）过多承担简洁导致额外的不满23. 客户的期望值比产品质量更重要；（ ）24. 客户中意度取决于可感知成效和期望值之间的比较；假如可感知成效低于期望值,客户就不会中意； （ ）25. 消费者不中意确定就会转向别家,而中意却不肯定保证就忠诚；（ ）26. 客户对企业表示中意和对企业保持忠诚之间存在必定的联系；（ ）不中意确定不忠诚,中意不保证肯定忠诚；27. 忠诚的客户来源于中意的客户,中意的客户肯定是忠诚的客户；（ ）不中意确定不忠诚,中意不保证肯定忠诚；28. 事

27、实上,客户中意度、客户忠诚度和客户保留度越高,客户利润奉献度就越大；（ ）要对有效客户进行辨别细分29. 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等；（ ）30. 客户定位就是要最快最精确地发觉客户的有效需求,（ ）然后致力于解决该类型客户的需求；31. 目前流行的会员制治理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分,就是一个简洁的客户细分的例子；（ ）32. 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP 客户、大客户、中客户、小客户,并构成一个“ 金字塔” 式的客户模型；（ ）应当是 VIP 客户、主要客户、通常客户、小客户33. 不是

28、全部的客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济；（ ）34. 一对一营销的核心是以顾客份额为中心；（ ）35. 客户感到中意是建立客户忠诚的基础；（ ）36. 客户关系治理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴治理机制,并非一种治理思想；（ ）CRM也是一种新的治理思想37. 客户中意度是建立高质量客户关系的基础；（ ）客户关系治理是建立高质量客户关系的基础；38. 客户关系治理系统是一套人机交互系统,需要一个有效的（ ）39. 客户关系贯穿于市场营销的全过程；（ ）40. 客户需求满意率也是衡量客户忠诚度的指标；（ ）CRM解决方案的支撑；41. 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度

29、的衡量指标；（ ）重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标；42. 长期客户订单通常比较频繁、相像,而且购买量比较大,从而可以为企业降低服务成本；（ ）43. 中意的客户有时可能会支付额外的价格；（ ）44. 关系营销认为,利润意味着顾客对企业的价值体系的认同；（ ）45. “ 以客户为中心” 是 CRM营销的核心； （ ）CRM营销的关键； （ ）46. 数据库应用是 47. 维护老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本；（ ）维护老顾客的成本大大低于吸引 新顾客的成本；三、简答题 1. 简要分析客户让渡价值；7 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - -

30、 - - - - - - - 答：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额；简要 说就是获得的总价值与客户总成本的差额；2. 简要论述客户关系治理的概念；答：运用现代信息技术收集、积存和挖掘客户的信息,有针对性地为客户供应有价值的产 品和服务,进展和治理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系,培育客户长期的忠诚 度,以实现客户让渡价值最大化和企业收益即企业获得的客户商业价值最大化之间的平稳 过程和理念和策略；3. 客户中意度和客户忠诚度的概念和影响因素 答：客户中意度是可感知成效和期望值之间的差值,客户行为意义的中意度,是客户在多 次购买中积存蕲艾的一种长期沉淀形成

31、的感情诉求；而客户忠诚度是企业长期盈利潜力的 重要指标,是测量客户需要多大经济力气才能促使其离开企业转向其他组织的态度倾向；提高客户忠诚度关键因素1. 集中锁定客户范畴2. 提高特色服务3. 成为以客户为中心的企业3.4. 增加与客户沟通5. 正确处理埋怨；影响客户中意度主要因素1. 企业因素2. 产品因素营销与服务体系4. 沟通因素 5. 客户关怀；4. 客户忠诚的分类和特点答： 1. 垄断忠诚 2. 惰性忠诚 3. 潜在忠诚4. 便利忠诚5. 价格忠诚6. 鼓励忠诚 7. 超值忠诚特点 1. 客户常常反复购买该产品或雇佣你的服务 样； 3. 客户乐于向他人举荐你的产品或品牌；5. 客户总价值和客户总成本包含哪些因素2. 客户在购买你的产品和服务时选择呈多 4 客户会排斥你的竞争对手；答：总价值：产品价值 +服务价值 +人员价值 +形象价值总成本：货币成本 +时间成本 +精力成本 +体力成本8 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页